고객 서비스 교육 자료. 표준 서비스 언어 전화 서비스는 언어로만 정보를 전달합니다. 서비스 언어의 예의와 규범은 기업의 이미지와 사업의 성패에 직접적인 영향을 미칠 것이다. 표준 서비스 조건은 회사의 이미지에 직접적인 영향을 미칩니다. 따라서 회사 고객 서비스 직원은 일상 업무에서 반드시 전화 예절과 규범을 숙지하고 문명적이고 예의 바른 용어를 사용하여 서비스 금기를 근절해야 한다. 둘째, 서비스 언어 요구 사항 (a) 목소리가 달콤합니다. 발음 기준, 발음이 선명하다; 말투가 따뜻하고 친절하며 에너지가 넘친다. 볼륨이 적당하여 상대방이 똑똑히 들을 수 있는 것을 기준으로 한다. 말투가 완곡하고, 억압적이고, 감정이 풍부하며, 고객을 즐겁게 한다. 말의 속도가 적당하니 천천히 해라, 말의 속도가 너무 빨라서는 안 된다. (b) 표현이 적절하고 제목이 정확하다. 완벽하고 정확하며 적절한 언어로 말하고, 단어의 선택에 주의를 기울여 고객 만족을 도모하십시오. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 언어명언) (3) 표준어를 말하고 비속어와 속담을 사용하지 않는다. (4) 올바른 구문을 사용합니다. (5) 유행어 사용을 피하십시오. (6) 말을 끊지 않도록 정확하게 호흡한다. (7) 고객과 대화할 때는 항상 "제발" 으로 시작하고 "좋아요" 로 끝낸다. * 자주 사용하는 서비스 표정 1, 안녕하세요 8. 협조해 주셔서 감사합니다. 2. 갑시다. 9. 다시 전화 오신 것을 환영합니다. 3. 안녕히 계세요. 10. 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까? 4. 죄송합니다 1 1. 죄송합니다. 잠시만 기다려 주세요. 5. 감사합니다 12. 기다리게 해서 죄송합니다. 6. 잠시만 기다려 주세요. 13, 용서해 주세요. 잠깐만요. 7. 여러분의 소중한 의견을 많이 제시해 주십시오. 서비스 과정에서 경영자는 상기의 헬프데스크 언어를 자주 사용하여 서비스를 존중하고 고객이 존중과 친밀함을 느낄 수 있도록 해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스) 안녕하세요, 고객이 전화를 걸었습니다. 천일 해협 차성 고객센터에서 도와드릴 수 있어요. 어떻게 도와 드릴까요? 고객이 말하기 1. 고객이 매우 급하고 태도가 좋지 않을 때 (교환원), 서두르지 말고 천천히 (생각) 우리가 최선을 다해 해결해 드리겠습니다. 2. 고객이 악의적인 전화 (교환원) 를 할 때, 죄송합니다만, 당신이 문의하신 것은 우리의 서비스 범위가 아닙니다. 전화를 끊으세요. 안녕히 계세요. 고객이 묻는 질문은 운영자의 서비스 범위를 벗어납니다. 고객이 우리 회사 (운영상) 이외의 업무를 문의하는 경우, 선생님 (부인) 이 기꺼이 도움을 드리겠지만, 당신이 상담하는 업무가 우리 회사의 업무 범위 내에 있지 않기 때문에, 제가 당신을 도울 수 없어서 죄송합니다. XX 전화로 문의하시는 것을 추천합니다, 알았죠? 4. 고객이 비판하거나 칭찬하면 비판: (교환원) 비판에 감사드립니다. 우리는 제때에 시정하여 서비스 수준을 지속적으로 향상시킬 것이다. 