제 1 장: 12345 모델운영자 업무 요약 20xx 년은 이미 막바지에 다다랐고, 1 년의 일은 곧 끝날 것이다. 자세히 돌이켜보면 본대에 와서 전화반에 온 지 이미 1 년 반이 되었는데, 지금은 독립하고 결단력 있게 문제를 직면할 수 있게 되었다. 그동안 나는 많이 성장했고 자신의 부족함도 보았다. 요약은 다음과 같습니다.
1 년 동안 나의 업무 기술은 크게 향상되어 일상 업무를 독립적으로 완성할 수 있게 되었다. 동시에, 나는 또한 지도자가 맡긴 다른 임무를 완수하고, 역과 부서가 조직한 각종 교육학습에 적극적으로 참여하고, 퇴근 후 적극적으로 역을 나와' 삼진일위' 방식으로 종착역 각 편마다 홍보마케팅을 할 수 있다.
직장에서 주변의 동료들은 모두 나의 선생님이다. 제 동료 유걸의 세련된 업무 태도와 유연한 서비스 기교, 왕걸 차분하고 우아한 기질과 인내심과 세심한 대답, 소호 능숙한 업무 지식과 유머러스한 햇빛 심리, 리나가 밝고 명랑한 낙관적 태도, 펑걸의 진지하고 세심한 태도 등이 무의식적으로 나에게 영향을 미치고 있습니다. 계속 공부하고 발전하게 했습니다. 나는 아직도 많은 결점이 있다는 것을 알고 있지만, 나는 내가 더 잘할 것이라고 자신한다.
올해의 노력은 약간의 진전을 이루었지만, 여전히 많은 결점이 있으며, 다음과 같은 몇 가지 사항을 개선해야 한다.
첫째, 일하는 태도가 안정적이지 못하다. 개별 승객의 전화를 받고 문의에 대답할 때 말투가 좋지 않아 인내심이 없다.
두 번째는 일에 총결산이 부족하다는 것이다. 작업 후 제때에 총결산을 정리할 수 없고, 작업 목표가 부족하다.
셋째, 일은 열정이 부족하다. 일에 열정, 자만, 창의력이 부족하다. 임무를 진지하게 완수할 수는 있지만, 새로운 일을 맡을 주도권이 부족하다.
우리 자신의 업무 중의 부족을 겨냥하여, 우리는 앞으로의 업무에서 끊임없이 개선하고, 다음과 같은 몇 가지를 할 것이다.
첫째, 사고 방식을 조정하고 인내심을 강화하십시오. 앞으로의 업무에서는 자신의 심리상태를 적절히 조정하고, 승객의 시각에 서서 문제를 생각하고, 자신에게 가장 적합한 작업 방법을 찾고, 미소를 짓고, 성실한 서비스를 하고, 진정으로 승객을 친구로 삼고, 모든 승객의 문의전화에 완벽하게 대답하려고 노력해야 한다.
둘째, 세부 사항에주의를 기울이고 의사 소통을 강화하십시오. 서비스 세부 사항을 중시하고, 서비스 용어를 규범화하고, 주요 역을 전면적으로 홍보하다. 동료와의 소통을 강화하고, 제때에 자신의 부족함을 발견하고, 업무 경험을 배우다.
셋째, 제때에 총결하고 끊임없이 축적한다. 제때에 업무 중의 문제를 분석하고, 끊임없이 고치고, 정리를 잘하며, 경험을 총결하고, 문제를 처리하는 능력을 강화하다. 주변 동료들의 좋은 작업 방법을 배우고, 장점을 취하여 단점을 보완하고, 끊임없이 자신의 일을 개선하고, 앞으로의 일을 위한 조건을 창조하다.
넷째, 적극적인 서비스 의식을 제고하고, 자발적으로 업무 임무를 맡고, 당신의 부서에 좋은 아이디어를 내고, 각종 활동에 적극적으로 참가한다.
처음 면접을 보러 온 날, 리가 나에게 말했다. "역의 일은 비싸고 간단해 보이지만, 매일 모든 작은 일을 최선을 다하는 것은 쉽지 않다." 이 말은 항상 명심하고, 앞으로도 더욱 노력하여 이런 0 점 심리와 착실한 태도로 꾸준히 노력하겠습니다.
마지막으로 고객센터의 모든 지도자와 동료들에게 감사드리며 그동안 지도와 도움에 감사드립니다. 나는 앞으로 매일 최선을 다해 일하러 갈 것이다. 힘내요!
