부서 전화 고객 서비스 업무 요약 저는 XXX 입니다. XXXX 대학 XXXX 전공을 졸업하고 XX 년 XX 월 XX 일부터 전자상무부에서 일하기 시작했습니다. 현재 저는 고객 서비스 전문가입니다. 입사한 지 몇 달간의 시용 기간이 곧 끝날 것이다. 직장 이래 단위 지도자의 세심한 배양과 가르침 아래 자신의 끊임없는 노력을 통해 사상, 학습, 일에서 큰 진보와 큰 수확을 거두었다. 이 기간 동안의 업무 학습에서, 나는 회사에 대해 비교적 완전한 이해를 가지게 되었다. 나는 회사의 발전 과정, 관리, 개인의 책임에 대해 명확한 인식을 가지고 있다. 일에 익숙해지면서, 나는' 성실, 근면, 성실, 혁신' 의 핵심 가치관을 점차 이해하여 회사의 꾸준한 발전에 새로운 활력을 더했다. 다음은 내가 수습기간 동안의 자기평가이자 나의 업무 성과에 대한 총결산이다.
직장에서 나의 주요 직위는 고객서비스 위원이다. 직장에서, 나는 최선을 다해 본업을 잘 하고, 업무 효율과 질을 향상시킨다. 본업을 잘 하는 것 외에도 티몰 신점 준비와 부서에서 신제품을 개발하는 동안 데이터 전문가와 협력하여 자신의 장점을 활용하여 관련 데이터를 요약하는 일련의 양식을 개발할 수 있도록 도와주었습니다. (윌리엄 셰익스피어, 「깨어링」, 「킹」, 「킹」, 「킹」, 「킹」, Northern Exposure) 업계의 전자상 분야에서 가장 잘 팔리는 제품을 총결하고 자체 제품과 결합하여 네 번째로 제목을 최적화했습니다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) JD.COM 의 플랫폼에서 제품이 수입되는 등. 사전 판매 고객 서비스로서 고객을 최우선으로 하여 고객의 요구를 최대한 만족시켜야 한다. 제품 지식을 배우고 고객 서비스 관련 기술을 습득하는 동안, 바로 이런 확고한 신념을 가지고, 나는 엄격하게 자신을 요구하고, 열심히 업무를 연구하고, 전문가가 되기 위해 노력한다. 앞으로의 일의 순조로운 전개를 위해 좋은 기초를 다졌다.
공부에 있어서, 나는 엄격하게 자신을 요구하고, 업무 태도를 단정하게 하고, 이론을 실제와 연결시킨다. 따라서 자신의 강점과 사상문화의 자질을 향상시켰다. 생활 속에서 좋은 생활 습관을 기르는 법을 배우고, 질서 정연하고, 엄밀한 생활 태도와 좋은 생활 작풍이 있고, 열정이 대범하고, 성실하고, 신용을 지키며, 기꺼이 남을 돕고, 자신의 좋은 업무 원칙을 가지고 동료들과 화목하게 지낼 수 있다.
사상적으로 의식적으로 회사의 규칙과 제도를 준수하고, 회사의 모든 훈련에 참가할 것을 견지하다. 나는 적극적인 발전을 요구하고, 회사의 벽돌 1 와트를 아끼며, 시종 엄정한 태도와 적극적인 열정으로 학습과 일에 몰두할 것을 요구한다. 성공의 눈물도 있고 실패의 씁쓸함도 있지만, 갈수록 치열해지는 사회경쟁도 덕지체가 전면적으로 발전하는 훌륭한 일꾼이 되는 것의 중요성을 충분히 깨닫게 해 주었다.
그동안 학교에서 이론 지식을 좀 배웠지만 현재 상황은 아직 일의 요구를 충족시키지 못하고 있다. 가능한 한 빨리 전자상업과 위생업계를 장악하기 위해 매일 회사에 와서 회사의 제도와 이론 지식 등을 공부한다고 주장한다. 근무 시간, 나는 선배와 함께 실제 조작을 배우고 작은 일을 도와 줄 것이다. 저녁에는 선배와 업무 내용을 토론하고, 일의 불편과 자신의 불만, 자신의 부족에 대해 이야기한다. 선배들은 직장에서 지지와 정신적 격려를 해 줄 것이다. 오랜 운동, 극복, 노력 끝에 나는 점차 자격을 갖춘 직원이 될 것이다.
