고객 관계 관리를 전문으로 하는 조직을 설립하고, 업무 능력이 뛰어난 사람을 부서 사장으로 임명하며, 여러 관계 관리자를 설정합니다. 사장은 관계 관리자의 책임, 업무 내용, 행동 규범 및 평가 기준을 결정하고 업무 성과를 평가할 책임이 있습니다. 관계 관리자는 하나 이상의 대형 고객을 책임지고 있으며, 모든 고객 정보의 집중점이며, 회사의 각 부서를 조율하여 고객 서비스를 잘 하는 의사 소통자입니다. 관계 관리자는 전문 교육, 전문, 고객에 대한 책임을 거쳐야 한다. 그의 임무는 장기 및 연간 고객 관계 마케팅 계획을 수립하고, 커뮤니케이션 전략을 개발하고, 정기적으로 보고서를 제출하고, 회사가 고객에게 제공하는 이익을 구현하고, 발생할 수 있는 문제를 처리하고, 고객과 좋은 비즈니스 관계를 유지하는 것입니다. 효율적인 관리 조직을 설립하는 것은 관계 마케팅의 효과에 대한 조직 보증이다. 개인접촉은 마케팅 담당자와 고객 간의 긴밀한 소통을 통해 우정을 증진하고 관계를 강화하는 것이다. 예를 들어, 일부 마케팅 관리자는 고객 관리자를 스케이트, 소풍, 볼링, 가무 관람 등 다양한 오락 활동에 초대하는 경우가 많습니다. , 쌍방의 관계는 점차 밀접해졌다. 일부 마케팅 담당자는 큰 고객과 그의 아내, 아이의 생일을 기억하고 그들의 생일을 축하하기 위해 꽃이나 선물을 보냅니다. 어떤 마케팅 담당자들은 꽃을 심는 것을 좋아하는 고객들을 위해 훌륭한 화종과 비료를 얻을 방법을 강구하고 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지혜명언) 일부 마케팅 담당자는 자신의 사교 관계를 이용하여 고객이 어린이 입학, 진학, 취업 등의 문제를 해결하도록 돕는다. 개인접촉을 통한 관계 마케팅의 단점은 기업이 고객과 장기간 접촉하는 마케팅 인력에 지나치게 의존하게 되기 쉬우므로 관리의 어려움이 가중된다는 점이다. 잦은 마케팅 계획 빈번한 마케팅 계획 (정기 고객 마케팅 기획이라고도 함) 은 자주 구매하거나 구매하는 고객에게 인센티브를 제공하는 설계 계획을 말합니다. 보상의 형태는 할인, 경품, 경품 등을 포함한다. 장기적, 상호 작용, 부가 가치 관계를 통해 최적의 고객 결과물을 파악, 유지 및 늘릴 수 있습니다. American Airlines 는 빈번한 마케팅 계획을 실시한 최초의 회사 중 하나이다. 1980 년대 초에, 그것은 무료 마일리지를 제공하는 계획을 내놓았다. 어떤 고객은 비용을 지불하지 않고도 이 회사의 AA 프로젝트에 참여할 수 있으며, 일정 마일리지로 비행한 후 일등석 항공권을 받거나 무료 내비게이션 등의 혜택을 받을 수 있다. 점점 더 많은 고객이 American Airlines 로 이동함에 따라, 다른 항공사들도 같은 계획을 내놓았다. 많은 호텔에서는 고객이 일정 일수 또는 일정 금액에 입주한 후 1 등석 주택이나 무료 숙박을 즐길 수 있도록 규정하고 있다. 카드 회사도 카드 소지자에게 할인을 제공한다. 잦은 마케팅 기획의 단점은 첫째, 경쟁 업체들이 모방하기 쉽다는 것이다. 잦은 마케팅 기획은 선제 우세, 특히 경쟁사의 반응이 느린 경우에만 가능합니다. 대부분의 경쟁자들이 따라간다면, 모든 시행자의 부담이 될 것이다. 둘째, 고객은 쉽게 이전할 수 있습니다. 순가격 할인의 매력으로 고객은 경쟁 업체의 유사한 판촉 수단의 영향을 받아 구매를 쉽게 이전할 수 있다. 셋째, 서비스 수준이 떨어질 수 있습니다. 단순한 가격 경쟁은 종종 고객의 다른 요구를 간과한다. 클럽 마케팅 기획 클럽 마케팅 기획이란 고객클럽을 설립하여 일정 수량의 제품을 구입하거나 회원비를 납부하는 고객을 회원으로 끌어들이는 것을 말한다. 일본 닌텐도 비디오 게임사가 닌텐도 클럽을 설립하여 200 만 명의 회원을 끌어들였다. 