"어떻게 생각하는지 모르겠다. 전혀 정상적인 사고 논리가 아니다! 클릭합니다
"지난번에는 이런 일이었어요. 너희들은 같은 도랑에 빠졌니? "
"이렇게 간단한 일을 추진하기가 왜 이렇게 어려운가?"
"놀라운 질문, 아무도 눈치채지 못했나요?"
...... ......
끝없는' 불평' 은 갑측의 일부 행위에 대해 불가사의하고, 형용할 수 없고, 예측하기 어렵다 .....
컨설팅이 오래되면, 너는 이' 홈포인트' 에 익숙해져서, 이 홈포인트 뒤의 정상적인 논리를 이해할 수 있을 것이다.
이러한 의문과 감탄은 목표와 입장과 같은 양측의 불일치에서 비롯된다. 교환, 정보 수집 및 기타 상호 작용이 부족하기 때문에; 공감 부족 때문이기도 합니다.
네, 심리상담사는 공감이 필요합니다.
모델을 통해 상담사가 왜 공감을 필요로 하는지, 어떻게 공감을 발휘할 수 있는지를 분석한다.
심리학에는 조하리창 (Johari Window) 이라는 매우 중요한 도구가 있는데, 심리학자 조셉 러브트와 해리 잉엄이 제시한 모델이다. 그것은 "인간 상호 작용을 설명하는 가장 흥미로운 모델 중 하나" 로 간주됩니다. Johari window 는 사람의 정보 (또는 의식) 를 네 가지 유형으로 나눕니다.
첫 번째는 당신이 알고 있고 상대방도 알고 있는 정보입니다. 협력중인 * * * 지식 영역입니다. 쌍방이 누리는 정보는 완전히 대칭입니다.
둘째, 당신은 모르지만, 상대방이 알고 있는 정보는 자신의 맹점이라고 합니다.
셋째, 당신이 알고 있고 상대방이 모르는 정보를 상대방의 맹점이라고 합니다.
넷째, 쌍방이 모두 정보를 이해하지 못하는 것은 쌍방 협력의 맹점이다.
협력의 출현은 쌍방의 지식과 목표, 그리고 신뢰를 바탕으로 하기 때문에 장기적이고 안정적인 협력관계를 수립하는 과정도 지식 영역을 확대하고 맹점을 좁히는 과정이다. 이 과정은 상대방의 이해가 필요하고, 상대방과 함께 느끼고, 관계를 맺어야 한다.
공감을 살리는 과정이기도 하다.
솔직히 말해서, 양쪽 모두 정보의 완전한 대칭을 누리기 어렵다. 특히 서로 다른 분야, 문화, 비즈니스 모델이 다른 두 회사의 경우 더욱 그렇다.
따라서 먼저 * * * 지식 영역의 정보에 대해 몇 가지 가정을 해봅시다.
* * * 지식 분야의 정보는 예측 가능하고 협상가능한 정보이며, 양측은 공개적으로 공유, 교류 및 협상을 원한다. 이 정보는 쌍방이 의사 소통 협력에서 더 쉽게 합의할 수 있도록 도와줍니다. 예를 들어, 일의 배경과 맥락, 쌍방의 목표와 * * * * * * 의 공동 목표, 예를 들어 쌍방이 받아들일 수 있는 일과 협력 방식, 예를 들면 각자의 경험과 우세, 쌍방의 협력에 대한 태도와 더 나은 협력을 위한 노력과 의지가 있습니다.
* * * 지식, 파트너십이 보장됩니다.
예를 들어, 프로젝트가 체결되면 계약과 SOW (작업 명세서) 의 내용이 * * * 지식 영역의 일부가 됩니다. 이는 공개 정보이자 쌍방의 경계입니다.
하지만 * * * 지식구역을 기반으로 한 정보협력은 안전을 뜻하는지, 모든 것이 다 괜찮은지, 사실은 그렇지 않다. 현실에서 * * * 지식 영역의 경계는 쉽게 깨진다.
