1. 애프터서비스 개인 요약 보고서 제 1 부
세월이 덧없이 흘러 눈 깜짝할 사이에 20xx 년이 지나갔다. 올해는 긴장된 해이고, 충실한 해이자 희우반반한 해다. 사스가 기승을 부리는 것도 있고, 회사 상장도 있다. 한 해를 돌이켜 보면, 김증사 사장이 힘을 합쳐 여러 가지 어려움을 극복하고 마침내 회사 상장을 맞이하여 회사에 질적 비약이 생기게 된 것은 모든 김증인이 자랑스러워해야 할 일이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 자신감명언) 회사의 상장을 위한 자부심과 자부심, 또한 우리를 위해 여러 가지 어려움을 극복하고 시련을 이겨낼 수 있다. 연초에 한당증권은 집중 거래에 대한 수요를 제시하여 베이징의 세 영업부의 집중 거래를 실현하였다. 회사는 나에게 이 프로젝트의 실시를 책임지라고 지시했다. 그때는 집중 거래가 없었고, 체험은 말할 것도 없었다. 당시 시행을 하면서 경험을 모색할 수밖에 없었다. 세 영업부 사이를 오가며 테스트 환경을 구축하고, 열심히 테스트하고, 테스트에서 문제를 발견하고, 문제를 해결합니다. 한 달이 넘자 시스템이 마침내 순조롭게 온라인에 올랐다. 이 프로젝트에서 나는 많은 것을 배웠고 많은 경험을 쌓았다. 앞으로의 집중 교역을 위한 토대를 마련한 후, 나는 중관촌 증권 B 주의 집중 거래를 담당한다. 이전에 몇 가지 비슷한 프로젝트를 해 본 적이 있기 때문에, 비교적 수월하다. 2 주 만에 10 여 개 영업부가 모두 온라인 상태이며 시스템이 정상적으로 작동했다.
재작년부터 회사는 우리 카운터 소프트웨어 버전이 일정하지 않다는 것을 깨닫고 업그레이드 유지 보수에 큰 번거로움을 가져왔다. 본사는 캐비닛 버전을 통일하기로 했다. 나는 도부 외영업부, 중신 백가장 영업부, 김신 베이징 영업부의 연간 검사와 업그레이드를 담당한 적이 있다. * * 다른 동료들과 함께 베이징 카운터 소프트웨어 버전의 통일을 완료했습니다.
권상들의 수요로 회사는 지역 집중 제품에 대한 KB32 카운터 소프트웨어 시스템을 제때 내놓았다. 3 월에는 한당증권 지역 집중을 담당하고 있습니다. 소프트웨어가 방금 출시되었기 때문에 아직 몇 가지 문제가 있다. 그래서 이 기간 동안의 보양량이 비교적 크다. 4 월 말에 우리 회사는 많은 주문서에 서명하여 본사에 엔지니어가 부족하다. 나는 지역 집중 프로젝트를 위해 본부로 파견되었다. 저는 주로 한당증권의 지역 집중 프로젝트를 담당하고 있습니다. 연이어 한당 남경영업부, 한당부 영업부, 한당잔장 영업부 (영업부 2 개, 서비스부 4 개), 한당무명영업부, 한당불산 영업부의 지역집중을 마쳤다. 세심한 업무로 시스템이 순조롭게 온라인상에 오르게 되었고, 아무런 문제도 발생하지 않았고, 한당증권 본부의 인가를 받았다. 8 월에 베이징으로 전출되어 일상적인 유지 관리, 남은 배호 설치, 복권 전승 등을 담당하고 있습니다. 9 월에는 은하증권도 지역집중을 시작했다. 먼저 은하진 석가장 영업부를 KB32 로 업그레이드하겠습니다. 그런 다음 베이징 3 개 영업부 (은하 베이징 월단 영업부, 은하 베이징 천단 영업부, 은하수 베이징 서직문 영업부) 의 지역 집중을 실시한다. 은하베이징 지역집중을 마친 후, 회사는 나를 천진으로 보내 천진의 세 영업부 (은하진 운경영업부, 은하진 대련로 영업부, 은하흑룡강로 영업부) 의 지역집중을 실시하도록 했다. 12 월 말까지 모든 프로젝트가 성공적으로 완료되었습니다.