2 장: 12345 운영자 작업 요약. 20xx 년 6 월 핫라인 12345 에 출근한 지 이미 반년이 되었다. 핫라인 교환원의 일은 12345 에서 나에게는 새로운 직업이다. 그동안 일을 통해 12345 핫라인 교환원 업무의 중요성을 깊이 깨달았다. 12345 핫라인 운영자의 업무는 당과 정부가 대중과 연락하는 유대이며, 사회 민의를 이해하는 창구로, 사회 안정을 유지하고 인민 대중의 절실한 이익을 보호하는 데 중요한 역할을 한다. 12345 핫라인 운영자의 업무의 좋고 나쁨은' 세 가지 대표' 가 기층에서 시행되었는지 여부를 직접적으로 반영하고 있다.
본업을 잘 하기 위해, 나는 겸손하게 공부하고, 지도자와 동료에게 열심히 공부하라고 요구하며, 동시에 자신도 적극적으로 실천을 탐구하고 있다. 마지막으로, 전화 배선 작업 및 프로세스에 익숙해지면서 작업 절차 및 방향을 명확히하고 작업 능력을 효과적으로 향상시키고 특정 작업에서 명확한 작업 아이디어를 형성하여 작업의 원활한 개발을 보장하고 작업을 잘 완료합니다.
제가 직장에 들어간 이후 이미 3 132 개의 전화를 받았는데, 대부분 민생용 전기수, 환경위생, 난건 등에 관심이 있습니다. 내 마음속에서 발신자가 반영한 문제는 크기에 관계없이. 나는 모든 발신자가 반영한 문제를 진지하게 기록하고, 제때에 기능 부서에 넘겨질 수 있도록 보장할 것이다. 돌발 문제와 심각한 문제를 반영하는 전보에 대해서도 제때에 지도자에게 보고하여 일이 다시 악화되는 것을 막을 것이다.
이 반년의 일과 학습을 통해 나의 업무 능력은 무지한 신인부터 지금의 독립 운영자까지 크게 향상되었다. 전화를 받을 때 열정, 인내, 문명, 규범을 할 수 있다. 불합리하게 전화를 걸거나 과도하게 반응하는 사람들을 위해 나도 최선을 다할 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 템페스트, 희망명언)
좋은 설득과 해석 작업. 핫라인 12345 의 반년 근무에서 나는 직장뿐만 아니라 생활에서도 많은 것을 배웠는데, 이것은 나에게 좋은 사교 경험이었다.
올해의 작업을 요약, 몇 가지 진보와 업적에도 불구 하 고, 주소 범위와 목록에 제출할 때 약한 언어 능력과 같은 몇 가지 결함이 있습니다. 이러한 부족들은 앞으로의 업무에서 개선될 것이다. 나는 앞으로 한 해 동안 내가 더 잘할 수 있기를 바란다.
12345 시민 서비스 핫라인의 효율성과 품질을 높이기 위해 우리 부서는 시종 전심전력으로 국민을 위해 봉사한다는 취지로' 대중의 이익 무사' 의 업무 원칙을 고수하고, 12345 시민 서비스 핫라인의 업무를 중시하며 대중의 전화를 진지하게 접수한다. 단위 지도자의 도움과 각 부서의 긴밀한 협조로 우리 부서의 핫라인 업무도 착실하고 질서 있게 추진되고 있다. 원림국 준비회의 통지 요구에 따라 20xx 년 이후 12345 시민 서비스 핫라인 작업을 아래와 같이 요약한다.
첫째, 높은 중시, 실행에 세심한주의를 기울이십시오.
우리 국의 12345 시장 핫라인에 대한 진지한 요구에 따라, 우리 부서의 지도자는 이 일을 진정으로 이행하기 위해 매우 중시한다. 구체적인 방법은 회의를 열어 12345 시민 서비스 핫라인 작업팀을 설립하는 것이다. 부서의 주요 지도자는 팀장으로, 이 그룹을 분관하는 지도자와 핫라인 직원을 확정한다. 각 부문의 주요 지도자는 핫라인 제 1 책임자로 핫라인 업무에 참여한다. 본 부서의 불만 핫라인과 관련된 사람은 부서의 주요 책임자가 직접 비준한다. 분관 지도자가 직접 처리한 후 핫라인 직원은 정해진 시한 내에 결과를 국 사무실에 제출할 것이다.
처리 과정에서 의혹과 어려움이 불가피하다. 본 부서의 주요 지도자는 전문적으로 지도회의를 열어 연구를 토론하여 고소인에게 만족스러운 답변을 하였다.
