위기가 발생했을 때, 기업이 강한 사회적 책임감을 가지고 있고, 성의가 있고, 위기를 적극적으로 적절히 처리하고, 적절한 소통 방식을 채택하면, 사회 각계의 신뢰와 이해를 얻고, 기업이 가능한 한 빨리 위기에서 벗어나 좋은 사회적 이미지를 다시 세울 수 있도록 할 수 있다.
첫째, 내부 커뮤니케이션
위기의 내부 소통은 주로 기업 지도자를 포함한 전체 직원과의 소통을 말한다. 모든 직원은 기업의 지지점이며, 그들이 기업을 구성하는 체계이다. 기업의 직원은 기업의 고객과 마찬가지로 잠재적 기업의 재산이기도 하다. 위기관리의 첫 단계는 기업 내부에서 시작해야 한다. 내부 커뮤니케이션을 통해 직원들의 기업 처지에 대한 동정을 불러일으키고 위기를 통해 기업의 책임감을 증강시켜 기업의 위험과 강불굴의 현상을 드러낸다. 진실하지 않고 불완전한 소문과 추측이 안팎으로 퍼지는 것을 효과적으로 피한다. 기업의 효과적인 운영을 유지하여 직원들이 투기 때문에 일상적인 업무를 소홀히 하지 않도록 하고 위기의 피해를 줄이다.
1 .. 전체 직원의 위기관리 의식을 확립하다. 위기 관리는 기업 고위 경영진 또는 특정 기능 부서뿐만 아니라 기업의 각 기능 부서 및 모든 직원이 직면한 문제이기도 합니다. 기업은 어떤 기업이 성장과정에서 불가피하게 각종 위기를 겪게 된다는 것을 직원들에게 알려야 한다. 이러한 위기는 기업의 건강한 성장을 파괴하는 주범이며, 기업의 가장 큰 위기는 위기감이 없다는 것이다. 고위층의 위기의식을 바탕으로, 이런 위기의식을 모든 직원에게 주입하는 데 능해야 하며, 모든 직원들이 안사위적인 생각을 가지고, 항상 위기의 위험을 예방하고, 일의 부적절한 행동을 피하려고 노력하여 위기를 초래하는 각종 인센티브를 없애야 한다. 위기의 징조를 잘 발견하고, 미연에 방지하다. 위기가 발생하더라도 우리는 냉정을 유지하고, 제때에 조치를 취하여 위기가 더 악화되고 만연되는 것을 막을 수 있다. 모든 직원들은 위기의식이 강하여 위기 발생 가능성과 위험성을 크게 낮출 수 있다.
2. 기업의 위기가 무엇인지 알려 주세요. 한 기업에서 정보의 원활한 흐름을 유지하는 것은 특별한 의미가 있다. 위기가 발생했을 때, 직원들에게 어떤 위기가 닥치고, 기업에 어떤 영향을 미칠지, 경쟁자가 기회를 빌려 우리에게 어떤 타격을 줄 수 있는지 알려야 한다. 직원들이 다른 곳에서 상황을 이해하기 전에 위기 상황을 회사에 알리고 직원들이 적절한 채널을 통해 모든 변화를 적시에 파악할 수 있도록 해야 합니다.
3. 직원들에게 무엇을 해야 하는지 알려 주세요. 위기가 닥쳤으니 기업 내 사고와 걸음걸이는 반드시 통일해야지, 다른 목소리를 가져서는 안 된다. 따라서 생산을 계속하는 방법, 외부 상담에 대답하는 방법, 옷차림, 행동 등에 대한 기준이 있습니다. 직원들을 배려하고, 직원들에게 질문을 할 수 있는 기회를 제공하고, 기업이 어떻게 논쟁이나 어려운 결정을 내리는지 설명한다. 직원들의 성원에 감사 드립니다. 어떤 일도 당연하다고 생각하지 마라.
둘째, 미디어 커뮤니케이션
현대 사회에서 언론은 공공 정보의 주요 원천이며 대중의 인식, 태도, 신념에 큰 영향을 미치고 있다. 위기 관리 과정에서 언론의 역할은 무시할 수 없다. 언론은 위기의 메이커나 도화선이 될 수도 있고 위기가 더 커지는 연료가 될 수도 있다. 기업이 언론과 성공적으로 소통할 수 있다면 좋은 결과를 얻을 수 있습니다. 미디어는 위기 관리자에게 위기 경보 정보를 제공하고 기업이 위기 예방 작업을 더 잘 수행할 수 있도록 지원합니다. 기업이 위기의 실제 정보를 전달하고 각종 소문과 추측의 전파를 피하고 줄일 수 있도록 도와준다. 기업 위기 관리자가 위기에 대한 대중의 태도를 이해하고 효과적인 위기 관리 결정을 내릴 수 있도록 돕습니다. 언론의 객관적이고 공정한 보도와 논평은 기업이 좋은 이미지를 다시 세우는 데 도움이 된다.