지난 한 해 동안 각 방면에서 약간의 진전이 있었다. 평소 공사와 애프터서비스를 통해 많은 경험을 쌓았습니다. 증권업계는 실시간성이 매우 강하여 적시에 정확한 문제 발견이 필요하다. 엔지니어링 및 유지 보수에서 고객의 문제는 기본적으로 제때에 해결되었다. 공사와 애프터 서비스 과정에서 우리는 강한 책임감과 신중하고 신중한 업무 태도와 좋은 마음가짐을 유지했다. 인원이 적고 수량이 많은 경우, 제때에 회사가 하달한 임무를 완성할 수 있다. 회사의 요구에 따라 우리는 휴대전화를 24 시간 가동할 수 있으며, 근무 시간이나 휴식 시간에 고객에게 전화 수리 또는 현장 수리 서비스를 제공할 수 있습니다. 우리는 고객과 잘 지내서 그들의 인정을 받았다. 강한 팀워크가 있어 다른 동료들이 공사 프로젝트를 완성할 수 있도록 돕는다. 업무에는 아직 약간의 결함이 있어 돌발사건을 해결하는 능력과 절차 수준을 분석해야 한다. 앞으로 우리는 계속 학습을 강화하고, 기술과 업무 수준을 향상시키고, 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고, 더 큰 발전을 쟁취하고, 회사에 더 큰 공헌을 할 것입니다. 과거를 돌아보고 현재를 바라보며 미래를 내다보며 우리의 모든 금증인의 꾸준한 노력을 통해 금증의 미래가 더 좋아질 것이라고 믿는다.
애프터 서비스 개인 요약 보고서의 두 번째 부분
지난 한 해 동안 나는 주로 애프터 서비스에 종사했다. 회사 지도자와 동료의 올바른 리더십과 관심 지지로 나는 적극적인 업무 태도와 열정적인 서비스 정신으로 열심히 일한다. 하지만 여전히 몇 가지 단점이 있다. 나는 지난 한 해 동안의 일과 개인적인 감정을 총결하여 앞으로의 일에 도움이 되기를 바랍니다. 1. 잘하려면 적극적으로 들어가 고객의 심리와 업계의 동태를 체득해야 한다.
2. 관련 업무 기술과 기교를 적극적으로 파악해서 구체적인 업무에 융통성 있게 적용해야 한다.
3. 일을 시작하기 전에 개인 작업 계획을 세우고, 합리적으로 안배하고, 제때에 일을 완성하여, 높은 업무 효율을 보장합니다. 직장에서 어떤 사소한 실수라도 전체 일의 실패를 초래할 수 있다. 그래서 우리는 모든 부분을 중시하고 차근차근 해야 한다. 모든 일, 모든 중요한 부분을 기록하는 법을 배워서 앞으로의 학습과 복습을 위한 소재와 근거를 제공한다. 새해, 새로운 출발점, 자신을 더 잘 승진시킬 수 있기를 바랍니다.
(1) 서비스 품질 향상을 위해 노력하고, 일처리가 빠르고, 효율이 높으며, 실수가 없다. 좋은 서비스 태도를 가지고 손님을 접대하는 경험을 축적하여 손님에게 좋은 인상을 남겼다. 전화를 받을 때도 자신의 언어 능력을 끊임없이 높여야 한다. 교묘한 문답 고객. 모든 고객을 만족시키기 위해 노력하다.
(2) 에티켓 지식의 학습을 강화한다. 예를 들어 여가 시간에 예의 지식을 열심히 공부하고 섭외를 배운다. 앉은 자세, 서 있는 자세, 말투, 눈빛, 고객의 질문에 답하는 등 사람들과 교제할 때 반드시 준수해야 하는 예절 상식을 이해하다.
(3) 회사의 각 부서와의 소통을 강화하다. 회사의 발전과 각 부서의 업무 내용을 이해하고, 이러한 지식 비축을 통해, 한편으로는 고객의 질문에 적시에 정확하게 대답하고, 정보를 정확하게 전달할 수 있습니다. 만약 당신이 전화번호를 가지고 있다면, 당신은 당신의 권력 범위 내에서 고객의 질문에 간단하게 대답해야 하며, 동시에 적절한 기회를 잡아 회사를 홍보할 수 있습니다.
(4) 좋은 전망 환경을 조성하기 위해 노력한다. 회사 외관의 좋은 이미지를 유지하고, 자신의 이미지에 주의를 기울여야 할 뿐만 아니라, 좋은 환경위생을 유지하여, 고객들로 하여금 눈과 귀를 즐겁게 하는 느낌을 갖게 해야 한다.
