역량 및 품질 요구 사항:
1. 좋은 언어 기술
풍부한 산업 지식과 경험.
3. 숙련 된 전문 기술
우아한 신체 언어 표현 기술
사유가 민첩하여 고객의 심리활동을 통찰하다.
좋은 대인 관계 의사 소통 기술을 갖추십시오.
7. 전문 고객 서비스 전화 응답 기술을 갖추고 있습니다.
8. 좋은 청취 기술
종합적인 품질 요구 사항:
1.' 고객지상' 의 서비스 이념
2. 독립적으로 작업을 처리 할 수있는 능력
3. 다양한 문제를 분석하고 해결할 수있는 능력
4. 대인 관계 조정 능력
바이두 전문 고객 서비스 작업 내용.
나는 인터넷에서 다시 한번 알아보았는데, 너는 고객 서비스 방면에서 권리가 많은 것 같다. 나는 너의 일의 주요 중점은 다음과 같다고 생각한다.
1. 회사의 애프터직원이 잘하지 못하거나 고객이 의견이 있는 곳에 대해 합리적인 설명을 합니다. 먼저 약간의 의사소통 기술을 익히고 회사의 제품과 각종 제도에 익숙해져야 한다. 익숙해야만 잘 처리할 수 있다.
2, 애프터 서비스 직원의 작업 내용을 올바르게 정의하는 법을 배웁니다. 제보 작업을 잘하다.
3. 현재 당신의 직업은 회사의 애프터 서비스 직원을 감독하는 것 같습니다. 사실 관건은 문객 관계를 맺고, 회사의 명성을 얻고, 불필요한 번거로움을 피하는 것이다.
나는 문외한이라 더 이상 말하지 않는다. 내가 틀렸다면 용서해 주세요!
3. 어떤 전공을 배우면 고객서비스를 할 수 있습니까?
네가 말하는 것은 아무것도 배우지 않고, 고객서비스를 할 수 있다. 네가 이 능력을 가지고 있다면. 어렵지 않아요. 네가 선택한 업종과는 무관하다. 어떤 초등학생들도 이 사업을 하고 있고, 어떤 대학생들도 이 사업을 하고 있다. 그래서 이 사업을 하는 것을 권장하지 않는다. 큰 발전은 없다. 사천요리를 배워서 잘 배우는 게 낫겠다. 네가 무엇을 하든 너는 너의 일을 걱정하지 않을 것이다. 창업을 하거나 호텔에서 일하면 앞날이 밝다.
고객 서비스 전문성을 향상시키는 방법?
사회경제가 급속히 발전하는 시대에는 기업의 발전 기회가 많다. 어떻게 시장을 파악하고 기회를 잡는 것이 기업의 최우선 과제이다. 시장에서 확고한 발판을 마련하기 위해서, 우리는 시장과 고객의 요구를 이해해야 한다. 고객은 기업의 신이다. 고객을 얻는 사람은 시장을 얻는 것이고, 기업은 아마 시장을 점령하고, 기업은 발전 기회를 갖게 될 것이다. 따라서 고객 서비스의 질을 높이는 것은 매우 중요한 판매 임무입니다.
고객에게 좋은 구매 환경을 제공하다. 사람 중심의 조화로운 사회를 건설하는 것은 우리의 사회 이념이다. 좋은 쇼핑 환경은 더 많은 고객을 끌어들일 수 있다. 컨설팅센터를 설립하여 고객에게 필요한 물과 휴게소를 제공해야 한다. 요컨대 고객에게 최대한의 편리함을 제공하고, 동등한 품질의 제품을 바탕으로 고객 서비스 품질을 높이고, 고객이 기꺼이 올 수 있도록 하고, 고객 회수율을 높여야 합니다.
