타오바오 고객서비스는 근무 시간 절약을 위해 이러한 완전하고 명확한 워크플로우를 나열해야 한다. 다음은 타오바오 고객서비스에 대한 저의 작업흐름입니다. 참고하세요!
타오바오 고객 서비스 워크플로우 1 1, 제품에 익숙하고 제품 관련 정보를 이해합니다.
고객서비스의 경우 자기 가게의 제품을 잘 아는 것이 가장 기본적인 일이다. 예전에는 회사가 신제품을 내놓기 전에 관련 제품 교육을 해야 했다. 고객 서비스는 상점과 고객 사이의 다리이다. 일단 이 다리가 건설되지 않으면, 너는 이 고객을 영원히 잃게 될 것이다. 제품의 특징, 기능, 주의사항을 잘 알고 있어 고객이 제시한 제품에 대한 다양한 정보에 유창하게 대답할 수 있습니다.
2. 고객을 접수합니다.
고객안내로서 열정적이고 유연한 것이 좋습니다. 우수한 고객 서비스는 고객을 잘 접대하는 방법을 알고 있으며, 동시에 소비자가 부수적인 소비를 하도록 유도할 수 있다. 가격을 깎는 고객들에게 먼저 우리는 가게 입장을 분명히 해야 한다. 동동의 가격이 매우 낮기 때문에 다시 값을 깎는 것은 좋지 않다. 고객이 가격 요인에 얽매여 있다면 상황에 따라 이 업무를 맡을 것인지의 여부를 결정해야 한다. 마지막으로 고객에게 할인을 해 주더라도 이 할인이 쉽지 않다는 것을 고객에게 보여 주는 것은 점포의 특별 할인이다.
타오바오 고객서비스는 고객 접대 과정에서 주로 아리완왕, QQ 등 인스턴트 메신저 도구를 이용해 고객과 소통하며 고객이 제기한 문의에 제때에 답해야 한다.
아기의 수를 확인하십시오.
점포 페이지의 재고와 실제 재고가 다르기 때문에 고객서비스는 쇼핑몰 집에서 아기의 실제 재고를 살펴봐야 주문 부족 상황이 발생하지 않는다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 매장명언) 이제 타오바오 판매자 전용 브라우저인 쇼핑몰 인디애나 존스를 사용하면 페이지의 재고 데이터를 매우 쉽게 동기화할 수 있습니다.
4. 고객이 지급 주문을 발행하고 고객과 영수증 정보를 확인합니다.
많은 판매자 친구들은 종종 이 점을 간과한다. 대부분의 고객은 구매 시 정확한 주소를 가지고 있지만, 일부 고객은 변경으로 인해 배송 정보를 수정하는 것을 잊게 됩니다. 바이어로서 친구를 도와 물건을 사고, 때로는 친구 입고 정보로 고치는 것을 잊기도 하기 때문에, 지불 후 고객과 입고 정보를 체크하는 것을 잊지 마십시오. 이렇게 하면 손실을 줄일 수 있을 뿐만 아니라, 당신의 고객이 당신이 매우 열심히 일한다고 느끼게 할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 친구명언) 고객 정보를 확인하면서 점포에서 보낼 수 있는 택배회사도 제공하고 고객에게 어떤 택배를 보낼지 물어봅니다. 결국 도시마다 지역마다 택배회사마다 서비스 수준이 다르다. 고객의 요구에 따라 모든 것이 고객 중심이다. 만약 고객이 명확하게 말하지 않았다면, 우리는 기본적으로 택배를 보낼 것이다.
5. 주석을 수정합니다.
때때로 고객의 주문 정보 또는 배송 정보가 변경될 경우 고객 서비스로서 주문 정보가 변경되었음을 알리기 위해 변경 사항을 피드백해야 할 의무가 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객 서비스, 고객 서비스, 고객 서비스, 고객 서비스) 일반적으로, 기본적으로 작은 붉은 깃발로 주석을 달고, 설명에 수정 사유를 적고, 수첩번호를 수정하고, 시간을 수정하는 것을 한눈에 볼 수 있으며, 쇼핑몰 집사가 주문할 때 직접 잡을 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
6. 출하 통지.