매 애프터 직원마다 좋은 마음을 유지할 필요가 있다. 고객의 태도가 좋든 나쁘든, 우리는 좋은 업무 태도와 성실한 소통으로 고객에게 서비스를 제공해야 한다. 고객의 이익에 대한 보호를 제한하는 것은 우리 제품의 핵심 경쟁력을 높이는 중요한 부분이며, 이를 통해 회사 이미지를 확립하고 회사 제품에 대한 고객의 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다. 위의 문제를 겨냥하여 앞으로의 업무에서는 전문 기술 학습을 강화하고 더 큰 발전을 쟁취해야 한다. 동시에, 우리는 직장에서 배운 경영 지식의 적용을 강화하고, 팀의 힘을 최대한 발휘하고, 일을 한 단계 더 발전시켜야합니다.
애프터 서비스 개인 요약 보고서 제 3 부
20xx 년에 회사는 애프터서비스부를 설립하여 회사의 애프터서비스를 크게 개선하고 고객 만족도를 높였다. 이러한 성적은 우선 회사 지도자의 정확한 리더십과 도움에 감사드립니다. 둘째, 제 동료들의 강력한 지원에 감사드립니다. 마지막으로 애프터서비스부 지신 전 직원의 꾸준한 노력에 감사드립니다. 애프터서비스부의 책임자로서, 저는 애프터서비스부의 업무를 다음과 같이 요약합니다: 1 각항 일을 열심히 하다.
애프터서비스로서, 저는 주로 회사 설비의 애프터유지 관리, 설비의 설치 디버깅 교육, 설비의 사전 판매 시연을 담당하고 있습니다. 애프터서비스부는 모든 고객의 수리신청을 진지하게 해결하고, 각 설비를 신중하게 설치하고, 각 고객에게 설비의 조작방법을 진지하게 설명하고, 각 고객이 직면한 문제를 진지하게 풀고, 고객에게 설비의 모든 기능을 진지하게 시연합니다. 애프터서비스부의 모든 직원은 제신과 한마음 한뜻으로 고객 서비스를 잘하며 회사에 대한 고객 만족도와 충성도를 지속적으로 높인다.
둘째, 하면서 배우고, 하면서 배우고, 끊임없이 자신의 업무 능력을 향상시킨다.
애프터서비스부에는 xx, xx, xx 등 여러 직원이 포함되며, 각 직원은 고생을 두려워하지 않고 열심히 공부하는 정신을 발양하고 있다. 자신이 책임지는 일을 열심히 하고 중학교와 학습을 잘하며 자신의 업무 능력과 업무 효율을 부단히 높이다. Xx 는 주로 xx 의 애프터서비스를 담당하고 있으며, xx 의 애프터작업을 질서 정연하게 하여 고객 만족도를 크게 높였습니다. 동시에 애프터, 장비 설치 디버깅, 다른 곳의 장비 시연도 최선을 다했다. Xx 는 주로 장쑤 등의 애프터 서비스를 담당하고 있습니다. 입사 기간이 길지 않은 신입사원으로서 그는 20xx 년 동안 빠르게 성장하며 묵묵히 모든 일을 안배하고, 끊임없이 직장에서 학습을 총결하며, 자신의 문제 해결 능력을 높였다. Xx 는 회사에서 채용한 xx 상주 직원으로서 이미 일주일 동안 회사에서 훈련을 받았고, 수용능력이 강하고, 총결산을 잘하며, 끊임없이 자신의 기술을 향상시키며, xx 의 애프터 작업을 고객 만족으로 만들었다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
셋째, 단점
애프터 서비스 부서의 일손이 부족하여 부분 수리를 초래하고, 고객이 제때에 불만을 제기하다. 애프터 직원은 정기적인 교육이 부족하여 회사의 신기술, 새로운 방법, 신제품을 제때에 이해할 수 없다. 애프터 직원 간의 경험 교류가 너무 적어, 제때에 업무 경험과 심정을 공유할 수 없다. 고객 재방문은 실제로 구현되지 않았습니다. 고객의 유지 보수 요청이 제때에 기록되고 처리되지 않았습니다. 애프터요약 및 자료 정리가 제때에 이루어지지 않아 완벽하지 못하다.