힌트 짱: (교환원) 감사합니다. 이것이 우리가 해야 할 일입니다. 고객이 건의를 할 때 (통신업체), 당신의 귀중한 건의에 매우 감사하며, 우리는 계속해서 우리의 서비스를 개선할 것입니다. 6. 고객이 질문에 대한 답이나 해결책에 만족하지 않고 추궁하지 않을 때 이해와 지원에 감사드립니다. 우리는 계속해서 우리의 서비스를 개선하여 당신을 만족시킬 것입니다. 7. 만약 고객이 질문에 대한 대답과 해결책에 만족하지 않고 추궁하고자 한다면, 고객의 요구는 합리적이다. (1) 고객의 요구가 합리적이라면, 단시간 내에 회답 (교환원) 을 받을 수 있다면, 우리는 즉시 당신의 요구를 관련 부서에 반영하여 가능한 한 빨리 답변을 드리겠습니다. (2) 고객의 요구가 합리적이지만, 어떤 이유로 우리는 단시간 내에 회답 (통신업체) 을 줄 수 없으며, 우리는 즉시 상급 부서에 당신의 요구를 보고할 것입니다. 그러나 XX 로 인해 일정 기간 동안 고객의 요구를 충족시키지 못할 수 있습니다. 양해해 주시기 바랍니다. 8. 만약 고객의 질문이 바로 대답할 수 없다면 (교환원), 우리는 당신의 질문을 가지고 관련 부서에 연락할 것입니다. 당신의 연락처를 남겨 주시면 빠른 답변을 드리겠습니다. 9. 고객의 목소리 (교환원) 가 잘 들리지 않습니다. 안녕하세요, 전화가 연결되었습니다. 갑시다. (2-3 초 동안 기다려 주십시오. 표준 조항을 반복해야 합니다. 여전히 응답이 없다면) (교환원) 죄송합니다. 잘 들리지 않습니다. 다시 한 번 전화해 주시겠어요? (끊기) 10. 통화 도중 선로 때문에 갑자기 고객의 목소리 (교환원) 를 들을 수 없었다. 죄송합니다. 시스템에 단방향 통화가 있어서 목소리가 들리지 않습니다. 전화를 끊은 후 전원을 끄지 마세요. 우리는 다시 전화 할 것입니다 (또는 고객에게 다시 전화하도록 요청하십시오). 결론 (교환원) 전화 주셔서 감사합니다. 다시 전화 오신 것을 환영합니다. 안녕히 계세요. 고객이 감사 (교환원) 라고 하면 사양하지 않겠습니다. 안녕히 계세요. 고객 전화 걸기: 전화 받기: (교환원) 안녕하세요, XX 씨 (또는 여자나 직함), 저는 천일해협 다성 고객센터입니다. 당신이 X 에 반영한 XX 문제는 이미 확인했고, 이미 자발적으로 회답했습니다: (교환원) 안녕하세요, 저는 천일 해협 다성 고객센터에서 왔습니다. 당신은 XX 씨 (또는 여자 또는 직함) 입니까? 더 나은 서비스를 제공하기 위해 우리 회사는 XX 콘텐츠 (예: 고객 정보, 서비스 만족도, 특수 업무 사용 등) 를 재방문할 것입니다. ). 괜찮으세요? (고객의 동의를 얻은 후 관련 콘텐츠를 규범적인 언어로 재방문하다) 2. 결론: (운영자) 협조 해 주셔서 감사합니다. 안녕히 계세요. 5. 서비스의 금기, 책망, 반문, 의문, 차별 또는 책임 회피를 사용하는 언어는 서비스의 금기에 속하며 서비스에서는 사용할 수 없습니다. 예를 들면: 1, XX 라고 하지 않았나요? 2. 나는 너에게 말하지 않았는데, 너는 왜 이해하지 못하니? 3, 더 크게, 나는 그것을들을 수 없다! 나는 그것을했다, 나는 모른다, 나는 모른다. 5. XX 부서에 문의할 수 있습니다. 6. 