첫째, 전자 상거래는 가상 시장에서 상품을 구매하는 것이다. 고객은 상품을 볼 수 없고 글과 그림 정보를 통해서만 상품을 판단할 수 있다. 오프라인 쇼핑과 마찬가지로 고객은 쇼핑 환경에 대해 알아야 하며, 이러한 이해 과정의 상당 부분은 제품 정보를 통해 전달된다. 정보를 묘사하는 방식은 고객이 쇼핑을 할 때의 판단에 직접적인 영향을 줄 수 있다.
둘째, 전자상가의 쇼핑 과정은 오프라인 쇼핑보다 더 복잡하다. 온라인 쇼핑에 비해 온라인 쇼핑 과정이 훨씬 복잡하며, 지불은 온라인 결제 도구를 통해 이뤄져야 하며, 상품은 상가에서 고객까지 택배회사를 거쳐야 한다. 지불과 운송비에 대한 고객의 감정은 판매자에 대한 전반적인 평가로 직접 옮겨진다.
셋째, 전자상 고객이 상품을 구매하는 것과 도착 사이에 시간차가 있다. 이 기간 동안 많은 요인들이 제품과 판매자에 대한 고객의 주관적인 감정에 영향을 미칩니다. 많은 경우 고객은 상품을 다시 선택할 때 충동적이고 좋아하는데, 배송 과정을 거치면서 손을 받았을 때 이미 원래의 신선함이 없어졌다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 상품명언)
전자 상거래는 정보 기술 및 인터넷 기술에 의해 지원됩니다. 많은 부분이 IT 기술을 통해 이루어지고, 어떤 부분은 기술로 실현할 수 없다. 예를 들어 세일할 때 선물을 사고, 점포 간 포인트 사용, 쿠폰 사용 제한, 반품 등이 있습니다. 고객이 쇼핑 과정에서 편리한 방식으로 프로모션 혜택을 누릴 수 없다면 쇼핑에 대한 고객의 느낌은 확실히 좋지 않을 것이다.
따라서 전자 상거래를 잘하는 고객 경험은 이러한 점을 최적화해야 합니다.
첫째, 시각적 경험: 간단하고 아름다운 오프라인 매장에서 쇼핑하고, 쇼핑몰 환경은 고객에게 매우 중요하며, 상품 전시가 합리적인지, 점포 환경이 편안하고 편한지, 고객이 원하는 상품을 잘 찾을 수 있는지, 주요 상품을 고객에게 인도할 수 있는지 여부가 중요하다. 같은 인터넷 쇼핑, 쇼핑 환경은 우리 가게 페이지와 아이템 페이지와 맞먹는다. 웹 디자인의 중요한 요소로는 상품 전시, 페이지 디자인, 신뢰할 수 있는 지불 방법 등이 있습니다. 절대다수의 상품은 기본적인 방식으로 전시되는데, 주로 사이트가 겨냥한 대상 소비층의 취향에 근거한다. 전자상거래 사이트 디자인의 경우 B2B, B2C, C2C 모드 등 간결한 페이지는 항상 사용자에게 인기가 있습니다.
인터넷에 관한 몇 가지 좋은 제품 페이지는 몇 가지 원칙, 즉 인터넷에 관한 몇 가지 원칙을 파악해야 한다.
1. 페이지 윤곽이 명확하고 초점이 명확합니다. 사용자가 가장 절실히 알아야 할 제품 정보만 표시합니다. 너의 사이트 디자인은 사용자의 요구를 만족시켜야 가치가 있다. 항상 당신이 팔고 싶은 제품만 전시한다. 이것은 사용자에게 많은 정보를 제공할 수 없다는 것이 아니라 페이지 요소의 논리적 레이아웃과 시각적 초점에 주의를 기울여야 한다는 것이다.