단계/방법
예의예절: 표준어로 전화를 받고 받고, 마이크를 들고 가볍게 놀고, 말투가 평온하고 성실하며, 볼륨이 적당합니다. 적절한 언어로 전화를 받을 때 먼저 회사 이름이나 해당 부서 (예: "안녕하세요, A 회사", "안녕하세요, 부서") 를 신고해야 합니다. 전화가 너무 오래 울리면 회사 이름을 신고한 후 사과하고 "기다려 주셔서 감사합니다" 라고 말해야 합니다. 상대방이 사람을 찾을 때 먼저 상대방의 이름을 묻고 "잠시만 기다려 주세요" 라고 말해야 한다. 그가 찾고 있는 사람이 없을 때, 다른 사람을 찾아 그를 대신하거나 메시지를 남길 것인지 묻고 통화가 끝날 때 "안녕히 계세요" 라고 말해야 한다. 수시로 메모지를 준비하고, 반드시 상대방의 댓글을 기록하여 후처리를 해야 한다. 전화하기 전에 대화의 요점을 정리해야 한다. 상대방이 접수한 후 회사명 또는 자신이 있는 부서를 신고하고, 상대방에게 사과하고, 함정을 누르고 음성을 끄고, 대화를 마칠 때 상대방에게 감사하며 "안녕히 계세요" 라고 말한다.
고객 서비스 태도: 판매 과정과 판매 후 모두 좋은 서비스 태도, 특히 고객에 대한 불만을 가지고 있어야 합니다. 고객의 불만을 겸허하게 경청하고, 문제를 기록하고, 관련 부서와 조율하며, 관련 지도자들에게 보고하고, 회사 규정을 위반하지 않고 고객의 요구를 최대한 만족시켜야 합니다. 솔루션은 고객의 인정을 받을 뿐만 아니라 좋은 홍보 효과를 가져다 주고, 제품 입소문을 높이고, 판매층을 확대하는 등 고객 홍보와 맞먹는다. 우리 회사에는. 목적은 고객을 위해 근심을 해소하고 서비스 방송의 역할을 충분히 발휘하는 것이다. 쇼핑 과정에서 고객은 부주의로 상품과 친구를 잃는 경우가 있다. 영업 담당자로서, 그들은 고객이 잃어버린 상품과 잃어버린 친구를 찾을 수 있도록 최대한 돕고, 고객을 위로하고, 걱정하지 말고, 그들의 문제를 제때에 해결하고, 그들에게 편의를 제공해야 한다.
고객 추적 서비스: 서비스 및 상품 불만 처리를 추적하고, 당일 남아 있는 문제를 요약하고, 관련 부서와 소통하고, 해결책을 결정합니다. 수시로 고객을 재방문하는 것은 매우 중요하다. 고객에게 감사를 표하고, 회사가 매우 중시한다는 것을 고객에게 알리고, 시장 경쟁에서 회사의 수단을 늘리게 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 고마움, 고마움, 고마움, 고마움, 고마움) 감정적 투자로 볼 수도 있다. 고객과 소통하면 회사의 신뢰도가 높아지고, 결과적으로 회사의 경쟁력이 높아진다.
고객 프로필 기록: 고객의 모든 정보를 가능한 한 상세하게 기록해야 합니다. 이것은 고객 자원이며, 우리의 의식주 부모이다. 특히 큰 고객과 장기 고객. 마케팅 계약 관리는 기업에서 매우 중요하다. 고객 정보에는 고객의 이름, 주소, 연락처 전화 등 기본 정보뿐만 아니라 수량, 가격, 계약 이행, 자금의 적시 배치 여부, 불량기록 등이 포함됩니다. 정보 분석을 통해 고객의 충성도, 회사가 장기적으로 협력할 것인지 여부, 회사의 미래에 대한 기본 정보를 제공할 수 있습니다.