단 몇 달밖에 안 되지만 중간 수확은 지울 수 없다. 이는 직장 지도자와 동료의 도움에서 벗어날 수 없다. 나는 항상 그 말을 믿었다. "아무리 밝은 성냥도 콩만큼 큰 빛밖에 없다." " 。 그러나 성냥 하나로 성냥 한 무더기에 불을 붙이면 매우 왕성하게 타오를 것이다. "저의 찬란한 청춘으로 모든 게스트에게 불을 붙이고, 제 동료들이 우리의 사업에 기여하고, 진취적이고, 더 나은 내일을 창조하도록 동기를 부여하고 싶습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 물론, 나의 일은 여전히 단점과 결함이 있다. 앞으로 계속 열심히 공부해서 최선을 다하겠습니다. 우리의 일은 정신을 "초월" 해야 한다. 나는 노력을 통해 우리의 일이 점점 좋아질 것이라고 믿는다.
여기서 나는 시용 기간의 업무와 경험에 대해 보고하여, 이 기회를 빌어 회사 지도부에 정식으로 시정을 요청합니다. 회사 지도자가 정규직의 요구에 따라 나의 업무 태도, 업무 능력, 업무 성과를 종합적으로 고려할 수 있기를 바랍니다. 나는 회사의 왕성한 발전에 나의 모든 힘을 기여하고 싶다.
부서 전화 고객 서비스 요약 2. 나는 중국 텔레콤에서 고객서비스를 한지 이미 3 년이 되었다. 이 3 년 동안 쓴맛과 피곤함, 웃음과 감동이 있었다. 수확도 있고 의혹도 있고, 성숙도 있고, 고객서비스의 미래에 대한 끊임없는 탐구도 있다.
3 년 동안, 나의 진보는 직선적으로 상승하고, 느리지 않고, 가늘고 견고하다. 고객서비스 직원으로서 기본기가 잘 되어야 한다는 것을 알고 있고, 웃음은 유지해야 하고, 행동거지는 품위 있어야 하며, 인내심은 유지해야 한다는 것을 알고 있기 때문이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 인내명언) 이것들은 모두 하루만에 지은 것이 아니다. 이 노력은 가느다란 물줄기이니, 조급해서는 안 되고, 노력하지 않으면 빨리 할 수 없다. 자신의 성장에 대해 더 좋은 운동이 있다. 일반 고객서비스에서 나는 자신의 우수한 면을 보여 주려고 노력한다. Kpi 평가에서 그는 매달 우수 고객 대표로 선정되었다. 우수 대표로서 저는 XX 에서 친화력 훈련을 하도록 파견되었고, XX 에서 교류 학습을 위해 ** 10000 으로 배정되었으며, 그동안 나의 건의는 여러 차례 지도부에 의해 채택되었습니다. 성적이 뛰어나 XX 올해의 우수 직원으로 선정되었습니다. 오락 방면에서 나는 흥미가 넓다. 글쓰기를 좋아하다. 작년 5 월, 통신제품 광고 모집에 가치 있는 광고 구호를 채택했다. 올해 5 월, 우리 조직원들은 오사청년절에 공연 프로그램을 창작하여 모두의 호평을 받았다.
고객사 직원으로서 힘들고 비위를 맞추지 않는 일이라는 말이 있다. 확실히 고객서비스가 처리해야 할 일은 때로 자질구레하고, 매일 바쁘고, 매일 각종 고객을 만나고, 예의 바르고, 무례하고, 고마우며, 생기가 있고, 도리가 있고, 이치에 맞지 않고, 이치에 맞지 않고, 전화를 잘못 거는 & & amp 가 처음 시작할 때, 매일의 심정은 마주치는 일, 만나는 고객에 따라 변한다. 고객에게 욕을 받고 마음이 무거워져서 웃을 수가 없다. 고객들로부터 칭찬을 받고, 나는 즉시 경쾌하고, 열정적이고, 사상이 있게 되었다. 생각해 보세요. 미성숙하다. 다행히도, 나는 주변의 많은 동료들의 도움을 받아 점점 성숙해졌다. 사용자의 진심 어린 감사와 만족스러운 웃음소리가 나로 하여금 자신의 가치를 깨닫게 했다. 처음 전화를 받았을 때 고객이 제기한 질문에 쉽게 대답하지 못했다. 하지만 얼마 지나지 않아, 나는 열정적인 태도 외에도 탄탄한 업무 지식이 있어야 고객의 질문에 정확하게 대답할 수 있는 자신감이 부족하다는 것을 깨달았다. (윌리엄 셰익스피어, 템페스트, 자신감명언)