화물이 발송된 후 문자 메시지로 고객에게 소포가 발송되었다고 알려주면 고객의 점포에 대한 호감을 높일 수 있다. 대금을 지불하지 않은 고객의 경우, 만약 온라인을 원한다면, 오후에 고객에게 주문이 곧 끝날 것이라는 메시지를 보낼 수 있습니다. 만약 그들이 지금 지불한다면, 그들은 오늘 물건을 보낼 수 있다. 이를 "알림" 이라고합니다. 고객의 경우, 일부 고객은 주문 후 지불을 잊어버린 후 천천히 잊어버릴 수 있습니다. 그에게 좀 일깨워 주시고, 그에게 일깨워 주십시오. 이 경우 다른 고객을 끌어들이는 것과 같습니다. 구매를 계획하지 않고 일시적인 충동적인 주문을 하는 고객의 경우 수동으로 주문을 마감할 수 있습니다. 타오바오 시스템은 그 당시 자동으로 폐쇄되어 다른 동료들이 쉽게 작업할 수 있게 됩니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 반복되는 순서는 이 방법과 유사합니다. 관건은 고객에게 연락하여 구매 의사를 문의하는 것이다.
7, 착불 주문 처리.
타오바오에서 판매자가 착불 기능을 개통하는 것은 좋은 일이지만, 많은 바이어들이 착불 의미를 모르고 직접 착불을 선택한다. 그들이 물건을 받았을 때, 가격이 웹사이트보다 비싸면, 너의 가게가 그를 속이고 주문을 거절하고 있다고 생각할 것이다. 만약 당신이 단지 주문을 거부한다면, 당신은 택배 돈만 더 내면 되지만, 고객이 당신이 그를 속이고 있다고 생각한다면, 당신은 한 무리의 고객을 잃을 수도 있습니다. 구매자가 대금 상환에 동의하면 주문한 동료에게 발송을 통지할 수 있습니다. 그렇지 않으면 주문을 다시 해야 합니다. 이 점에 대해 나는 깊은 감명을 받았다. 도착지불이 막 나왔을 때, 우리는 도착지불의 거부율이 매우 높다는 것을 발견했기 때문에, 나중에 고객서비스에 전화를 걸어 통화료를 더 지불했지만, 집행은 정상적인 상황에서 비택배 요인의 거부율이 0 이라는 것을 증명하였다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 배달명언)
8. 고객 평가.
거래가 완료되면 고객에게 의견을 쓰는 것을 잊지 마십시오. 이것은 상점에 무료로 광고를 할 수 있는 기회이다.
9, 나쁜 평가 처리.
많은 친구들이 이런 신빙성 때문에 울었다. 나쁜 평가는 악마가 아니고, 무섭지 않고, 무서운 것은 처리하지 않는 것이다. 차평을 발견하고, 얼른 고객과 소통하여, 무슨 원인이 되었는지 알아보세요. 고객은 이유 없이 너에게 나쁜 평가를 하지 않을 것이다. 먼저 상황을 파악한 후에 문제를 해결하다. 일반 고객이 평가를 수정해 줄 것이다. 일부 악의적인 논평이 부당한 이익을 얻는 바이어의 경우, 고객서비스는 사후 불만에 대한 증거를 수집하기 위해 정보 수집에 주의를 기울여야 한다.
10, 관련 소프트웨어 학습.
예를 들어, 현재 유행하는 절단 도구 상자에는 점포 복제, 아기 잡기 등의 실용적인 기능이 포함되어 있어 보조 도구의 도움을 받아 생산성을 높였습니다.
타오바오 고객서비스 워크플로우 2 1. 고객의 반품 문제에 대한 답변을 담당합니다.
1. 고객의 반품 정보에 즉시 응답하여 고객을 위로합니다. 응답 시간은 5 분을 넘지 않아야 합니다.
2. 성실성을 근본으로 구매자 중심의 원칙에 따라 우리측의 책임에 속하는 문제에 대하여, 상황에 따라 구매자에게 구매자의 반품이나 수리에 대한 반품 우편요금을 확인하고 지불함으로써 유연하게 처리한다.
