1, 문 앞 인사
1)고객으로부터 첫 메시지를 받을 때, 황금 6초 원칙으로 가장 먼저 해야 할 일은 신속하게 응대하는 것입니다. 첫째, 고객이 6초 이상 기다리게 해서는 안 됩니다. 활성 상담사가 많을 때는 새로 접속한 고객에게 우선순위를 부여합니다.
2) 따뜻한 환영과 맞춤화된 인사말. 환영 인사에는 다음과 같은 형식의 자기 소개가 포함됩니다.
안녕하세요, 고객 서비스 XXX입니다. 무엇을 도와드릴까요 + 웃는 얼굴.
참고: 게스트가 질문을 할 때는 한 가지라도 놓치지 않도록 한 번에 대답하고, 예, 아니오, 아니오, 음과 같은 단답형으로 대답하지 마세요. 이렇게 간단한 답변은 게스트에게 대화할 시간이 없다고 느끼게 하고 무시당한다는 느낌을 줄 수 있습니다!
2. Q&A 및 제품 추천
대화는 고객이 제품에 대해 알아가는 과정입니다. 고객 서비스 담당자는 제품에 대한 고객의 질문에 답변하기 위해 먼저 회사 제품에 대한 심층적인 이해가 있어야 합니다. 전문 용어를 인용할 수는 있지만, 제품을 소개할 때는 고객이 쉽게 이해할 수 있는 단어를 사용하세요.
3. 거래 및 협상을 촉진합니다.
현재 고객 서비스 업무에서 가장 흔하고 가장 골치 아픈 것이 바로 협상입니다. 구매자로서 협상은 온라인 쇼핑 과정에서 가장 흔한 습관이 되었습니다.
1) 작은 할인을 이용하는 것을 좋아하고, 살 여유가 없지만 흥정이 습관이되었습니다.
2) 내면의 성취감을 충족시키기 위해 성공적으로 흥정함으로써 편안함에 대한 심리적 필요성.
4. 주문 링크 확인
구매자가 오프라인 상태가되기 전에 실수를 피하기 위해 구매자에게 주문 정보를 구매자에게 보내 확인합니다. 그건 그렇고, 택배가 도달 할 수있는 경우 주소가 상대적으로 멀리 떨어져있는 경우 요청하면 택배 및 기타 문제를 줄여 고객에게 진지하고 책임감있는 인상을 줄 수 있습니다.
5. 물류
온라인 쇼핑 과정에서 물류는 구매자와 판매자의 마음에 영향을 미치는 매우 중요한 연결 고리입니다.
1) 고객에게 도착까지 며칠이 걸린다고 미리 알려주면 일부 고객은 3일이 걸리나요? 등등 등등. 이 경우 고객에게 "안녕하세요, 택배는 저희가 통제할 수 없기 때문에 구체적인 도착 시간을 보장할 수 없으며 가능한 한 빨리 배송해드리기 위해 미리 알려드려야 합니다. 양해해 주시기 바랍니다."
2) 불안해하는 구매자를 만나면 며칠 내에 상품이 도착해야 한다는 보장을 요청합니다. "급하시다면 SF를 이용하시기 바랍니다, SF는 일정 수수료를 지불하셔야 합니다. 기본적으로 XX 특급이 있으며 EMS를 보내려면 배송비를 지불해야 합니다. 구매자가 보충제가 너무 비싸다고 불평하는 경우 그 이유를 알려줄 수 있습니다. 예를 들어 신강과 티베트의 SF 익스프레스, EMS는 더 비쌉니다.
6, 판매 후 문제
판매 후 처리 프로세스 : 적시 회유-원인 파악-위치 표시-문제 해결 시도 -진심 어린 사과.
구매자의 의견과 질문에 대해 판매자에게 반영하여 향후 개선할 수 있도록 합니다. 이렇게 하면 판매자에게 큰 이점이 될 것입니다.