몇 가지 흔한 예를 들어 갑측 예산이 갑자기 줄면서 을측 서비스 자원은 어쩔 수 없이 조정되어 예상치 못한 간섭이 발생했다. 항상 예측할 수 없는 일이 있어 쌍방이 파악한 정보가 다르고, 쌍방의 정보에 대한 이해가 편향되어 지식의 폭이 좁혀진다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지식명언) 물론 극소수의 경우에도 확대될 가능성이 있다.
이때 가치 체계가 필요하다. 균형이 깨지면 양측 모두 사실에 동의하고, 논평을 내려놓고, 소통을 촉진할 수 있다.
이 가치 체계는 바로 공감이다.
무슨 일이 발생하든지 간에, 우리는 시종 쌍방이 최선을 다했다고 믿는다.
이것은 보호 역할을 할 수 있는 가치 체계의 좋은 예이다.
이런 공감을 가지면 일시적인 의심과 충돌이 있을 수 있지만 목표는 일치한다. 관계가 거기에 있고 신뢰도 거기에 있기 때문이다. (마하트마 간디, 믿음명언)
상담사의 공공 분야, 지식, 경험, 경험은 자신에게는 뼈에 사무치는 성패교훈이지만, 파트너에게는 보이지 않거나 이해하기 어렵다.
자신의 오픈 영역, 상대방의 사각 지대입니다.
갑측이 이 방면에 대해 잘 모르기 때문에 의문을 제기할 것이고, 또 을측이 경험했기 때문에 견지할 것이고, 교착될 것이다. 전자는 불평하고, 후자는 오만하고, 충돌은 나타나고, 협력은 정체될 것이다.
예를 들어, 고객이 A 를 고집하는 경우 컨설턴트는 수년간의 경험과 비통한 교훈을 바탕으로 B 를 제시하는 것이 적절한 선택입니다.
A 를 순순히 선택하면, 당신의 배우자가 예측 가능한 구덩이에 빠지는 것을 볼 수 있습니다. 결과는 끔찍합니다. 불복종은 장기 분쟁에 들어간다.
이때 교착상태를 해결하는 가장 효과적인 방법은 지식을 공유하고 상대방의 맹점을 찾아 누락된 부분을 보충하는 것이다. 때때로 다른 방안에 대해 미뤄야 할 때도 있고, 심지어 작은 실험을 설정하여 실현 가능성을 검증해야 할 때도 있다.
이 시점에서 가치 체계는: 당신이 이해하지 못하는 것을 이해합니다. 당신이 이해하지 못하는 것을 이해합니다. 그래서 저는 당신이 알 수 없는 것에서 알려진 것으로 나아갈 수 있도록 도와주고 싶습니다. (존 F. 케네디, 지식명언)
이런 공감을 가지면 같은 일이 다시 발생할 때 해결의 어려움이 크게 줄어든다. 문제를 해결할 때마다 신뢰를 쌓고 지식을 넓히는 데 도움이 되기 때문이다.
상담사는 자신이 모르는 것을 모르기 때문에 종종 이 구덩이에 빠진다. 그래서 그들은 정상적인 논리를 따르고, 경험에 따라 가설을 세우고, 가설에 따라 일을 한다.
그러나 종종 도전을 받는다. 해결책, 작업 방식, 협력 방식, 심지어 표현 언어까지 다르고 곳곳에 문제가 있다. 아무리 조정해도 아이디어에 대해 말하기 어렵다.
갑은 자신감이 있어 가장 간단한 일이라고 생각하지만 결과는 항상 예상보다 낮다.
시간이 지나면서 양측 모두 안정감을 잃고 불안감이나 저촉감을 갖게 된다.
상담사는 사각 지대가 있기 때문에 갑이 공개하지 않거나 공개하지 않으려는 분야로, 예를 들어 숨겨진 문제, 예를 들어 미묘한 정치 관계, 예를 들어 오해를 받는 맥락, 개인의 호소 등이 있다.
