고객을 접대하는 기본 흐름도는 회사의 접대원으로 매일 많은 고객을 접대해야 한다. 이때, 몇몇 예의와 기교는 우리에게 매우 중요하다. 고객 접대의 기본 순서도를 살펴 보겠습니다.
고객 접수 기본 흐름도 1 1, 고객 접수 절차.
인사를 하다. 한 고객을 접대한 후 첫 번째 일은 고객을 만난 후 열정적으로 고객에게 인사를 하는 것이다.
들어와서 앉다. 간단한 인사를 한 후 정중하게 손님에게 고객을 소개하고, 고객에게 잠시 기다리라고 요청합니다.
물 한 잔을 따르다. 그런 다음 돌아서서 고객에게 차 한 잔을 따랐다. 차는 보통 반 잔이니 가득 채워서는 안 된다. 차를 너무 가득 채우지 말고 고객에게 화상을 입지 않도록 일깨워 주십시오.
네가 무엇을 하러 왔는지 물어봐라. 고객에게 물을 주고, 고객 옆에 앉아서 고객과 간단한 대화를 나누고, 고객 방문의 목적이 무엇인지, 약속이 있는지 확인하고, 고객의 목적에 따라 다음 단계를 진행합니다.
단도직입적으로 산을 만나다. 고객의 목적을 파악한 후 고객의 의도에 따라 고객이 미리 예약을 하면 고객을 예약 대상으로 안내한다. 고객이 회사의 관련 제품이나 서비스를 알아보러 온 경우 소개를 요청할 수 있습니다.
둘째, 고객을 접대하는 기교.
열정이 대범하다. 고객을 접대할 때는 반드시 열정적이고 대범하게, 가장 열정적인 서비스 방식으로 고객을 위해 봉사해야 하며, 고객이 회사의 성의를 느낄 수 있도록, 회사의 좋은 서비스, 좋은 분위기를 느낄 수 있도록 해야 합니다.
스마일 서비스. 고객을 접대하여 고객을 성공적으로 유치하고 정복하는 데 성공하며, 접대원으로서 반드시 미소 서비스를 견지하여 고객이 진정으로 존경을 받을 수 있도록 해야 합니다.
옷차림이 제격이다. 고객을 접대할 때도 옷을 잘 입어야 한다. 결국 이것은 회사 이미지의 문제이다. 호스트로서, 너는 옷을 잘 입어야 한다. 이것은 너의 개인적 소질을 드러낼 뿐만 아니라 회사의 이미지도 대표할 수 있다. 이것은 접대원에게 꼭 필요한 자질이다.
깔끔한 외관. 접대원으로서 회사 고객을 접대할 때는 반드시 최고의 이미지로 접대해야 한다. 지금 이 순간에 대표하는 것은 당신 개인이 아니라 회사이기 때문이다. 그러므로 접대원으로서, 당신은 깔끔한 외모를 견지하고, 자신을 활기차고 활기차게 보이게 해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 자신감명언)
대범하다. 회사의 접대원으로서, 너도 반드시 대범하고 대범한 사람이어야 하며, 일에 부딪히면 침착하고 침착하며, 비굴하지 않고, 겸손하게 모든 고객을 접대해야 한다.
고객 접대의 기본 흐름도 2 고객 접대의 8 가지 절차
우선, 좋은 인상을 쌓는 것이 첫걸음입니다. 손님을 환영합니다.
구매와 고객 간의 상호 작용에서 첫인상은 매우 중요하며, 아무도 첫인상을 형성할 두 번째 기회가 없다. 손님을 환영할 때 보통 좋은 첫인상을 쌓는다.
고객은 가게 문에서 6 미터 떨어진 곳에서' 안녕하세요, XXX 보석에 오신 것을 환영합니다' 라고 외쳐야 합니다. 다른 직원들은 고객을 만나면 반드시 미소를 지으며' 안녕하세요' 라고 인사해야 합니다. 손님이 가게에 들어오면 적절한 어조로 손님을 불러야 한다. 예의, 열정, 대범하다.
둘째, 주제를 여는 두 번째 단계-쇄빙물
정확한 고객 유형 판단: 고객에게 말을 걸고 신속하게 화제를 여는 법을 배웁니다.
고객을 자세히 관찰함으로써, 고객을 찬양하는 것부터, 날씨부터, 아름다움부터, 아이를 찬양하는 것부터 시작한다. 。 。 。
셋째, 세 번째 부분에 대한 이해를 심화시킨다-수요의 차별화 및 분석
전에 우리의 XXX 브랜드를 알고 계셨습니까? XXX 브랜드 매장을 처음 방문하는 건가요?
