어려운 고객 원칙 1 에 대처하다. 인내심을 가져라.
어울리기 어려운 고객에게' 어울리기 어렵다' 라는 꼬리표가 붙은 것은 그들의 언행이 종종 다른 사람의 좋지 않은 심리적 반응을 불러일으키기 때문인 것 같다. 예를 들어, "나는 죽어야 한다", "나는 싫다", 많은 사람들이 이 단어들을 잘 알고 있다고 믿는다. 만약 한 여성이나 다른 접대원이 손님을 접대할 때 "귀찮아 죽겠다" 고 말한다면, 유일하게 설명할 수 있는 것은 접대원이나 서비스 인원이 인내심이 부족하다는 것이다. 고객을 접대하거나 고객을 위해 봉사하는 것은 인내심이 필요하다. 이것이 제 1 원칙이다. 인내심 서비스가 손님의 만족을' 승리' 할 수 있고, 손님을' 의도적 거부' 에서' 만족스러운 수락' 으로 바꿀 수 있다. 한 철학자는 한 번 말했다: "당신이 싸움에서 이기면, 당신은 친구를 잃습니다." 우리는 또한 이렇게 말할 수 있다. "만약 종업원이 손님을 이긴다면, 손님에게 뺨을 한 대 맞고 쫓아내는 것과 다름없다." 인내심이란 조급해하지 않고 지치지 않는 것이다. 접대 서비스에서는 지칠 줄 모르고 질문하고 사려 깊어야 한다.
싫어하지 않아요. 자세히 소개하고, 손님의 말과 태도에 관계없이 곳곳에서 인내심을 나타내고, 모든 것이 손님을 만족시킨다는 것을 분명히 설명하다.
시나리오:
한 미용실에서 점심에 손님 세 명이 왔다. 미용실에 들어가자마자 머리를 감으라고 소리치고 담배꽁초를 바닥에 던졌다. 종업원들은 즉시 다가와 미소를 지으며 그들을 일으켜 세웠지만, 그들의 미소와 동작은 그들의 이해를 얻지 못했다. 그들은 일부러 땅에 몇 입 더 토했다. 종업원은 참을성 있게 그들에게 말했다. "선생님, 아무데나 가래를 뱉지 마세요." 손님은 곁눈질로 그녀를 한 번 보고 땅에 침을 한 번 뱉었다. 이것은 매우 무례한 행동이다. 종업원들은 억울하지만, 그들은 고객 중심의 점칙을 떠올렸다. 그녀는 말을 하지 않고, 바로 휴지 한 장을 집어 들고 쭈그리고 앉아 땅 위의 가래를 닦았다. 이때 미용실에 갑자기 이상한' 조용한' 이 나타났다. 주변 고객들은 침을 뱉은 손님들에게 경멸의 눈빛을 보였고, 침을 뱉은 손님들도' 고귀한' 머리를 살짝 숙였다. 세 명의 손님이 머리를 감고 있을 때, 종업원은 그 중 한 명이 얼굴이 창백하고 매우 불편하다는 것을 발견했다. 그는 술을 너무 많이 마신 것으로 추정된다. 그는 즉시 그에게 진한 차 한 잔을 끓여 말했다. "선생님, 이 진한 차를 마셔주세요. 기분이 좀 좋아질 겁니다." 곧 손님이 토했고, 종업원은 즉시 그에게 끓는 물 한 잔을 부어 그에게 수건 한 장을 건네주고 웃으며 손님에게 보냈다. 접대 과정 전반에 걸쳐 손님들은 시종' 예의로 대하고 감정으로 움직인다' 는 사실에 감동을 받았다. 사람은 초목이 아니니, 누가 무정할 수 있겠는가. 그들이 떠날 때 침을 뱉은 선생은 감사하게 종업원에게 말했다. "아가씨, 아까 모든 것을 용서해 주세요." 손님들은 주머니에서 100 원을 꺼내 마음을 표시했고, 서비스 요원에 의해 완곡하게 거절당했다. 부근의 다른 손님들도 종업원의 인내심과 열정적인 봉사정신에 경탄했다. 이 경우, 종업원들은 접대 서비스에서 손님들의 많은 고의적인 비난과 비난에 대해 조급하지 않고 지루하지 않은 태도를 취했다. 접대 과정 내내 인내와' 본연의 애정' 을 떠나지 않고, 결국 손님을 깊이 감동시켜, 인내심 서비스가 손님에게 영향을 미치고 손님의 마음을 얻을 수 있다는 것을 증명했다.
