지능형 고객 서비스 시스템은 대규모 지식 처리를 기반으로 개발된 업계 지향 어플리케이션으로 대규모 지식 처리, 자연어 이해, 지식 관리, 자동 질의 응답 시스템, 추리 등의 기술 산업에 적합합니다. 지능형 고객 서비스는 기업에 세밀한 지식 관리 기술을 제공할 뿐만 아니라 기업과 대규모 사용자 사이에 자연어를 기반으로 빠르고 효과적인 커뮤니케이션 기술 수단을 구축했습니다. 정교한 관리에 필요한 통계 분석 정보도 기업에 제공할 수 있다.
이렇게 긴 전문 언어를 구사하니, 비업계 인사들이 모두 속아 넘어간 것 같다.
대부분의 사람들의 인식에서, 스마트 고객 서비스는 고정관념 로봇으로, 홈페이지를 열면 팝업된다. 질문에 대답하는 것은 결코 아이디어에 관한 것이 아니라, 사람을 화나게 하기 때문에, 대부분의 사람들은 직접 건너뛰고 인공 고객 서비스로 전환하기로 선택했다.
여기서 스마트 고객 서비스는 AI 고객 서비스+기존 고객 서비스 (온라인 고객 서비스+작업 고객 서비스+콜 센터) 입니다. 여기서 AI 고객 서비스는 고객 서비스 시스템에서 AI 의 능력을 나타냅니다. 위에서 말한 로봇 문답은 빙산의 일각일 뿐, 예전에는 이미 많이 했다.
먼저 AI 고객서비스에 대해 간단히 말씀드리겠습니다. 지능형 고객 서비스에 대한 전체 채널 액세스, 통합 통합 통합, 대용량 데이터 분석, 오픈 사용자 정의는 여기서 언급하지 않습니다. 우리는 단지 AI 만 말한다. 소능의 AI 고객 서비스에는 세 가지 특징이 있다.
1, 수직 시나리오의 비즈니스 침투 및 상호 작용 기능
2. 전체 인간-기계 협력 능력;
트레이너 플랫폼은 지식 기반 구축 능력을 제공합니다.
1, 수직 시나리오의 비즈니스 침투 및 상호 작용 기능
업계 내에서 반복되는 수많은 방문객 상담에 대해 전통적인 기계 서비스는 간단한 문답이며, 스마트 장면은 이 문제를 잘 해결할 수 있다. 전자상업의 경우 방문객을 기업 업무 데이터와 연결시켜 특혜활동 컨설팅, 상품추천, 반품처리, 애프터, 마케팅 등의 방식으로 방문객을 지능적으로 정확하게 대할 수 있다.
소능 고객서비스는 하이퍼미디어+스마트 에이전트 모델을 채택한다. AI 를 통해 고주파 업무의 80% 가 자동으로 처리될 수 있고, 상호 작용 형식도 매우 스마트하고, 초쿨하며, 기업 이미지를 높이는 데 효과적이다.
2, 인간-기계 협력 능력의 전 과정
AI 고객 서비스는 고객 서비스의 모든 부분에 침투하여 AI 의 능력을 이용하여 업무를 최적화하고, 인력을 지원하거나, 기능 혁신을 일으킵니다.
전체 고객 서비스 시스템, 프로세스는 고객이 여러 채널에서 진입하고, 먼저 고객을 식별하고, 배포 시스템에 들어가고, 사전 제작 또는 동적 배포 메커니즘에 따라 해당 고객 서비스 그룹에 할당한 다음, 또는 다른 우선 순위에 따라 적절한 대기열을 삽입하거나, 직접 들어가 컨설팅 대화 프로세스에 들어가 상담을 마치고 떠나는 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언
이 과정에서 AI 는 먼저 큰 데이터 인텔리전스를 제공하여 고객 서비스의 신분을 파악한 다음 동적 프로비저닝을 수행한 다음 수동 업무 처리를 지원할 수 있습니다. 이 프로세스의 지능형 지원, 실시간 품질 검사, 스마트 마케팅과 같은 지능형 기능은 고객 서비스 효율성을 크게 향상시킬 뿐만 아니라 서비스 주문 만족도 및 주문 전환율도 향상시킬 수 있습니다.
예를 들면 다음과 같습니다.
모 전자상 사이트 단골 고객 장 씨는 물건을 자주 사기 때문에 이전 소비 기록과 활동 지표에 따라 그가 고급 고객이라고 판단될 수 있기 때문에 줄을 설 필요 없이 바로 들어갈 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일렉트릭, 일렉트릭, 일렉트릭, 일렉트릭, 일렉트릭, 일렉트릭, 일렉트릭 장 선생이 온라인 고객서비스에 들어가면 대화 상자에 "안녕하세요, 장 선생님, 오래간만이에요." 라는 팝업 메시지가 나타납니다. 전화로 전화하면 AI 고객 서비스는 음성 인식 기술로 그의 목소리를 인식하고 음성으로 같은 내용에 회신할 수 있다.
장 선생님과 채팅하는 과정에서 AI 는 대화 내용에 따라 관련 콘텐츠를 자동으로 검색하며 고객 서비스 선택에 대한 답변은 매우 좋은 해결책이다. 그리고 대화 과정에서 AI 는 감정 인식, 키워드, 행동에 따라 실시간 품질 검사를 할 수 있다. 고객서비스 태도가 좋지 않거나 답신 내용에 문제가 있으면 실시간으로 알려 드립니다. 문제가 심하면 고객 답변을 가로막아 고객에게 좋지 않은 영향을 주지 않도록 한다.
트레이너 플랫폼은 강력한 지식 기반 구축 기능을 제공합니다.
-응? 지능형 고객 서비스는 지식 기반 구성과 분리 될 수 없습니다. 많은 기업들이 전문 인력이 없어 지식 기반 구축 과정에서 업무와의 유기적 융합을 실현할 수 없어 문제 해결률이 낮다. 후기 지식 기반은 점점 더 중복될 것이고, 그로 인해 나는 반응이 느려질 것이다.
-응? 작은 트레이너 플랫폼은 AI 의 능력을 활용하여 지식 기반을 자동으로 정리하고 비즈니스 문제를 분석 및 클러스터링하여 핵심 핫스팟 문제를 찾아낼 수 있습니다. 기계 심도 학습은 지식 기반을 자동으로 정리하고, 불필요한 소리 없는 단어를 삭제하고, 핫스팟 위치 질문에 대한 답변을 늘리는 데도 사용할 수 있다. 고객은 소능한 트레이너 플랫폼+트레이너 서비스를 직접 구입하여 기업이 완벽한 데이터 세트를 구축하는 동시에 기업 교육 강사를 지원할 수 있습니다. -응?
기타
AI 고객 서비스는 단지 시작일 뿐이다. 미래에는 의인화와 마케팅 방향 연구에 더 많은 관심을 기울이고, 전 서비스 프로세스의 무기계 인식을 실현하고, 사용자 경험을 향상시킬 것이다. 빅 데이터 등의 기능을 통해 AI 의 마케팅 능력을 높이고 기업의 판매 전환율에 더 많은 기여를 합니다.