직접 또는 간접 정보를 통해 고객 스타일, 제품 선호도 및 가격을 파악합니다. 。
직접 지식: 스타일, 사용자, 나이 등.
간접 이해: 예산, 구매력. 。 。
넷째, 고객 유치는 네 번째 단계입니다-가치 형성
고객 커뮤니케이션을 위해 고객의 목표 제품을 판단하고, 자세히 소개하고, 고객을 유치하고, 브랜드, 품질, 스타일을 시각적으로 설명합니다.
다섯째, 판매 도구 사용의 다섯 번째 단계-고객 증거
자격증 증명, 고객 증거, 브랜드 실력, 현장 테스트 소품, 고객 호평 정보, 고객이 집에서 사진을 착용합니다.
여섯째, 거래를 자극하는 6 단계-판매력.
고객이 제품에 만족하고, 가격, 스타일, 크기를 이야기한 후에는 고객에게 서명을 요청하고, 고객의 심층적인 요구 사항과 관심 지점을 깊이 발굴하여, 현장에서 고객을 도와 의혹을 풀어야 한다. 각 고객은 반드시 자발적으로 서명 요구를 제출해야 한다.
일곱째, 고객 정보를 남기는 일곱 번째 단계-배달객
고객이 가게를 떠날 때, 서비스 등록 기록을 잘 작성하라고 요구하고, 고객 세부 사항은 고객 등록부에 등록한다. 고객 정보는 서비스나 경품을 이유로 남길 수 있습니다.
고객이 가게를 떠날 때, 안내원은 열정적으로 직접 문을 배달하고, 선적 전과 반품 주문서를 만들어 고객에게 그녀에 대한 관심과 열정을 느끼게 해야 한다. 쇼핑 고객은 반드시 주의와 의사 소통 일정을 상기시켜야 한다.
여덟, 고객이 당신이 여덟 번째 단계라는 것을 기억하게 하세요. 메시지를 보내서 가게를 떠나세요.
영업 시 고객과의 모든 커뮤니케이션은 하나의 목표를 달성해야 합니다. 즉, 거래를 완료하거나 다음 커뮤니케이션 기회를 수립해야 합니다. 우리가 고객을 보낼 때, 고객이 가게를 떠난 후 5 분 이내에 문자 메시지를 보내는 것을 기억하여 고객과의 관계를 유지하고 다음 소통을 위한 토대를 마련할 수 있도록 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객, 고객, 고객, 고객) 여기 두 가지 기본적인 작은 템플릿이 있습니다.
구매자: 안녕하세요, 저는 XX 브랜드의 왕입니다. XXX 브랜드와 승인 및 지원을 선택해 주셔서 감사합니다. 제품 수요가 있으시면 제때에 연락 주세요. 당신을 위해 봉사하게 되어 매우 기쁩니다. 모든 것이 순조롭고 행복하시기를 기원합니다. XXX 카드 왕씨.
구매하지 않은 고객: 안녕하세요, 여사님, 오늘 XXX 브랜드점에 오셔서 기쁩니다. 오늘 아직 귀사의 제품을 최종 확정하지는 않았지만, Dell 은 고객의 요구와 요구 사항에 따라 더 나은 제품을 선택해 드릴 것입니다. 우리는 제때에 당신에게 연락할 것입니다, 당신의 재방문을 기대합니다! XXX 브랜드 왕
고객 접수의 기본 흐름도 3 악몽 고객 접대 방법
1, 완고한 괴짜
이런 고객은 문제 해결에 신경 쓰지 않고 "불평하기 위해 불평한다" 고 말했다. 그들의 좌우명은' 내가 옳다, 네가 틀렸다' 이다. " 그들은 자신이 옳다는 것을 극력 증명하고, 상대방은 불합격한 고객서비스이다.
사진 인화점 직원들은 이런 상황을 겪었다. 한 고객이 사진 현상도 잘 안 돼 노출이 부족하다고 비난했다. 그는 나중에 자신이 다 써버렸다고 인정했지만, 현상할 때 왜 고치지 않는지 불평했다! 완고한 괴짜는 시중을 들기가 어려운 고객의 36% 를 차지한다.
