보험 서비스는 보험회사가 대중에게 제공하는 모든 가치 있는 활동을 가리킨다. 이것은 현대 서비스 이념으로, 전통 서비스와 가장 큰 차이점은 외연이 뚜렷하다는 것이다. 전통적으로 보험회사의 서비스는 주로 경제적 배상과 배상에 반영되었다. 그들이 고객에게 배상하는 보험 책임을 이행하는 한, 그것은 그들에게 좋은 서비스를 제공한다는 것을 의미한다. 하지만 현대서비스 이념에 따르면 보험서비스는 그 이상이며, 경제보상과 지불을 중심으로 하는 각종 확산성 서비스는 보험회사의 서비스 범위 내에 있다고 한다.
보험 서비스의 내용에는 보험 보장, 컨설팅 불만, 방재 방지, 계약 보존, 부가 가치 서비스 등이 포함됩니다. 첫 번째는 핵심 서비스라고 할 수 있고, 다른 것은 확산 서비스라고 할 수 있다. 핵심 서비스와 확산서비스의 관계는 핵심 서비스가 근본이고, 확산서비스가 핵심 서비스를 둘러싸고 주인의 역할을 찬탈해서는 안 된다는 것이다. 업계 경쟁이 치열한 상황에서 핵심 서비스 품질에 영향을 주지 않고 확산 서비스의 비율과 종류를 적절히 늘려 더 많은 고객을 확보할 수 있습니다. 하지만 증식서비스가 부적절하게 추가되었거나 주도적인 핵심 서비스를 추월하면 역효과를 낼 수 있다. 예를 들어, 한 보험회사는 배당 보험을 늘리고, 고객을 위한 보험 방안을 설계하고, 보험액이 큰 고객을 위해 해외여행을 준비한다. 고객이 새로 추가된 프로젝트가 저렴하지 않고 매력적이지 않다고 생각한다면, 새로 제공되는 프로그램들이 독창적이고 참신하지 않다면 사람들의 특별한 흥미를 불러일으킬 수 없다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 자신감명언) 그러나 새 프로젝트가 늘어남에 따라 새로 추가된 관리비가 회사 비용을 증가시켰다. 동시에, 회사 직원들은 다양한 업무에 의해 산만해져서 핵심 서비스에 집중할 수 없고, 보험회사의 경영 활동에도 불리하다.
보험 서비스의 특징
1, 비물질성.
보험 서비스는 활동의 형태로 노동에 특별한 사용가치를 제공하는 무형의 사용가치이다. 보험 서비스의 무형성은 다음과 같은 특징을 가지고 있습니다.
1) 생산 과정과 소비 과정이 동시에 진행됩니다. 즉, 보험 종사자들이 고객에게 서비스를 제공하는 과정도 고객 소비 서비스의 과정이며 시간적으로 통일되어 있습니다. 보험 서비스는 구체적인 프로젝트가 아니라 활동과 과정이기 때문에 보험 종사자와 고객은 보험 서비스에서 직접 만나 직접 접촉해야 합니다. 따라서 고객은 보험 서비스에 적극적으로 참여해야만 서비스를 받을 수 있으며, 서비스 제공 업체의 활동에 적극적으로 협조해야 완벽한 서비스를 받을 수 있습니다. 동시에 보험 종사자들은 고객 우선, 서비스 1 위의 이념을 확고히 세우고 고객의 서비스 수요를 충분히 이해하고 파악해야만' 상품성' 의 보험 서비스를 제공할 수 있다.
서비스 과정에서 고객의 직접 참여와 이 과정에서 서비스 업체와의 적극적인 의사 소통, 서비스 제공 및 서비스 과정에서 고객과의 상호 작용이 보험 서비스 수준에 영향을 미치고 보험 회사와 고객 간의 관계를 결정한다고 할 수 있습니다. 따라서 보험 회사는 고객이 서비스 프로세스에 참여하도록 장려하고 지원하는 데 효과적인 역할을 하도록 유도해야 합니다. 서로 다른 고객 요구 사항의 차이를 이해하고 파악하여 보험 서비스가 고객의 요구 사항을 최대한 충족시킬 수 있도록 합니다.