넷째, 개선 조치
1. 애프터서비스는 회사 지도자의 충분한 중시와 지원을 받아야 한다. 시장은 한 회사의 생명선이지만 애프터서비스는 이 생명선이 생존할 수 있는지를 결정하는 중요한 요소이다.
2. 회사의 애프터서비스 부서의 인원을 늘리다. 애프터부서에는 애프터서비스 전화를 받고 기록하는 사무원이 필요합니다. 근무 시간 내에 들어온 모든 애프터전화는 응답하고 상세히 기록해야 한다. 애프터사무원은 정기적으로 고객에게 전화를 걸어 고객의 설비 사용과 제품에 대한 건의를 제때에 이해하고 상세한 기록을 만들어야 한다. 애프터사무원은 반품된 애프터 서비스 주문서를 등록하고 정리해야 한다. 회사의 몇 가지 주요 고정 업무 성을 감안할 때, XX 와 같은 애프터 서비스 직원 한 명이 장기적으로 해당 성의 고객 서비스를 책임져야 합니다. 또한, 회사는 애프터 기술자가 제자리에 있는지 확인하고, 제때에 애프터 사무원을 등록하여 수리를 보고하고, 전화로 상황을 이해하고, 해당 책임자가 제때에 수리할 수 있도록 준비해야 한다. 기술자는 제때에 유지 보수하여 회사의 설비를 반송해야 한다.
3. 정기적으로 애프터 직원 교육을 조직하여 신기술과 신제품을 제때 파악한다. 애프터 직원의 소통과 경험 교류를 동시에 강화하다.
4. 애프터서비스 개인총결산보고서 제 4 편
나는 이미 회사의 애프터서비스 부서에서 일한 지 일 년이 되었다. 한 해 동안 저는' 고객지상' 이라는 이념과' 지도자에게 복종하고, 동료를 단결하고, 열심히 공부하고, 열심히 일하라' 는 원칙을 가이드라인으로, 지도자가 마련한 각종 임무를 성실히 완수하고, 업무 수준과 업무 능력도 향상되었다. 지금, 나는 지난 1 년 동안의 나의 일을 보고할 것이다. 나의 경험과 나의 미래의 노력은 다음과 같다: 1. 대국적 관념을 세우고 본업을 잘 하다.
애프터서비스의 대국은' 기업 이미지 구축, 고객이 회사 제품에 만족하고 충성할 수 있도록 하는 것' 이라고 생각합니다. " 고객의 이익에 대한 보호를 제한하는 것은 우리 제품의 핵심 경쟁력을 높이는 중요한 부분이다. 애프터서비스를 잘하고, 동시에 적시에 제품의 사용 과정에서 불량한 상황을 피드백하기 위해서, 제때에 개선하고, 제품이 현장 사용 요구를 더 잘 충족시킬 수 있도록 합니다. 1 년 동안, 나는 직무를 성실히 수행하고, 각 임무를 원만하게 완수했다.
1. 애프터서비스부와 각 지사의 리더와 동료의 협조로 애프터 네트워크 체계를 구축하고 보완하며 적시에 고객 정보를 전면적으로 파악하여 서비스 연락과 조정의 적시성을 실현하였다.
2. 애프터서비스부와 각 지사의 리더십 동료들의 적극적인 협조로 애프터항목의 절차 백업을 완료하고 애프터서비스 파일을 보완했다.
3. 애프터서비스부 지도자의 지도와 각 부처 동료들의 적극적인 협조로 애프터서비스 월보를 작성하고 원활한 정보 플랫폼을 구축했다.
4. 애프터 제품 품질 월보를 분석하고, 부서 리더십과 품제부서에 보고하고, 고객 문제를 제때에 처리하고, 제품 성능을 향상시키고, 제품 품질을 향상시킵니다.
5. 각 지사의 애프터 직원에게 기술 지원을 제공하여 고객 문제를 해결합니다.
6, 지도자가 지정한 다른 임무를 진지하게 완수하다.
둘째, 전문 기술, 현장 관찰에 능하다.