까다로운 고객을 상대하는 원칙 2: 적절한 칭찬.
우리는 알고 있다. 만약 네가 한 사람에게 접근하고 싶다면, 가장 좋은 방법은 그를 칭찬하는 것이다. 마찬가지로 칭찬도 어려운 고객을 상대하는 좋은 무기다. 이 원칙을 고수하는 것은 칭찬이 어려운 고객의 용납할 수 없는 행동을 효과적으로 억제하여 가능한 충돌을 더 많이 피할 수 있다는 것입니다. 적절한 칭찬은 심지어 고객의 대립을 사라지게 하여' 전쟁' 을 쉽게 해결할 수 있다.
시나리오:
어느 날 덩 양은 미용실에 가서 이발을 했다. 머리를 감는 과정에서 그녀는 뭔가 잘못되었다는 것을 발견했다. 그녀는 머리를 감을 때 재스민 샴푸를 주문했다. 왜 지금 민트 냄새가 좀 나나요? 덩 양은 화가 나서 종업원에게 물었다. "네가 준 샴푸. 당신은 패키지를 조정했습니까? 클릭합니다 종업원이 잠시 멈추었다. "아니, 아가씨, 우리는 항상 손님의 요구에 따라 한다." 덩 양은 고집이 세다. 처음에는 재스민 샴푸를 원했는데 지금은 분명히 민트 샴푸입니다. 이런 식으로, 서비스 직원이 더 많이 설명할수록, Deng 양은 더 화가났다. 이때 미용실 매니저가 왔다. 그녀는 참을성 있게 덩양의 불평을 듣고 나서 미안해하며 덩양에게 말했다. "아가씨, 저는 당신이 매우 전문적이라고 생각합니다. 감각을 통해 샴푸의 종류를 구분할 수 있다. 제안을 해도 될까요? " "가자." 사장이 이렇게 그를 칭찬하는 것을 듣고, 손님의 얼굴에는 약간의 광채가 난 것 같다. "머리를 감아야 한다면, 이 샴푸에 대해 어떻게 생각하세요? 너는 경험이 많다. 이 샴푸의 좋고 나쁨을 잘 판단해야 하지 않을까요? " "물론이죠." 덩 양은 자랑스럽게 말했다. "이 민트 샴푸는 우리가 방금 내놓은 것이다. 손님들이 여름 시원함을 좋아하기 때문에, 우리는 이 샴푸를 내놓았다. 동시에 너에게 준 샴푸는 민트가 들어간 재스민이다. " 장관은 천천히 설명했다. 덩 양은 사장이 이렇게 사리에 밝은 것을 보고 자신에게 적지 않은 체면을 남겼을 때 매우 화가 났다.
까다로운 고객 원칙 3, 기술 중심
귀찮은 고객과 교제하는 것은 본질적으로 교묘한 과정이다. 이 과정에서, 너는 고객을 불쾌하게 하지 않을 뿐만 아니라, 자신의 이익을 잘 보살펴야 한다. 둘 사이에 균형점을 찾아야만 돌파구를 찾을 수 있다. 잘 처리해야 성공이라고 부를 수 있다. 귀찮은 고객과 교제하는 것은 국가 간 협상만큼 힘들지는 않지만, 기교는 각 방면에서 여전히 중요하다.
어려운 고객을 상대하는 원칙 4: 상대에게 계단을 내려준다.
결국, 사람은 모두 체면이 있어야 한다. 속담에' 나무가 가죽을 다투다' 는 말이 있다. " 사람들은 한숨을 쉬었다. "귀찮은 고객에 대해서도 상대방을 존중하는 전제하에 상대방의' 얼굴' 을 고려해야 한다. 구체적인 대응 과정에서, 상대방이 틀렸다고 확신하더라도 상대방에게 물러날 수 있는 계단을 줄 줄 줄 알아야 한다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 고객을 "비하" 하거나 "적대적" 하지 마라, 이렇게 하면 문제를 해결하는 데 도움이 된다. 인간관계에서 왜 어떤 사람들은' 사이좋게 지내다' 고 느끼고, 어떤 사람들은' 사이좋게 지내지 않는다' 고 느끼는가? 추 사람들 사이에' 이익' 분쟁 외에' 가스' 다툼이 있다는 것을 분명히 하기만 하면 된다. 인간관계에서 가장 민감한 질문은' 존중' 인가' 비하',' 존중' 인가' 경멸' 인가' 할 수 있는 사람, 할 수 없는 사람' 이다. 답을 찾는 것은 어렵지 않다. 사실 상대방에게 계단을 주는 것은 당신의 존중을 나타내는 것입니다. 그래야 문제가 결국 순조롭게 해결될 수 있습니다.
