첫째, 말하기 기술
사례 대화는 직원과 사례 소유자 간의 대면, 목적이 있는 전문적인 대화입니다.
여기에는 세 가지 기술, 즉 지원 기술이 포함됩니다. 리더십 기술 영향력 있는 기술
1. 지원 기술 지원 기술은 팔다리와 구두 표현을 통해 근로자들이 존중받고, 이해되고, 받아들여지고, 자신감을 쌓는 일련의 기술을 말한다.
포함 내용:
(1) 초점은 자세, 제스처, 얼굴 표정, 음성 어조를 통해 고객에게 비언어적 메시지를 전달하는 것입니다. 당신의 고객에게 당신이 그를 진실하고 진지하며 존중하는 태도를 알리십시오. 중요한 것은 이런 집중된 응용은 반드시 너의 언어와 일치해야 한다는 것이다. 신체 집중의 기본 요소는 다음과 같습니다. 고객을 정면으로 대면하는 것입니다. 사건 소유자를 선호하다. 열린 자세. 당신이 사건에 대해 완전히 공개하고 변명의 흔적이 없다는 것을 의미한다. 좋은 눈빛 교류를 유지하는 것은 당신이 사건의 주인과 그의 걱정을 이해하는 데 관심이 있다는 것을 보여준다. 긴장을 풀어보세요. 사건의 주인에게 자신의 자신감을 표현하여 사건의 주인이 긴장을 풀게 하다.
(2) 듣는 것은 근로자가 자발적으로 시각과 청각기관을 이용해 사건 정보를 수집하는 활동을 말한다. 내용은 다음과 같습니다: 사건의 주님의 경험, 경험, 무슨 일이 있었는지; 사건 주인의 행동, 무엇을 했는지, 아무것도 하지 않았다. 사건 주인의 느낌, 그의 경험과 행동으로 인한 감정과 감정; 사건 주인은 자신의 경험, 행동, 감정에 대한 견해를 가지고 있다.
(3) 공감이란 근로자가 안주의 내면세계에 들어가 이해하고 이를 안주에게 전달하는 기술과 능력을 말한다. 공감에는 초급 공감과 고급 공감이 포함된다. 최초의 공감 수준. 사회복지사가 사건 주인에게 그가 사건의 주인의 감정과 그 느낌에 대한 그의 경험과 행동을 이해하게 했다는 것을 의미한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 사회명언) 고도의 공감. 사건주의 진술을 이해해야 할 뿐만 아니라, 사건의 주인이 함축하거나 표현하지 않은 의미도 이해해야 한다는 것이다. (4) 격려란 적절한 말과 몸짓을 통해 사건 주인이 자신의 감정과 관점을 계속 표현하도록 장려하는 기교를 말한다. 팔다리 기호의 표현, 집중된 표정, 경청의 기교 등 당신의 관심과 진지함을 전달한다. 고개를 끄덕이고, 웃고, 손짓하고, 격려하는 눈빛 등. 언어 격려. 예를 들면? 맞아요. -응? 잘 했어요. -응? 계속해 주세요. -응? 전달을 기다리다.
2. 리더십이란 노동자들이 적극적으로 사건 주인을 이끌고 자신의 경험, 처지, 문제, 생각을 상세히 탐구하는 기술을 말한다. 사건 주인이 관련 주제에 대해 좀 더 구체적이고 심층적이며 조직적인 표현과 토론을 촉진하고, 사건의 소유자에 대한 근로자의 이해와 인식을 높이고, 사건의 주인이 더 깊이 있는 자기 탐구를 할 수 있도록 돕기 위한 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 자서왕, 자기관리명언) (윌리엄 셰익스피어, 자서왕, 자기관리명언) 구체적인 기술은 다음과 같습니다.
(1) 해명이란 직원들이 사건의 주인을 이끌고 모호한 주장을 더 상세하고 명확하게 해석하여 더 명확하고 구체적으로 하는 것을 말한다. 제이노동자들이 그가 표현한 불분명한 정보 (예: 서비스의 목적과 이념) 도 포함되어 있다. 오해에 대한 필요한 설명도 포함되어 있다.
(2) 초점은 노동자들이 자유슬라이드를 좁히거나, 토론의 범위를 넓히거나, 동시에 나타나는 여러 가지 화제로 중심을 찾아 토론하는 것을 말한다.
(3) 요약은 노동자들이 장편 대화나 사건의 다른 부분에 표현된 내용을 정리, 개괄, 총결산, 간략한 개괄을 하는 것을 말한다. 그 노동자가 말한 것처럼? 너의 걱정은 이번에 4 급을 넘지 못하면 너의 학위증에 영향을 줄 수 있다는 것이다. 그렇습니까?
3. 영향력 있는 기술이란 근로자가 사례 소유자에게 영향을 주어 새로운 시각이나 차원에서 문제를 이해하거나 다른 방법으로 문제를 해결하는 기술을 말한다. 구체적인 기술은 다음과 같습니다.