우리 회사가 개발한 제품은 세계적 수준의 신기술을 갖추고 있으며, 전공이 많고 애프터서비스 인력에 대한 전문 기술 요구가 높다. 애프터 직원은 개별 장비 고장을 해결할 수 있을 뿐만 아니라 전체 시스템에서 문제를 고려하여 완벽한 해결책을 제시할 수 있습니다. 서비스 직원으로서, 부지런히 관찰하고, 독립적으로 생각하고, 현장에서 고객과 소통하여 문제를 해결하고, 전문성을 높이는 것이 매우 중요하다. 나는 적극적으로 신제품 디버깅을 배우고 참여하여 자신의 전문 기술을 향상시켰다. 회사의 3 기 고객 학원기간 동안 나는 고객 및 각 지점의 애프터서비스 직원과 함께 공부했다. 애프터 방문에서, 나는 자신의 전공 수준을 높였을 뿐만 아니라, 동료들로부터 인간으로서의 일의 이치를 배웠다.
셋째, 의사 소통에 능한 것이 협조를 돕는 것보다 낫다.
애프터 서비스 직원은 비교적 강한 전문 기술 지식뿐만 아니라 좋은 의사소통 능력도 있어야 한다. 신기술의 경우, 고객은 종종 조작이 부적절한 경우가 많으며, 모든 운영이 고객이 반영한 품질만큼 좋지 않은 것은 아니다. 따라서 이 시점에서 문제점을 찾아내고, 고객과 소통하고, 애플리케이션에 대한 고객의 유지 관리 수준을 높이고, 제품에 대한 불신을 피하고, 기업 이미지를 손상시킬 필요가 있다.
올해의 애프터 방문에서, 나는 고객이 제품 품질뿐만 아니라 애프터서비스를 중요하게 생각한다는 것을 깊이 깨달았다. 실제 판매는 애프터부터 시작한다. 우리는 애프터가 좋지 않아 시장을 잃었고, 애프터가 좋기 때문에 계약을 맺었다. 애프터서비스 과정에서 감정 처리는 사건 처리만큼 중요하다. 우리는 부가 가치 서비스 태도와 부가 가치 서비스 품질로 고객을 감동시키고,' 고객 이익' 의 관점에서 고객에게 신기술과 신제품을 소개하고 홍보하며, 우리 제품에 대한 고객의 충성도를 높여야 합니다.
넷째, 개선이 부족하고 미래를 전망한다.
나는 애프터서비스 부서에서 1 년 동안 일했고, 일을 좀 했고, 많은 지식을 배웠고, 많은 능력을 향상시켰다. 연구하고 개선해야 할 많은 단점과 문제가 있습니다.
1, 신기술 신제품 파악이 부족해서 이론과 실천 학습을 강화하고 공사 현장에 많이 참가해야 한다.
2. 애프터서비스 현장에 가서 고객의 요구를 이해하고, 근본적으로 고객의 문제를 해결하고, 애프터서비스 파일을 더욱 보완한다.
3. 애프터서비스부 지도자와 협력하여 각 지사의 애프터서비스 인원의 전문 기술 훈련을 강화하다.
4. 업무 혁신 의식이 강하지 않아 공부를 많이 하고 애프터서비스 현장에 많이 가서 업무 능력을 높여야 한다.
앞으로의 일에서, 나는 장점을 발양하고, 단점을 극복하고, 착실하고 성실하고 성실한 정신으로 모든 일을 잘 할 것이다.
애프터 서비스 개인 요약 보고서 제 5 장
애프터서비스는 제조업체가 제공하는 유상 또는 무상의 교육, 제품 디버깅, 문제 컨설팅, 고객 재방문, 제품 유지 관리 및 업그레이드 서비스입니다. 서비스 품질 평가 기준은 사용자 만족도이므로 사용자 만족도는 애프터서비스 품질을 측정하는 중요한 기준입니다. 우선 애프터서비스의 중요한 혜택을 명확히 해야 한다.
1. 애프터서비스는 마케팅의 마지막 과정이자 재마케팅의 시작이다. 이것은 장기적인 과정이다. 모두 이런 관념을 세워야 한다. 한 제품이 판매된 후 서비스가 완료되지 않으면 판매가 완료되지 않았다고 할 수 있다. 애프터서비스가 완성되면 다음 마케팅의 시작을 의미한다. 좋은 시작은 성공의 반이라는 말이 선순환의 시작이다. 판매량이 많고 애프터서비스 업무량도 크다.