잘못된 상품 발송: 잘못 베껴 쓰고, 잘못 보내고, 빠뜨리고, 적게 베끼거나 적게 포장하고, 다발하는 것을 포함한다. 고객 서비스가 이러한 정보를 받으면 고객과 사진을 확인하고 청구서의 무게를 확인한 후 고객에게 적절한 처리와 의견을 제시합니다. 잘못 배송되고 자주 배송되는 상품은 하차가 필요하며, 고객서비스는 교환 주문을 하거나 고객서비스 환불을 안내한다.
그 중 고객이 여러 문서를 받아들이기를 거부하면 고객서비스는 해당 주문을 타오바오에 업로드하여 처리합니다. 바이어는 인정하지만 반품하지 않습니다. 우선, 그들은 물류에 연락하여 물건을 찾을 수 있다. 둘째, 불만 고객 서비스 불만 Taobao 를 지불합니다.
깨진 가방: 구매자가 서명을 거부하면 위와 같이 반품과 관련된 정상적인 절차에 따라 처리할 수 있습니다.
구매자가 이미 서명하면 고객 서비스 검사에 의해 무게를 달아서 물류와 협의하여 배상할 수 있다. 협상이 실패하면 실제 상황에 따라 교체된다. 소포 안의 옷이 파손되어 검증을 위해 업로드 증명서를 협의하여 발송인 증명서를 발급해야 합니다. 고객서비스는 물류와 조율 확인 후 반품과 관련된 처리를 합니다.
품질 문제: A, 접수 후 3 일 이내에 입지 않은 흔적, 고객서비스는 고객에게 가능한 한 사진을 업로드하도록 요청해야 합니다. 구매자가 협조하면 확인 후 정상적으로 처리합니다 (반품 또는 자체 수리, 판매 후 일정 비용 부담 및 일정 할인 보상). 구매자가 협조하지 않으면, 정말 안 되면 바이어에게 반품을 요구하고, 무대 뒤에서 확인하도록 하겠습니다. 만약 품질 문제가 있다면, 이전의 처리와 같다. 그렇지 않으면 애프터와 바이어와 소통합니다.
B. 애프터 처리 시간을 초과하거나 제품이 마모된 후 품질 문제를 발견하고 배상을 협상합니다. 구매자가 동의하지 않으면 구매자는 감독관의 처리 의견을 구해야 한다.
C, 고객 책임, 원칙은 반환하지 않는 것입니다. 하지만 가급적 잘 처리하고, 나쁜 평가와 고객 유출을 피하세요.
둘째, 물류 문제로 인한 애프터 서비스 문제에 대한 대응을 책임진다.
1, 평가 불만을 일으키지 않도록 즉시 구매자를 달래고, 응답 시간은 5 분을 넘지 않으며, 해결 시간은 48 시간을 넘지 않습니다.
택배원과 소통하고 구매자에게 회신:
A, 주소 택배로 도착할 수 없고, 의문점은 택배와 협의하여 EMS 를 전달하거나, 의견으로 반송하여 재발송합니다.
B, 잘못된 주소로 택배를 보내거나 분실, 가방을 깨고, 상황에 따라 바이어 재발급을 하고, 상품을 명시하고 제출하여 하차한다.
셋째, 판매 후 문제 사진 보관
구매자의 다양한 제품 품질 및 생산 문제에 대한 사진을 받은 후 애프터고객 서비스는 해당' 애프터 문제 사진' 폴더에 보관됩니다. 그림 형식의 이름은 참조용으로 고객 ID 로 변경됩니다.
넷째, 생산 문제에 대한 피드백을 책임진다
단기간에 같은 동종의 로트 품질 문제를 보편적으로 반영하거나, 확실히 중대한 품질 문제가 있는 것으로 확인되었다.
1. 동종의 많은 고객이 문제를 반영하므로 피드백을 확인해야 합니다.
스타일, 크기 및 색상에 대한 고객의 의견.
동사 (verb 의 약자) 는 일부 사전 판매 업무를 담당한다.
예매에는 주문 취소, 환전 등이 포함됩니다. , 애프터 여가 시간에 참가하다.
