병원 고객 서비스 부서 업무 요약 1 병원 고객 서비스 직원으로서 매일 하는 일은 상담 분진, 동반, 의사 소통 조정, 전화 추적, 심지어 환자의 단추 못 박는 등 사소한 일이다. 이런 사소한 일들은 눈에 띄지 않지만 잘 하면 환자들이 큰 편리함과 기쁨과 위로를 받아 병원에 대한 호감과 신뢰를 높일 수 있다. 잘하지 못하면 환자의 병원 서비스 품질 평가에 영향을 주고 병원의 전반적인 서비스 이미지를 손상시킬 수 있다.
그러나 오랜 시간 동안, 한편으로는, 어떤 사람들은 고객 서비스 업무를 거들떠보지도 않고, 이 일은 기술적인 함량도 없고, 경제적 이익도 없고, 자질구레하고, 힘들고, 가치도 없다고 생각한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 일명언) 한편, 강한 사업심과 책임감이 없다면, 서비스 직원들의 열정은 일상의 자질구레한 일에 쉽게 쓰이며, 열정은 가장 가치 있는 서비스 특성이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 일명언) 서비스에서 열정을 잃는 것은 사람의 영혼을 잃는 것과 같다.
고객서비스 발전을 제약하는 가장 큰 문제와 격차를 찾은 뒤 혁신 이념과 제도에 초점을 맞춘다.
사실, 자격을 갖춘 서비스 직원이 되는 것은 쉽지 않다. 의사 소통, 조화, 감정 등 다양한 능력뿐만 아니라 의학, 보건, 마케팅 등 다양한 지식도 필요하다. 무엇보다도, 간호 파이오니아 나이팅게일처럼, 그녀는 헌신할 용기와 전심전력으로 환자를 섬기는 정신을 가지고 있습니다.
1. 환자를 위해 봉사하려면 환자의 손에 있는' 금열쇠' 가 되어야 한다.
김열쇠' 는 국제호텔업계가 걸출한 서비스 직원에게 수여하는 최고 영예이다. 그것은 전지전능을 의미하며, 고객의' 영주권' 이며, 서비스 품질과 서비스 직원의 개인 신용도에 대한 황금기준이며,' 금열쇠' 의 수는 호텔 서비스 수준에 대한 최고의 주석이 된다. 고객서비스 인원은 병원에서 환자에게 준' 금열쇠' 와 같다. 환자가 진찰을 받으러 왔고, 우리는 접대원이다. 환자가 상담하러 왔습니다. 우리는 상담사입니다. 환자는 행동이 불편해서, 우리는 호위의사이다. 환자는 서비스에 만족하지 않습니다. 우리는 코디네이터입니다. 아이를 데리고 있는 사람에게는 간호사이고, 출국 방문에 대해서는 해설자입니다. 요컨대, 이' 금열쇠' 는 환자의 요구를 충족시키기 위해 온갖 수단을 다 동원하고, 성실한 헌신과 성실한 서비스로 환자의 마음을 열어 환자의 신뢰를 얻는 것이다.
처선생이 있는데 직장에 일이 있어서 퇴원 후 제때에 CT 영화를 찍지 않은 것을 기억합니다. 위생사는 상황을 몰라서 손때 깨끗이 치웠다. 며칠 후, 추 씨는 우리에게 이 일을 제기했다. 아무런 희망도 보고하지 않았지만, 아쉬움은 말로 넘쳐났다. 그는 환자의 심정과 어려움을 깨닫고, 우리는 자발적으로 연락했다. 이후 과장의 전폭적인 협조로 환자를 위해 CT 영화를 다시 인쇄했고, 처씨는 매우 만족했다.
2. 환자를 위해 봉사하려면 환자가 실패해서는 안 되고 요구해서는 안 되는 병원' 활법' 이 되어야 한다.
병원 서비스의 첫 번째 역으로서, 우리는 매일 수천 명의 나이와 성격이 다른 사람들과 접촉해야 한다. 다양한 문제와 다양한 요구를 가진 이들을 어떻게 만족스럽게 돌아오게 할 것인가는 고객서비스 직원의 인내와 지혜에 대한 가장 큰 시험이다. (알버트 아인슈타인, 인내명언) 병원의 역사, 문화, 특색 기술, 설비 실력뿐만 아니라 학과의 전공, 진료 범위, 특색, 전문가 특색까지 숙지해야 하며, 성도의 다른 병원의 의료 특색도 알아야 한다. 우리가 아주 짧은 시간 안에 우리의 적절한 말과 광범위한 지식을 통해 그들의 요구를 만족시키고 그들의 신뢰와 인정을 받을 때, 그들은 자신의 의료 선택으로 우리에게 말할 것이다: 고객서비스는 환자와 병원 사이의 다리, 그들은 병원을 신뢰하고 인정한다.