그래서 나는 여가 시간을 이용해 업무 지식을 익히고 어려운 문제에 대해 필기하는 습관을 길렀다. 나는 배선할 때 많은 어려움을 겪었던 것을 기억한다. 한 번 이상 고객이 제기한 질문에 완전히 대답하지 못했고, 심지어 고객의 불만까지 접수한 적이 있다. 내 감정은 오랜 시간 동안 가장 낮은 지점에 있다. 그러나, 나는 이것 때문에 자포자기하지 않았다. 단점을 찾고, 하문하고, 업무 축적과 학습을 강화하고, 여가 시간에 우수한 녹음을 자발적으로 듣는 것이다. 1 년의 노력 끝에 마침내 자신을 실망시키지 않고 우수 사업자라는 칭호를 얻어 모두의 인정과 호평을 받았다. 어느 날 밤, 자신의 영령이 강탈당했기 때문에 즉시 정지해야 한다고 고객 전화를 받았는데, 애인의 주민등록번호를 신고할 수는 없었고, 교환원에게 완곡하게 거절당했고, 내일 영업청에 가서 처리할 수 밖에 없다고 알려 주었던 기억이 납니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언 내가 그의 전화를 받았을 때 그는 매우 흥분했다. 분명히, 그는 이미 여러 번 전화를 걸었다. 당직장이 결석하면 어떡하죠? 규칙과 제도를 엄격히 준수하는 것이 우리의 원칙이지만, 이때 사용자의 이익도 손해를 볼 수 있다. 고객의 말로 말하자면, 나의 인격보증으로 이렇게 무거운 글자를 보증하면, 나는 즉시 말했다, 선생님, 나는 당신을 믿습니다. 。 。 그리고 그의 개인 주민등록번호를 상세히 적어서 내일 업무에 가서 후속 일을 처리하라고 통지했다. 사용자들은 진심으로 감사를 드립니다. 이 일은 나를 깊이 감동시켰다. 까다롭고 민감한 문제를 처리할 때, 고객의 이익이 회사의 규칙과 충돌할 때, 회사의 이익을 손상시키지 않고, 우리는 더 많은 사용자를 위해 생각하고 있습니까, 아니면 약간의 책임을 지는 것을 두려워합니까? 만반의 실수가 없는 것처럼 보이는 정당한 이유로 거절할 것인가, 아니면 융통성 있게 처리하고, 과감히 책임을 질 것인가? 고객서비스 직원이 되는 것은 단지 한 가지 일을 완성하는 것이 아니다.
한 가지 일을 잘하고, 주도면밀하게 생각하고, 옳은 일을 하려면 시간과 노력이 필요하다. 고객을 배려하고, 고객을 위해 근심을 나누고, 고객의 소망을 실현하는 것은 결코' 선생님, 당신의 감정을 이해할 수 있습니다' 라는 말이 아니라 책임감과 좋은 판단력과 집행력이 필요합니다. 그래야 진정으로 고객을 위해 소원을 이루고 회사의 서비스 품질과 서비스 이미지를 향상시킬 수 있습니다. 이는 고객업계에 종사하는 모든 사람에게 체력적으로나 지적으로나 도전이다. 그러나, 이런 도전은 나의 생활을 흥미진진하고 풍요롭게 한다.
자격을 갖춘 고객 서비스 직원이 되는 것만으로는 업무를 잘 하는 것만으로는 충분하지 않다고 생각합니다. 평소 업무와 관련된 책 (예: 판매 심리학, 마케팅, 텔레마케팅 등) 을 배우고 동료들과 함께 전화 서비스 기술 관련 사례를 탐구하며 자신을 풍요롭게 한다. 고객의 심리를 이해하고, 경험으로부터 미안하다는 것을 알게 해 주세요. 정말 죄송합니다. 고객의 반감을 불러일으키기 쉽지 않다. 우리가 업무 부서로 옮기거나 * * 부서 (직명 부서) 로 연결해 드리면 관련 부서로 옮기는 것보다 더 쉽게 받아들일 수 있습니다. 사용자들은 대충 얼버무리는 것이 아니라고 느낄 것이다.
저는 고객 서비스 포럼에서 동료들과 경험을 교환하고, 고객 자신의 고객 서비스 이야기를 들려주며, 고객 서비스의 미래를 함께 논의합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객명언) 고객업계의 발전, 고객서비스그룹, 이 집단의 심리건강과 마음가짐 변화, 그리고 이 젊은 집단이 장년기의 직업계획과 직업변화에 주목하고, 우리 고객서비스 직원 자체를 주목하고, 우리 자신의 직업성장환경을 이해하는데, 나는 이것이 고객심리나 사회의 다른 약자를 주목하는 것보다 얼마나 중요하다고 생각하지 않는다. 이것들은 모두 우리가 앞으로 고객서비스를 잘 하고, 더욱 건강하고 안정된 마음으로 일을 처리하는 데 도움이 된다. 이것은 우리 기업에도 의미가 있다. 우리는 직접 이해해야 한다. 합격, 우수, 전면적인 고객서비스 직원이 되고 싶다는 점에 유의해야 한다.
