회사의 영업 사원, 프런트 데스크 종업원, 교환원 등은 모두 회사가 손님을 접대하는 일선 인원이라고 할 수 있다. 그들과는 달리, 비서는 접대할 때 사장을 대신하여 손님을 접대한다. 어떤 의미에서 비서는 회사의 상표이고, 비서는 손님을 접대하고 당직을 설 때의 이미지와 태도가 회사 전체의 이미지의 축소판이다. 따라서 비서는 옷차림과 행동뿐만 아니라 정신 상태에도 주의해야 한다.
손님을 접대하는 첫 번째 단계는 손님의 심리활동을 꿰뚫어보고 접대 일을 제대로 하는 것이다. 어떤 손님들은 처음 방문했을 때 다소 긴장할 수 있다. 이때 비서의 최우선 임무는 손님들이 이런 긴장감을 없애도록 돕는 것이다.
A. 열정이 대범하다
첫 방문이든 자주 방문하든, 손님이 들어오기만 하면 비서가 자발적으로 영접하며 환영을 표했다. "안녕하세요!" " 이렇게 하면 손님은 곧 당신의 열정에 감염될 것이며, 처음 방문한 손님이라도 마음의 구속감이 반으로 해소될 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 손님이 문에 들어온 후, 만약 당신이 타자를 치고 있다면, 타자를 치면서 손님을 한 번만 볼 수는 없습니다. 전화를 해도 마이크를 일시적으로 가리고 안부를 묻어야 한다. 어떤 비서들은 이런 열정에 대해 불평할지도 모른다. 왜 단골손님들에게 그렇게 예의를 차릴 필요가 있는가? 네가 마음만 있으면 재미있으면 된다. 지나친 열정은 사람을 낯설게 한다. 비서는 반드시 고훈을 명심해야 한다. "예의상 많은 사람이 탓하지 않는다!" 만약 당신이 열정적이고 주도면밀하다면, 손님이 당신의 회사에 문제가 있더라도, 그는 자신을 통제할 것입니다. 반대로, 설령 네가 조금만 부주의해도 손님은 다른 생각을 할 수 있다.
비서는 항상 자신의 이미지에 주의를 기울여야 한다. 옷이 더러워요? 화장이 너무 진하지 않나요? 당신은 정력이 왕성합니까? 잠깐, 이것들은 모두 비서의 소양과 수준을 반영한다.
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손님이 들어오자마자, 너는 열정적으로 손님 등기부를 상대방에게 건네주었다. 그런데 그가 너의 긴 손톱이 붉은색으로 물들는 것을 보았을 때, 갑자기 마음속으로 어떤 느낌이 들까? 아마도 쓴웃음만 있을 것이다. "이 당직 서기는 정말 수고스럽다. 이 회사도 힘들었나 봐요. 마치 놀이터 같다. " 그래서 비서는 항상 상쾌한 느낌을 주어야 한다.
B. 즉석 창작 공연
모든 손님에게 친절하고 주도면밀해야지, 태도에는 차이가 있어서는 안 된다. 그러나 접대 방법에서는 임기응변과 융통성이 있어야 한다. 첫 방문을 받는 손님은 자주 오가는 손님과 다르게 대해야 한다는 것이 분명하다.
처음 방문한 사람들이 자신을 소개할 때, 비서는 즉시 그를 어떻게 접대할 것인지를 생각해야 한다. 그의 회사와 그 자신의 회사는 어떤 관계입니까? 너희들은 매우 가깝지 않니? 자기 회사의 오랜 친구라면 가족처럼 열정적이고 가식적이지 않아야 한다.