회원은 매년 65,438+06 달러의 회원비를 내고 매달 닌텐도 잡지를 한 권 받고, 먼저 닌텐도 게임을 보거나 평론하고, 우승자에게 상을 주고,' 게임 핫라인' 에 전화를 걸어 여러 가지 질문을 한다. 할리 데이비슨은 33 개 기업 활력 +0999 제 65438 호 +00 nn 마케팅 기획을 보유하고 있으며, 30 만 명의 회원을 보유하고 있으며, 회원에게 잡지 한 권 (오토바이 지식 소개, 국제 국내 승차활동 보고), 여행 수첩, 긴급 수리 서비스, 특별히 설계된 보험 프로그램, 가격 할인된 호텔 할리 데이비슨 오토바이를 처음 구입하는 고객은 1 년 무료 회원 자격을 받고 1 년 안에 35 달러의 부품 업데이트를 받을 수 있다. 현재 이 회사는 미국 중장비 시장의 48% 를 점유하고 있으며, 시장 공급이 부족해 고객 보유율이 95% 에 달한다. 맞춤형 마케팅이라고도 하는 맞춤형 마케팅은 각 고객의 다양한 요구에 따라 제품을 제조하고 적절한 마케팅 활동을 수행하는 것입니다. 주요 제품, 우수한 품질 및 부가 가치 서비스를 제공하여 고객의 요구를 충족하고 고객 충성도를 높일 수 있다는 장점이 있습니다. 맞춤형 마케팅은 1980 년대 서구에서 일어났고, 90 년대에는 왕성한 추세를 보이며 20 세기의 가장 중요한 마케팅 방식이 될 것이다. 최신 현대 과학 기술을 기반으로 한 유연한 생산 시스템은 비용을 거의 늘리지 않고 표준화되지 않거나 완전히 표준화되지 않은 맞춤형 제품을 대규모로 효율적으로 생산할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 여러 고객의 다양한 주문을 동시에 받아들이고 각각 다른 제품과 서비스를 제공할 수 있습니다. "판매 생산", "판매 생산" 을 더 높은 수준에서 실현할 수 있습니다. 일본의 일부 옷가게들은 첨단 기술을 이용하여 고객을 위해 옷을 맞춤화한다. 전자측정기기는 옷을 측정하고, 컴퓨터는 고객이 다양한 색상과 스타일의 이미지를 입고 고객이 고른 스타일을 생산현장으로 보내는 것을 보여준다. 레이저 기기는 재단과 바느질을 제어하므로 고객은 잠시 후에 맞춤형 새 옷을 입을 수 있다. 일본 도시바는 1980 년대 말' 고객 수요에 따라 계열 제품 생산' 이라는 구호를 제시했다. 9 가지 종류의 워드 프로세서와 20 가지 다른 종류의 컴퓨터가 컴퓨터 공장의 같은 조립 라인에서 생산되며, 모델당 20 대, 최소 10 대. 이 회사의 수백 억 달러의 매출은 대부분 소량, 다모델 계열 제품에서 나온 것이다. 미국의 한 자전거 회사는 자전거의 유행색이 매년 변화하고 예측할 수 없는 것으로 밝혀졌으며, 항상 어떤 품종은 과잉이고 어떤 품종은 공급이 부족하다는 것을 발견했다. 그래서' 고객 주문 시스템' 을 설립했고, 고객의 이상적인 자전거는 주문 2 주 이내에 생산할 수 있고, 판매량도 많아 제품 잔고에 대해 걱정할 필요가 없다. 맞춤형 마케팅을 실시하는 기업은 과학 연구, 기술 개발, 장비 업데이트 및 제품 개발을 매우 중시해야 합니다. 완전한 고객 쇼핑 프로필을 만들고 고객과의 접촉을 강화하고 합리적인 애프터 서비스 매장을 설정하여 서비스 품질을 높여야 합니다. 데이터베이스 마케팅 고객 데이터베이스는 고객과 관련된 다양한 데이터를 말합니다. 데이터베이스 마케팅이란 고객 데이터베이스를 구축, 유지 관리 및 사용하여 커뮤니케이션 및 거래를 수행하는 프로세스입니다. 데이터베이스 마케팅은 첨단 기술을 활용한' 일대일' 마케팅으로 맞춤형 마케팅의 특수한 형태로 볼 수 있습니다. 데이터베이스의 데이터에는 실제 고객 및 잠재 고객에 대한 일반 정보 (예: 이름, 주소, 전화, 팩스, 이메일, 성격 특성 및 일반 행동) 가 포함됩니다. 