평범한 고객 서비스, 평범하지 않은 직업. 나의 경험은 평범하고, 내가 하는 일도 평범하지만, 나는 일에서 얻은 것이다. 내가 모든 단계에서 생각하는 것은 모두 값진 것이다. (조지 버나드 쇼, 경험명언) 나는 이것이 내가 고객 서비스에 종사하는 중국 통신 사업자가 되어 인생에 도전하는 출발점이라고 생각한다.
부서 전화 고객 서비스 요약 30 년 동안 고객 서비스 센터는 회사 리더십의 올바른 지도 하에 중앙 관리 제도와 워크플로우를 지속적으로 개선하고 교육을 강화하며 실무에서 업무 수준과 생산성을 강화하고 다양한 임무를 완수하기 위해 노력하고 있습니다. 지난 20xx 년 동안의 작업은 다음과 같이 요약됩니다.
(1) 요약:
불만 부서 업무 요약;
(b) 불만 부서 업무 요약
첫째, 참을성 있게 대답하여 주문을 용이하게 한다.
고소부는 고객 전화를 받고 예의 바르게 참을성 있게 받았다. 우리는 모든 전화, 모든 컨설팅이 하나의 주문을 성사시킬 수 있다는 것을 알고 있기 때문에, 우리는 모든 고객을 소중히 여기고, 최선을 다해 주문을 하고, 주문에 관한 정보를 주의 깊게 기록하여 관련 부서에 전달한다.
둘째, 제때에 주문서를 처리하세요
불만부는 매일' 96860' 서비스 플랫폼의 주문 정보를 살펴보고 핫라인이 매일 도착하는 주문과 함께 해당 배송소에 첫 번째로 전달하여 주문이 제때에 효력을 발휘할 수 있도록 합니다.
셋째, 제때에 불만을 처리하다
불만부는 매일' 96860' 서비스 플랫폼에서 불만 정보를 훑어보고, 또 핫라인 전화와 독자 서신을 통해 받은 불만을 통해 첫 번째 연락과 관련 출판소 책임자에게 알려 불만이 제때에 해결될 수 있도록 했다.
신문 탈퇴를 요구하는 일부 불만 고객에 대해 관련 출판소 책임자와 적극적으로 조율하며 관련 출판소 책임자에게 제때에 고객을 위해 문제를 해결하도록 촉구하고, 고객이 계속 구독을 하도록 설득하고, 고객 손실을 방지하고, 고객 이익과 회사 이미지를 유지하도록 설득하기 위해 최선을 다합니다.
넷째, 상방한 군중을 열렬히 접대하다
불만부는 고객의 불만을 열정적으로 접수하고 경청하며 즉시 관련 출판소 책임자에게 연락한 뒤 필요한 경우 해당 출판소 책임자가 직접 회사에 가서 고객이 만족할 때까지 문제를 해결해 줄 것을 요청했다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 불만명언) 모든 고객을 유지하기 위해 Dell 은 열정적으로 접대하고, 고객의 호소에 참을성 있게 귀를 기울이고, 관련 출판소가 고객을 위해 반영된 문제를 처리하도록 적극적으로 협조하고 독촉하여, 불만으로 인한 고객 손실을 방지합니다.
다섯째, 고객 방문, 폐쇄 루프 관리
고소부는 신문 불만 사항을 추적하고 답방을 진행하며, 필요한 경우 감찰관이 다음 역에서 조사하고, 현장 답방을 하며, 불만 폐쇄 루프 해결을 촉진한다. 불만 사항에 대한 불만 부서의 반환 프로세스는 다음과 같습니다.
1. 관련 출판소 담당자와 불만 사항이 완전히 해결되었는지 확인합니다.
고객을 방문하여 불만이 완전히 해결되었는지 확인하십시오.
3. 고객에게 반송한 후에도 불만이 해결되지 않은 경우, 고소가 종결될 때까지 관련 발행소 책임자에게 계속 연락하여 해결을 촉구합니다.
4. 누차 방과되지 않은 불만은 중복 불만으로 업그레이드되고, 줄거리는 심각하게 악성 불만으로 업그레이드된다.
Dell 은 재방문을 통해 고객이 제기한 문제에 대한 고객복부의 중시를 고객에게 알릴 수 있다는 것을 알고 있습니다. 불평은 결코 무섭지 않다. 시기적절한 재방문, 성실한 태도는 한 회사의 좋은 이미지일 뿐만 아니라, 단골 고객을 보호하고 고객 손실을 방지하는 중요한 부분이기도 하다.