2. 현재 당직할 때
프런트는 회사의 간판이라고 할 수 있습니다. 그래서 비서는 프런트에서 근무할 때 엄숙하고 긴장해야 할 뿐만 아니라 열정적이고 활발해야 한다. 손님이 들어오자마자 곧 일어서서 인사한다. "안녕하세요!" " 그런 다음 게스트의 자기소개를 들어보세요. 상대방이 첫 방문이 아니라면, 당신은 가능한 한 그의 이름을 기억해야 한다. "당신은 상항회사의 마론 씨입니까?" " 이렇게 하면 손님이 처음부터 마음에서 우러나온 친절을 느낄 수 있다. 회사에 대한 손님의' 인상' 은 종종 그가 회사와 처음 접촉했을 때의 느낌에 달려 있다. 이런 인상은 앞으로의 접촉 과정에서 달라질 수 있지만 첫인상은 가장 깊다. 그래서 손님을 접대할 때는 가능한 한 손님에게 좋은 인상을 남겨야 한다. 만약 잘못이 있다면, 왕왕 후기에 보충하기 어렵다. 네가 아무리 노력해도 손님은 너에게' 선입관 위주' 라는 편견을 남길 것이다. 만약 네가 처음으로 손님에게 나쁜 인상을 남겼다면, 앞으로 그는 어느 정도 너에게 편견을 갖게 될 것이다. 예를 들면, "모모모씨는 너무 속물이다!" " \ "잠깐. 만약 다른 사람들이 그렇게 너를 보고 있다면, 그것은 매우 위험하다.
A. 명함을 보지 마세요
지금 일반 손님은 모두 명함을 가지고 있습니다. 손님이 명함을 꺼내서 건네주다. 네가 두 손을 받아서 상대방의 신분을 자세히 확인해야 한다. 손님에게 명함이 없다면, 실수를 피하기 위해 자기 소개 후 회사 이름과 그의 이름을 반복해야 한다. 때로는 상대방의 명함을 가져간 후 상대방의 이름을 발음할 수 없을 때, "실례합니다, 당신의 이름은 어떻게 읽어야 합니까?" 라고 진지하게 가르쳐야 할 때가 있습니다. 확실하지 않은 경우 읽지 마십시오. 손님의 이름을 잘못 읽어서 쌍방이 모두 어색하다. 한 손님이 "저는 XXX 입니다." 라고 말했을 때 너는 다시 한 번 반복해야 한다: "모씨."
"나는 너를 기다리고있다. 클릭합니다
손님이 참관할 때는 반드시 미리 예약을 해야 한다. 손님이 약속대로 왔으니 너는 그들을 만나 이렇게 말해야 한다. "내가 너를 기다릴게. 이런 방식은 명확하다. " 그를 준비된 접수실로 데려가다. 그러나 비서가 당직을 설 때는 불청객을 자주 접대한다. "실례합니다, 약속이 있습니까? 클릭합니다 어떤 비서들은 이렇게 손님에게 물어보는 것을 좋아한다. 손님에게 예약이 있는지 물어보고 손님에게 "무슨 일 있어?" 라고 물었다. 마찬가지로 손님에게 반감을 주기 쉽다. 비서로 서, 당신은 당신의 손님의 날짜를 알고 있어야 합니다, 그래서 그들은 의무의 포기의입니다 부탁 드립니다. 손님이 초대하지 않고 예약하지 않은 것은 예의가 없는 것이지만, 당신은 "예약이 있습니까?" 를 사용할 수 없습니다. 이런 냉막 방식은 그에게 보복했다. 겉으로는 정중하게 상대방에게 예약이 있는지 물어보았는데, 사실 손님에게 당신이 예약을 하지 않았다는 것을 알고 있습니다. 당신이 청하지 않는 것이 나를 짜증나게 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 비서로서, 너는 열정적으로 무조건 손님을 접대해야지, 손님이 예약하지 않았다고 해서 그들을 소홀히 해서는 안 된다.
비서가 당직을 설 때는 반드시 다음 원칙을 고수해야 한다.
어떤 손님을 받든 공평하고 예의바르게 대해야 한다.
어떤 손님을 받든 화기애애애해야지, 영원히 눈살을 찌푸리지 마라.