고객 불만 서비스 수행: 먼저 고객 불만의 원인을 분석합니다: (1) 상품 불만: ① 가격 ② 품질 ③ 불완전하다. 4 만료; ⑤ 로고가 분명하지 않다. ⑥ 불충분 한 (2) 서비스 불만 사항: ① 직원 태도가 좋지 않다. ② 금전 등록기의 부적절한 작동; ③ 서비스 항목이 부족하다. ④ 기존 서비스의 부적절한 운영; ⑤ 원래 서비스 취소; (3) 안전 불만 사항: ① 사고 발생; (2) 환경적 영향. 둘째, 회사의 원칙에 따라 처리해야 합니다. 고객 불만은 고객이 회사에서 제공하는 다양한 상품과 서비스에 대한 제안이나 의견입니다. 고객 불만 처리원으로서, 처리의 주된 목적은 고객의 불만과 불만을 적절히 처리하고, 감정적으로 존중을 느끼고, 고객 불만의 영향을 최소화하는 것입니다. (1) 침착하십시오. (2) 고객의 불만을 잘 들어라. ① 먼저 고객이 감정을 터뜨리게 하라. ② 그들의 행동거지와 말투로 상대방을 위로하고 고객의 현재 감정을 이해한다. ③ 사건의 세부 사항을 듣고 문제를 명확히한다. (3) 고객의 입장에서 상대방의 생각을 상세히 기록하고, 고객이 제기한 문제에 감사하고, 해결책을 제시하고, 해결책을 구현하고, 고객의 불만을 총결하다.
직원의 질을 향상시킵니다: 비즈니스 직원을 정기적으로 교육하십시오. 판매 커뮤니케이션 기술, 경청의 예술, 마케팅 말솜씨, 대형 고객 마케팅 전략, 기업 신용분석 등. 각 직급 직원의 사상적 자질과 서비스의식에 대한 관리를 강화하고, 각 직원의 직무를 성실히 완수할 것을 요구하다. 동시에 직원들을 조직하여 각종 전문 지식을 배우고 서비스 수준을 높이다. 감독을 강화하여 직원들의 출석, 의용, 계기, 가슴카드 착용 상황을 검사하다. 우선, 직장에서 자신을 엄격히 요구하고, 늦지 않고 조퇴하지 않고, 고객에게 부딪치지 않고, 미소를 짓고, 모든 고객에게 서비스를 제공하고, 옷차림을 깔끔하게 하고, 회사의 규칙과 규정에 따라 작업과정에 따라 계획해야 한다. "당신의 기대를 뛰어넘는 것" 을 서비스 취지로 각 직공의 적극성을 충분히 동원하여 고객에게 만족스러운 서비스를 제공합니다. 가장 빠르고 가장 좋은 방법으로 문제를 해결하고, 해결할 수 없는 제때에 지도자에게 보고하다. 고객에게 "충동적으로 와서 만족하고 돌아오다" 고 시키다. "
끝
주의할 사항
따라서 고객은 마케팅 업무에서 매우 중요한 위치를 차지하고 있습니다. 고객은 회사의 무료 광고와 같다. 고객이 좋은 경험을 할 때, 그들은 다른 다섯 명의 고객에게 알려주지만, 나쁜 경험은 다른 20 명의 고객에게 알릴 수 있다. 따라서 고객을 회사의 무료 홍보원으로 만드는 방법, 기업이 장기적인 경영 목표를 달성할 수 있도록 하는 방법은 회사의 모든 마케팅 담당자에 따라 달라집니다. 고객은 우리 제품의 소비자이며, 그들의 인정은 회사에 더 많은 유형적이고 무형의 수익을 가져다 줄 것이다. 따라서 고객 서비스는 매우 중요하며, 서비스 품질은 우리 회사의 이익에 직접적인 영향을 미칠 것입니다.
고객 서비스의 기본 지식은 무엇입니까?
