I. 접수 서비스
1, 접수 준비
(1) 서비스 컨설턴트는 사양 요구 사항에 따라 모양과 계기를 점검해야 합니다.
(2) 필요한 양식, 도구 및 자료를 준비하십시오.
(3) 환경 유지 보수 및 청소.
2. 고객을 환영합니다
(1) 주동적으로 만나 고객 주차를 안내한다.
(2) 표준 인사말 언어를 사용합니다.
(3) 고객을 적절하게 부르다.
(4) 접대 순서에 주의하세요.
3. 에코카 검사
(1) 3 피스 키트를 설치합니다.
(2) 기본 정보 로그인.
(3) 자동차 주변을 점검한다.
(4) 픽업 등록 양식을 상세하고 정확하게 작성하십시오.
4. 현장 상담
고객의 우려를 이해하고, 고객의 목적을 묻고, 고객의 요구 사항과 차량 고장에 대한 설명을 주의 깊게 듣습니다.
5. 오류 확인
(1) 고장을 즉시 확인할 수 있는 경우 보증 규정에 따라 차량 수리 품목 및 고객의 수요가 보증 범위 내에 있는지 여부를 고객에게 설명합니다.
당시 품질 보증 범위 내에 있는지 확인하기 어려웠다면, 고객에게 원인을 설명하고 추가 진단을 한 후 결론을 내려야 합니다. 만약 여전히 결론이 나지 않는다면, 상황을 일자동차 서비스부에 보고하여 비준을 하여 결론을 내리겠습니다.
(2) 장애를 즉시 확인할 수 없는 경우, 고객에 대한 설명을 결정하기 위해서는 철저하고 세심한 검사를 거쳐야 한다.
6. 고객 및 차량 정보를 입수하고 확인합니다.
(1) 고객에게 운전면허증과 차량 수리 매뉴얼을 요청합니다.
(2) 고객을 접수처로 안내하고, 고객에게 앉으라고 요청합니다.
7. 예비 부품 공급을 확인합니다.
예비 부품 재고를 확인하여 필요한 예비 부품을 사용할 수 있는지 확인합니다.
8. 예비 부품/근무 시간 추정 비용
(1) DMS 시스템의 고객 서비스 파일을 검사하여 차량에 다른 권장 유지 관리 항목이 있는지 확인합니다.
(2) 가능한 정확하게 수리비용을 산정하고, 근로 시간과 예비 부품에 따라 수리비용을 세분한다.
(3) 모든 품목 및 필요한 예비 부품을 DMS 시스템에 입력합니다.
(4) 고장을 확정할 수 없는 경우 고객에게 검사 결과가 나온 후 상세한 비용이 청구될 것이라고 알려 주십시오.
9. 예상 완료 시간
수리 프로젝트에 필요한 근로 시간의 추정과 점내 실제 상황에 따라 완료 시간을 추산하다.
10, 위임장 만들기
(1) 고객에게 회사 수락 결제 방법을 문의하고 설명합니다.
(2) 제공 절차를 설명하고 고객에게 이전 품목을 처리하는 방법을 묻습니다.
(3) 고객에게 무료 세차 서비스를 받는지 물어보십시오.
(4) 위의 정보를 DMS 시스템에 입력하십시오.
(5) 수리 과정에서 새로운 수리 품목이 발견되면 즉시 연락해서 고객의 동의와 승인을 받은 후에 수리할 수 있다고 고객에게 알립니다.
(6) 위탁서를 인쇄하여 고객에게 위탁서를 설명하고 고객에게 서명 확인을 요청합니다.
(7) 고객에게 수거 등록 양식 및 승인 위임장을 제공합니다.
1 1. 고객 휴식 준비
고객이 판매 서비스 센터에서 기다리고 있습니다.
둘째, 운영 관리
1. 서비스 컨설턴트와 작업장 감독자 간의 이전
(1) 서비스 컨설턴트는 차량을 수리 대기 지역으로 몰고 차 열쇠, 위탁서, 픽업 등기표를 작업장 책임자에게 넘겼다.
(2) 위탁서와 픽업 등기표에 따라 차량을 작업장 주관에게 넘겨주다.