사장이 손님을 확인하지 않으면 손님을 들어오게 하지 마라.
방문을 예약하지 않은 일부 손님들은 사장이 있는지 없는지, 심지어 전체 업무 안배까지 물어보는 것을 좋아한다. 상대방의 신분과 목적을 모르는 상태에서 사장에게 직접 대답하지 말고 가능한 한 상대방으로부터 유용한 정보를 얻어야 한다.
비서는 당직할 때 가능한 각 업무 부서와 연락해서 그들의 협조를 구하고, 그들이 예약한 손님의 방문 시간과 만남 장소 목록을 만들어 컴퓨터에 저장하여 언제든지 사용할 수 있도록 하여 접대 업무의 효율성을 높여야 한다.
B. 손님의 시간을 낭비하지 마라
예약이 있는 손님을 접대한다면 일이 훨씬 쉬워진다. 그를 미리 배정된 회의실로 데리고 가서 제때에 예약부에 통지하면 됩니다. 만약 손님이 미리 예약을 하지 않았다면, 손님에게 무슨 일이 있는지 자세히 물어보고, 누구를 찾고, 즉시 관련 부서에 연락해야 한다. 이런 현상은 지금 자주 발생한다. 비서가 먼저 손님을 시장부에 데리고 간 후에야 그가 적합한지 알 수 있었다. 시장부에 도착한 후, 시장부의 사람들은 판매부가 손님의 일을 담당하고 있다고 말했다. 그들이 영업부에 왔을 때, 그들은 이 일이 이미 기업관리부에 넘겨졌다고 말했다. 이런 왕복은 손님을 난처하게 하지만, 사실 그에 대한 불경이다. 그래서 이런 불확실한 상황에서 잠시만 기다려 주세요. 먼저 전화로 관련 부서에 연락해 주세요. "...... 천지회사의 이강씨가 광고에 관한 일이 있으니 받아주시겠습니까? "이렇게 하면 부드러운 못에 부딪히는 것을 피할 수 있고, 손님도 당신의 열정을 느낄 수 있습니다.
C. 비서는 무료입니까?
당직 비서의 주요 임무는 막 들어온 손님을 접대하는 것이다. 일반적으로 이 일은 비교적 바쁘지만 프런트에 손님이 없을 때는 비서가 비교적 한가하다. 그러나 당직국장은 자유시간이 그가 자유롭게 지배할 수 있는 시간과 같지 않다는 것을 명심해야 한다. 어떤 젊은 여비서들은 당직할 때 손님을 만나지 못하여, 어젯밤에 다 읽지 못한 소설이나 잡지를 즐겨 읽는다. 뮤즈는 무한한 마력을 가지고 있어, 늘 사람을 다른 세상으로 데려간다. 언제인지 고개를 들어 손님이 이미 내 앞에 서 있으니 정말 난처하다! 비서는 황급히 일어서서 "환영합니다, 환영합니다" 라고 말했지만, 손이 어디에 놓여 있는지조차 몰랐습니다. 그래서 당직 비서는 반드시 자신의 직책을 명심해야지, 회사 이미지에 먹칠을 해서는 안 된다. 손님이 없을 때는 명함과 방문객 등록부를 정리하거나 접대 손님에 의해 중단된 일을 계속할 수 있다. 결론적으로, 당직 비서는 자유롭고 시간 사용의 효율을 높여야 한다.
D. 손님이 많을 때
손님이 많을 때는 비서가 선착순 원칙을 고수해야 한다. 어떤 손님들은 처음 방문하지만, 아마도 사장이 수십 년 동안 보지 못한 옛 동창일 것이다. 비서가 손님을 접대할 때 선착순 접대 원칙을 고집하지 않고, 지인이 우선하며, 손님을 분명히 편애하게 한다면, 그들의 마음은 틀림없이 불쾌할 것이다. 그래서 사장의 손님이라도 순서대로 접대해야 한다. 사실 그들에게 고개를 끄덕이며 사과하기만 하면 됩니다. "정말 죄송합니다. 잠시만 기다려 주세요." 그들 대부분은 이해할 것이다.