나는 우리가 척추관 협착 환자를 진료한 것을 기억한다. 초진이라서 정형외과에 가서 확진할 것을 추천합니다. 확진 후 환자는 수술을 원하지 않고 다른 병원을 보고 싶어 우리 병원의 마사지과와 한의학을 소개했다. 마지막으로 환자는 마사지 치료를 선택했다. 일정 기간 후, 효과가 현저하여 환자는 매우 만족했다. 또 한 번은 신장결석 환자가 우리 병원 자갈에 오기를 원했다. 우리 병원에는 자갈 설비가 없지만 환자의 개인적 요구에 따라 시내에서 가장 유명한 두 병원과 집에서 가장 가까운 병원을 소개했는데, 환자들은 모두 우리의 진지한 태도를 인정했다.
3. 환자를 위해 봉사하려면 의사와 환자의 감정을 소통하는' 다리 연결' 을 잘 해야 한다.
의료 서비스의 특수성과 특수성, 의사-환자 정보의 비대칭으로 인해 환자는 의료진을 비난하기 쉬우며, 의료진도 환자의 이해가 안 돼 실망과 억울함을 느낄 수 있다. 지금까지는 고객 서비스 직원을 교육하는 전문 기관이나 과정이 없었고, 고객 서비스 교육은 의료, 간호 지식 교육과는 다르다. 고객 서비스의 효율성을 높이기 위해 Dell 은 교육 내용, 교육 시간 및 평가 요구 사항을 상세히 규정했습니다.
관리 수준을 향상시키고 고객 서비스의 효율성을 향상시킵니다.
관리를 규범화하고 고객 서비스 직원의 전문 수준을 높이기 위해 우리는 내부 일자리 교체, 교대, 근무일지 쓰기 등의 제도를 제정하고 시행했다. 인력 업무가 익숙하지 않고, 관리인의 임무가 가중되는 등 일시적인 어려움은 직무책임이 다르기 때문이지만, 우리는 일시적인 어려움이 장기적인 이득을 가져올 것이라고 믿는다.
평가 기준을 개선하고 고객 서비스에 대한 열정을 향상시킵니다.
많이 하고 적게 하는 같은 상태를 타파하기 위해 직무 책임과 서비스 프로세스를 보완하기 위해 국제적으로 통용되는 균형 스코어 카드를 참고해 재무 목표, 고객 목표, 관리 목표 및 개인 학습 성장 목표를 고려한 평가 방법을 개발해 시범 단계에 있습니다.
쌍창쌍나무' 활동의 전개를 통해 우리는 업무를 총화하는 과정에서 격차를 발견하고, 좌표를 확립하는 사고에서 가치를 찾았으며, 혁신 사업의 탐구에서 인정받아 서비스 의식, 서비스 능력, 서비스 이미지, 사상 경지를 전면적으로 높였다.
병원 고객 서비스 업무 요약 2 1. 상담 업무를 규범화하다.
(a) 자문 부서의 규칙 및 규정 개발:
컨설팅 서비스 기준, 컨설팅부 심사 세칙, 전화 재방문 서비스 기준, 컨설팅부 업무 범위, 컨설팅부 업무 요구 사항 등이 포함됩니다. , 각 구체적 업무의 서비스 기준, 컨설팅 부서의 기본 업무 규범 등을 구체화하다.
(b) 컨설팅 비즈니스 기술을 표준화하고 컨설팅 성공률을 향상시킵니다.
10 월 첫 주 컨설팅 성공률은 약 18%, 예약 성공률은 43% 였다. 지금까지 상담 성공률은 50% 안팎이고 예약 성공률은 60% 이상이다. 컨설팅 예약 성공률이 크게 높아져, 사전 업무 기술 훈련과 컨설팅 서비스의 규범화 효과가 매우 두드러진다.
1, 전문 지식 학습:
A, 일주일에 한 번 상담사가 강의를 하고, 상담사의 학습 적극성과 자주성을 키우며, 강사는 전문 지식을 최대한 습득할 수 있다.
B. 매 기 훈련이 끝날 때마다 전문지식평가를 실시한다. 심사 결과는 학과에서 강의하는 의사가 평가한다.
C, 매달 다른 병원에 전화를 걸어 총결산을 하고, 그들의 상담에서 다른 병원의 컨설팅 기교를 따져 보고, 이해하고, 배우고, 학습을 기초로 비교하며, 자신의 우세를 찾아내고, 충분히 발휘한다.