1. 가능한 한 빨리, 적극적이고 포괄적으로 정보를 공개합니다. 위기 이후 기업은 적극적으로 정보를 공개해 사회정보원의 주요 통로가 되어야 한다. 위기 관련자는 두 가지 범주로 나눌 수 있다. 하나는 당사자이고, 하나는 방관자이다. 위기 정보를 다루는 데는 공개와 숨기기의 두 가지 옵션이 있다. 방관자가 위기의 실제 상황을 이해하는 데는 두 가지 가능성이 있다: 아는 것과 모르는 것.
방관자가 알지 못하거나 완전히 알지 못하는 상황에서, 당사자가 위기에 대한 정보를 계속 숨기기로 선택한다면, 그들은 매우 운이 좋다. 그들의 기본 가정은 정보를 통제할 수 있다는 것이다. 방관자가 이미 알고 있고 당사자가 숨긴다면, 그것은 전부 부정하는 것이다. 당사자가 방관자가 알고 있는 경우에만 위기 관련 정보를 공개하면 어쩔 수 없이 인정해야 하는 혐의가 생길 수 있다. 방관자가 완전히 알지 못하는 상황에서 정보를 공개하는 것은 능동적으로 공개하는 전략이자 수동적으로 능동적으로 행동하는 전략이다.
미디어에 하나 이상의 정보 통신 채널이 있는 경우, 기업은 언제든지 주요 채널의 작은 오류로 인해 수동적으로 빠져들 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 미디어명언) 기업 위기 발생 후 24 시간 이내에 미디어의 실시간 모니터링은 정보 유출에 더 취약합니다. 특히 인터넷이 전례 없는 발달한 오늘날에는 모든 정보가 가장 짧은 시간 내에 어느 곳에나 도착할 수 있으며, 어떤 비밀도 언제든지 노출될 수 있습니다. 비밀을 숨기려 하는 것은 매우 어렵다. 완전히 부인하거나 평가를 하지 않는 전략을 선택하는 것은 점점 더 어려워지고 있다. 기업이 일부 정보를 공개하기로 선택했지만 모든 상황을 말하지 못하면 모든 관련 정보가 결국 공개되어 기업의 신용도가 상실됩니다. 한편, 대중이 정상 채널을 통해 완전한 정보를 얻을 수 없기 때문에 소문을 포함한 비정상 채널의 편파적인 정보가 널리 퍼질 수 있습니다. 이러한 편견이 있는 정보는 사람을 오도하기 쉬우며, 정보가 완전하지 않은 경우 사람들이 소문에 과도하게 반응하여 기업의 공신력에 더 큰 손해를 끼칠 수 있다.
위기 처리는 신속하고 정확해야 하며 위기 처리에 가장 좋은 시간은 24 시간 이내다. 그동안 언론 투기가 대거 쏟아져 나올 뿐만 아니라 시간이 끌리면 기업 손실도 빠르게 증가할 것이다. 위기 발생 후 기업은 자신의 판단을 내리고 위기를 정의하고 기업 홍보의 원칙적 입장, 방안, 절차를 확정해야 하며, 빠른 시일 내에 기업이 파악한 위기개황과 기업 위기관리 조치에 대해 언론 매체에 간략히 설명하고, 기업의 입장과 태도를 밝히고, 언론의 신뢰와 지지를 쟁취하고, 위기의 진상을 공개해야 한다. 기업은 한 가지 오해를 피해야 한다: 진상이 밝혀지기 전에 언론과의 접촉을 가급적 피해야 한다. 많은 위기 폭풍의 업그레이드는 불리한 소식의 전파를 제때에 통제하지 못한 결과이다. 위기관리는 각종 의심을 가지고 진행될 것이다. 기업은 최신 상황과 진행 상황을 적시에 언론에 통보하거나, 뉴스 매체와 대중의 조회를 용이하게 하기 위해 전문적인 정보 통신 채널을 설립하여 진상 대백의 길을 평평하게 해야 한다. 위기의 경위가 모두 밝혀졌을 때, 기업은 대형 기자회견을 조직하여 진상과 처리 결과를 공개하고 위기 관리를 원만하게 마무리하는 것이 가장 좋다.