여섯째, 분실 보상 서류 등록
택배 부주의로 소포가 분실되거나 파손된 경우, 월말 계산을 위해 즉시 특정 제품 및 배상액을 도표로 등록해야 합니다.
일곱째, 잘못된 상품 문서의 확인 및 등록
애프터 문제의 경우 잘못된 발송으로 확인되면 모든 고객서비스는 관련 ID 및 오류 정보를 보조 애프터 고객 서비스에 제출하여 확인하고 이 문서에 등록합니다.
8. 야간 교대 인계 처리 및 갱신 및 애프터 문서의 검증과 등록을 담당합니다.
1. 전날 밤 남겨둔 야간 교대 인수서류의 모든 항목에 대한 처리 정보를 갱신하도록 모든 당사자와 조율합니다 (처리는 아침에 시작되며 아침에 완료되어야 함).
2. 각 고객서비스가 등록을 제출한 애프터정보를 받고, 그에 따라 검증하고,' 애프터문서' 에 등록합니다.
현재 게스트 채널을 이용하면 이 일을 할 수 있지만, 대부분의 사람들은 시스템 기능을 사용하는 것에 익숙하지 않다. 문서가 할 수 있는 것은 전체적으로 볼 수 있는 것이다.
아홉. 특별 귀빈의 일상적인 유지 보수 및 답방
매월 1 회, 평소에는 많이 요구했지만 무시할 수 없는 특별 귀빈들-게스트 목록마다 의미가 다르다.
타오바오 고객서비스 워크플로우 3 1, 품질문제든 품질문제가 아니든 가능한 반품은 하지 않습니다. 환불률과 반품률을 합리적으로 통제하는 것은 점포의 책임이지만 고객에 대한 책임은 져야 한다. 손님의 마음가짐에 주의해라. 가장 중요한 것은 남에게 솔직해야 하고, 인내심이 있어야 하고, 일을 세심하게 처리해야 한다. 그래야 많은 반감이 생기지 않을 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 정직명언)
2. 가게 자체의 문제입니다. 우리는 제때에 손님을 도와 반품이나 환불을 해야 한다.
3. 가게 자체의 원인이 아니라 고객이 반품하는 진짜 원인으로 제품과 점포 개선에 좋다. 고객 서비스는 회사의 눈, 귀, 입입니다.
4. 모든 판매 후 문제와 상품 품절 통지 문제는 구매자가 온라인이 아닌 한 전화, 문자 메시지, 위챗 연락 (판매 후 왕성한 온라인 답글 오프라인 메시지 제외) 을 통해 해결해 주세요. 구매자가 그들을 찾아오기를 수동적으로 기다리지 마라.
5. 일반적으로 모든 반품은 구매자가 반품한 후 환불하거나 교환합니다 (교환 손님은 전액을 따로 지불하지만 정상적인 구매일 뿐입니다). 가게 자체의 잘못과 같은 특수한 상황이 있을 경우 바이어가 먼저 갈아입은 옷을 받아야 한다면, 우리는 이례적으로 바이어가 배송하고 택배 번호를 제공할 때 택배를 해 줄 수도 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 상품명언)
6, 귀찮은 구매자, 혹은 애프터 처리에 위험이 있는 바이어, 수시로 핵심 채팅 기록을 캡쳐하는 습관을 길러 타오바오로 자신을 보호할 줄 아십시오. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 도전명언)
7, 교환 무료배송:
A, 아기가 품질 문제가 있거나 묘사가 실물과 일치하지 않기 때문에, 우리는 반품에 대한 모든 우송료를 부담할 것입니다. 우리가 미리 지불하도록 도와주세요. 거래가 완료되면 저희에게 연락해서 알리페이 계좌로 반환하거나, 동의하시는 경우 향후 거래의 운송비를 상쇄하는 데 잔액을 사용할 수 있습니다. 안심하세요.
B, 만약 우리의 문제가 아니라면 교환비를 스스로 부담해야 하고, 링크를 찍어서 인터넷에서 우편요금을 보충하고, 스스로 지불해야 합니다. 절대 돈을 소포에 넣지 말고, 물건을 잃어버리거나 현금을 잃을 위험을 피하고 분쟁을 피하세요. 판매자의 책임이 아니라면 예매한 보배나 교환과 교환의 차액을 교환하든 왕복 우편요금을 스스로 부담해야 한다.