2. 애프터서비스는 사용자와의 감정을 더욱 증진시켜 진일보한 협력을 위한 토대를 마련할 수 있습니다. 좋은 애프터서비스 직원은 항상 사용자에게 좋은 인상을 주고, 다양한 유형의 사용자와 좋은 관계를 맺고, 심지어 친구가 될 수 있다. 사실, 좋은 애프터서비스는 이미 다음 협력에 성공 요인을 증가시켰다. 물론, 이것은 탄탄한 기술 기반, 좋은 직업 윤리 및 서비스 기술을 필요로 한다.
3. 애프터서비스는 광고로, 회사 제조업체의 입소문을 얻는 관건입니다. 하이얼의 제품이 비싸다고 자주 들었는데 서비스가 좋아서 서비스가 보장되지 않습니다. 현재 시장의 법칙은 이미 기업 신용의 축적이 주로 애프터서비스에서 비롯된다는 것을 증명했다.
4. 애프터서비스 과정도 서비스 인원이 경험을 쌓고, 기술을 향상시키고, 재능을 키우는 과정이다. 일반 정비부에서는 이렇게 많은 고급 냉장고를 영원히 볼 수 없을 것이다. 그러나 애프터서비스에서는 종종 최신 제품, 고급 제품을 참고할 수 있다. 이러한 고급 가전제품을 사용하는 방법과 이러한 냉장고의 사용 및 유지 관리 기술을 배울 수 있는 기회를 배웁니다.
둘째, 애프터 서비스 기술
1, 주요 서비스 대상 파악. 판매를 할 때, 우리는 종종 한 사람, 즉 최종 결정을 내리는 사람을 처리할 수 있다고 말한다. 애프터서비스를 하는 것도 마찬가지다. 귀하의 서비스가 모든 사용자의 승인을 받더라도, 사용자의 책임자는 "아니오" 라는 단어로 모든 것을 부정할 수 있으므로, 서비스를 마친 후 떠날 수 있도록 사용자 사무실의 주요 책임자의 승인을 받아야 합니다.
사용자 사무실의 모든 사람을 경멸하지 마십시오. 사용자처의 모든 사람이 중요하다. 개인의 감정만 신경쓰고 다른 사람의 호소는 소홀히 한다면 큰 실수다. 다른 사람의 요구가 책임자와 충돌할 때, 귀찮지 않게 합리적인 설명을 해야 다른 사람의 이해를 얻을 수 있다.
해결해야 할 주요 문제를 파악하십시오. 당신이 서비스를 하기 전에, 당신은 당신의 주요 문제가 무엇인지 알아야 하며, 실패의 원인을 빠르고 정확하게 파악해야 합니다. 왜냐하면, 당신은 항상 사용자와 함께 있을 수 없기 때문에, 당신은 당신을 구속할 시간이 있기 때문입니다. 너는 먼저 주요 문제를 해결해야 한다. 만약 부속품이 고르지 않으면 해결할 수 없다면, 가능한 한 사용자에게 상황을 증명하고 설명하고, 문을 예약해야 한다.
4. 너무 절대적인 말을 하지 마세요. 세상에는 절대적인 일이 없으니, 너는 쉽게 "절대 문제없다" 나 "절대 불가능하다" 고 말하지 마라. 너는 오랫동안 침묵을 유지할 수 있다. 굳이 말해야 한다면 "일반적으로 문제없다", "네", "문제가 있으면 제때에 연락 주세요. 저희가 만족스러운 서비스를 가져다 드리겠습니다", "정상적인 경우는 이렇습니다." 라고 말할 수 있습니다.
5. 행동거지가 말투를 잘 차려입고 회사 문화의 내면을 드러낸다. 물 한 방울이 태양을 굴절시킬 수 있다' 는 기술 서비스 담당자는 사용자들에게 당신의 말과 행동이 제조업체의 이미지를 대표하며, 결코 마음대로 해서는 안 된다. 당신의 말과 행동은 모두 사용자가 교환기, 퇴기 등의 상황을 초래하여 좋은 직업 습관을 개발할 수 있습니다. 모든 손을 떼고, 대충대충, 불필요한 다툼 등은 모두 애프터서비스 직원들이 주의해야 할 것이다.
셋째, 애프터서비스의 관건
1. 시간 파악: 서비스 효율성과 고객 만족도를 높이기 위해서는 사용자와 약속한 시간을 파악해 제시간에 방문해야 합니다.