자동사 불만의 서류와 분석.
1.
2. 불만부는 매달 불만을 집계하고, 각 역에서 매월 접수하는 신고 건수와 함께 각 역의 불만 비율을 집계하고 순위, 표 작성 및 분석을 진행한다.
3. 불만부는 매월 불만 유형을 통계, 표 작성 및 분석합니다.
4. 고소부는 매달 반복 불만과 악성 불만에 대한 통계, 표 작성 및 분석을 실시한다.
일곱. 불만의 정의와 처벌
1. 불만부는 매월 불만을 분석한 후 일반 불만, 중복 불만 및 악성 불만으로 정의했다.
2. 불만부는 매월 관련 배송소에 대해 반복 불만, 악성 불만 소유자를 처벌하고 고객센터 불만부의 월별 처벌 총결산을 제정하고 회사 책임자가 서명하고, 관련 처벌 정보를 인터넷에 공개하며, 재무부를 참고해 책임자를 처벌한다.
3. 불만부는 정의, 공정성, 공개의 원칙에 따라 불만에 대한 세밀한 정의와 처벌을 통해 처벌이 그에 상응하는 효과를 낼 수 있도록 보장한다.
여덟째, 독자가 다른 업무를 상담하는 데 도움을 준다.
불만부의 일상적인 전화 상담 업무가 과중하여 고객의 문제가 다양하다. 우리 부서는 고객의 질문에 참을성 있게 대답하고, 최선을 다해 해석을 한다. Dell 은 다른 부서와 관련된 문제가 발생할 경우 고객이 제기한 문제가 해결되었는지 확인하기 위해 관련 부서에 신중하게 기록하고 전달합니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
1. 고객 주소 변경으로 인해 신문을 재배치해야 합니다.
2. 고객의 제보 박스가 손상되어 새 것을 교체해야 합니다.
3. 출장 고객은 정기적으로 신문을 보관해야 합니다.
4. 비즈니스 컨설팅.
아홉째, 회사와 적극적으로 협조하여 일을 완성하다.
회사 업무의 확대와 업무 종류가 늘어남에 따라, 우리는 관련 부서에 적극적으로 협조하여 회사 각 부서에서 전달하는 관련 업무 통지서를 교육하고 학습하여, 전력을 다하고 있습니다.
고객 상담에 대한 답변을 잘 하고 주문을 촉진하다. 포함 내용:
1. 사업부 관련 활동
유제품 프로젝트 부서 관련 활동
인터넷 슈퍼 회사 관련 활동
4. 야채 프로젝트 부서 관련 활동
부서 전화 고객 서비스 업무를 총화한 지 이미 4 년이 되었는데, 어느새 익명유업에서 1 년을 보냈다. 저는 고객복부에서 고객 재방문과 유아 간호 핫라인 상담에 종사해 왔습니다. 지금 돌이켜보면 어제 우리 회사 고객복부에 지원했을 때처럼, 그동안 많이 배웠고 많이 성숙해졌어요.
많은 사람들은 고객복부의 업무가 간단하고 무미건조하며 애프터서비스로 정의된다고 생각할지도 모릅니다. 사실 유아용 유제품 업계의 고객 서비스 직원들도 영양, 유아 간호, 의사 소통 기술 등 많은 지식을 알아야 한다. 이 일을 하는 과정도 개인의 성격에 영향을 주고 심리적 소질을 향상시킨다. 네가 이전에 어떤 전공을 배웠든, 어떤 일을 했든, 우리 팀에 오면 처음부터 배워야 한다. 같은 출발선에 서야 배움의 끝없는 이치를 진정으로 이해할 수 있다.
익명의 신입 고객들에 대한 정기적인 건강답방은 모든 고객서비스 영양사가 반드시 해야 할 일이다. 매일 반복되는 일에 직면하여 우리 영양사는 자신의 본업을 잘 해야 한다. 우선, 우리는 인내심과 성실한 업무 태도를 가져야 한다. 이 정보화 시대에는 시장 경쟁이 매우 치열했고, 서로 경쟁하는 회사들도 고객에게 전화 재방문을 하는 것은 놀라운 일이 아니다. 많은 고객이 하루에 한 번 이상 재방문을 받을 수 있습니다. 우리는 어떻게 그들이 우리의 서비스에 흥미를 가지게 할 수 있습니까?