2) 저장할 수 없습니다. 보험 서비스 기반 생산과 소비는 동시에 진행되므로 생산자와 소비자가 없는 내구재에 그 사용 가치를 고정할 수 없고, 물론 유형상품처럼 저장할 수도 없다. 보험 서비스의 비저장 성은 보험 회사가 보험 서비스 공급과 수요의 시간차를 효과적으로 해결할 것을 요구한다.
2. 차이.
차이는 보험 서비스의 구성이 자주 바뀌어 통일적으로 정의하기가 어렵다는 것을 말한다. 보험 서비스는 사람 중심의 활동이다. 사람의 개성이 존재하기 때문에 보험 서비스 품질에 대한 검사는 통일된 기준을 채택하기 어렵다. 한편 보험 종사자의 자질이 다르기 때문에 종업원마다 같은 내용을 제공하는 보험 서비스 수준도 달라질 수 있다. 한편, 고객이 보험 서비스 프로세스에 직접 참여하기 때문에 자체 요인이 다르며 보험 서비스의 품질과 효과에도 직접적인 영향을 미칩니다. 차이로 인해 고객은 보험 회사와 보험 회사가 제공하는 서비스에 대해 혼란을 느낄 수 있습니다. 즉, 좋은 서비스를 제공하는 것은 올바른 평가를 받지 못할 수 있습니다.
3. 주인 정신이 부족하다.
보험 서비스에는 생산 및 소비 과정에서 소유권의 이전이 포함되지 않습니다. 보험 서비스는 무형이며 저장할 수 없기 때문에 거래가 완료되면 보험 서비스가 사라지기 때문에 소비자는 서비스를 "실질적으로" 소유하지 않습니다. 이로 인해 소비자들은 자신이 보험에 가입한 후 제때 효과적인 서비스를 받지 못할 수도 있다고 우려하고 있다. 이를 위해 보험회사는 각종 매체를 통해 자신의 서비스 목표를 홍보하고, 좋은 기업 이미지를 확립하고, 고객의 걱정거리를 해소해야 한다.
4. 이중 속성.
보험 서비스는 일종의 무료 서비스로 볼 수 있고, 기업의 사회정신을 반영하거나, 유상 서비스로 볼 수 있으며, 기업의 경영 전략이다. 무료 서비스라도 결국 보험 가입자가 납부한 보험료에서 나온다.
5. 성실.
고객이 보험을 구입하는 것은 마케팅 담당자의 열정에 국한되지 않으며, 마케팅 담당자가 과학적이고 합리적인 보험 방안을 설계하고, 여러 가지 의문에 답하고, 계약에 따른 보상을 이행해야 합니다. 따라서 보험 서비스 직원은 적절한 전문 지식과 기술, 좋은 서비스 태도, 좋은 서비스 효과를 갖추어야 합니다.
6. 가치.
보험회사는 고객이 구매한 상품의 가치를 넘어 보험 상품에 대한 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공할 수 있다. 성공적인 기업은 부가 가치 서비스를 제공하고, 부가 가치 서비스를 통해 고객의 신뢰를 얻고, 더 많은 시장을 점유할 수 있는 기업이어야 합니다.
보험 서비스의 내용
사전 판매 서비스
사전 판매 서비스는 보험 상품을 판매하기 전에 고객에게 제공되는 보험 관련 서비스입니다. 그것은 사람들의 보험 수요 심리에 대한 세심한 연구에 기반을 두고 있으며, 그들이 보험 상품을 만지기 전에 일련의 인센티브를 통해 고객의 구매 욕구를 자극한다.
보험 pre-sales 서비스의 내용은 매우 풍부하며, 핵심은 고객에게 편의를 제공하는 것입니다. 구체적으로 다음과 같습니다.