(1) 구매자가 반품하는 기본 절차
1, 사진을 찍어서 품질 문제 확인:
품질 문제가 있는 반품입니다. 처리하기 전에 사진 확인 보내주세요. 사진은 왕왕왕씨가 받을 수도 있고, 손님이 우편함 (고객이 일정한 형식의 메일을 보낼 수 있도록) 으로 보낼 수도 있고, QQ 고객서비스가 접수한 후 애프터고객 서비스에 제출할 수도 있다. 사진은 반드시 구매자 ID 의 이름을 따서 제때에 보관해야 하며, 확인 후 그에 따라 처리해야 하며, 비품질 문제는 판정할 필요가 없다.
2. 거래 시간 연장:
반품 확인 후 반품이든 교환이든. 손님의 거래 시간 10 일을 연장하십시오 (거래가 성공한 경우는 제외).
3. 구매자에게 정보 반환:
그런 다음 바이어에게 우편 주소 등의 정보를 돌려주고 (저희 가게는 택배와 EMS 만 받고, 보통우편과 택배는 받지 않고, 순풍과 신통을 제외한 어떤 형태의 도착지불도 받지 않는다는 것을 기억하세요) 그에 따라 처리해 주세요.
4. 트랜잭션 노트:
바이어는 거래 노트에 "모든 애프터반품, 구매자가 타오바오에서 사진을 찍었다면, 바이어 거래 노트에 반품 물품을 처리한 고객 서비스 이름 날짜를 기록하고 파란색으로 주석을 달아야 한다" 고 설명했다.
5. 잘못된 납품 문서를 등록합니다.
고객서비스가 잘못된 물건을 보냈거나 물건이 누락되어 생긴 경우. 잘못된 납품 문서에 등록해야 합니다.
6, 피드백 품질 문제:
품질 문제나 치수 오류로 인한 경우 관련 처리자에게 피드백을 주십시오. 옷은 계절적입니다. 이런 정보는 실시간으로 반영됩니다.
7. 누락된 부품:
1) 먼저 포장 안의 배송 목록이 물품과 일치하는지 확인하여 단독 배송의 가능성을 배제해 주십시오.
2) 운송장에 물건이 없고 택배 소포가 온전하다면 받은 옷, 종이상자, 액세서리, 택배 소포대 등을 모두 전자저울에 올려놓고 사진을 찍어주세요.
(2) 택배로 반송된 소포는 어떻게 처리합니까?
1, 택배 명세서 없음:
(1) EMS 양식으로 바꿔주세요. EMS 양식은 택배 양식을 작성해야 하는 모든 범주입니다.
(2) 그녀의 거래어음에 송장번호를 표시해 택배로 반송할 수 없어 재발급된 것으로 설명하고, 자신의 이름을 적고, 파란색으로 표기해 거래시간을 연장했다.
(3) 그녀에게 새로운 주문서 번호와 왕성에서 반품한 이유를 통지한다. 고객서비스에 착오가 있으면 사과드립니다.
마찬가지로, 차액을 보충해야 할 경우, 점포는 먼저 부담하고 나중에 EMS 를 찍도록 통지할 것이다.
2. 백화점에서 반품을 요구하는 택배 소포:
바이어의 거래 주석에서 탈퇴를 신청한 고객서비스에 대한 의견을 검토하고 해당 의견에 따라 처리해 주세요. 처리 결과도 주석에 명시해야 한다.
(3) 환불.
매우 중요합니다: 환불은 즉시 고객 서비스에 연락하십시오. 연락 없이 환불을 신청하지 마십시오. 그렇지 않으면 환불 처리의 속도와 효과에 영향을 줄 수 있습니다.
1. 반품에 환불이 필요한 경우:
(1) 환불 응답 속도를 늦추지 않도록 전체 환불 사유를 제출하십시오. 우리는 당신의 소포 품질 검사를 받은 후에 온라인 환불에 동의할 것입니다. 제때에 인터넷에 반품 정보를 기입해야 합니다. 반품 정보를 제때에 기입하지 않아 환불이 마감되면 점포에서 환불해 드릴 수 없고 다시 신청하거나 작은 2 명에게 연락하여 환불 입구를 개설할 수 있습니다.