상담사가 맹점에 빠져 원인과 방향을 찾을 수 없어 혼란스럽고 의문이 가득하다.
나는 전형적인 예를 만난 적이 있는데, 보고할 때 상대방은 항상 만족하지 않고, 많은 세부적인' 건의' 를 제기하고, 전체 방향성 보고 주제와 여러 단계 차이가 난다. 나중에 끊임없는 추궁과 확인을 통해 상대방은 진실한 호소를 했다. 업무 부서가 협조하지 않기 때문에 고문의 신분으로' 광고하고 광고하는' 행동사항을 통해 고위 지도자 자리에서 최종 결정을 내려야 한다.
맹점이 밝혀질 때, 보통 문득 깨달은 느낌이 든다. 상대방의 입장에서 그는 갑자기 자신의 출발점과 호소의 합리성을 깨달았다.
이 경우 가치 체계는: 나는 항상 내가 모르는 것이 있다고 믿지만, 나는 듣고 싶다.
이런 마음가짐을 통해 상담사는 자신의 장점을 발휘하고 질문, 회고, 근본 분석 등을 통해 상대방의 표현과 소통을 유도하고 더 많은 정보를 석방할 수 있다.
이에 따라 * * * 지식분야가 점차 확대되면서 이러한 확대된 * * * 지식영역도 상담사' 상식' 의 일부가 될 것으로 보인다.
나도 몰라, 하지만 난 당신과 함께 가능성을 찾고 싶어요.
이것이 바로 지금의 가치체계로, 함께 성장하고자 하는 태도를 나타냈다.
이런 공감 때문에 잘못, 실수, 시도의 길에서 더 많은 이해와 포용이 있을 수 있고, 알 수 없기 때문에 신뢰와 협력을 잃을 가능성이 없다.
현재 이 시대는 불확실성으로 가득 차 있다. 갑은 자신이 모르는 것을 모르기 때문에 상담사에게 도움을 청하는 경우가 많지만 상담사들도 많은 미지의 상황에 직면하게 된다. 갑의 파트너와 경험을 옮기고, 지식을 배우고, 방안을 도출하고, 쌍방이 아직 확정하지 않은 것을 탐구하고, 생각을 가능하게 하고, 가능성을 결과로 만들어야 한다.
예를 들어, 최근 몇 년 동안 데이터와 지능 기술의 발전으로 인해 많은 기업들이 데이터로부터 가치를 발견하기를 희망하고 있지만, 모든 데이터 기반 아이디어는 탐구의 성격을 가지고 있으며, 어떤 데이터를 탐구하고, 어떤 기술로 가치를 발견하고, 가치를 평가하고자 합니다.
갑은 원자재 (데이터), 을측은 가공방법 (능력), * * * 탐구를 통해 가능성을 창출한다.
만약 작은 시도가 성공한다면, 그것은 혁신이고, 기대한 결과를 얻지 못한 것이다. 아이디어를 검증하고 경험을 배웠는데, 이 두 가지 모두 가치가 있다.
그래서, 모두 맹점에 있지만, 할 수 있는 일이 많다. 특히 미지의 시대와 불확실성이 가득한 시대에는 더욱 그렇다.
요약하면 협력은 쌍방이 모두 * * * 지식과 목표를 가지고 있고, * * * 지식은 끊임없이 확장되고, 목표는 차근차근 달성되고, 쌍방은 모두 신뢰를 가지고 있지만, 이 과정은 갈등과 분쟁으로 가득 찰 수 있다. 가장 효과적인 방법은 이해와 연계, 즉 공감을 구축하는 것이다.
저명한 심리학자 테레사 와이즈만은 공감의 네 가지 특징을 제시했다. 의견을 받아들이고, 논평을 하지 않고, 다른 사람의 감정을 보고, 다른 사람과 소통하려고 노력한다.
이런 공감은 바로 협력중인 상담사가 필요로 하는 것이다.