2, 정기 상담 기록 평가 회의:
A. 각 컨설턴트의 컨설팅 기록을 정기적으로 점검하고 평가와 총결산에 중점을 두고, 컨설팅에 존재하는 문제를 제때에 지적하고 컨설팅의 질을 높인다.
B, 상담 의사의 기교와 마케팅 교류, 그리고 다른 사람에 대한 각 상담 의사의 평가.
C, 개인 분석 자신의 컨설팅 기록.
D 일주일에 한 번 상담 예약 성공률을 집계하고, 곡선 변화의 원인을 적시에 분석하고, 관건을 찾아내며, 각 작은 부분의 문제를 분석한다.
3, 상담 환자 방문 메커니즘 개선:
답방 메커니즘은 주로 예약한 환자와 진료를 받은 환자에게 쓰인다. 신청 후 예약 성공률이 43% 에서 74% 로 크게 높아졌다.
A, 당시 예약한 환자에게 예약 번호를 보냅니다. 의사를 만나지 못한 환자는 전화 상담을 합니다.
B, 다음날 환자의 첫날의 예약 상황을 분석하다. 진료를 받지 않은 환자에 대해서는 전화 답방을 하고, 진료를 하지 않는 이유와 진료 추세를 이해하고, 제때에 재마케팅을 실시한다.
C. 통화중이라 회선이 막히면 다음날 사과문자를 보내 다시 추적을 한다.
D, 하루에 두 번 (오전 9 시 전과 오후 4 시) 의사에게 메시지를 보냅니다.
(c) 개인 특성 및 직무 요구 사항에 따라 직무 조정:
인터넷 상담과 전화 상담은 서로 다른 특징을 가지고 있다. 인터넷 컨설팅과 전화 컨설팅의 비율에 따라 제때에 직무 조정을 진행하다.
둘째, 다양한 정보를 수집하고 적시에 피드백을 분석합니다.
10 월부터 광고 정보 통계, 본 부서의 각종 데이터 통계, 지도 진단 각종 데이터 통계, 초진 정보 소스 통계, 기타 병원 마케팅 정보 수집 등 다양한 보고서를 작성하기 시작했습니다.
1, 병원 요구 사항에 따라 다양한 정보 수집:
우리의 광고 정보 수집, 광고 감시.
B. 외국 병원 마케팅 수단 집중.
C, 상담 전화 정보 수집.
D, 예비 진단 정보 수집.
E, 특수 파일 관리, 기밀 유지 원칙.
2. 수집한 정보는 적시에 정확하게 집계하여 병원 각 부서에 각종 가치 있는 정보를 적시에 제공하고 데이터의 정확성을 보장해야 합니다.
3. 병원 운영의 요구 사항에 따라 각종 미디어 배치 광고의 효과를 분석하고 건의합니다.
셋째, 고객 서비스 파일을 만듭니다.
환자 분류 관리, 예약 환자와 신규 진단 환자로 나눠 보관:
1, 입력 시스템:
첫째, 하루에 한 번, 데이터가 제 시간에 입력되었는지 확인하십시오.
B. 진료 후 환자 정보: 환자 이름, 성별, 나이, 직업, 연락처, 질병.
2, 반환 방문 시스템 구축:
재방문에는 문자 인사와 전화 재방문이 포함됩니다.
A, 재방문 기준 수립, 재방문 내용 통합, 의사에 대한 전문 및 기술 교육, 재방문의 품질 보장
B. 계획적으로:
기획부 업무부서와 협력하여 환자 만족도 조사를 하는데, 하루에 다섯 명, 주로 예약 환자입니다.
제때에 재방문 결과를 분석하고 관련 지도자에게 보고하다. 특수한 상황은 그때 보고해야 한다.
넷째, 네트워크 컨설팅
10 월 중순, 인터넷 컨설팅은 인터넷부로 이관됩니다. 9 월에는 약 25 명의 환자가 이 인터넷을 통해 치료를 받았다. 10 월 온라인 예약 77 명, 55 명 치료에 성공해 9 월보다 두 배로 늘었다. 1 1 월 온라인 예약 100 명, 69 명 치료에 성공해 10 월보다 25% 증가했다.
1, QQ 컨설팅 데이터베이스, 비즈니스 커뮤니케이션 데이터베이스 구축, 보다 전문적인 응답, 직접 복제, 시간 절약
2. 재방문을 예약하다.