너는 왜 이것도 모르니? 7. 이것이 규칙입니다. 제가 어떻게 할 수 있을까요? 이런 것들이죠. 6. 서비스 행동 기준 통화원은 직장에서 열정적이고, 자연스럽고, 목소리가 달콤하고, 표준어 기준이어야 합니다. 이렇게 하면 모든 고객이 당신의 좋은 서비스 때문에' 의통' 의 고객서비스에 좋은 인상을 남길 수 있습니다. 1, 전화 접속은 즉시 능동적으로 응답합니다. 2. 고객 이름을 묻고, 전화를 받는 동안' 선생님 * *' 또는' 부인 * *' 이라는 호칭을 사용하여 고객과 제때에 소통합니다. 4. 고객의 문의에 주의를 기울이고 자세히 이해합니다. 고객의 질문에 대답할 때 고객에게 고객 컨설팅과 관련된 정보를 명확하게 설명하고, 고객이 한 번의 컨설팅을 통해 문제를 구현하고, 전반적인 상황을 이해할 수 있도록 해야 합니다. 5. 만약 당신이 고객의 말을 잘 듣지 못한다면, 당신은 다시 한 번 물어봐야 합니다. "선생님 * */부인 * *, 죄송합니다. 저는 당신의 질문을 잘 듣지 못했습니다. 다시 한번 말씀해 주시겠어요? " 6. 검수 과정에서 고객이 기다려야 할 경우, 그 이유를 미리 설명하고 고객의 의견을 물어야 합니다. "* * * * * * 죄송합니다. 잠시만 기다려 주십시오." " 고객의 동의를 얻어야 떠날 수 있다. 네가 돌아올 때, "오래 기다리게 해서 미안해 ..." 라고 말해야 한다. "7. 고객의 연설을 함부로 방해하지 마라. 고객이 질문하거나 질문을 마친 후에 대답하게하십시오. 8. 고객에게 설명할 때, 당신은 고객이 완전히 명확한지 확인해야 합니다. "X 씨/부인, 제가 방금 당신의 문제를 분명히 설명했는지 모르겠습니다." 고객이 완전히 이해하지 못할 경우 고객이 이해하지 못하는 부분을 찾아 고객이 이해할 때까지 다시 설명해야 합니다. 9. 전화가 끝날 때, 고객에게 또 다른 질문이 있는지 물어봐야 한다. "당신은 또 무엇이 필요합니까?" " 고객에게 다른 상담이 없다는 것을 확인한 후 정중하게 작별을 고하다. 10. 전체 고객상담에서 통화원은 반드시 문제해결, 인내심, 배려, 예의, 환대, 열정, 꾸물거림, 무뚝뚝함, 교훈, 짜증, 심문을 해야 한다. 1 1. 그는 정중하게 고객에게 설명하고 관계자에게 물어본 후 대답해야 하며, 필요한 경우 먼저 관계자나 녹음에 답해 확인 후 고객에게 답변할 수 있어야 한다. 12. 나중에 고객의 문의나 불만에 대한 답변이 부정확하거나 불완전하다는 것을 알게 되면 즉시 고객에게 다시 전화하여 사과하고 고객에게 완전히 답변해야 합니다. 13, 업무 태도가 인내심 있고 세심하며, 조급하지도 피곤하지도 않고, 모든 고객을 자신의 친족 친구로 여기고, 항상 다음과 같은 원칙을 명심하라. 첫째, 고객은 항상 옳다. 둘째, 고객이 틀렸다면 첫 번째 것을 참고하세요. 7. 고객서비스 핫라인 1, 고객서비스 핫라인은 24 시간 노무 서비스를 고객에게 제공해야 합니다. 2. 고객 서비스 핫라인은 고객에게 컨설팅, 업무 처리, 맞춤형 조회, 고객 불만 접수 등의 서비스를 제공해야 합니다. 4. 고객 서비스 핫라인 시스템 연결률: 85% 이상. 