2. 간단하고 깔끔하며, 복잡하고 단순합니다. 잔소리를 좋아하는 사람은 아무도 없습니다. 애프터서비스를 하는 것도 마찬가지입니다. 만약 항상 끝없이 조건을 제시한다면, 심지어 흠을 잡거나 망설이게 될 수도 있다. (윌리엄 셰익스피어, 템페스트, 희망명언) 이렇게 하면 효율성에 영향을 줄 뿐만 아니라 사용자들에게도 좋지 않은 인상을 줄 수 있다.
3. 적게 하고 교묘한 회피를 많이 하라: 여러분, 만약 당신이 서비스 과정에서 많은 말을 한다면 (물론 훈련 제외), 당신은 아직 일할 시간이 있습니까? 사람들이 당신이 실용적이지 않다고 생각하게 만들 것입니다. 민감한 문제 (예: 가격) 가 발생하면 최대한 피해야 한다. 너는 문제를 판매원에게 떠넘길 수 있고, 입을 다물고 말하지 않을 수 있다. 특히 사용자가 밥을 먹고, 담배를 피우고, 물을 마실 때 더욱 그렇다.
5, 할 때, 결론을 배우는 법을 배웁니다: 오후 3 시, 4 시에 문을 열지 마십시오. 애프터업무에서 발생하는 문제를 총결하고 세부 사항을 기억하는 습관을 길러야 한다. 이렇게 하면 앞으로의 서비스에 많은 편의를 가져다 줄 수 있고, 총결산을 배우고, 기술 수준과 사용자의 잠재력을 빠르게 높일 수 있다.
6. 복구, 환경 정리, 전면적인 검사, 숨겨진 위험 없음: 아마도 당신은 이런 상황에 부딪친 적이 있을 것입니다. 처리가 끝났을 때, 사용자가 막 나가거나 차에 탔을 때, 전화가 또 울렸고, 기계에 문제가 생겼다고 말했다. 아마도 작은 문제일 것이다. 다시 뛰어와야 한다. 그렇지 않으면 사용자가 또 고소할 것이다. 따라서, 일을 마친 후 전면적인 시운전을 할 필요가 있다. 전면적으로 테스트할 수 있는지, 너의 경험과 서비스 수준을 봐라. 애매한 물건을 남기지 마라. 많은 우연한 실패에는 모두 필연적인 원인이 있다. 위험을 무릅쓰지 마라. 어떤 문제의 진짜 원인을 찾아내다. 그렇지 않으면 해결되지 않은 것으로 간주해야 한다.
7. 성실하고 신용을 지키며 약속을 지킨다: 이것은 매우 중요하다. 나는 모두가 성실하고 신용을 지키는 것이 얼마나 중요한지 이해해야 한다고 생각한다.
넷째, 내부 관리
1. 예비 부품 관리는 애프터서비스에서 가장 중요한 부분이다. 기술 외에 문제 해결의 잠재력은 예비 부품 관리의 잠재력이다. 자주 사용하지 않는 예비 부품에 대해서는 엄격한 계획 후에 신청해야 한다. 남거나 적게 쓰는 예비 부품을 맹목적으로 신청하는 것은 허용되지 않는다. 자주 망가지는 예비 부품의 경우 예비 부품이 많아 창고에 자주 사용하는 부품이 없어서는 안 된다.
부속품을 깨끗하게 유지하는 것도 중요합니다. 창고에서 나온 액세서리는 낡은 것이 아니라 중고 액세서리처럼 보여야 하기 때문에 사용자가 보고 매우 불만족스럽습니다. 액세서리 정리, 청소 및 인벤토리를 자주 합니다. 먼저 도착한 사람은 먼저 보내야 한다. 필요 없고 쓸모없는 물건은 전문적인 쌓인 곳에 두거나 창고를 깨끗하게 유지해야 한다. 한 달에 한 번 실사해야 한다. 한 달 동안 릴리즈되지 않은 부분 (일반적으로 노란색 사용) 을 표시합니다. 3 개월 동안 릴리즈되지 않은 부품의 경우에도 빨간색 치수를 사용하여 해당 부품이 폐기되었음을 증명해야 합니다.