1, 컨설팅 서비스 구입
사람들은 보험에 가입하기 전에 보험회사의 상황, 보험종, 조항 등과 같은 보험 정보를 알아야 한다. 보험회사 직원들은 전심전력으로 고객에게 서비스를 제공하고 고객이 기대하는 정보를 전달하기 위해 최선을 다해야 한다.
1) 보험회사가 제공해야 할 정보 서비스.
A, 광고를 이용하여 보험 정보를 전달하다. 전달할 수 있습니다: 개념 정보, 서비스 정보, 시각 정보. 보험회사의 창업정신, 경영 취지, 관리 목표 등 개념 정보, 서비스 품목, 서비스 내용, 즉 보험 정보, 회사명, 사무조건, 직원 이미지 등에 대한 시각적 정보입니다.
B, 홍보 활동은 보험 정보를 전달합니다. 보험 뉴스 이벤트, 기자 회견, 보험 사진 홍보, 보험 후원 활동 등을 통해 소비자와의 소통을 강화하고 회사로서의 좋은 기업 이미지를 확립할 수 있다.
2) 보험 마케터가 제공해야 할 정보 서비스.
일반적으로 보험회사는 주로 언론을 통해 기업 이미지 등을 홍보하는데, 구체적인 보험정보는 보험사무원 등 특정 인원이 완성해야 한다. 고객은 보험의 본질을 완전히 이해할 수 없고, 보험의 관련 조항을 이해하는 것은 말할 것도 없다. 고객은 보험 약관의 내용을 하나씩 설명해야 한다. 개인이 제공하는 정보 서비스는 보험회사가 제공하는 것보다 더 직접적이고 상세하며 효과적이라고 말해야 한다.
2. 위험 계획 및 관리 서비스
1) 고객이 위험을 식별할 수 있도록 도와줍니다.
A, 고객이 가족 위험을 식별할 수 있도록 도와줍니다. 사람의 일생은 수시로 생로병사 등 각종 위험에 직면해 있으며, 이러한 위험은 사람의 생명과 몸을 위태롭게 하여 생활상의 불편과 경제적 어려움을 초래할 수 있다. 그러나 많은 고객들이 위험의 존재를 무시하거나 자신이 위험에 처해 있다는 것을 잠시 의식하지 못하기 때문에 보험 판매원은 고객이 가정의 중대한 위험을 식별할 수 있도록 도와야 한다.
B, 기업이 위험을 식별할 수 있도록 도와줍니다. 보험 업무 인원은 기업에 깊이 들어가 기업이 제공한 관련 정보에 따라 적절한 방법을 채택하여 기업의 위험 식별을 지원해야 한다. 예를 들어 창고 재고에 인화성 물품이 있는지, 기계 설비가 과부하되었는지 여부 등이 있다.
2) 고객이 위험 예방 조치를 선택할 수 있도록 도와줍니다.
A. 고객이 가계 재테크 계획을 세울 수 있도록 도와주다. 사람의 일생은 시기마다 특성이 다르기 때문에 성장기, 청년기, 중년기, 노년기 등 시기마다 재테크 계획에 중점을 두고 구별해야 한다. 보험 마케팅 담당자는 고객이 재무 분석 및 재무 계획을 수행할 수 있도록 지원해야 합니다.
B, 기업이 위험을 예방할 수 있도록 도와줍니다. 기업의 관점에서 볼 때 위험은 피하거나 이전할 수 있다. 위험 이전 여부를 결정하는 열쇠는 위험 보유와 위험 이전 비용을 비교하는 것입니다. 보험 업무 인력의 서비스도 여기에 반영됩니다. 위험은 다음과 같은 경우 기업에 유리하다. 자류비는 보험인의 추가비용보다 낮다. 비용과 손실은 오랜 시간 동안 분산되어 더 큰 기회 비용으로 이어집니다. 투자 기회가 좋고 예상 수익률이 높습니다. 가장 큰 잠재적 손실을 감당할 수 있는 경제적 능력이 있습니다.