시스템 연결율 = (고객이 SP 통합 콜 핫라인에 전화를 건 횟수/고객이 기본 SP 통합 콜 핫라인에 전화를 건 총 횟수) * 100%. 5. 고객 서비스 핫라인 수동 응답률: 수동 응답률: 85% 이상. 수동 응답률 = (수동 응답 수/수동 응답이 필요한 호출 수) * 100%. 여덟. 고객 상담 불만 1. 고객 상담 및 불만 사항은 "첫 번째 질문 책임 시스템" 을 구현합니다. 비즈니스 컨설팅 및 불만 처리에 즉시 응답하십시오. 즉시 회신할 수 없는 경우, 고객에게 상황을 설명하고, 고객과 약속한 시간 내에 제때에 회답합니다. 3. 불만 해결 시한: 고객 불만 접수부터 불만 문제 해결 및 고객 답변에 이르는 시간. 고객 불만 응답 시간: 48 시간 이내. 4. 회사는 불만을 제기한 고객에게 답방 제도를 마련해야 한다. 5. 고객 상담 불만 응답률 컨설팅 응답률: 100% 컨설팅 응답률 = (월 고객 상담 응답률/월 고객 상담 총수) * 100%. 6. 고객 상담 및 불만 적시 응답률: 100%. 적시 상담 응답률 = (해당 월 지정 시간 내 상담 응답 수/해당 월 고객 상담 수) *100%; 불만 제때 응답률 = (당월 지정 시간 내 불만 복구 횟수/당월 고객 불만 총 수) * 100%. 7. 고객 중복 신고율: 1% 이하. 반복 신고율 = (해당 월의 총 반복 불만 수/(해당 월의 총 반복 불만 수-해당 월의 총 반복 불만 수)) * 100% 중복 신고는 고객이 정해진 기한 내에 불만이나 기타 사유에 응답하지 않아 접수하거나 답변한 불만에 만족하지 않는 사건입니다. 8. 고객 상담 및 불만 만족도율 고객 상담 만족도율: 90% 이상 불만 만족도율 = (해당 월의 응답 만족도에 대한 고객 수 * 해당 월의 고객 상담 총량) * 100% 고객 간 불만 만족도율: 85% 이상. 지방간 불만 만족도율 = (당월 불만 처리가 만족하는 지방간 불만 고객 수/당월 지방간 불만 총 수) * 100% 대 고객 불만 만족도율: 95% 이상 고객 불만 만족도율 = (당월 불만 처리가 만족하는 대고객 수/당월 대고객 불만 총 수) */ 다음 시간에는 사용자의 반응과 경청에 주의를 기울이고, 고객의 반응 문제를 상세히 기록하여 다음 번에 후속 조치를 취하고, 고객 서비스에 다음 후속 서비스가 필요한지 사전 예방적으로 문의해야 합니다. 10. 총결산과 협력 각 고객서비스 인원은 총결산 보고서를 쓰는 법을 배워야 한다. 보고서 내용은 1 입니다. 이 기간 동안 발생한 문제를 어떻게 해결할 것인가. 그동안 무엇을 배웠습니까? 3. 그동안 내가 부족하다고 느낀 곳은 더 많은 훈련이 필요하다. 4. 그동안 고객이 가장 많이 물었고, 가장 많이 응답한 질문은 무엇이었고, 그들은 어떤 이유라고 생각했습니까? 5. 다음 단계의 계획. 6. 회사의 일원으로서 다른 부서의 동료들과 적극적으로 소통하는 것이 중요하다. 고객 서비스 담당자는 특히 활동 기간 동안 업무에 잘 협조해야 합니다. 그들과 좋은 관계를 맺으면 그들의 업무에 대한 이해를 높이고, 회사의 진보를 이해하고, 자신의 본업을 더 잘 할 수 있다. 특정 회사의 프로세스 설계 대화에 따라 실제 운영 프로세스를 시뮬레이션할 수 있습니다.
입양을 기억하세요