주문, 반품, 불만, 서비스 컨설팅 등과 같은 거래 정보 을 눌러 섹션을 인쇄할 수도 있습니다 홍보 정보, 즉 어떤 활동을 수행했는지, 어떤 일을 했는지, 어떤 질문에 답했는지, 최종 효과가 어떠한지, 제품 정보, 고객이 구입한 제품, 구매 빈도, 구매 수량 등 데이터베이스 유지 관리는 데이터베이스 마케팅의 핵심 요소이며, 기업은 항상 데이터의 유효성을 점검하고 적시에 업데이트해야 합니다. 미국 제너럴 일렉트릭 (General Electric Company) 은 데이터베이스 마케팅에 성공했다. 이 데이터베이스는 어떤 사용자가 가전제품을 교체해야 하는지 명확하게 알 수 있는 상세한 데이터베이스를 갖추고 있으며, 그 회사의 제품을 계속 구매할 수 있도록 선물을 자주 증정한다. 미국의 대륙간 호텔도 고객이 어떤 방과 침대를 좋아하는지, 특정 브랜드의 비누를 좋아하는지, 담배를 피우는지 등을 파악하기 위한 고객 데이터베이스를 구축했다. 각 고객이 만족스러운 서비스를 받을 수 있도록 방을 효율적으로 배정합니다. 체인 회사는 데이터베이스 마케팅이 더 효과적이다. 고객이 한 지점에서 상품이나 서비스를 구매할 때 일정한 수요 특성을 나타낸다면, 어느 곳에서나 다른 지점의 점원이 이해하고 고객이 앞으로 올 때 적극적으로 고객을 만족시킬 것이다. 고객 기대치가 높아지고 컴퓨터가 보급됨에 따라 중소기업도 데이터베이스 마케팅을 통해 고객을 유치하고 유지해야 한다. 퇴출 관리' 퇴출' 이란 고객이 더 이상 기업의 제품이나 서비스를 구매하지 않고 기업과의 업무 관계를 종료하는 것을 말한다. 퇴출 관리란 고객 퇴출 원인을 분석하고 이에 따라 제품과 서비스를 개선하여 고객 퇴출을 줄이는 것을 말합니다. 퇴출 관리는 다음 단계를 따릅니다. (1) 고객 손실률을 결정합니다. (2) 고객 손실의 원인을 찾으십시오. 탈퇴 사유에 따라 퇴출자는 다음과 같은 범주로 나눌 수 있습니다. 가격 퇴출자는 더 낮은 가격을 위해 구매를 양도하는 고객입니다. 제품 퇴출자는 더 나은 제품을 발견하고 구매한 고객을 이전하는 것을 말합니다. 서비스 퇴출자는 기업의 서비스에 만족하지 않아 구매한 고객을 말합니다. 시장 퇴출자는 해당 지역을 떠나 구매를 탈퇴한 고객을 말한다. 기술 퇴출자는 고객이 보다 진보된 대체 제품을 구매하도록 전환하는 것을 의미합니다. 정치 퇴출자는 고객이 기업의 사회적 행동에 불만을 품거나 기업이 사회적 책임을 지지 않았다고 생각하는 기업 (예: 공익사업에 관심이 없는 기업 불매, 환경오염을 거부하는 기업 등) 을 말한다. 기업은 고객 이직률 분포도를 그려 다양한 사유의 이직률을 표시할 수 있습니다. (3) 고객 손실로 인한 기업 이익 손실을 계산하십시오. 개별 고객의 손실로 인한 이익 손실은 고객의 평생 가치, 즉 평생 지속적인 구매로 인한 이익과 같습니다. 고객 그룹의 손실로 인한 회사 이익의 손실은 좀 더 자세히 계산해야 한다. 예를 들어, 한 운송회사의 원래 6,600 명의 고객이 올해 서비스 품질 저하로 5%, 즉 330 명의 고객 (0.05×6600) 을 잃었습니다. 고객 한 명을 잃을 때마다 회사 손실 1 만원 영업수익, 회사 손실 330 만원 영업수익 (330× 1 만). (4) 손실률 감소 비용을 결정하십시오. 비용이 손실의 이익보다 작으면 쓸 가치가 있다. 예를 들어, 운송 회사는 고객을 유지하기 위해 33 만 위안 미만을 지출해야 합니다. (5) 고객을 보유하기위한 조치를 개발한다. 일부 고객이 퇴출한 이유는 고객이 해당 지역을 떠나는 등 회사와 무관할 수 있습니다. 고객이 회사나 경쟁사의 이유로 퇴출할 경우 경각심을 높이고 적절한 조치를 취해 국면을 돌려야 한다. 기업은 각종 관계 마케팅 전략의 효과, 마케팅 기획의 장단점, 시행 과정에서 얻은 성과, 기존 문제 등을 지속적으로 점검해야 한다. 지속적으로 계획을 개선하고 경쟁이 치열한 시장에서 고객 충성도를 확립하고 강화합니다.