(3) 작업장 감독자에게 운영 내용을 설명하십시오.
(4) 작업장 주관에게 납품 시간 요구 사항 및 기타 주의사항을 설명하다.
2. 작업장 주관은 노동자를 팀장에게 배정합니다
(1) 공정 현장 관리책임자가 스케줄링 우선순위를 결정합니다.
(2) 작업장 주관은 근로자의 기술 능력과 근무 조건에 따라 각 팀에 노동자를 파견한다.
3, 유지 보수 작업의 구현
(1) 차량 행렬이 임무를 받은 후 픽업 등기표에 따라 차량을 접수한다.
(2) 증상을 확인하고 필요한 경우 시험을 실시한다.
(3) 위임장의 작업 내용에 따라 수리 또는 진단을 수행합니다.
(4) 수리 기술자는 위탁서에 의거하여 재료를 수령하고, 출고서에 서명한다.
(5) 비업무적 필요, 차에 들어가거나 고객 차에 있는 전기 설비를 시동하지 마십시오.
(6) 수리기술자는 고객이 차 안에 남겨둔 물건을 잘 보관해야 하며, 비업무는 터치를 금지해야 한다. 업무상 그들과 접촉해야 할 때, 고객의 동의를 얻을 수 있도록 서비스 컨설턴트에게 알려야 한다.
4. 운영 중 문제
(1) 작업 진행이 변경될 경우 서비스 컨설턴트가 적시에 고객에게 연락하여 고객의 이해나 승인을 받을 수 있도록 서비스 기술자가 현장 책임자와 서비스 컨설턴트에게 즉시 보고해야 합니다.
(2) 작업 항목이 변경될 때-항목을 추가합니다.
5, 자체 테스트 및 팀 리더 검사
(1) 서비스 기술자 작업이 완료된 후 자체 테스트를 수행합니다.
(2) 자체 테스트가 완료된 후 팀장에게 제출하여 검사하다.
(3) 검사에 합격한 후 팀장이 위탁서에 차량 정비 건의와 주의사항을 적고 서명한다.
(4) 품질 검사를 위해 품질 검사원 또는 기술 책임자에게 제출한다.
6. 일반 검사
품질 검사원 또는 기술 책임자는 100% 의 일반 검사를 수행해야 합니다.
7. 차량 청소
(1) 합격한 후 고객이 무료 세차 서비스를 받으면 차량을 세차장으로 운전해 작업장 주관과 서비스 고문 차량이 이미 청소를 시작했음을 알립니다.
(2) 차량의 외관을 청소하려면 페인트면에 스크래치와 외력이 함몰되지 않도록 해야 합니다.
(3) 운전실, 트렁크 및 엔진 실을 철저히 청소하십시오. 재떨이, 카펫, 계기 등 부위의 먼지는 깨끗이 치우고 차내 물품 보호에 주의해야 한다.
(4) 청소 후, 완성 된 주차 공간에 차량을 주차하고, 차량을 깔끔하게 유지하고, 정면은 출구를 향한다.
셋째, 배송 서비스
1. 서비스 컨설턴트에게 제공 준비를 알립니다.
(1) 차키, 위탁서, 픽업 등기서 등을 작업장 주관에게 맡기고 서비스 고문차가 수리되었음을 알립니다.
(2) 서비스 컨설턴트에게 주차 위치를 알려주십시오.
2, 서비스 컨설턴트 내부 제공
(1) 위임장을 검토하여 고객이 위탁한 수리 품목에 대한 모든 서면 기록이 완료되었으며 품질 검사원이 서명했는지 확인합니다.
(2) 실제 차량의 위탁서를 검토하여 고객이 위탁한 모든 수리 품목이 이미 차에서 완성되었는지 확인합니다.
(3) 고장이 제거되었는지 확인하고 필요한 경우 시운전을 한다.
(4) 차에서 교체한 낡은 것을 확인하다.
(5) 차량 안팎의 청결도 확인 (먼지 없음, 기름 없음, 기름 없음 포함).
(6) 기타 검사: 차량 외관 외에 걸레, 도구, 너트, 볼트가 남아 있지 않습니다.