2, 잔소리
이런 고객은 계속 잔소리만 할 뿐이다. 어떤 해결책이든, 그들은 모두 자신의 요구를 매우 강하게 표현한다. 화자는 함께 지내기 어려운 고객의 17% 를 차지한다.
3, 오만한 사람
이런 고객은 항상 네가 즉시 모든 것을 내려놓고 그를 위해 문제를 해결할 것을 기대한다. 만약 네가 이미 그를 도와 문제를 처리절차에 제출했다면, 그가 전화한 횟수는 일반인의 3 배이다. 오만자는 함께 지내기 어려운 고객의 34% 를 차지한다.
4. 나는 너의 사장을 찾고 싶다!
이런 고객은 문제가 생기면 항상 바로 너의 주관을 찾아, 너를 바보같이 느끼게 한다. "만약 네가 내가 원하는 것을 나에게 줄 수 없다면, 나는 너의 사장이 나에게 줄 것이라고 믿는다." 그들은 항상 묻습니다: "당신의 상사가 있습니까? 클릭합니다 아니면 "이 회사에 얼마나 있었 니? 클릭합니다 이런 사람들은 어려운 고객의 1 1% 를 차지한다.
또 2% 는 우연한 사건과 이상 상태를 만났을 때 매우 어려웠다.
솔루션:
이러한 고객을 만날 때 다음 세 가지 단계를 수행합니다.
첫 번째 단계는 서로의 기대를 관리하는 것이다.
앞에 일이 있어서 좀 더 필요하다고 상대방에게 알려 주세요. 디즈니랜드에서는 놀이기구 앞줄에 긴 줄이 늘어서 있으면 타이머는 마지막으로 전화한 사람이 게임을 하는 데 얼마나 걸리는지 보여주는데, 이는 실제 상황보다 10 분 더 많은 경우가 많다. 주문하면 고급 식당 종업원이 "잠시만 기다려 주세요." 라고 말할 것이다. 호텔에서, "당신의 방은 1 1 에 준비될 것입니다."
두 번째 단계는 그에게 이유를 주는 것이다.
연구에 따르면 사람들은 원인을 알려준 문제를 더 쉽게 받아들일 수 있지만 원인을 모르는 문제를 받아들이기는 어렵다. 한 컴퓨터 프린터 업체의 고객 서비스는 한 고객이 전화를 걸어 프린터 인쇄의 색깔이 잘못되었다고 불만을 제기했는데, 이 상황은 이미 3 일 동안 계속되었다. 고객서비스 대표는 고객이 날씨가 매우 불만족스러워서 언제 그의 문제를 해결할 수 있는지에 대한 명확한 답변을 요구했다고 말했다. 이때 고객서비스 대표는 이어 프린터 주변의 습도가 너무 높아서 이런 상황이 발생했다고 설명했다. 만약 그가 가능한 한 빨리 이 문제를 해결하고 싶다면, 그는 공기 건조기를 살 수 있다. 이 간단하고 쉬운 답이 고객의 보편적인 불만을 해결합니까?
세 번째 단계는 그들의 인내심을 찬양하는 것이다.
상대방에게 네가 그의 협조에 감사한다고 말해라. 누군가에게 감사하거나 누군가를 칭찬할 때, 당신은 협력의 문을 열었다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언)
실수를 피하도록 주의해라.
1, 유머
당신과 상대방은 이미 친숙해졌지만 양측이 모두 만족하는 결과를 보지 못한 한 농담을 하지 마세요. 그러면 당신의 직업 이미지가 손상될 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)
2. "모두가 알고 있다" 증후군
어떤 일들은 너에게는 상식일 수도 있지만, 모든 사람이 너처럼 되는 것은 아니다. 한 고객이 호출기를 소매점으로 돌려보냈습니다. 제대로 작동하지 않았기 때문입니다. 고객 서비스 담당자가 테스트할 때 발견한 것이 좋다. 원래 고객은 전원을 켜고 정보를 읽는 법을 배웠지만, 아무도 그에게 메시지를 보내지 않을 경우 호출기가 어떤 정보도 표시하지 않는다는 것을 알지 못했다.
3. 말을 너무 많이 해요
너무 많이 말하는 것은 고객 서비스의 금기이다. 다음에 무슨 일이 일어날까요? 고객이 점점 더 많은 질문을 하기 시작했다. 고객이 너조차 해석할 수 없는 문제를 제기할 때, 너는 불합격으로 간주될 것이다. 다른 사람이 너의 말을 열심히 들을 때, 뒤에도 너를 반대할 수 있다는 것을 주의해라.