둘째, 신중하게 처리하고 실효를 중시한다.
우리 부서는 우리 국에서 발급한 통지 정신에 엄격히 따라 고도의 책임감과 단위, 많은 인민 대중에게 책임을 지는 정신으로 대중의 전화 12345 를 진지하게 접수하며 당일 핫라인을 처리하고, 제때에 회답과 답방 핫라인을 견지하고 있습니다. 직원들은 제때에 조정을 독촉하여 문제를 해결하고, 일의 모든 부분을 잘 해내고, 군중을 만족시킬 것을 촉구했다.
20xx 년 이후 우리 부서는 * * * * 총 12345 공공서비스 핫라인 37 조, 처리율 100%, 재방문률 100%, 만족 이 가운데 xx 섹터 12345 공중핫라인 전화는 16 으로 스포츠 장비 손상, 가로등 손상, 공중화장실 임시 수리 폐쇄 등이 불만이다. 우리 부서의 직원들은 제때에 수리하여 문제를 발견하여 즉시 가로등처에 연락하여 처리를 조정했다. Xxx 의 불만 핫라인은 나뭇잎 쓰레기가 제때에 청소하지 못하고 직원들이 불만 전화를 받자마자 사람을 보내 처리한다는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고소명언) Xxx, XXX 는 경영 문제로 기업주 불만을 접수했고, 그 중 xx 는 임대부스 문제로 기업주 불만을 접수했다. 기관의 주요 지도자와 분관 지도자가 주동적으로 기업주를 만나 소통하고, 참을성 있게 해석하여 결국 기업주에게 만족스러운 답변을 주었다. Xx 가 운영을 인수하자마자 기업주가 쇼핑몰 세무문제에 대한 불만을 접수했다. 단위와 국세총국 xx 분국 여러 차례 협상을 거쳐 지도자는 여러 차례 해석하여 세무서가 국가세법을 선전하였다. 지금까지 기업의 주요 세금 상황은 정상입니다. 또 불만 핫라인은 단위 관할과 무관하다. 한편으로는 관련 부서의 조정을 적극적으로 돕는다. 한편, 핫라인 직원들은 지도부에 문의한 후에도 상황을 설명하기 위해 국무실에 제출했다.
셋. 기존 문제 및 향후 작업 계획
3 년 동안 우리 단위 12345 시민서비스핫라인 처리가 크게 개선되고 향상되었지만,
앞으로의 업무에서 우리 부서의 지도자와 직원들은 12345 공공 핫라인에 대한 인식을 더욱 높이고, 업무 태도를 단정하게 하고, 서비스 의식을 강화하고, 업무 진도를 조정하고, 문제 이행이 더욱 전면적이고, 질이 높고, 핫라인 시민들의 만족도를 높여 이 일이 진정으로 지도관, 부서 파악, 전담자가 될 수 있도록 할 것이다
제 4 장: 12345 전화원의 업무 총결산은 시간이 화살 같다고 말하는데, 이제 나는 마침내 깨달았다. 어느새 회사에서 반년이 넘었다. 나의 일을 더 잘 추진하기 위해서, 지금 나의 개인 반년 동안의 일을 총결하고 다음과 같이 보고한다.
6 월 17 일, 모든 운영자들의 긴장된 훈련을 거쳐 우리는 마침내 단독으로 일할 수 있게 되었다. 속담에 규칙 없이는 방원 없다는 말이 있다. 우리의 일상 업무에서는 먼저 회사의 모든 규칙과 규정을 준수하고, 모든 워크플로우를 실행하며, 모든 표준 조항을 기억해야 한다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 또한, 나는 다음과 같은 세부 사항에 주의를 기울여 실천에서 끊임없이 자신을 보완해야 한다고 생각한다.
지난 6 개월 동안 우리는 몇 가지 성적을 거두어 소수의 시민들의 긍정과 호평을 받았다. 물론 우리는 자만할 수 없다. 우리가해야 할 일은 더 많은 시민들을 돕기 위해 우리의 열정을 계속 사용하는 것입니다.
물론 일에도 부족한 점이 많다.
첫째, 주동성이 부족하다. 당신이 이해하지 못하는 것은 시민들이 상담할 때까지 기다려야 한다. 한편으로는 시민의 시간을 늦추고, 다른 한편으로는 당신의 일에 폐를 끼쳤다. 평소에 상담하러 온 사람들은 모두 인내심이 없기 때문이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언) 시민들에게 직접 대답할 수 있다면, 많은 노력을 들일 필요가 없기 때문에, 때로는 모든 것을 먼저 배우고, 소 잃고 외양간 고치는 것은 이미 늦었다.
