나는 욕을 당할까 봐 언행이 부적절하다.
일상생활에서 어떤 사람들은 직무관계 때문에 나쁜 소식을 다른 사람에게 보고할 책임이 있다. 예를 들어, 의사로서, 당신은 가족에게 나쁜 소식을 전달해야 합니다. 선생님으로서 아이의 나쁜 행동을 부모에게 전달해야 한다. 인적자원 주관으로서, 우리는 해고된 직원에게 사직 통지를 전달해야 한다. 전파 분야에서는 일반적으로 다른 사람에게 나쁜 소식을 전하는 것을 담당하는 사람을' 상주주' 라고 부른다.
좋은 소식이 왔다, 우리는 즐겁게 사방으로 전파할 수 있다, 이것은 문제없다. 하지만 나쁜 소식에 직면하여 릴레이 보도를 하는 방법은 우리가 정보를 전달하는 수준을 상당히 시험한다. 비록 네 잘못은 아니지만 조문자는 항상 연못에서 물고기가 되기 쉽다. 보통 사람들이 비보를 듣는 첫 반응은 분노와 부정이고, 눈앞의 조문자는 종종 가장 좋은 발설대상이기 때문이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 겸손명언)
기쁜 소식을 전하고 근심을 보고하지 않는 가장 흔한 오해는 공감을 표현하지만 자신을 연루시켜 비난의 대상이 되는 것이다. 예전에는 개피의 영화극에서 흔히 볼 수 있는 오도가 있었다. 의사가 환자에게 수술 결과를 보고할 때, 종종 너무 과하게 행동했고, 가족도 아무 말도 하지 않고, 슬픈 표정을 짓고, "나는 정말 이 결과를 받아들일 수 없다" 는 모습이었다.
그러나 이렇게 하면 문제가 생길 수 있다. 원래 당신은 어떤 책임도 지지 않고 소식을 전하는 중립적인 사람이었지만, 일단 너무 많은 동정을 나타내면 상대방에게 "당신이 받아들일 수 없으니, 왜 좀 노력하지 않습니까?" 라고 쉽게 털어놓을 수 있습니다. "당신이 받아들일 수 없으니, 왜 좀 노력하지 않습니까?" " 분명히 너의 일은 상관없지만, 꼭 너를 연루시켜야 한다.
나쁜 소식을 보도하는 두 번째 오해는 우리가 종종' 선의함' 과' 죄책감' 을 혼동한다는 것이다. 악의가 없다는 것을 표현하기 위해, 많은 사람들이' 미안하다' 고 말하지만, 얻은 것이 반드시 상대방의 평온함일 필요는 없다. 그 대신, 아마도 악독한 말 한 마디일 것이다. "미안하다고 말하는 것이 유용한가? 너는 나에게 해결해야 한다! "
우리는 많은 사람들이 어두운 심리를 가지고 있다는 것을 이해해야 한다. 즉, 항상 사람을 찾아 나쁜 일에 책임을 지고 싶다는 것이다. 그들이 가까울수록 더 위험하다. 이것은 모든 사람이 가지고 있는 인간성의 어두운 면이다. 따라서 선의의 표현에 죄책감이 섞여 있으면 쉽게 간파될 수 있으며, 상대방도 쉽게 느낄 수 있습니다. 만약 당신이 옳다면, 당신은 무엇을 미안하게 생각합니까? 이것은 너의 잘못이 아니다, 이것은 너의 잘못이 될 것이다.
세 번째 오해에 관해서는, 수용자를 달래고 자책하지 않기 위해 자발적으로 위로하고, 심지어 상대방이 전체 문제를 해결할 수 있도록 도와주려고 하지만, 그렇게 하는 것은 쉽게 불균형할 수 있으며, 큰 위험을 수반한다는 것을 간과한다. (윌리엄 셰익스피어, 오셀로, 지혜명언) (윌리엄 셰익스피어, 오셀로, 지혜명언)
우선, 소식을 전하는 중입방체로서, 당신은 일의 전과후를 알지 못하고, 자발적으로 위로와 설득을 할 수 있습니다. 잘못하면 개가 아니다. 원래 기분이 안 좋았던 상대를 더욱 화나게 한다. 예를 들어, 어떤 사람들은 "괜찮아", "진정해", "이것은 좋은 일일 수 있다" 라고 스스로 말하는 것을 좋아하지만, 만약 당신이 보낸 나쁜 소식이 수신인에게 사실 큰일이라면, 당신은 상대방이 어떻게 생각하는지 대충 묘사할 수 있습니까?