(1) 정보 근로자의 전문성과 경험을 바탕으로 필요한 지식, 개념 및 기술 지침을 제공합니다. 제공 정보에는 제공 주체가 모르는 새로운 정보와 도움말 주체가 기존 오류 메시지를 수정하는 데 도움이 됩니다.
(2) 자기공개란 근로자가 자신의 개인적인 경험, 방법, 태도를 선별적으로 사건 주인에게 밝히는 것을 말한다. 한편으로는 안건주의 정서를 달래고, 다른 한편으로는 사건 주인에게 문제 해결에 대한 참고 자료를 제공한다. 공개된 내용에는 자신이나 친구의 정력과 사건 주인과 비슷한 느낌이 포함된다. 사건 소유자의 불안과 주의를 산만하게 하지 않는 기초 위에서 공개해야 한다. 한편 공개 후 공유는 사건 소유자에게 유리하다.
(3) 건의는 근로자가 사건 소유자의 상황과 문제를 이해하고 평가한 후 제기한 객관적이고 적절하며 건설적이며 문제 해결에 도움이 되는 의견이다. 건의는 협상, 협의의 어조로 명확하게 표현해야 하며, 건의의 이유나 근거를 설명하고, 사건 주인과 건의의 적합성과 실현 가능성을 충분히 논의해야 본인이 스스로 실행 가능한 방법을 선택할 수 있도록, 직원들은 안건주에게 의견을 강요해서는 안 된다.
(4) 권고란 근로자가 사건 주인에게 사건 주 행위의 유해성이나 사건 주가 반드시 취해야 할 행동을 이야기하는 것을 말한다. 예를 들면? 만약 당신이 매일 남편의 핸드폰을 확인한다면, 그는 존경받지 않고 부부 감정에 영향을 줄 것이라고 느낄 것이다. -응?
(5) 품질 보증 종사자가 사건 주인의 행동, 경험, 정서가 일치하지 않을 때 직접 질문하거나 이의를 제기하는 것은 기술이다. 대항은 침범과 대면 충돌을 의미하기 때문에, 대항의 사용은 신뢰를 바탕으로 해야 하며 수용, 존중, 객관적 평가, 진실한 감정 환경을 만들어야 한다는 점에 유의해야 한다.
☆ 이 부분의 지식 요점:
1, 사례 워크숍 기술 유형 (다중 선택, 단일 선택)
2. 지원 스킬 및 다양한 특정 스킬 정의 (단일 선택, 복수 선택)
3, 리더십 기술 정의 및 다양한 특정 기술 정의 (단일 선택, 다중 선택)
4, 기술에 영향을 미치는 정의 및 다양한 특정 기술의 정의 (단일 선택, 복수 선택)
둘째, 관계를 구축한다
직업관계는 특정 목표를 달성하기 위해 형성된 관계이다. 사건 서비스 과정에서 좋은 직업 관계는 노동자 업무의 중점이다. 기술에는 다음이 포함됩니다: (1) 공감. 즉, 서비스 과정에서 근로자는 가능한 한 주인의 입장에서 그의 생각과 감정을 느끼고, 자신의 처지를 사건 주인을 배려해야 한다는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언)
(2) 고객의 긍정적 인 표현에 도움이되는 관계 모델을 수립하십시오.
(3) 분위기를 조성하다. 일반적으로 사건 서비스의 분위기는 열정적이고 진실하며 존중되어야 한다.
(4) 적극적으로 주동적이다.
셋째, 정보 수집
직접 및 간접 방법으로 데이터를 수집할 수 있습니다. 구체적인 기술은 다음과 같습니다.
(1)(2)(3)(4) 4) 회담의 운용. 사건 소유자와의 대면 인터뷰를 통해 직접 정보를 수집합니다. 설문지의 응용. 설문지, 계량기, 심리테스트 등 과학적 조사도구를 활용하는 것이다. 관찰의 응용. 기존 데이터의 사용. 방안 계획
프로그램 설계 기술은 주로 다음과 같습니다.
(1)(2)(3) 다섯째, 목표는 명확한 현실이다. 서비스 대상 범위가 명확하다. 전략의 합리적인 평가
사례 작업 평가는 직원의 사례 작업 목표 및 계획 설계, 직원과 사례 간의 상호 작용을 말합니다.
교장의 성과, 교장의 문제 시나리오 및 개인 기능, 관련 개인 및 사회 자원, 계획 구현의 효과 및 효율성 평가
기술은 다음과 같습니다: (1) 평가 유형을 올바르게 사용하십시오. 프로세스 평가 및 요약 평가를 포함합니다. (2) 평가 방법의 합리적인 사용. (3) 고객의 적극적인 참여. (4) 정직하고 기밀로 유지하십시오.
☆ 이 부분의 지식 중점: 1, 관계 설정 기술 (다중 선택) 2, 데이터 수집 기술 (다중 선택) 3, 시나리오 설계 기술 (다중 선택) 4, 평가 기술 (다중 선택).