언론과 긴밀한 접촉을 유지하십시오.
(1) 기업은 항상 언론과 영구적인 좋은 관계를 유지해야 한다. 이를 위해 기업의 홍보 부서나 기업 문화의 주요 책임자는 언론과 친구를 잘 사귀어야 한다. 예를 들어, 기업의 주요 지도자는 종종 일부 언론과의 인터뷰를 위해 배정되고, 기업의 정보는 제때에 언론에 전달된다. 기업의 주간지, 브리핑은 제때에 언론에 부쳐지고, 중대한 과학기술 발명, 신상품 상장은 언론에 제때에 관찰하여 언론이 제때에 보도할 수 있게 해 주십시오. 설 명절에 제때에 인사와 축복을 보내고, 필요한 경우 언론회견을 열어 자신의 업무를 홍보한다. 또 기업의 정규 미디어 접대 시간을 언론에 발표해 기업이 언론과 소통하려는 열망을 보여줄 수 있다.
(2) 기업은 위기 기간 동안 언론과의 연계에 항상 주의를 기울여야 하며, 다음과 같은 방법을 채택할 수 있다.
① 대면 면접. 대면 인터뷰는 보통 특별 프로그램 진행자가 주관한다. 언론과 진행자들은 인터뷰 대상자가 미리 준비한 답보다는 가능한 가장 진실한 직접적인 정보를 얻고 싶어 한다. 이는 사람들의 흥미를 더욱 불러일으킬 수 있기 때문이다. 적절하게 운용되면 인터뷰 대상자는 대면 인터뷰에서 자신의 메시지를 청중에게 전달할 수 있으며, 사회자는 라이브 편집을 거의 하지 않는다. 특히 방송이 생중계될 때는 더욱 그렇다. 얼굴을 맞대고 면접을 보는 피면접관은 준비를 잘 해야 한다. 그들은 예정된 면접 장면과 조화를 이루며 토론할 장면의 분위기에 맞게 옷을 입는 구체적이고 상세한 화제를 준비해야 한다. 인터뷰 대상자는 관중을 언론 앞에 데려갈 수 있어야 하기 때문에 긴장을 풀고 자신감을 가져야 한다.
② 기자 회견. 기자회견은 위기 관리의 중요한 수단이자 채널이다. 기자회견은 성대하고 개방적이며 신중한 특징을 가지고 있다. 더 중요한 것은 기자가 자신이 관심 있는 문제에 대해 자신이 가장 좋다고 생각하는 시각으로 인터뷰를 할 수 있다는 점이다. 이는 기업과 언론 매체 간의 더욱 긴밀한 호흡과 협력을 촉진할 수 있다는 점이다. 기업 위기가 심각하지 않거나 관심 있는 매체가 많지 않다면 개별 언론과 소통하면 충분하다. 위기사건이 어느 정도 관심도에 도달한 경우에만 기자회견을 개최하는 경우가 많으며, 위기의 실제 상황, 진전, 최종 해결책을 알리기 위해 여러 차례 기자회견을 열어야 할 수도 있다. 결론적으로 기업은 위기의 진전에 따라 언제, 어떻게, 어디서 기자회견을 개최할지 결정해야 한다.
③ 위기 홍보의 최신 소식과 진전, 특히 긍정적인 소식은 팩스, 전화, 메일 등을 통해 이전에 초대한 언론에 제때에 전달해 원활한 정보를 유지해야 한다. 동시에 기업은 자신의 웹 사이트 건설을 중시해야 하며, 웹 사이트는 전적으로 자신의 통제 하에 있으며, 뉴스 미디어, 직원, 심지어 대중이 정보를 얻을 수 있는 중요한 통로가 될 것입니다. 기업은 수시로 자신의 홈페이지에 위기에 대한 견해, 위기에 대처하는 태도와 방법, 구체적인 이행 절차 및 관련 성명을 발표해야 한다. 이는 언론을 통해 사회 각계와 소통하는 중요한 방법이기도 하다.
셋째, 정부 소통
정부 자체는 권위와 신뢰를 대표한다. 어떤 의미에서 기업이 정부와 화목한 관계를 유지할 수 있을지는 기업의 발전에 중요한 의의가 있다. 조화로운 정부 관계로 인해 기업들은 정책, 승인, 자원 사용을 용이하게 할 수 있을 뿐만 아니라, 정부도 기업들이 무언가를 조율할 수 있도록 적극적으로 돕고 있다. 위기가 닥쳤을 때, 정부의 힘과 권위를 이용하여 위기를 없애고, 언론을 인도하고, 대중의 신뢰를 얻는 것은 기업이 반드시 고려해야 할 문제이다.