(2) 상호 확인을 통해 환불 프로세스가 완료되었으며 1-2 일 (영업일 기준) 이내에 귀하의 계좌로 환불됩니다.
(3) 단계: 판매 후 연락-타오바오에서 환불 신청을 시작합니다. 품질 검사에 문제가 없는 경우 환불에 동의합니다. 반품 정보 제출-점포는 1 2 일 (영업일 기준) 이내에 환불을 확인합니다. 환불을 받았습니다. 거래가 끝났습니다.
2. 할인 또는 우송료만 환불하려는 경우:
(1) 환불 응답 속도를 늦추지 않도록 전체 환불 사유를 제출하면 저희 가게가 확인 후 1-2 일 (영업일 기준) 이내에 귀하의 계좌로 환불됩니다.
92) 조작이 부적절하거나 부분 환불을 제때 신청하지 않아 거래가 성공한 경우 애프터환불을 다시 신청하거나 작은 두 명에게 연락하여 환불 입구를 개설할 수 있습니다.
(3) 단계: 애프터서비스에 연락하세요. 인터넷에서 부분 환불 신청을 하셨습니다. 환불은 선택하되 환불은 필요 없습니다. 그리고 판매자에게 얼마를 지불해야 하는지 기입하세요. (만약 가게가 당신에게 10 원을 환불해야 하는데, 당신은 당시/Kloc-0 을 지불했습니다.
3. 만약 당신의 주문 상태가 판매자의 발송을 기다리고 있다면, 당신은 환불이 필요합니다.
(1) 환불 신청을 받은 후 저희 매장에서는 주문을 철회하거나 물품을 회수하기 위해 1 2 일 (영업일 기준) 이 필요할 수 있습니다. 고객서비스가 환불을 확인하면 돈이 당신의 계좌로 갑니다.
(2) 단계: 판매 후 연락-환불 신청-창고 환불 (또는 택배)-환불 확인-환불 접수-거래 종료.
(3) 주의하세요: 저희 가게는 낮에 택배로 소포를 찾아가서 저녁에 확인하세요. 당신의 물건이 이미 소포에 들어 있다는 오해가 있을 것입니다. 그러나 우리 가게는 인터넷에서 물건을 주문하지 않고 매일 산더미처럼 쌓여 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 인터넷명언) 우리 가게가 제때에 환불을 하지 않을 것이라고 잘못 생각하지 마세요.
평가
1. 평가 관리에서 고객의 평가 정보를 조회합니다.
(1) 만약 좋지 않다면, 좋지 않은 상황을 확인하고, 수정한 후 고객에게 피드백을 드립니다.
(2) 네, 짱.
(3) 피드백과 설명을 사용하는 것이 가장 좋습니다. 점포 유량이 많을 때는 사실 제품 평가에서 나온 유량도 많다. 이 고도로 변화된 곳을 무시하지 마라.
2. 사전 판매 및 애프터 서비스 문제에 대한 호평을 수집합니다.
매일 새 짱 에 따라 각종 문제 를 반영하는 정보, 분류 요약, 적절한 구매자 소통 이 있다.
3. 수집점에서 주는 빨간 봉투를 추출합니다.
수시로 소장점, 구매 기록이 있는 바이어에게 빨간 봉투를 보냅니다.
4. 호평에 대해서는 바이어에게 호평을 받도록 안내할 수 있는 행사를 진행할 수 있다 (예: 5 점 캡처로 쿠폰을 보내거나 소포를 보내는 것).
제품 속성 지식 및 도킹
1, 제품 지식과 판매 포인트 교육을 위해 정기적으로 새로운 고객 서비스 리얼리티 쇼를 개최하여 고객 서비스가 옷에 닿게 하면 더욱 인상적이고 제품에 대한 친숙함을 가속화할 수 있습니다.
2. 통신업체의 점포 활동, 가격 및 각종 할인, 고객 서비스 활동 분석에 사용되는 중복 알고리즘입니다.
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