3. 액세서리 입고는 반드시 잘 알고 있어야 하며, 액세서리의 코드, 이름, 모델, 사양, 교체가능 모델, 용도는 정확해야 합니다. 창고 위치 관리도 구현해야 합니다. 그 지역에 어떤 액세서리가 놓여 있는지, 그 선반, 그 층, 창고의 구체적인 위치, 인쇄된 액세서리 출고목록에서 볼 수 있는 것이 분명합니다. 여기저기 찾아다닐 필요가 없습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 특히 액세서리가 입고될 때 코드와 모델을 착각하지 마세요. 이렇게 하면 실수가 거듭나고 기술자가 꺼내서 두 번 더 뛰어야 하기 때문에 시간이 많이 걸리기 때문입니다.
인력 관리: 기술자, 정보 종사자, 재방문 인원 등을 자주 조직해야 합니다. 제품의 기술, 구조, 사용에 대한 교육을 실시하고, 이전 기간 업무에서 문제가 발생한 경험을 요약하고, 이전 기간의 업무 상황에 따라 앞으로 무엇을 해야 하는지, 비슷한 문제를 어떻게 해결할 수 있는지를 요약한다. 같은 문제가 발생할 때, 같은 만족스럽지 못한 해결책이 다시 나타나지 않을 것이다. 주간 정기회의 제도를 실시하여 일주일에 한 시간을 남겨 두면 이런 문제를 해결할 수 있다.
동사 (verb 의 약어) 특수 사용자 처리
(1), 사용자의 집에서 봉사할 때 다른 사용자가 현장 서비스를 요청했다는 메시지를 받고 즉시 처리해야 합니다. 이 경우 서비스 담당자는 다른 사용자에게 전화를 걸어 (사용자 집에 전화하지 마십시오) 수리 서비스를 사용자 집으로 가져오는 데 시간이 걸린다는 것을 센터에 설명해야 합니다. 스케줄러는 사용자의 우선 순위에 따라 다른 서비스 인력을 재할당하거나 사용자와의 예약을 변경합니다.
(2) 제품을 수리할 때 사용자 집에서 밥을 먹는 순간 수리할 수 없는 경우 원칙적으로 사용자 동의 하에 수리를 계속해야 합니다. 불편한 점이 있으면, 현장을 정리한 후, 사용자와 약속을 합니다. 이용자가 다 먹고 돌아오면 정말 돌아와야 할 때입니다 (절대 이용자 집에서 밥을 먹지 마세요). 사용자가 강하게 밥을 요구하면 완곡하게 거절한다.
(3) 사용자는 수리에 동의하지 않고 교환기를 요구한다. 성능 장애로 인해 서비스를 말할 수 없는 경우 사용자의 요구에 따라 처리합니다 (그러나 교환기는 기술자가 함부로 말하는 것이 아닙니다. 교환해도 직접 사용자에게 알릴 수 없습니다. 상급 부서가 즉시 지시를 요청하고 답변을 줄 수 있다고 말할 수 있습니다). 또한 보증 기간을 보상하거나 연장하여 사용자에게 교환이나 교환기를 하지 않도록 설득할 수 있습니다. 반품 조건에 부합하지 않는 경우 국가' 삼백' 규정을 진지하게 설명하고 성실한 서비스를 통해 사용자를 감동시켜야 합니다. 특수한 상황은 제때에 현지 센터에 보고하여 처리하도록 지원해야 한다.
(4), 사용자가 배상을 요구하는데, 이런 상황은 쉽게 사용자에게 회신하지 말고, 먼저 사용자가 배상을 요구하는 이유를 이해하고, 사용자를 설득하고, 확실히 제품 품질 문제로 인한 손실을, 사용자가 해석하고 설득할 수 없고, 제때에 센터에 보고를 요청하여 승인 상태에 따라 처리해야 한다. 또는 일시적으로 회피하는 방법을 취하고, 사용자의 요구를 피하고, 새로운 문제를 즉시 관련 부서에 피드백하여 즉석에서 해결하려고 합니다. 현장 해결을 보장할 수 없다면, 뒤로 당기기 테스트를 이유로 사용자에게 뒤로 당기기 수리를 권유할 수 있다.
(5) 거칠고 무리한 사용자가 서비스 인원을 욕하거나 압수하면, 개별 사용자는 그의 요구가 충족되지 않았다는 이유로 서비스 인원이나 서비스 인원을 압수하는 도구, 심지어 서비스 인원을 욕하기도 한다. 이런 상황이 발생하면 서비스 인원은 반드시 냉정해야 하고, 사용자와 직접적인 충돌이 발생하지 말고, 제때에 센터에 전화하면 관계자가 나서서 처리할 것이다.