현재 물 배달, 밥 배달, 문구, 택배사 등이 많이 있어 프런트의 일부 접대 작업에 영향을 미칠 수 있다. 그럼에도 비서는 조급함을 보이지 않고 높은 곳에서 내려다보는 자세를 취하면 안 된다. (윌리엄 셰익스피어, 스튜어트, 자기관리명언) 너의 무형의 우월감은 그들을 열등하게 하고 심지어 반감까지 하게 한다. 그들이 판매할 때, 네가 완곡하게 거절하기만 하면, 일반적으로 강요하지 않는다.
택배복을 입은 손님은 택배회사가 아니라 한 회사 사장의 친척이나 다른 중요한 부서의 손님이 발생할 때가 있다. 만약 프런트 비서가 옷으로 사람을 모자로 판단한다면, 상황은 수습할 수 없을 것이다.
또 손님을 접대하는 것은 당직 비서만의 일이 아니다. 손님은 모두 회사 손님이지만, 지금 어떤 사람들은 복도에서 손님을 만났지만, 눈을 멀게 한다. 일부 비서의 눈에는 이것은 사소한 일이지만, 손님의 눈에는 비서로서의 표현이며, 회사에 대한 관리가 엄격하지 않은 표현이다. 네가 당직을 서지 않으면 차를 멈추지 않고 인사할 수 있지만, 고개를 끄덕이고 인사하는 것은 예의바르다.
3. 각종 돌발 상황에 어떻게 대처할 것인가?
이미 미리 약속을 했다면 사장의 손님이 도착하면 사장이 급한 일이 없으면 보통 사장의 사무실로 끌려간다. 그러나 사장이 정말로 부재중이라면, 손님을 사장 사무실에서 기다리게 하는 대신 먼저 손님과 이야기를 나누는 것이 낫다.
A. 사장님이 갑자기 안 계십니다
손님들이 약속한 시간에 방문했는데 사장이 다른 급한 일 때문에 갑자기 나갔다. 이때 비서는 손님에게 상황을 설명하고 양해를 요청하며 그의 의견을 물어야 한다. "좀 더 기다려 주시겠습니까?" " "매니저가 돌아오면 연락해도 될까요? 클릭합니다 또는 구체적인 상황에 따라 관련 부서에 그를 소개하십시오: "마케팅 부서의 장 매니저가 당신에게 말하게하십시오. 어떻게 생각하세요? 클릭합니다 요컨대, 손님이 사장이 돌아올 때까지 기다리든, 관계자와 이야기하든, 사장이 미리 남긴 지시에 따라 해야 한다.
B. 불청객
출장이라면, 미리 상대방과 약속을 해야 하는데, 이것이 현대 사교에서 통용되는 규칙이다. 그러나 국장은 초대받지 않은 손님들이 예약을 하지 않았다고 해서 그들을 소홀히 해서는 안 된다. 우선 방문자의 이름, 그가 일하는 회사, 무슨 일이 있는지 알아야 한다. 만약 손님이 지명해서 누군가와 이야기를 나누고 싶다면, 그는 즉시 상대방에게 연락해야 한다. 그러나, 손님에게 연락하기 전에, 당신은 손님에게 긍정적인 답변을 주어서는 안 됩니다. 당사자가 없을 수도 있고, 손님을 만나고 싶지 않을 수도 있기 때문입니다. 댓글을 달고 싶지 않다면, "정말 죄송합니다. 모씨는 지금 집에 없습니다." "손님에게 진실하지 않은 인상을 남기지 않도록."
