병원 고객 서비스 업무 요약 병원 고객 서비스부의 업무는 두 가지 효과를 중심으로 세 가지 만족을 기초로 한다. 상담 예약 성공률이 칠신에서 다소 높아졌다. 실제 xx 년 작업과 함께 xx 년 작업은 다음과 같이 요약됩니다.
첫째, 표준화 된 컨설팅 작업:
(a) 자문 부서의 각종 규칙과 제도를 제정하다.
컨설팅 서비스 기준, 컨설팅부 심사 세칙, 전화 재방문 서비스 기준, 컨설팅부 업무 범위, 컨설팅부 업무 요구 사항 등이 포함됩니다. , 각 구체적 업무의 서비스 기준, 컨설팅 부서의 기본 업무 규범 등을 구체화하다.
(b) 컨설팅 비즈니스 기술을 표준화하고 컨설팅 성공률을 향상시킵니다.
10 월 첫 주 컨설팅 성공률은 약 18%, 예약 성공률은 43% 였다. 지금까지 상담 성공률은 50% 안팎이고 예약 성공률은 60% 이상이다. 컨설팅 예약 성공률이 크게 높아져, 사전 업무 기술 훈련과 컨설팅 서비스의 규범화 효과가 매우 두드러진다.
1. 전문 지식 학습:
A, 일주일에 한 번 상담사가 강의를 하고, 상담사의 학습 적극성과 자주성을 키우며, 강사는 전문 지식을 최대한 습득할 수 있다.
B, 매 기 훈련이 끝날 때마다 전문지식평가를 실시한다. 심사 결과는 과에서 강의하는 의사가 평가한다.
C, 매달 다른 병원에 전화를 걸어 총결산을 하고, 그들의 상담에서 다른 병원의 컨설팅 기교를 따져 보고, 이해하고, 배우고, 학습을 기초로 비교하며, 자신의 우세를 찾아내고, 충분히 발휘한다.
2. 정기적으로 회진 기록 평가 회의를 개최합니다.
A. 각 컨설턴트의 컨설팅 기록을 정기적으로 검토하고, 평가와 총결산에 초점을 맞추고, 컨설팅에 존재하는 문제를 제때에 지적하고, 컨설팅의 질을 높인다.
B. 상담 의사의 기교와 마케팅의 소통, 그리고 각 상담 의사의 다른 사람 상담에 대한 평가.
C. 자신의 "컨설팅 기록" 을 개인적으로 분석합니다.
D 일주일에 한 번 상담 예약 성공률을 집계하고, 곡선 변화의 원인을 적시에 분석하고, 관건을 찾아내며, 각 작은 부분의 문제를 분석한다.
상담 환자 방문 메커니즘을 개선합니다.
답방 메커니즘은 주로 예약한 환자와 진료를 받은 환자에게 쓰인다. 신청 후 예약 성공률이 43% 에서 74% 로 크게 높아졌다.
A. 당시 예약한 환자에게 예약 번호를 보냅니다. 의사를 만나지 못한 환자는 전화 상담을 합니다.
B. 다음날 환자의 첫날의 예약 상황을 분석하고, 미진 환자에 대한 전화 답방을 하고, 미진 원인과 진찰 추세를 이해하고, 제때에 재마케팅을 진행한다.
C. 전화가 통화 중이라면 다음날 사과문자를 보내 추적을 재개한다.
D. 의사에게 하루에 두 번 상기시키는 메시지를 보냅니다 (오전 9 시 전과 오후 4 시)
(c) 개인적 특성과 직무 요구 사항에 따라 직무 조정을 실시한다.
인터넷 상담과 전화 상담은 서로 다른 특징을 가지고 있다. 인터넷 컨설팅과 전화 컨설팅의 비율에 따라 제때에 직무 조정을 진행하다.
2. 각종 정보 수집을 잘 하고, 제때에 분석과 피드백을 진행한다.
10 월부터 광고 정보 통계, 본 부서의 각종 데이터 통계, 지도 진단 각종 데이터 통계, 초진 정보 소스 통계, 기타 병원 마케팅 정보 수집 등 다양한 보고서를 작성하기 시작했습니다.
1, 병원 요구 사항에 따라 다양한 정보 수집:
A. 우리 병원의 광고 정보 수집 및 광고 모니터링
B. 외국 병원 마케팅 수단 하이라이트;
C. 상담 전화 정보 수집
D. 예비 진단을 위한 정보 수집
E. 특수 파일 관리, 기밀 유지 원칙
2. 수집한 정보는 적시에 정확하게 집계하고, 병원 각 부서에 각종 가치 있는 정보를 적시에 제공하고, 데이터의 정확성을 보장해야 한다.
3. 병원 관리의 요구에 따라 각종 언론 광고의 효과를 분석하고 건의합니다. 병원 고객 서비스 업무 요약
3. 고객 서비스 파일을 생성합니다.
환자를 분류하여 관리하며 예약 환자와 새로운 진단 환자로 나뉜다.
1. 시스템 입력:
A. 데이터를 적시에 입력할 수 있도록 하루에 한 번 수집합니다.
B, 치료 후 환자 정보-환자 이름, 성별, 나이, 직업, 연락처, 질병.
2, 반환 방문 시스템 구축:
재방문에는 문자 인사와 전화 재방문이 포함됩니다.
A, 재방문 기준 수립, 재방문 내용 통합, 의사에 대한 전문 및 기술 교육, 재방문의 품질 보장
B. 계획적으로:
기획부 업무부서와 협력하여 환자 만족도 조사를 하는데, 하루에 다섯 명, 주로 예약 환자입니다.
제때에 재방문 결과를 분석하고 관련 지도자에게 보고하다. 특수한 상황은 당시 피드백해야 한다.
넷. 인터넷 상담 업무
10 월 중순, 인터넷 컨설팅은 인터넷부로 이관됩니다. 9 월에는 약 25 명의 환자가 이 인터넷을 통해 치료를 받았다. 10 월 온라인 예약 77 명, 55 명 치료에 성공해 9 월보다 두 배로 늘었다. 1 1 월 온라인 예약 100 명, 69 명 치료에 성공해 10 월보다 25% 증가했다.
1.QQ 컨설팅 데이터베이스 및 비즈니스 커뮤니케이션 데이터베이스 구축으로 답변을 더욱 전문적으로 하고 직접 복제할 수 있어 시간을 절약할 수 있습니다.
2. 재방문을 예약하다