어려운 고객을 상대하는 원칙 5: 고객을 화나게 하지 마라.
어느 정도까지, 까다로운 고객은 부적절한 행동을 할 때 종종 매우 민감합니다. 물론, 일부 고객들은 여러 가지 내외적 요인 때문에 심리가 매우 민감하다는 것을 부인할 수 없습니다. 이런 민감한 상태에서 외부의 자극은 의심할 여지 없이 수욱에 대한 저항을 증폭시키거나 내재적인 저항을 불러일으켜 점점 더' 어려움' 을 느끼게 한다. 따라서 함께 지내기 어려운 고객을 다룰 때는 흥분하기 쉽고 연약하거나 예민한 사람들의 나쁜 감정을 최대한 풀어야 하며, 특히 자극하지 않도록 해야 한다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 심리학적으로 볼 때, 환경적 영향은' 자극' 이고, 사람의 행동은' 반응' 이다. 자극마다 반응이 다릅니다. 심리에 따라 경험도 다르다. 사람의 심리를 이해하는 것은 흔히 사람의 사상 감정을 이해하는 것을 가리킨다. 사람에게 가장 중요한 것은 환경 요인의 영향이다. 심리학에서는 다른 사람의 영향도' 자극' 이라고 부를 수 있다. 그래서 심리학적으로 인간관계의 과정은 사람들 사이에' 자극' 을 주고 서로' 반응' 하는 과정이다. 그럼, 우리가 여기서 손님을 자극하지 않는다는 게 무슨 뜻인가요? 아주 간단합니다. 분명히 말하는 것은 나쁜 자극을 피하기 위해서입니다. 이 원칙은 어려운 고객을 상대하는 우리의 출발점과 같다.
다루기 힘든 고객 원칙 6, 시기.
시기는 문제를 처리할 때 중요한 의의가 있다. 좋은 시기 선택은 치료 효과에 금상첨화될 수도 있고, 때로는 문제 처리의 성패와도 관련이 있다.
시나리오:
고객: "왜 염색한 색이 이렇게 빨리 바래나요? 클릭합니다 이발사: "변색의 원인은 여러 가지가 있습니다. 근본 원인은 털비늘이 열렸다가 색소가 손실되거나 산화되기 때문이다. 털비늘은 알칼리성 물건을 만나거나 열을 받을 때만 열리므로 알칼리성 샴푸나 과열된 물로 머리를 감을 때 퇴색하기 쉽다. 따라서 염색한 후 되도록 알칼리성 샴푸로 머리를 감는 것이 좋습니다. " 고객이 이의를 제기할 때, 소비심리에 따라 고객은 서비스원들이 자신의 의견을 존중하고 듣고 만족스러운 답변을 하기를 원한다. 따라서 서비스 담당자는 고객을 소홀히 하지 않도록 고객의 이의 제기에 즉시 답해야 하며, 서비스 담당자에 대한 고객의 신뢰를 잃게 되고, 더 큰 불만을 갖게 되며, 이의 제기를 강화해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언) 불만 사항을 제기한 후 즉시 해결해야 하며, 고객 소비를 촉진하고 고객을 존중할 수 있다. 이는 고객이 제기한 대부분의 이의 제기에 답변할 수 있는 가장 적절한 시기이며 정상적인 상황에서 반드시 답해야 하는 대답이기도 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)
까다로운 고객 원칙 7 을 상대하고 서로 포용하다.
수천 명의 고객이 불합리한 요구를 하거나 불합리한 행동을 하는 것은 불가피합니다. 그러나 문제는 귀찮은 고객도 사람이고, 사람은 언제든지 인간성의 각종 약점을 드러낼 수 있다는 것이다. 따라서 우리는 고객에게 너무 가혹해서는 안 되며, 그들에게 관용과 이해의 태도를 취해야 한다. 이러한 심리적 준비를 통해 고객의 좋지 않은 표현을 보기만 해도 크게 놀라거나 참을 수 없을 정도로 놀라지 않을 것입니다. (윌리엄 셰익스피어, 오셀로, 희망명언) 물론, 고객 중에는 자질이 높지 않고 심성이 좋지 않은 사람들도 있을 것이니, 이에 대해 우리는 반드시 마음의 준비를 해야 한다.