고객 서비스의 8 가지 서비스 유형:
1, 정보 컨설팅:
정보 컨설팅에서 Dell 은 서비스 직원 간의 직접적인 커뮤니케이션을 특히 강조합니다. 이런 대화 방식은 효과적이고 인간적일 뿐만 아니라 기업과 고객 간의 관계를 촉진할 수 있다. 이 과정에서 서비스 담당자는 고객의 형식에 대한 명확한 인식을 가지고 고객이 진정한 어려움을 말하고 고객이 문제를 해결하도록 안내해야 합니다. 서비스원들이 자발적으로 자문을 제공하고, 지지자들과의 접촉을 지속적으로 강화하고, 그들의 제품 사용에 관심을 가질 수 있다면 더욱 의미가 있을 것이다.
2, 데모, 운영 및 설명:
프레젠테이션 운영 및 설명은 고객 서비스 활동의 중요한 구성 요소로서 논리적, 종합성, 인간화의 세 가지 특징을 갖추어야 합니다.
3, 인간미:
주로 경영자의 고객에 대한 환대와 배려 행위를 가리킨다. 고객 개인과 재정에 대한 관심과 보호에도 나타난다. 마지막으로, 인간미는 서비스 직원들이 고객을 위해 포장 제품을 쟁취하고 운반하는 데도 나타난다.
4. 주문:
주문 과정은 예의 바르고 신속하며 정확해야 하며, 가능한 한 고객이 최소한의 노력을 들이도록 해야 한다. 언제, 어디서, 어떻게 주문하는지 고객에게 꼭 알려줘야 한다. 그렇지 않으면 고객이 만족하지 않을 것이다. 주문할 때 고객은 서비스 직원이 지도할 수 있다.
5, 청구서 처리 및 지불:
지불 방식은 편리하고 안전해야 하며, 지불 방식은 다양해야 한다. 또한, 지불의 안전은 보장되어야 한다. 고객을 저지하다.
6. 배송 서비스:
제때에 지면에 배달하다.
7. 애프터서비스:
제품 설치, 제품 디버깅, 제품 수리 및 유지 보수, 사용자 안내 및 교육, 사용자 방문 및 연락 등이 포함됩니다.
기타:
일반적으로 특별 서비스 요구 사항, 고객의 호평 또는 불만, 특별 문제 처리 및 보상의 네 가지 내용이 포함됩니다.
9. 고객 서비스의 기본 원칙
◎ 고객지상 ◎ 고객 만족을 위해 노력하다 ◎ 작은 일을 통해 고객을 만족시키다.
◎ 최고의 ◎ 항상 양질의 서비스를 제공하는지 확인하십시오.
6. 호스트나 고객서비스는 어떤 전공으로 졸업했습니까?
응, 나도 고객서비스를 하는 게 좋을 것 같아. 프론트 데스크 사무원이라면, 거의 아무것도 배울 수 없다. 졸업 후에도 프론트 데스크 사무원 1 여러 해 동안 일했습니다. 나의 주요 업무는 외국인 접대 (차를 들고 물을 배달하는 것), 전화 접수, 택배 접수 등이다. 나는 지금 매우 싫다. 고객서비스는 상대적으로 많이 배워야 할 것 같아요.
고객 서비스는 전문 지식을 습득해야합니까?
골드 고객 서비스
너는 매일 끊임없이 너의 고객을 접대하고, 수시로 너의 경쟁자와 경쟁해야 한다. 고객에게' 금메달' 고객서비스를 제공할 수 있는 상인들만이 치열한 시장 경쟁에서 발붙일 수 있다. 그렇다면' 금메달' 고객서비스는 주로 어떤 방면을 포함할까요?
그림 1-2 금메달 고객 서비스
1. 고객에게 열정, 존중, 관심을 보여줍니다.
"고객은 신이다", 특히 봉사활동을 한다. 고객과 고객의 요구를 충분히 존중하고 열정적인 업무 태도로 고객에게 주의를 기울여야 고객이 서비스에 만족할 수 있으며 경쟁에서 유리한 위치를 차지할 수 있습니다.