둘째, 당신이 자발적으로 위로를 할 때, 당신은 자신의 신분을' 책임을 지지 않는 전파자' 에서' 책임을 지는 행동자' 로 바꿀 것이다. 상대방이 당신의 위로를 듣고 나서 그가 여전히 기분이 좋지 않다는 것을 알게 된다면, 다시 당신에게 돌아온다면, 당신은 그를 위로해 줄 수 있겠습니까? (윌리엄 셰익스피어, 오셀로, 희망명언) 만약 당신이 상대방에게 아이디어를 준다면, 그도 일리가 있는 것처럼 들리고, 그리고 자세히 문의한다면, 당신은 그가 후속 작업을 완성하는 것을 도와야 합니까? 결국 네가 건의한 것이다! 실수가 없더라도, 너는 노력해서 쓸데없는 노력을 해야 한다. 무슨 문제가 생기면 책임은 모두 너의 것이다.
원래는 너의 일이 아니었지만, 자발적으로 너를 위로한 후에, 네가 더 많은 일을 책임져야 한다는 것은 불을 끄는 것과 다름없다.
기교
전문정신, 선의와 우정
일상생활에서 우리는 항상 사람들에게 인간미가 있어야 한다고 가르치지만, 나쁜 소식을 전할 때, 우리는 중립적인 자세를 보여야 한다. 너무 다정하거나 너무 냉막 할 수 없다. 그래야 정확하고 충실하게 소식을 전달하고 수취인의 감정을 더 자극하지 않을 수 있다.
우선, 너무 다정하지 않는 방면에서 전문가의 중립적 태도만큼 흠잡을 데 없는 것은 없다. 따라서 의사-환자 커뮤니케이션 가이드에서는 항상 의사에게 전문적인 이미지를 형성하고 전문적인 환경에서 의사 소통을 할 수 있도록 주의를 환기시킵니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 의사명언) 다른 전문가의 경우 유니폼이 있으면 가지런히 입어야 한다. 유니폼이 없다면 복장, 목소리, 표정, 몸매도 전문가가 규제해야 한다. 명확하고 강력한 말, 우물쭈물하지 마라. 똑바로 봐, 숨기지 마. 이 세부 사항들은 실제로 통지측이 통지받은 당사자에게 해야 할 어떤 일도 하지 않았다는 것을 암시한다. 나쁜 소식은 통지측에서 온 것이 아니다. 통지측은 그 지위와 신분으로 이 소식을 피통지측에게만 전달했다.
따라서 의사가 환자에게 검사 결과가 좋지 않다고 말하든, 인적자원은 구직자에게 합격하지 않았다고 말하든, 은행원이 고객에게 대출이 이루어지지 않았다고 말하든, 이들은 모두 그들의 직업 특징을 충분히 보여 주고, 그들이 이런 직업정신을 자주 실천해야 한다는 것이 대충대충 고집을 부리지 않는 최선의 조치다.
둘째, 우리가 일상적으로 사람들과 교류할 때, 종종' 공감' 이라는 개념을 강조한다. 나쁜 소식에 직면했을 때, 우리가 착하고 자비로울 때, 이른바' 인심이 통하고, 이치가 같다' 는 것은 자연히' 내가 너를 많이 도와야 한다' 는 마음가짐이 생겨날 것이다. 연민은 이렇게 된 것이다. 하지만 한 가지 미묘한 차이는' 내가 죄가 있다' 가 아니라' 기꺼이 도우려는 선의를 표현하라' 는 것이다.
우리는 이 두 문장을 비교해 볼 수 있습니다.
"죄송합니다. 망쳐버렸습니다."
"아쉽게도 이루지 못했다."
곰곰이 생각해 보면' 후회' 는 상대방이 슬퍼할 수 있기 때문에 인도주의적인 관점에서 우리는 기분이 좋지 않다는 것을 알게 될 것이다. "죄송합니다" 는 우리도 할 책임이 있기 때문입니다. 이전 문장에서 상대방은 즉시 실밥을 잡고 "지금 미안하다고 하면 무슨 소용이 있어?" 라고 말할 수 있다. 다음으로, 당신이하고 싶은 것을 말해주십시오. "하지만 후자가 문맥에 따라 대화가 자연스럽게 바뀌었다." 우우, 나 지금 어떡하지? ""
그래서 우리가 얼마나 사려 깊든 간에, 우리는 단지 소식을 전하러 온 것이지 사과하러 온 것이 아니라는 것을 기억하십시오. "죄송합니다" 라고 말하고, 죄책감과 미안한 말로 올라가지 마세요. 이런 미묘한 감정 차이에 주의하면 앞으로의 끝없는 고민을 피할 수 있는 경우가 많다.
마지막으로, 우리가 나쁜 소식의 전달자로서 너무 다정해서는 안 된다는 점을 거듭 강조한 이상, 이것은 우리가 나쁜 소식을 보고한 후 한시도 쉬지 않고 떠나야 한다는 것을 의미합니까?