둘째, 자신을 두는 법을 모르고 대중을 위해 초조하다. 시민들이 반영하는 문제가 까다로울 때도 있지만, 우리 자신의 힘으로는 종종 충분치 않다. 관련 부서에만 반영해 후속 조치를 하지 않으면 이 일은 기다릴 수도 있고, 침몰할 수도 있고, 먼 훗날 있을 수도 있다. 따라서 우리가 대중의 시각에 서서 그들의 일을 우리 자신의 일로 여기고, 그들을 돕고 독촉하기 위해 최선을 다할 수 있다면, 아마도 대중은 우리에게 더 만족할 것이다.
셋째, 억지력이 부족하다. 물론, 이것은 개인의 힘으로 해결할 수 있는 것이 아니다. 우리가 대중이 문제를 해결하도록 도울 때, 우리는 항상 이런 문제나 그런 문제에 부딪친다. 제 생각에는 이 플랫폼이 새로 지어졌기 때문인 것 같습니다. 아는 사람이 별로 많지 않아서 우리 플랫폼의 중요성을 모르는 것 같습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 우리가 함께 일할 부서가 필요할 때, 종종 만족스럽지 못한 답변을 받아 우리의 업무 진도에 큰 골칫거리를 안겨 준다. (윌리엄 셰익스피어, 템페스트, 일명언) 물론, 우리는 그들을 비난할 권리가 없다. 그들도 나름대로의 고충이 있을지도 모르지만, 이것은 우리 일의 폐단이다. 우리가 일에 대한 불만을 핑계로 삼는 것이 아니라, 대중이 때때로 우리를 이해할 수 있기를 바라며, 이것은 우리의 일에 자신감을 가져다 줄 수 있다. (존 F. 케네디, 일명언)
12345 민선 핫라인에 대한 기대에 대해 말하자면, 나는 줄곧 xx 에서' 나의 삼촌 신구' 라는 프로그램을 보고 있다. 그들의 프로그램은 방영된 지 이미 3 년이 넘었고, 시청률은 줄곧 높다. 물론 그들이 텔레비전 매체라는 것과 관련이 있을 수도 있다. 그들이 프로그램을 운영하려는 원래 의도가 우리와 비슷한지 모르겠지만, 적어도 지금은 그들이 성공하는 것 같다. 왜냐하면 그들의 프로그램 시간이 점점 길어지고 있기 때문이다. 원래의 25 분에서. 언젠가 우리 플랫폼도 그들처럼 번영할 수 있기를 바랍니다.
우리 업무의 기본 특징 중 하나는 전화한 사람을 만나지 않고 소리를 통해 메시지를 전달하는 것이기 때문에 우리의 얼굴 표정, 말하는 말투, 어조가 더 중요하다는 것이다. 나는 평범한 경영자이지만, 나는 나의 일거수일투족을 알고 있으며, 말과 행동은 모두 우리 회사의 이미지를 대표한다. 그래서, 전화에서, 훌륭한 교환원은 반드시 미소를 띠고, 말투가 평온하고, 말투가 가볍고, 어법이 적당하며, 전화하는 사람에게 즐거운 느낌을 주고, 전화하는 사람이 우리의 편안한 즐거움에 감염되어 일을 더 잘 할 수 있도록 해야 한다. 내가 직장에 오르는 순간부터 나는 꼭 합격한 훌륭한 경영자가 되겠다고 다짐했다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 말하자면 경영자가 되기는 쉽지만 훌륭한 경영자가 되기는 어렵다. 천리 여행은 한 걸음부터 시작된다. 나는 작은 일에서 배우고, 작은 일에서 배운다.
모두들 한 가지 일을 잘하려면 먼저 그것을 사랑해야 한다고 말한다. 이 반년이 넘는 일에서, 나는 내가 이 일을 점점 더 좋아한다는 것을 알았다. 앞으로의 업무에서 나는 회사의 모든 규칙과 제도를 준수하고, 운영자를 위한 작업 계획을 세우고, 모든 워크플로우를 실행하며, 모든 표준 조항을 기억할 것이라고 믿는다. 자신에게 엄격히 요구하다: 최고는 없고, 오직 더 좋다.
나는 훌륭한 사업자가 되려면 아직 갈 길이 멀다는 것을 잘 알고 있지만, 나는 계속 공부하고, 경험과 교훈을 총결하고, 장점을 취하여 단점을 보완하고, 앞으로 더 잘할 것이라고 믿는다.