때때로 사장은 비서에게 전화를 걸거나 오늘 손님이 온다고 쪽지를 써서 그를 만나고 싶지 않다고 한다. 그러나 손님이 도착한 후 비서는 위 회사가 그를 만나고 싶지 않다는 이유로 만남을 거부할 수 없었다. 그래서 비서는 이때 좀 더 유연해야 한다. 예를 들면 완곡하게 상대를 거절할 수 있다. "정말 죄송합니다. 손선생은 내일 오후에 출장을 가야 합니다. 저는 오늘 정말 시간을 낼 수 없습니다." 손님이 이해할 수 있도록. 하지만 그 전에 비서는 사장이 손님을 만나고 싶지 않은지, 아니면 정말 시간을 낼 수 없는지 알아내야 했다. 만약 그가 그날 시간을 낼 수 없다면, 일정을 바꾸는 문제가 있을 것이다.
지금 비서는 때때로 불청객을 접대해야 한다. 이 환영받지 못하는 손님들은 대부분 방문 판매이다. 어떤 것은 정말 이치에 맞지 않는다. 어떤 사람이든 비서는 접대할 때 예의를 갖춰 자신의 함양과 매너를 보여야 한다. 먼저 손님을 접수실로 모시고, 즉시 관련 부서에 접대를 하게 하고, 차를 보낼 기회를 빌려 상대방의 방문 의도를 정확히 파악하고, 제때에 사장에게 보고하고 지시를 요청합니다. 물론, 이것들은 너무 눈에 띄게 할 수 없다. 예를 들어, 전화를 받는 척하거나, 쪽지에 지시를 적어 사장에게 주거나, 그냥 바쁜 척 할 수 있습니다. 요컨대 이런 손님들에게 자신이 전혀 그를 푸대접하지 않았다는 것을 알리고, 그들이 가능한 한 적은 문제를 일으키지 않도록 해야 한다.
C. 시간이 다 됐어
예정된 시간에 따르면, 손선생은 정선생을 마중하러 와야 하는데, 그는 아직 돈선생과 이야기를 끝내지 못했다. 이때 비서는 쪽지 한 장을 써서, 성선생의 일을 간단히 서술하고 들어가서 손선생에게 건네주었다. 반드시 쪽지 끝에 "쳉 씨는 얼마나 더 기다려야 합니까?" 라는 문장을 추가해야 합니다. " 이런 식으로, 돈 선생과 이야기를 나누는 동시에, 손선생은 너에게 간단한 지시를 할 수 있다.
사장이 손님과 이야기할 때 긴급 전화가 있으면 같은 방법으로 처리할 수 있다. 이때 쪽지에 많은 문제를 쓰면 사장을 난처하게 할 수 있다면, "얼마나 자주 다시 전화하나요?" 라고 적는다. 이것으로 충분하다.
위와 같은 경우, 쳉 선생과 돈 선생이 번갈아 갈 때, 비서는 종종 쳉 선생을 소홀히 할까봐 걱정하기 때문에, 돈 선생이 나오자마자 돈 선생에게 쫓겨나는 느낌을 주기 쉽다. 따라서 비서는 손님에게 편파적인 인상을 남기지 않도록 주의해야 한다. 손선생에게 쪽지를 건네주기 전에, 나는 반드시 쳉 선생에게 사과해야 한다. "정말 죄송합니다. 오래 기다리셨습니다." 이런 식으로, 비서가 돈 선생을 배웅할 때, 정 선생은 개의치 않을 것이고, 돈 선생도 쫓겨난 느낌이 없다. 만약 이 처리가 좋지 않다면, 회사 이미지에 어느 정도 영향을 미칠 것이다.
4, 손님을 대접하는 방법
사장이 손님과 이야기할 때 비서가 들어가려면 먼저 문을 두드려야 하고,' 들어오세요' 라는 대답을 받아야만 문을 밀 수 있다. 그러나, 비서는 반드시' 미안하다' 고 말해야 한다. 이는 그가 그들의 대화를 방해하는 것에 대해 미안하다는 것을 나타낸다.