위험이 남으면 보험 업무 인원의 수입이 감소할 수 있다. 따라서 보험 업무 담당자는 사리사욕으로 고객의 이익을 해치지 말고, 위험 이전이 필요하지 않은 위험은 위험 이전이 필요하다고 의도적으로 말한다.
서비스를 판매하다
판매 중 서비스는 보험 상품 매매 과정에서 직접 판매 활동에 제공하는 각종 서비스로 판매 실현의 관건입니다. 주요 내용은 다음과 같습니다.
1, 환영 서비스. 고객에 대한 열정과 인내심이 있어야만 우리는 회사에 업무를 끌어들일 수 있다. 영빈 서비스는 사전 판매와 판매 중 서비스의 중간 부분으로, 순수 서비스성의 영빈 서비스와 판매 운영의 첫 번째 절차를 모두 가리킨다. 양질의 영빈 서비스가 고객에게 주는 첫인상은 다른 서비스를 대체할 수 없다는 것이다. 영빈 서비스에서 보험회사 관계자인 스마일 서비스를 요청합니다. 성실, 열정, 겸손 등과 같은 좋은 서비스 태도를 가지고 있다. 아름다운 서비스 행위가 있다.
2. 보험 서비스. 업무연락, 협상, 보험, 감사, 위험검사, 업무접수, 어음준비, 보험료 징수, 서명심사, 정리 발송, 보관보관 등이다.
3. 기술 서비스. 보험 고객에게 보험 업무 지침을 제공하고 빠르고 효과적인 서비스를 제공합니다.
보험 계약자 파일을 작성합니다. 예를 들어, 재산 보험에서 단위명, 법정 대표자, 소유 재산, 위치, 방재 등이 있습니다.
판매 후
1. 보험 가입자에게 애프터서비스를 제공하는 이유
주로: 애프터서비스는 보험회사나 마케팅원의 특징을 가장 잘 반영한다. 피보험자가 산 것은 서비스이지, 보험 상품만이 아니다. 애프터서비스의 좋고 나쁨은 종종 고객의 선택에 영향을 미친다. 고객의 다른 요구를 발견 할 수 있습니다. 전문적인 이미지를 형성 할 수 있습니다. 고객 정보는 언제든지 파악할 수 있습니다. 잠깐만요.
2. 애프터서비스의 업무 내용
1) 영업사원: 피보험자와 긴밀한 연락을 유지하거나 작은 선물을 보내거나 인사를 하거나 정기적으로 방문하는 등 모든 기회를 잡아야 합니다.
2) 보험 회사: 방재 및 손실 방지 서비스가 제공되어야합니다. 보험회사는 각종 조치를 취하여 보험사고 발생을 최소화하고 손실을 줄일 수 있다.
구체적으로 재해 전 안전 예방, 재해 중 긴급 재해 구제, 재해 후 정리 평가를 포함한다. 보험방재는 무료이지만 기본적으로 사고 감소, 손실 감소, 기업 이미지 향상을 위한 것이다. 또한 보험 회사는 청구 서비스를 제공해야합니다. 보험표지에 보험사고가 발생할 경우 보험인은 보험계약 규정에 따라 배상이나 지불 책임을 이행하고 피보험자가 제기한 클레임을 처리해야 한다. 이 과정에서 클레임은 빠르고 정확하며 합리적으로 해결해야 한다. 클레임 시에는 실사구시를 해야 하며,' 주동적이고 신속하며 정확하고 합리적이다' 는 원칙을 고수해야 한다.
3) 보험회사는 보험 후원 활동, 친목 활동, 글로벌 지원, 귀빈카드 등과 같은 부가 가치 서비스도 제공해야 합니다.
4) 계약 보안 서비스를 제공합니다. 즉, 유효한 보험 증권을 유지하고 적절한 변경을 적시에 수행합니다.
5) 컨설팅 불만 제도, 즉 즉시 자문 응답과 항소 답변을 제공합니다.