먼저 고객과 소통하는 과정에서 얼굴을 맞대는 것은 아니지만 우리의 말투와 표정은 상대방이 느낄 수 있다는 것을 이해해야 한다. 무력하거나 무표정한 대화는 너를 무시하거나 심지어 듣기를 거부할 수도 있다. 반대로, 당신의 미소 서비스는 상대방을 친절하게 해주고, 우리와 고객 사이의 거리를 더욱 가깝게 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 또한, 의사 소통 과정에서, 우리는 고객의 더 많은 관심 주제를 파악 해야 합니다, 아기의 다른 달과 계절에 따라, 손 발 구강 질환과 같은 최첨단 정보를 고객에 게 제공 합니다. 최신 육아정보와 가장 빠른 정보 역학으로 특별 수유 지침을 제공한다.
전화 답방보다 400 핫라인을 받는 것이 나를 더 인내심 있게 하고, 성격적으로도 이전의 불안과 미성숙함을 버리게 했다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언) 많은 경우, 나는 처음에는 고객의 감정을 참을 수 없었다. 내 감정도 고객의 꾸지람과 욕설을 퍼붓는 것에 흥분하고, 때로는 목소리를 높이기도 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자기관리명언)
한 번은 아직도 기억이 생생하다. 한 남자 고객이 전화를 걸어 전화를 받은 것이 바로 격렬한' 탄막' 이었다. 회사가 현지에서 활동을 하면 일정량의 제품을 구매하면 사은품이 있다. 당시 판매원은 사은품을 잠시 다 보내서 빚더미 한 장을 주고 나중에 보충해 달라고 통지했다. 하지만 돌아올 때 친구도 행사에 참가하는 것을 보았지만 그는 선물을 받을 수 있어서 남자 고객은 상황을 묻지 않고 슈퍼마켓에 갔다. 의사 소통 과정에서 그는 슈퍼마켓에 갈 때 얼마나 시끄러운지, 당장 선물을 받을 수 없다면 어떻게 익명의 명성을 훼손할 수 있는지 계속 반복했다. 나는 항상 가이드 구매와 무력을 동원해야 한다고 강조했고, 나도 누가 여기서 이 전화를 받는지 반복적으로 확인했다.
고객이 말할수록 흥분되고 감정이 통제력을 잃는다. 그들은 더 이상 선물을 받을 수 없다면 회사에 와서 문제를 일으키고, 퇴장은 구매와 같다고 말했다. 걱정이 되고 화가 나서 목소리가 뻣뻣해지고 목소리도 커졌다. 나는 내가 양조한 어떤 것도 말할 수 없다. 나는 줄곧 그에게 안내를 찾지 말라고 권하고 있는데, 상대방은 전혀 설명을 듣지 않는다. 전화 저쪽에서 나는 중점에 헷갈렸다. 나는 화가 났을 뿐만 아니라 고객의 감정도 달래지 않았다. 사후에 지도자의 힌트와 지도하에 나는 사건 처리가 부적절하다는 것을 깨달았고, 고객사로서의 가장 기본적인 조건은 냉정하고 이성적으로 고객의 각종 불만을 처리하는 것임을 깨닫게 되었다.
점차적으로, 나는 고객의 관점에서, 상대방의 관점에서 생각하고, 자신을 설정하고, 갈등을 심화시키지 않는 법을 배웠습니다. 많은 경우 고객은 그냥 털어놓고 싶어지는데, 말할수록 화가 난다. 사실 고객이 표현한 것만큼 심각하지는 않다. 냉정한 마음을 유지하기 위해서는 먼저 인내심을 가지고 고객을 경청하고 위로하고, 사건의 경위를 이해하고, 고객의 구체적 분석을 이해하고, 고객이 반영한 문제를 최대한 빨리 해결하는 법을 배워야 한다. 도리를 따지지 않는 고객을 만나면 동료들과 함께 경험을 분석하고 서로 격려하는 법을 배워야 한다. 한편으로는 긴장을 풀 수 있고, 한편으로는 동료들을 준비시키고, 가능한 한 빨리 고객을 위해 문제를 해결하고, 갈등을 예방할 수 있다. 여러 차례의 맷돌 속에서 우리는 천천히 성장하고 성숙하며, 자신의 감정을 조절하는 법을 배우고, 긍정적이고 낙관적인 태도로 일과 생활을 대하고 있다. 우리는 억울해서 울고 싶고, 화가 나서 터뜨리고 싶다. 그러나 우리는 결국 낙담하거나 포기하지 않고, 시련이야말로 성공으로 나아가는 가장 중요한 동력이다.