3. 고객에게 통지하여 차를 지불하는 것에 동의하다.
(1) 검사가 완료되면 즉시 고객에게 연락하여 차가 수리되었음을 알립니다.
(2) 고객과 납품 시간을 협의합니다.
(3) 정밀 검사 및 사고 차량은 피크 시간대에 차를 보내지 마십시오.
4. 고객과 함께 차를 검사하다
(1) 서비스 컨설턴트는 고객과 함께 차량 유지 보수 상황을 점검하고 위임장 및 픽업 등록서에 따라 실제 차량 상황을 고객에게 설명합니다.
(2) 고객에게 교체된 낡은 것을 보여주십시오.
(3) 차량 정비 건의와 차량 사용 중의 주의사항을 설명하다.
(4) 고객에게 다음 유지 보수 시간과 마일리지를 상기시킨다.
(5) 스페어 타이어와 차량 공구가 이미 검사를 거쳤으며 검사 결과를 설명했다.
(6) 고객에게 차량의 내부와 외부가 깨끗하다는 것을 설명하고 전시한다.
(7) 고객에게 영업 서비스 센터에 3 일 이내에 고객에게 후속 전화 재방문을 하고 고객에게 언제 쉽게 전화를 받을 수 있는지 문의할 것을 알립니다.
(8) 고객이 3 피스 키트를 떼어내면 재활용 장치에 넣는다.
5. 진술
(1) 고객을 서비스 접수처로 안내하고 앉으시길 바랍니다.
(2) 차량 유지 보수 선언 및 출구 허가 인쇄.
6. 고객에게 관련 주의사항을 설명합니다.
(1) 고객에게 이러한 작업이 위임장의 "권장 유지 보수 품목" 에 따라 추천되고 차량 유지 보수 청구서에 기록되어 있음을 설명하십시오. 특히 안전과 관련된 권장 수리 품목의 경우 고객에게 수리가 필요한 이유와 수리를 하지 않을 경우 발생할 수 있는 심각한 결과를 설명해야 합니다. 고객이 수리에 동의하지 않으면 고객에게 명시하고 서명하도록 요청해야 한다.
(2) 유지 보수 매뉴얼의 기록을 설명하십시오 (있는 경우).
(3) 최초 보험에 가입한 고객의 경우 첫 번째 관리는 무료 관리 프로그램이며 품질 보증 규정 및 정기 유지 관리의 중요성을 간략하게 소개합니다.
(4) 차량 정비 명세서에 다음 정비의 시간과 마일리지를 기록하여 고객에게 주의를 환기시킨다.
(5) 고객에게 다음 유지 보수가 만료되기 전에 점포 유지 관리를 상기시키고 예약하도록 알려주십시오.
(6) 고객과 서비스 품질 추적 전화를 받을 수 있는 편리한 시간을 확인하고 차량 수리 성명서에 기록합니다.
7, 비용 설명
(1) 차량 수리 명세서에 따라 고객에게 청구 상황을 설명합니다.
(2) 고객에게 성명서에 서명하여 확인하도록 요청합니다.
8. 서비스 컨설턴트는 고객과 함께 결제합니다.
(1) 서비스 컨설턴트는 자비로 고객을 계산대에 동행합니다.
(2) 계산원이 명세서, 청구서 등을 접습니다. , 그리고 외부 충전량에주의를 기울이십시오.
(3) 환불한 잔돈과 출국허가증을 접은 인보이스 등에 올려놓는다. 그런 다음 양손으로 고객에게 건네주세요.
(4) 계산원이 고객의 왕림에 감사하고 고객과 작별인사를 합니다.
9. 서비스 컨설턴트는 고객에게 정보를 반환합니다.
(1) 서비스 컨설턴트는 차키, 운전면허증, 관리설명서 등 관련 물품을 고객에게 반납합니다.
(2) 고객에게 언제든지 서비스 컨설턴트 (전화 번호 등) 와 연락할 수 있는 방법을 알려줍니다. ).
(3) 고객에게 다른 서비스가 있는지 물어보십시오.
10, 고객 배송
고객에게 작별을 고하고, 고객의 왕림에 감사드립니다.
넷째, 추적 서비스