여기서 주의하세요. 당연히 가야 하는데 너무 빨리 달리면 실수할 수 있어요. 조급해하는 것은 존중하지 않는 것을 의미하기 때문이다. 우리가 잘못한 게 없어도 이런 불경만으로는 사람을 미치게 할 수 있다. "아이고, 우리 집에 이렇게 큰 일이 생기면 아무 일도 일어나지 않은 척 하는 거야?" "
따라서 나쁜 소식을 보고할 때는 폐쇄적이거나 반폐쇄적인 공간에 있는 것이 가장 좋으며, 먼저 상대방과 앉는 것이 가장 좋다. 조급해하지 말고, 한 가지 태도를 표명하는 것은 바로 "너는 틀림없이 많은 의문이 있을 것이다. 너는 분명히 불가능하다고 느낄 것이다. 괜찮아, 나는 항상 네 곁에 있어 줄 수 있어, 네가 참을성 있게 대답할 수 있도록 도와줄 수 있어." 라고 말했다.
하지만 한 가지 중요한 점은 특별한 주의가 필요하다는 점이다. 앞서 언급한 바와 같이 동반할 수는 있지만, 주동적으로 위로하지 말라는 것이다. 당연히' 자상하다' 는 말을 하거나, 상대방의 손을 잡거나 등을 두드려 다른 사람을 위로하거나' 적극적' 이라는 해결책을 주는 것과 같은 능동적인 몸짓을 사용하는 것이 바람직하지 않다. (윌리엄 셰익스피어, 자서왕, 사려 깊음, 사려 깊음, 사려 깊음, 사려 깊음, 사려 깊음, 사려 깊음) 항상' 사주' 라는 천성적으로 힘들고 비위를 맞추지 않는 캐릭터로서 분수가 무엇보다 중요하다는 것을 명심해야 한다. 어떤 국경을 넘는 행위도 쌍방에게 불필요한 번거로움을 초래할 수 있다는 것을 명심해야 한다.
예를 들어 영화' 클라우드' 에서 조지 클루니가 연기한' 해고 전문가' 가 이를 잘 알고 있다. 그는 모든 업무에 대해 동영상 도구를 사용한 원격 사퇴를 거부하고 직접 감원이 필요한 고객회사로 날아가 해고된 직원들과 얼굴을 맞대고 소통하는 것을 고집했지만, 아무 말도 하지 않고, 함께 할 의무를 냉정하게 이행했고, 촉박한 건의로 인한 합병증을 피했다.
주의해서 사용하세요
여기서 말하는' 나쁜 소식 전달' 의 분수와 기교는 적용 범위가 있다. 즉, 이 나쁜 일은 네가 만든 것이 아니라, 너는 단지 전달 경로일 뿐, 너의 신분과 직업 때문이다. 결국 많은 경우 환자에게 좋지 않은 것은 의사의 책임이 아니다. 경제 상황이 좋지 않아 사장이 감원할 것이다. 이 일을 통지하는 인적자원은 단지 자신의 의무를 다하고 있을 뿐이다. 그래서 우리는 프로가 동정하지 말고, 착하고, 죄책감을 느끼지 말고, 동행하고, 주동적으로 위로하지 말라고 말했다. 그러나 그것이 당신의 잘못이라면 상황은 완전히 다릅니다. 이때 당신이 해야 할 첫 번째 단계는 사과하는 법을 배우는 것입니다 ("충돌 소통" 섹션의 "개미가 코끼리를 옮기는 것" 사과 기술 참조).
일반적인 문장 패턴
제가 설명하겠습니다. 이 물건은 이렇습니다. ...
전문성을 표현하려면 먼저 너의 표현은 중립적이고 객관적이어야 하며, 가능하다면 권위감을 갖는 것이 가장 좋다. 그러므로 나쁜 소식을 보도할 때는 "내 생각", "내 생각", "내 생각", "우물쭈물하지 마라" 는 말을 피하려고 노력해야 한다. 대신,' 설명' 이라는 단어를 사용하여 개인화되지 않은 방식으로 자신을 표현하여 직업 이미지를 강화해야 한다. 면책 조항도 전달해야 합니다. 제가 만든 것이 아닙니다. 저는 단지 이것이 어떤 것인지 알려드리러 왔습니다.
상황이 낙관적이지 않아서 유감입니다. ...
미안하다고 말하는 것은 당신이 단지 인도주의적인 선의를 표명한다는 것을 의미합니다. 이것은 죄책감, 미안함과는 다릅니다.
너는 나에게 어떤 질문도 할 수 있고, 내가 아는 모든 정보를 너에게 알려줄 것이다.
첫째, 질문에 답하겠다는 의지를 나타내는 것은 동반의 의무입니다. 동시에, 자신이 말하는 것은 자신이 아는 것이라고 강조하는 것은 자신이 단지 정보의 발신자일 뿐이라는 것을 암시하는 것이다. 상대방이 묻는다면, 그는 모든 것을 알고 있지만, 그것뿐이다.