익명의 시장은 점점 커지고 있고, 점점 더 많은 고객들이 익명을 선택하고 있으며, 고객 상담의 문제도 점점 더 전문적이고 깊어지고 있다. 지금 이 순간, 우리는 점점 더 전문적인 것을 스스로 배워야 할 필요가 있다. 그래서 우리는 여가 시간을 이용하여 아기 먹이기, 아기 성장과 조기 교육, 임산부 책 등을 배우고, 관련 모자 웹사이트를 살펴보고, 자신을 풍요롭게 했다. 그런 다음 고객은 핫라인에 전화를 걸어 지식을 먹이는 지침뿐만 아니라 향후 시장의 내용, 제품, 활동, 서비스 태도에 대한 불만과 조언을 구합니다. 계속 충전한 후에 우리는 더 잘할 것이다.
우리 고객복부는 물류부가 가장 많다. 이 대가족에서 우리는 지도자의 배려와 동료의 단결을 느꼈다. 이 대학에서 우리는 자신을 단련하고, 자신을 향상시키고, 서로 배우고, 서로 교류했다. 더 중요한 것은 우리도 회사의 창구라는 점이다. 우리는 회사의 발전 속도를 따라잡기 위해 부단히 개선해야 한다. 나는 우리의 고객 서비스부가 점점 더 좋아질 것이라고 믿는다.
부서 전화 고객 서비스 요약: 그룹 회사의 각급 지도자의 지도 하에 각 관련 부서의 대대적인 지지 하에 전체 직원들의 공동 노력으로 우리 회사 고객 서비스 핫라인은 20XX 년에 원만하게 각 업무를 완성하여 개제 기간을 순조롭게 넘기며 어느 정도의 성적을 거두었다. 그러나 시간이 짧기 때문에 여전히 몇 가지 문제가 있다. 지금 우리 회사의 고객서비스 핫라인 20XX 년의 일을 총결산하여 보고하고, 내년 업무 진도 계획을 아래와 같이 보고하겠습니다.
첫째, 20xx 작업 요약
(1) 달성 된 업적
1, 적극적인 추진 및 구현, 엄격한 고객 서비스 핫라인 워크플로우 개선 고객서비스 핫라인이 설립된 이후 기업문화의 영향으로 모든 직원들은 사상과 행동에서 서비스의식, 서비스이념, 서비스태도에 대한 새로운 인식과 이해를 갖게 됐다. 핫라인 직원들은 원래 전화를 받은 임의성, 회화화, 문제 처리가 시기적절하지 않아 지금까지 사용자가 전화한 모든 전화가 정해진 워크플로우에 따라 진행되는 것은 비약적인 일이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언) "응답-수락-처리-감독-후속-재방문" 에서 후기 고객 만족도 조사에 이르기까지 모든 단계는 엄밀하고 세심하게 집행해야 합니다. Dell 고객 서비스 직원은 이 일에 익숙하지 않고 숙련에 이르기까지 고객의 걱정을 잘 해결하기 위해 많은 노력을 기울였습니다.
고객서비스 핫라인은 지난 9 월 공식 출범 이후 처리 문제가 제때에 유효하고 고객 만족도가 높아져 불만률이 급락했다. 전체 그룹 회사의 효능이 크게 향상되었다.
애정 어린, 사용자를 돌보고 양질의 서비스를 제공하십시오.
양질의 서비스는 현대공업의 생명선이자 우리 그룹 회사의 생명선이다. 우리는 사용자의 지지와 신뢰를 계속 받아야 우리 그룹 회사가 장기적으로 안정적으로 발전할 수 있다고 굳게 믿는다. 고객서비스 핫라인으로서, 우리의 일상 업무는 주로 대외적으로 사용자의 요구를 받아들이고 내부적으로 조율하는 것이다. 우리의 서비스는 기업 이미지의 축소판이며, 서비스 태도와 품질은 그룹 회사의 명성에 직접적인 영향을 미칩니다. 우리 직원들은 마음에서 우러나온 서비스 의식을 세우고,' 양질의 물 공급, 성실한 서비스' 의 취지를 고수하고,' 엄밀함, 협력, 진취적, 탁월함' 의 정신을 발양하고, 사용자가 생각하는 것을 배려하고, 실제 행동으로' 본연의 서비스',' 미소 서비스' 를 표현하며, 진정으로 사용자의 걱정을 덜어준다. 직장에서, 나는 귀찮지 않게 사용자의 각종 문의에 답하고, 각 부서의 업무를 적극적으로 조정하고, 각 방면의 의견과 건의를 진지하게 듣고, 학습에서 총결산을 배우고, 끊임없이 서비스를 개선하고 보완하며, 사용자의 인정과 신뢰를 얻어 좋은 기업 이미지를 세웠다.
