1. 당신이 전기를 갈 때, 당신은 "안녕하세요!" 라고 말해야 합니다. 너는 "안녕하세요!" 라고 말할 수 없다.
고객은 전화로 "안녕하세요, 아가씨! 클릭합니다 이때 고객서비스는 "안녕하세요, 선생님 (안녕하세요, 아가씨)" 이라고 속삭이며 그에 상응하는 답변을 해야 합니다. 이것은 고객에게 네가 그의 목소리를 들었다는 것을 알릴 것이다.
만약 고객이 이때 멈춘다면, 고객서비스는 "무슨 일 있어요?" 라고 말할 수 있습니다. " 절대 말하지 마세요. "무슨 문제가 있어요?" " 이 말은 애매모호하기 때문이다. ) 을 참조하십시오
4. 고객 이름을 알고 있는 경우 고객 서비스는 고객의 성에' 선생님/부인' 을 추가하여 예의를 나타내야 합니다. "선생님/부인, 무슨 일이시죠?"
5. 고객 목소리가 낮거나 소음이 심할 때 고객서비스: 죄송합니다. 목소리가 낮습니다. 좀 크게 말씀해 주시겠습니까? 아니면 "죄송합니다. 전화기에 소음이 있습니다. 방향을 바꿔 주시겠습니까?" " 아직도 잘 들리지 않으면, "당신의 전화는 여전히 분명하지 않습니다." 라고 말하십시오. 。 고객의 전화번호를 문의하고 확인한 후 그는 "나중에 다시 전화해도 될까요?" 라고 말했다.
6. 만약 고객이 전화를 너무 빨리 해서 고객서비스가 잘 들리지 않는다면, 당신은 "죄송합니다. 좀 천천히 말씀해 주시겠습니까?" 라고 말할 수 있습니다. 잘 모르겠어요. 다시 한번 말씀해 주시겠어요? 절대 "뭐?" 라고 말하지 마세요. " 이런 구어는 매우 규범적이지 않다.)
7. 고객이 방언을 할 때 알아듣지 못할 때: 고객서비스: "죄송합니다. 표준어를 말씀해 주시겠습니까? 감사합니다! " 고객이 만다린 대신 방언을 계속 말할 때, 고객 서비스는 이렇게 말합니다. "죄송합니다. 표준어를 할 줄 아는 사람을 찾아 주시겠습니까? 감사합니다! " 。
8. 고객이 방언을 말할 때 고객서비스의 표준어를 알아들을 수 있을 때 고객서비스는 고객이 사용하는 방언을 알아듣는 기초 위에서 표준어의 표현을 계속 유지해야 하며, 고객의 말투를 모방하지 말아야 한다.
9. 당신이 전화로 고객에게 어떤 정보를 물어볼 때 반드시' 죄송합니다 ...' 를 사용해야 합니다. (이것은 가장 기본적인 예의용어이자 모든 고객 서비스의 가장 기본적인 언어이기도 합니다.) 서술하는 과정에서' 너' 대신 너를 써야 한다.
10. 고객 서비스는 고객이 제공한 모든 정보를 기록한 후 고객과 일일이 반복하고 확인해야 합니다. 예를 들어, 고객의 관련 정보를 기록한 후, "다시 한번 확인해 보겠습니다. 당신의 연락처는 ... 네 주소는 ..." 라고 말해야 합니다. 기록이 잘못되면 다른 부서에 불편을 초래하고 고객의 중복 전화를 피할 수 있습니다.
1 1. 고객이 고객서비스가 느리다고 비난하자 그는 "정보의 정확성을 보장하기 위해 오래 기다리게 해서 죄송합니다. 최대한 빨리 검사해 드리겠습니다. 잠시만 기다려 주세요. "
12. 고객이 기다려야 할 때, "잠시만 기다려 주세요. 끊지 마세요." 고객의 동의를 얻어야만 갈 수 있다. 때로는 고객이 기다려야 한다는 말을 듣자마자 고객서비스를 확인하고 싶지 않을 때가 있기 때문이다. 자료를 확인하고 전화를 받으러 돌아올 때, 먼저 "기다리게해서 죄송합니다!" 라고 말해야 합니다. "선생님 (아가씨), 아직 계십니까? ) 을 참조하십시오
13. 단시간 내에 회신할 수 없거나, 긴 문의가 필요하다는 것을 미리 알고 있거나, 스스로 문제를 해결할 수 없는 경우, 먼저 견적요청이나 잠시 해결할 수 없는 합리적인 이유를 설명한 다음 고객에게 "죄송합니다. 확인해 드리겠습니다. 나중에 다시 전화드리겠습니다" 라고 말해야 합니다. 이렇게 해도 될까요? "
14. 만약 고객이 욕을 하면 고객서비스: "당신의 예의용어를 주의하세요?"
15. 현재 고객의 질문에 대한 명확한 답이 없습니다. 고객서비스: 우리는 가능한 한 빨리 당신의 질문을 관련 부서에 제출하여 가능한 한 빨리 답변을 드리겠습니다. 참을성 있게 기다려 주세요, 감사합니다!
16. 고객이 고객서비스 업무 실수에 대해 불만을 제기할 때 고객서비스는 죄송하다고 말할 수 있습니다. 업무실수로 인한 불편은 매우 죄송합니다. 해결할 문제를 말해 줄 수 있어요?
17. 고객이 건의를 할 때, 고객서비스는 다음과 같이 말할 수 있습니다. 당신의 귀중한 건의에 감사드립니다. 제 시간에 우리 관련 부서에 피드백하겠습니다. 우리 회사에 대한 지지와 관심에 감사드립니다.
18. 고객에게 설명 후 고객이 여전히 고객의 의견을 이해하지 못한다면, 고객 서비스는 인내심을 가지고 관련 내용을 반복하거나, 더 자세히 설명하고, 참을성 없는 상황에서 전화를 끊지 말고 적극적으로 고객에게 더 자세히 설명해야 한다. \ "선생님 (아가씨), 당신은 또 이해할 수 없는 것이 있습니까? 너는 나에게 물어봐도 된다. "
19. 고객이 같은 질문을 반복하면 고객서비스는 이미 잘 대답했지만 고객은 계속 물었다. 고객서비스: 노선이 불분명할 수도 있어요. 제가 다시 한 번/제가 잘 표현하지 못했을 수도 있어요. 다시 한 번 설명해 드릴게요.
20. 전화로는 절대 웃어서는 안 된다. 고객서비스에 그를 비웃는 느낌을 줄 것이다.
2 1. 전화를 받을 때 고객이 질문을 한 후, 고객 서비스는 고객이 묻는 것이 아니라, 고객 문의가 아니라, 고객 문의가 관련된 일련의 질문을 적극적으로 알려 매우 프로답지 못한 느낌을 주어야 한다.
결론: "아기의 건강한 성장을 기원합니다, 안녕히 계십시오! 클릭합니다 。 그리고 고객이 끊은 후 끊는다.