원칙 8: 고객에게 필요한 이해와 관심을 제공합니다.
미용실 경영 과정에서 이런 고객이 있을 수밖에 없다. 그들은 기분이 가라앉고 걱정거리가 많다. 이런 상태에서 그들은 외롭고 행복하지 않다. 때때로 그들은 몇 가지 요구를 하는데, 다른 사람에게는 이상하고 어려울 수 있지만, 어떤 면에서는 그렇게 할 수 있다. 이것은 고객 심리 상태의' 특수선' 이다.
왜냐하면. 이런 손님 앞에서 나는 어떻게 해야 합니까? 대응의 중요한 원칙 중 하나는 상대방에게 충분한 이해를 주는 것이다. 현대인의 불만은 주로 물질적인 것이 아니라 심리적인 것이다. 우리는 친밀함, 자부심, 신선함이 삶의 행복의 필수 조건이라는 것을 안다. 그러나 현대인, 특히 만족해야 할 서양인들은 대체로 부족한 느낌이 든다.
네, 바로 이 세 가지 기본적인 만족입니다. 심리학자 매슬로가 제기한' 수요계층 이론' 은 "생명은 생리적 필요와 안전수요뿐만 아니라 사랑, 존중, 자아실현의 수요도 있다" 고 말했다. 매슬로우는 사랑에 대한 필요성에 대해 이렇게 말했다. "비타민이 부족한 사람이 환자라면, 사랑이 부족한 사람이 환자가 아니라고 누가 말할 수 있을까?" 물론 매슬로우의' 사랑' 은 좁은 남녀 간의 사랑이 아니라 넓은 의미로 세상을 사랑으로 가득 채우는 것이다. 매슬로우의 관점에서 볼 때, 넓은 의미의 사랑을 받지 못하고 사람 사이의 친밀함을 얻지 못하면 심리적인' 환자' 라고 할 수 있다. 이런 사람에게 우리는 종종 상대방에게 충분한 관심을 줄 필요가 있다. 충분한' 사랑' 이 그의 고통과 외로움을 덜어주고, 그로 하여금 다시 살 용기를 갖게 할 수 있다. 만약 우리의 손님이 이렇다면 우리도 이렇게 할 것이다.
까다로운 고객 원칙 9 를 다루고 고객 요구 사항을 최대한 충족하십시오.
어떤 의미에서 고객은 "서비스를 사기 위해 돈을 쓴다" 며, 종종 그들의 심리적 요구를 충족시키기 위해 서비스 직원의 따뜻한 대접을 받아야 한다. 서비스 직원은 고객에게' 이중 서비스' 로 서비스를 해야 한다. 즉, 양질의' 기능 서비스' 와 고품질의' 심리 서비스' 를 모두 갖추어 고객 만족을 얻어야 한다. 경쟁이 갈수록 치열해지는 시장 서비스에서' 심리서비스' 의 중요성이 날로 높아질 것이다. 고객의 심리 서비스 수요는 종종 매우 복잡하고 다양하지만, 명백한 초상서비스가 전형적이다. 고객의 요구에 직면하여, 한 가지 기본 원칙은 그들의 소망이나 호소를 만족시키고 진실한 서비스로 그들의 마음을 감동시키는 것이다.
까다로운 고객을 상대하는 원칙은 글로벌관을 갖는 것이다.
글로벌관이란 서비스원들에게 고객을 귀찮게 하는 문제를 처리할 때 집단이익에서 출발해 미용실의 전반적인 이익을 고려하도록 요구하는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 미용실, 미용실, 미용실, 미용실, 미용실, 미용실, 미용실) 우리 일반 직원들이 고객 앞에서 책임을 떠넘기는 것은 집단의 이익을 고려하지 않고 글로벌관의 심각한 표현이 없는 경우가 흔하다. 이렇게 하면 문제를 해결할 수 없을 뿐만 아니라 기업의 집단적 이미지도 훼손될 수 있다. 이러한 관점에서 볼 때, 어려운 고객과 교제할 때 글로벌관을 강조하는 것은 의미가 있다.