웹 디자인도 고객의 클릭 수를 줄이는 데주의를 기울여야합니다. 고객이 원하는 페이지를 적게 클릭할수록 가능한 수익이 높아집니다. 동시에 운영 메뉴를 최소화하는 것은 고객 경험의 좋고 나쁨과 밀접한 관련이 있다. 결론적으로 전시제품은 무관한 간섭을 피하고 고객의 구매 과정을 촉진해야 한다. 인터넷에 관한 몇 가지
3. 제품 분류는 다른 지역 오프라인 매장의 제품 분류와 마찬가지로 명확합니다. 쇼핑몰의 상품 분류는 명확해야 한다. 심지어 오프라인 매장보다 더 명확해야 고객이 사고 싶은 상품을 빨리 찾을 수 있다. 인터넷에 관한 몇 가지
4. 웹 사이트의 웹 디자인은 초점이 있어야 하고, 시청각 멀티미디어 요소는 제한된 화면 공간에서 유기적으로 배열해야 한다. 동시에 배경 색상, 구분선, 글꼴, 제목, 각주를 포함한 모든 사진과 텍스트는 웹 사이트 전체에 걸쳐 통일된 스타일을 가져야 합니다. 실제 작업에는 색상, 스타일, 기능 등이 포함됩니다. , 웹 페이지 대상 청중의 특성에 따라 디자인해야합니다.
둘째,' 고문식' 고객서비스 전문가는 한 쇼핑몰에 대해 고객이 보는 상품은 모두 사진이지만 상가도 보이지 않고 점포의 실력도 보이지 않아 거리감과 의심이 생기는 경우가 많다. 이때 고객서비스와의 온라인 교류를 통해 상가는 고객서비스를 통해 상가의 서비스와 태도를 진정으로 느낄 수 있다. 고객서비스의 웃는 얼굴이나 친절한 인사는 고객이 냉랭한 컴퓨터와 인터넷을 상대하고 있지 않다는 인상을 줄 수 있다. 고객이 다시 쇼핑을 할 때, 그들은 또한 그들이 알고 있는 상인들을 우선적으로 고려할 것이다.
고객이 상품을 받은 후에는 고객의 제품에 대해 완벽한 추적과 세심한 서비스를 제공해야 합니다. 온라인 쇼핑은 오프라인 쇼핑과 같은 입소문을 퍼뜨리는 것 외에도 다른 고객들에게 평가 차이를 보여줄 수 있어 오프라인에서 매우 중요한 부분이다. 전문 고객서비스 매니저가 있어 매일 점포 평가를 점검한다. 어떠한 부정적인 평가도 처리해야 하고, 전화통신이어야 한다. 그가 회의에서 발언하는 한, 소비자가 부당하게 그를 비판한다 해도, 그가 환매할 수 있는 고객이라면, 그는 반드시 환매를 받아야 한다. 문제가 있어도 상관없다. 가장 중요한 것은 문제가 발생한 후 문제를 해결하는 태도와 방법이다. 이는 소비자 충성도를 얻는 가장 좋은 방법이다. 넷째, 물류 배송 정보가 제때에 뒤따른다. 전기상에게 물류 문제는 분명 우리에게 깊은 인상을 남겼을 것이다, 심지어 고통까지 남겼을 것이다. 증가하는 주문과 판매의 급속한 성장을 고려할 때 물류 문제를 쉽게 간과할 수 있다. 이것은 대부분의 전기상들이 피할 수 없는 난제이다. 자신의 배송체계를 가질 수 있는 전기상은 거의 없고, 제 3 자에 의지하여 거래의 마지막도 매우 중요한 부분이며, 그 중 발생하는 문제는 우리가 통제하기 어렵다. 이 문제를 해결할 수 없을 것 같지만 간접적인 수단을 통해 물류 시스템을 합리적으로 최적화할 수 있다. 주문-배송 시간 차이를 줄이는 것이 첫 번째 최적화 가능한 부분이며 고객이 주문한 후 가장 짧은 제어 시간 내에 출하를 높일 수 있습니다. 배송 후, 고객에게 물류 정보에 초점을 맞추고 고객에게 효율성과 배려를 느끼게 하는 첫 번째 메시지를 보냅니다.
둘째, 고객지원팀은 제때에 배송을 추적하고, 배송이 지연되거나 잘못되면 고객이 문제를 발견하기 전에 택배원과 즉시 소통합니다. 물류로 인한 문제를 최소한으로 억제하면 고객 불만을 피할 수 있다. 전자 상거래는 가상 쇼핑 과정이지만 이 과정에는 데이터, 서비스 커뮤니케이션, 물류 배송, 애프터서비스, 심지어 IT 기술 등 다양한 체험 과정이 포함되어 있습니다. 보이지 않는 것처럼 보이지만, 전기상으로 나타난다. 각 부분의 작은 실수는 다른 부분으로 방사되어 전체 과정의 체험을 파괴한다. 따라서 전자 상거래의 경우 세부 사항부터 세부 사항까지 각 단계에서 고객 경험을 최적화하고 개선해야 합니다.