2. 고객이 문제를 해결하도록 돕습니다
고객은 당신을 찾아 당신의 서비스를 받을 수 있습니다. 그의 가장 근본적인 목적은 네가 그를 도와 문제를 잘 해결하게 하려는 것이다.
상황
식당에 가서 밥을 먹습니다. 식당 종업원이 당신의 서비스에 대해 태도가 좋지만 음식이 맛있지 않고 가격이 비싸면. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 음식명언) 한 번 가 봤는데 또 갈 거야? 몸이 불편하고 병원에 가고 싶다면 두 가지 옵션이 있습니다. 첫째, 개인 클리닉에 가십시오. 의사는 특히 열정적이지만 안심할 수는 없습니다. 두 번째는 큰 병원에 가는 것이다. 그곳의 의사는 태도가 좋지 않을지도 모르지만, 너는 안심할 것이다. 당신의 첫 번째 선택은 무엇입니까? 식사하러 갈 때 맛있는 것이 가장 중요하다. 병원에 가서 병을 치료하는 사람은 병을 치료하는 것이 가장 중요하다. 고객이 문제를 해결하도록 돕는 것이 서비스 담당자의 가장 중요한 일이라는 것을 알 수 있습니다.
3. 고객의 요구에 신속하게 대응.
골드 서비스의 중요한 부분은 고객의 요구에 신속하게 대응할 수 있다는 것입니다. 서비스 업무의 경우, 당신의 고객이 당신에게 그들의 요구를 표현할 때, 당신은 즉시 그들의 요구에 응해야 합니다. 이전 경우에는, 당신이 갔던 그 식당은 음식이 좋았지만, 줄을 서는 데 시간이 오래 걸렸다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 음식명언) 밥 한 끼가 줄을 서서 1 시간 이상 기다려야 한다면, 너는 반드시 다른 식당을 선택할 것이다.
4. 항상 고객 중심
서비스 담당자의 경우, 고객에게 서비스를 제공하는 과정에서 항상 고객 중심적이고, 항상 그의 기분과 수요에 초점을 맞추는 것도 중요합니다.
항상 고객 중심적이지, 단지 구호나 벽에 붙어 있는 서비스 취지일 수는 없다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객) 항상 고객 중심적이며, 고객에게 물 한 잔을 빨리 붓는 것과 같은 구체적인 실제 행동이어야 합니다. 고객에게 진심으로 사과드립니다. 고객이 문제를 해결할 수 있도록 사전 예방적으로 지원 고객 생일에 축하 카드를 보내거나 전화를 걸어 인사합니다. 고객이 시간을 보내기를 기다리는 동안, 그들을 위해 책과 잡지를 준비한다.
5. 양질의 서비스를 계속 제공한다
사람이 좋은 일을 하는 것은 쉽지만, 평생 좋은 일을 하는 것은 어렵다. 기업도 마찬가지다. 고객에게 양질의 서비스, 심지어 1 년간의 양질의 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객에게 장기적이고 일관된 양질의 서비스를 제공하기 어렵습니다. 그러나 만약 네가 정말 이렇게 한다면, 기업이 점차 자신의 브랜드를 형성할 수 있다는 것을 발견할 수 있을 것이다. 이 경우, 기업은 같은 업종의 경쟁에서 상당한 우세를 얻을 수 있다.
물론, 이 능력은 금메달 고객 서비스 전체 과정에서 가장 얻기 어려운 능력이며, 하고 싶은 모든 기업이 최선을 다해 키워야 할 능력이다.
6. 고객을 배려할 수 있는 위치에 있습니다.
고객을 배려하는 것은 영원히 고객 중심의 전제조건이다. 고객 서비스 대표로서 항상 다른 사람을 배려하는 것이 중요하다. 고객을 배려하는 것은 고객의 관점에서 문제를 생각하고, 고객의 관점을 이해하고, 고객이 가장 필요로 하는 것과 원하지 않는 것을 아는 것이다. 그래야만 고객에게 금메달 서비스를 제공할 수 있다.
