C, 말하고 싶지 않아, 정중하게 대화를 끝내야 해.
제 10 조 대면 커뮤니케이션을 먼저 하는 고객의 전화 언어 및 방법:
1, 안녕하세요, 저는 * * 입니다. 방해해서 죄송합니다. * * (시간과 장소) 우리는 * * 와 소통했는데, 당신이 지금 * * 에 대해 어떻게 생각하는지 모르겠습니다.
2, 고객 태도에 따라, 위의 상황에 따라 더 많은 의사 소통.
기존 고객 기술에 대한 전화 인터뷰 [2]
또' 이중절' 의 가치는 상가 판촉의 좋은 계절이자 상가가 고객과 감정을 소통할 수 있는 좋은 기회이다. 회신은 고객과 소통하는 가장 흔하고 중요한 방법 중 하나이다. 편리함, 신속성, 시간 절약, 저렴한 비용의 장점으로 많은 우수 영업 사원의 마법 무기가 되었습니다. 회답에도 기교가 있다.
전화로 회답하는 내용.
설날, 설날, 청명절, 5 일, 단오, 추석, 국경절 등 명절, 고객 생일, 고객회사의 중대한 명절, 고객에게 인사드립니다.
호텔 제품에 대한 고객의 견해와 최근 소비의 시간과 느낌을 이해하다.
고객이 최근 새로운 요구 사항을 가지고 있는지 파악하여 새로운 영업 기회를 파악합니다.
고객에게 신제품을 홍보하여 재판매 기회를 창출하다.
전화 재방문 기술
좋은 시작을 선택하여 손님에게 첫인상을 남기다. 마이크를 집어 들기 전에 무대에 오르는 것처럼 감정을 미리 조절해 전화 번호가 정확한지 확인해야 한다. 잘못된 전화를 걸면 다음 기분에 직접적인 영향을 줄 수 있다. 액세스해야 할 내용을 다시 한 번 검토하여 확인해 주세요.
문장과 내용은 일관되고, 손님에 대한 호칭은 정확하고, 고객에게 전달되는 감정은 열정과 관심으로 충만해야 한다. 답방 시간을 용도에 맞게 선택하고 고객의 휴식과 업무 바쁜 시간을 피해야 한다.
말의 질에 주의하다. 발음은 분명하고 아름답고 듣기 좋은 것을 추구함으로써, 고객에게 즐거운 느낌을 주어 고객이 즐겁게 들을 수 있게 해 줍니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 발음명언) 목소리를 또렷하게 하기 위해 차갑고 흐릿한 목소리는 종종 고객들의 인내심을 잃게 한다. 입과 마이크 사이의 거리를 유지하다. 일반적으로 10 cm 이 적당하고, 소리가 작은 사람은 10 cm 보다 작을 수 있습니다. 그렇지 않으면 10 cm 보다 커야 합니다. 큰 소리로 말하는 데 익숙한 사람은 의식적으로 음량을 낮춰야 한다. 낮은 소리로 말하는 것에 익숙한 사람은 큰 소리로 말하지 말고, 마이크에 최대한 가까이 있어야 하며, 소리치는 것처럼 서로 이야기하지 말아야 한다. 마찬가지로, 당신이 무슨 비밀을 말하지 않는 한, 특히 낮은 목소리로 전화하지 마세요.
말을 가능한 한 천천히 하고, 말투가 온화하며, 말투와 리듬에 주의해라. 억양이 없으면 고객은 추위를 느낄 것이다.
경청하는 법을 배우고, 많이 듣고, 적게 듣고, 고객이 더 많이 말하고, 제때에 열정적으로 고객에게 응답하고, 고객이 열심히 듣고 있다고 느끼게 합니다.
언어가 간결하고 고객의 시간을 너무 많이 차지하지 않도록 주의하여 반감을 일으키지 않도록 해라.
만약 내가 여기에 없다면, 나는 가족들에게 같은 존중과 예의를 유지해야 한다.
결말에는 반드시 인사가 있어야 한다. 예를 들면 명절 즐겁게 보내세요.
제때에 답방 내용을 기록하고 총결하여 완성하다.
흔한 상황에 대처하다
"하드 코어" 고객. 호텔의 요리와 서비스에 적극적인 태도를 가진 고객, 호텔에서 자주 소비하고 주변 사람들에게 적극적으로 판매하는 고객은 예의 인사에 기초하여 호텔 신상품과 행사의 정보 전달을 늘려 판매를 촉진해야 한다. 철새 고객. 일정한 소비능력이 있지만 고정호텔에서 소비하지 마세요. 이런 고객과 소통할 때는 호텔이 그들에 대한 중시를 느끼게 하고, 진실로 그들을 감동시키고, 소비 의도를 높이고, 호텔의 충실한 고객이 되도록 하는 데 집중해야 한다.
두리안 고객. 여러 가지 이유로 호텔 제품에 동의하지 않지만 소비 잠재력이 큰 고객. 이런 고객층은 더욱 중시되어야 한다. 부정적인 정보는 종종 호텔의 명성에 큰 부정적인 영향을 미치기 때문이다. 거절은 수용의 시작이다. 원인을 참을성 있게 찾아내 병에 약을 투여하면, 고객은 호텔이 그들의 의견에 대해 충분히 중시하고 서비스와 제품을 더욱 보완하기 위해 노력하고 있다고 느낄 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 인내명언) 대부분의 고객은 태도를 바꿔 호텔의 충실한 고객이 될 수도 있다.
기존 고객 기술에 대한 전화 인터뷰 [3]
목소리가 부드럽고 자연스럽다
1. 먼저 신분을 설명해야 한다: "안녕하세요! 나는 * * 당신을 방해하기 위해 ... "고객의 불신을 제거하십시오.
2. 너는 예의가 있어야 한다: 내가 너를 잠시 방해해도 되겠니?
3. 이전에 우리 회사의 채소 배송 서비스를 주문했기 때문에 최근 이 서비스를 중단했습니다 (고객이 언제 취소하느냐에 따라 다름). 이 서비스를 중단시킨 이유가 무엇인지 물어 보는 것이 편리한지 모르겠다.
4. 고객이 이 서비스를 취소한 이유를 이해하고, 회사의 장점을 설명하고, 고객이 주문을 포기하는 이유를 약화시킵니다. 이때 새로운 음식을 많이 소개할 수도 있고, 상대방이 혼자 살든 아이를 데리고 살든 서로 안부를 나눌 수도 있다. 노인이라면 삼촌과 이모를 부르는 것이 더 좋을 것 같다. 상대방이 어떤 야채를 좋아하는지, 아이와 연인이 무엇을 좋아하는지 물어보는 것이 좋다. 어차피 관계다. 그리고 어떤 채소가 어떤 병에 좋은지 말할 수 있다. (이것은 쓸데없는 말을 하지 않는다. 먼저 문서를 준비할 수 있다. 어떤 채소가 어떤 채소에 좋은지 알 수 있을 것이다.) (알버트 아인슈타인, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 음식명언) 나는 너희 회사 사장의 원래 의도는 유실된 고객을 만회하는 것이라고 생각하는데, 배달이 편리하고 빠르다고 할 수 있다. 노인이 자녀가 안심하지 않고 교통이 불편하다고 하면 젊은이가 말했다. 마지막으로, 이전에 우리 야채 배달을 주문한 적이 있는지 물어보고 싶습니다. 이것은 분명히 우리 회사를 고려한 것입니다 ... 당신은 당신이 계속 주문할 계획이 있다고 생각합니까?