손님에게 차를 보낼 때, 먼저 찻잔을 탁자 위에 놓고, 좌석 순서에 따라, 양손으로 찻잔을 손님에게 건네준다. 전통 예절에 따르면 차는 오른쪽 손님이 보내야 합니다. 이제 이것들은 기본적으로 간과되고 있으며, 주로 게스트 좌석의 구체적인 상황에 따라 달라진다. 손님이 원탁을 둘러싸고 한 바퀴 둘러앉아 있어도 상관없다. 차를 탈 때 손님 뒤에 서서 차를 손님에게 건네주기 전에 "제발" 이라고 말하세요.
손님에게 차를 건네줄 때 씻지 않은 컵이나 깨진 컵을 절대 사용하지 마세요. 이런 일들은 비록 작지만 회사 이미지에 심각한 영향을 미칠 수 있다.
비서는 차를 배달하거나 다른 일을 한 후 접수실을 떠날 때 가볍게 문을 닫고 통로에서 나갈 때 찰랑거리는 소리를 내지 말아야 한다. 사람들이 회담에서 실내와 실외의 발소리에 매우 민감하기 때문이다. 또 한 가지 더, 비서가 접수실 문을 닫을 때는 반드시 눈빛으로 모든 손님에게 물어보고, 그들이 또 해야 할 일이 있는지 확인해야 한다.
5. 손님이 돌아가실 때.
손님이 돌아가자 비서는 수중의 일을 내려놓고 배웅할 필요가 없었다. 손님이 당신 곁을 지나가면 일어서서 고개를 끄덕입니다. 만약 손님이 나이가 많거나 다리가 불편하다면, 너는 반드시 앞으로 가서 부축하거나 그를 배웅해야 한다.
회담이 언제 끝날지 국장은 시간을 파악해야 한다. 손님이 접수실을 떠나자마자 들어가서 정리하여 손님이 무엇을 빠뜨렸는지 보았다. 있는 경우 가능한 한 빨리 손님에게 보냅니다.
시간을 잘 잡는다고 해서 비서가 접수실 입구에서 기다리고 있다는 뜻은 아니다. 손님에게 그가 문 앞에서 치워야 한다는 것을 보여 주고, 그가 네가 그를 쫓아내고 있다고 생각하게 하는 것은 아니다. (알버트 아인슈타인, 시간명언) 만약 손님이 무언가를 잊어버린 것을 발견한다면, 너는 엘리베이터 앞이나 대문 앞에서 손님에게 돌려주어야 한다. 시간이 없으면 빨리 상대방에게 연락하세요.
6, 리셉션 룸 레이아웃
일반적으로 회사에는 현재 접수실이 한 개 이상 있다. 접수실 배치에 대해서는 두 가지 방법으로 배정됩니다. 하나는 작은 접수실입니다. 4 ~ 5 명의 손님을 특별히 접대합니다. 하나는 10 여 명의 손님을 수용할 수 있는 더 큰 접수실입니다. 더 큰 접수실과 더 작은 접수실은 레이아웃에 차이가 있지만 가구는 기본적으로 동일합니다. 일반적으로 의자, 소파, 테이블 (너무 높지 않음), 테이블, 내부 전화, 기록지, 펜, 재떨이가 있어야 합니다. 접수실에는 회사 프로필, 샘플 등 대외홍보자료는 넣을 수 있지만 회사 전화번호 등 내부 자료는 넣지 않도록 주의하세요.
접대실이 너무 화려하면 흔히 비열한 느낌을 주지만 접대실은 너무 간단해서는 안 된다. 몇 폭의 서화를 걸거나 꽃꽂이를 몇 대야 늘어놓으면 접수실에 약간의 우아함을 가져다 줄 수 있다.
접수실은 항상 청결을 유지해야 하고, 식탁보, 식탁보 등은 부지런히 세탁해야 한다. 접수실이 어지러우면 손님이 들어오자마자 불편함을 느낄 수 있다.