3. 협력을 중시하고, 한마음 한뜻으로 협력하여 팀워크가 있는 서비스 브랜드를 만듭니다. 고객서비스 핫라인은 각종 상담, 수리, 신고 등을 담당한다. 시닝 지역의 사용자들은 매일 업무량이 매우 많다. 하지만 우리 고객서비스 직원들은' 정부 안심, 사용자 만족, 직원 행복' 이라는 기업 이념에 힘입어, 업무 중 세심하고, 서로 돕고, 서로 공부한다. 고객에게 양질의 서비스를 제공하기 위해 효율적이고 단결된 젊은 팀을 만들기 위해 함께 노력합니다. 우리에게 있어서, 모든 성과는 공동의 노력을 통해 달성된 것이다.
(b) 존재하는 부족
지난 한 해 동안 전체 직원들의 공동 노력으로 콜센터는 일정한 성적을 거두었다. 그러나 우리 센터 설립 시간이 비교적 짧기 때문에 경험, 기술, 인력 배치 등에 약간의 결함이 있다. 이를 위해서는 향후 업무에서 리서치를 진지하게 요약하고 회사의 각 업무의 장기적이고 효과적인 발전을 촉진하기 위해 지속적으로 보완해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 주로 다음과 같은 측면에서 나타납니다.
1. 하드웨어 인프라 방면에서 제가 하는 하드웨어 시설은 여전히 있습니다. 우리는 관련 상급자와 물자 부서에 연락하여 가능한 한 빨리 이 문제를 해결할 것이며, 이는 우리 회사의 발전에 유리한 추진 역할을 할 것입니다.
2. 우리 센터가 막 설립됐기 때문에 직원들은 업무 경험이 많지 않아 초기 업무에서 문제의 근본 원인을 신속하고 효과적으로 판단하고 적시에 사용자에게 해답을 줄 수 없었다. 또한 Dell 은 각 부서와 협력하여 고객 문제를 해결할 때 조정 능력이 부족합니다.
3. 우리 센터의 직원들은 모두 적극적이지만, 대량의 업무에서 우리 센터의 직원들은 때때로' 여유가 있고 힘이 부족하다' 는 상황이 발생하며, 전문지식이 부족하여 사용자의 호소에 전문적인 해답을 제공할 수 없다.
4. 위의 2, 3 가지 문제의 원인은 직원의' 서비스의식'' 조화의식' 과 전문이론에 대한 교육을 아직 세우지 않았기 때문이다. 현재 기본적으로 모든 업종에는 고객서비스 핫라인이 있고, 성숙한 업종은 효과적인 고객서비스 핫라인 교육 메커니즘을 구축했다. 전문적인 교육을 통해서만 사용자에게 전문적인 서비스를 제공할 수 있다.
둘. 20xx 작업 계획
우리 센터의 20XX 년 발전에 대해 우리 직원들은 우리가 아직 갈 길이 멀다는 것을 알고 있다. 서비스 의식을 확립하고 효과적인 서비스 표준 체계를 확립하고 직원 업무 이론 지식의 교육을 강화해야 한다. 우리는 20xx 년에 우리 센터가 우리 그룹의 발전에 결정적인 역할을 할 수 있도록 이 일련의 일을 시작할 것이다. 구체적인 방안은 다음과 같다.
(1) 작업 기반을 다지다. 모든 직원들이 각종 학습과 실천을 통해 자신에게 신선한 지식을 주입하고, 탄탄한 전문지식을 습득하고, 양질의 서비스를 위한 이론적 토대를 마련하도록 하다.
(2) 각종 훈련과 심사를 통해 직원들의 서비스 의식과 서비스 수준을 더욱 향상시키고 양질의 서비스로 승리하여 엘리트 팀을 구성한다.
(3) 관리제도를 개선하고, 직무책임제를 진지하게 이행하며, 과학적이고 효과적인 인센티브를 더욱 보완하고, 더욱 효과적인 성과평가방법을 제정한다.
(4) 제 시간에 문제를 발견하고 내 센터가 정상적으로 작동하는지 확인하십시오. 일반적인 어려운 문제를 분류하고, 작업 중 미리 예방하고, 문제 라이브러리를 구축하여, 가장 짧은 시간 내에 어려운 문제를 해결하는 가장 좋은 방법을 찾을 수 있도록 합니다.
요약하자면, 우리의 콜센터는 20xx 년에 초보적으로 설립되었는데, 약간의 성적을 거두었지만 여전히 많은 부족함이 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 콜센터, 콜센터, 콜센터, 콜센터, 콜센터, 콜센터) 20XX 년, 우리는 계속 발전 경험을 총결하고, 각종 부족함을 끊임없이 개선하며,' 고객 1 위, 그룹 발전 1 위' 를 취지로 그룹 발전에 공헌할 것이다.