7. 맞춤 서비스 제공
누구나 특별한' 우대' 를 받고 싶어한다. 만약 당신이 고객에게 특별한 서비스와 특별한 존중을 줄 수 있다면, 당신의 일은 더욱 순조롭게 진행될 것입니다. 개인화된 서비스에는 고객의 특별한 요구 사항이 포함되어 있으며, 당신은 여전히 특별한 대우를 해 줄 수 있고, 제때에 만족할 수 있습니다.
만약 한 기업이나 서비스 담당자가 이 7 가지를 동시에 할 수 있다면, 그가 제시한 서비스는 진가의 금메달 서비스다.
서비스 과제 해결 방법
시장 경쟁이 갈수록 치열해지는 오늘날, 서비스 사업도 더욱 심각한 도전에 직면하고 있다. 사람들은 어떻게 이러한 도전에 직면해야 합니까? 우리는 주로 다음 세 가지 측면에서 시작해야합니다.
(1) 고객 중심의 태도를 유지하고 고객의 요구에 항상 집중할 수 있습니다.
② 당신의 고객, 서비스에 대한 그의 견해, 그의 생각을 이해합니다.
자신의 느낌에 따라 일을 하는 것이 아니라 자신의 서비스 행동을 지도하는 효과적인 서비스 기술을 습득하다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언)
만약 네가 위의 세 가지를 해낸다면, 너는 일의 일부 서비스 도전에 효과적으로 대처할 수 있을 것이다.
8. 고객서비스에 적합한 전공은 무엇입니까?
고객 요구 사항을 충족하기 위해 고객에게 * * * 제품 및 서비스를 제공하는 고객 서비스 관리자.
대응 전공: 현재 고객직원을 필요로 하는 기업은 제조, 금융, 컨설팅, 소매, 음식, 오락, 의료 등의 업종을 포함한다. 구직자에 대한 요구는 일반적으로 성실, 열정, 친화력, 표현과 의사 소통, 심리적 감당 능력, 팀워크 등이다. 언어 능력, 컴퓨터 수준, 데이터 통계 분석은 기업이 고급 고객 서비스 직원에게 필요한 하드 기술입니다. 그래서 심리학, 응용심리학, 통계학과 학생들은 이 일을 하기에 적합하다.
9. 저는 고객서비스를 하는 사람입니다. 전공을 시험하고 싶습니다. 어떤 전공이 고객서비스에 적합합니까?
나는 고객 서비스 경험이 없어서 어떻게 이 일을 잘 할 수 있는지 대답할 수 없다.
하지만 어떤 근무 시간이 길어도 피곤한 심리 상태가 있다.
너는 외부적이든 내면적이든 스스로에게 발전 목표를 찾아야 한다. 예를 들어, 올해 2K 인상을 받거나 올해 승진을 위해 노력합니다. 아니면 이번 달에 CAD 를 배우거나 카드를 시험 할 준비가되었습니다. 아니면 이번 주에 책 두 권을 다 보거나 필기를 얼마나 해야 할지. 만약 네가 이 목표를 달성한다면, 샤브샤브나 영화나 여행을 장려해라. 인생에는 반드시 목표가 있어야 한다. 그렇지 않으면 기계적으로 9 박 5 일을 향한 자신의 생활을 반복하고, 매일 사람들과 싸우면 절망할 것이다. 승진할 희망도 없고, 봉급 인상도 없고, 미래의 변화도 없다.
10. 고객서비스의 전문성은 무엇입니까?
고객마다 요구 사항이 다릅니다. 통신, 공공 서비스, 의료 등의 서비스가 너무 많다. 간단히 말해서 전화 (또는 프론트 데스크) 를 통해 고객에게 그가 알고 싶은 정보를 설명하는 것입니다.