1. 정기 보고. 위기 발생 후 기업은 즉시 직속 상급 부서에 보고해야 하며, 태평을 미화해서는 안 되며, 진실을 왜곡하고 감추어서는 안 되며, 정부 관련 부처에 사건의 경위를 솔직하게 보고하는 것이 정부의 지지를 얻는 관건이다. 우리는 위기가 악화될 때까지 기다려야 정부의 역할을 고려할 수 없고, 빠르면 빠를수록 좋다. 이를 위해서는 평소 정부와 좋은 관계를 유지하고 정부의 호감을 얻어야 한다. 따라서 기업은 항상 자신의 현상을 형성하고, 정부 조직의 활동에 잘 참여하고, 정부에서 자신의 인지도를 넓혀야 한다. 적극적으로 기회를 포착하고 정부가 어려운 문제를 해결하고 정부와 함께 행사를 개최할 수 있도록 도와야 한다. 이런 식으로 평소 정부와의 감정관계를 강화하면 위기 때 정부기관의 지원을 받는 데 도움이 된다.
2. 정기적으로 연락합니다. 사건 처리 과정에서 기업은 정기적으로 사태의 발전을 보고하고, 제때에 상급 부서와 연락을 취하고, 그들의 건의와 생각을 흡수하고 참고하며, 그들의 지도와 지원을 구해야 한다. 식중독, 제품 품질 사고 등과 같이 권위 있는 검사가 필요한 위기 사건의 경우 기업은 가능한 한 빨리 관련 정부 기관과 연락하여 그들의 지지와 신뢰를 얻고, 도리를 따지며, 정부 기관이 위기 관리에 자각적으로 참여하도록 해야 한다. 정부의 선전과 힘으로 기업과 각 방면의 위기관계를 시기적절하게 해결하고, 기업에 대한 대중의 오해와 혐오를 줄이며, 기업과 다른 방면의 소통이 원활해지도록 한다.
3. 사후 보고. 위기가 해결되면 기업은 위기의 전반적인 상황, 기업의 처리 조치, 미래의 예방 조치에 대한 상세한 보고서를 만들어 관련 부서에 보내 기업에 지속적으로 관심을 기울일 수 있는 기반을 마련한다. 동시에 기업의 위기 관리 정보는 정부가 자체 위기 관리 시스템을 구축 및 개선하고 효율적인 운영을 실현하는 데 경험과 교훈을 제공합니다.
넷째, 소비자 커뮤니케이션
경쟁이 치열한 상업사회에서 소비자를 가진 사람은 시장을 소유하게 된다. 따라서 위기가 닥쳤을 때 기업은 시장 손실을 피하기 위해 소비자와 적극적으로 소통해야 한다. 소비자와의 소통은 소비자 인터뷰, 소비자 핫라인, 방송, 텔레비전, 신문, 인터넷 등을 통해 긍정적인 소통 역할을 할 수 있다.
1. 기업은 피해자, 잠재 소비자 등 소비자에게 무슨 일이 일어났는지, 문제가 무엇인지, 피해가 얼마나 큰지, 소비자에게 어떤 영향을 미칠지 제때에 알려야 한다. 우리는 피해자에게 깊은 동정과 친절한 위로를 표시해야 한다. 위기가 기업 자체의 부주의로 인한 것이라면, 기업은 언론을 통해 사과의 편지를 발표하고 그에 상응하는 배상금을 지불하겠다고 약속하고, 기업이 어떤 조치를 취하여 위기의 위험을 완전히 제거하고, 이런 위기가 앞으로 더 이상 발생하지 않도록 하고, 이전 제품이나 서비스 결함에 대한 처리 방안 등을 알려야 한다.
2. 기업은 소비자의 어떤 질문이나 그들이 관심 있는 모든 것을 받아들이고 대답할 것이다. 소비자는 일반적으로 누구에게 질문과 불만을 제기해야 하는가? 소비자가 도움이 필요하다면 기업은 어떻게 제공해야 합니까? 기업들은 소비자들에게 오랫동안 변함없는 지지와 충성심에 감사하고 소비자의 지지를 계속 받기를 기대해야 한다. 기업들은 소비자와 사회에 보답하기 위해 더 나은 제품과 더 주도면밀한 서비스를 제공할 것이다.
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