애프터 서비스 연간 작업 계획 1
첫째, 지도 사상
1. 고객 서비스 부서는 고객과의 후속 커뮤니케이션을 위한 주요 채널로 고객 데이터 수집, 서비스 제품 모니터링 및 고객 관계 유지 관리를 비롯한 중요한 역할을 합니다. "고객 중심" 을 목표로, "고객 만족" 을 목표로 고객 서비스 업무를 잘 수행하고자 합니다. 양질의 서비스의 이미지를 확립하고 애프터서비스의 관리 수준을 높이고 전문팀을 설립하여 애프터서비스를 새로운 높이와 수준으로 끌어올린다.
2. 회사 654.38+0.5 만대의 연간 생산 및 마케팅 목표를 중심으로 젊고, 지식이 있고, 전문적이고, 힘들고, 활기찬 팀을 만들기 위해서는 효과적인 관리 시스템과 평가 시스템이 필요합니다. 서비스 직원의 시장 일선 우위를 발휘하고, 업계 고급 기술 정보 및 잠재 고객 요구 사항 정보를 수집하고, 외부 품질 정보를 적시에 피드백하고, 보다 합리적인 제안을 제시하여 좋은 것을 형성합니다.
둘째, 부서의 전반적인 업무 아이디어
업무 목표의 요구 사항과 표준화, 정량화, 평가의 원칙에 따라:
1, 판매 전, 판매 중, 판매 후, 정보 피드백 전 범위의 서비스를 위해 서비스 기능을 확장합니다.
2. 서비스 프로세스를 단축하고, 여러 서비스를 피하고,' 한 번의 전화, 한 번의 서비스' 를 실현하는 원스톱 서비스입니다.
3. 대오 건설을 강화하고, 서비스 인원의 전반적인 자질을 제고하고, 서비스 이미지를 전면적으로 개선하다.
4. 제품 판매 및 배송 지역에 따라 순회 서비스 인원을 점진적으로 늘려 서비스 도착 시간을 단축합니다.
5. 고객 아카이브의 관리 및 활용을 강화하고, 재방문 빈도를 늘리고, 사용자가 재구매할 수 있는 자신감을 확고히 합니다.
6. 애프터업무는 회사의 정책을 진지하게 집행해야 하며, 이전의 성적은 유지해야 한다. 서비스 체계 운영에서 발견된 모순은 회사 목표를 기준으로 한다.
7, 서비스 시스템 품질 건설, 단호하게 서비스 관련 관리 시스템 구현, 내부 및 외부 서비스 인력에 대한 상세한 작업 지표 수립, 기존 평가 내용 외에 월별 작업 요약, 서비스 프로세스 기록 등을 보완합니다. 내부 교육을 실시합니다.
셋. 작업 목표
1. 보증 기간 동안 고객 재방문률은 100% 입니다.
서비스 만족도는 98% 이상입니다.
부품 선적 정확도는 98% 이상입니다.
넷째, 인원 요구
1, 직원 배치 증가; 고객 서비스가 발전함에 따라 이 부서의 인력 배치를 개선해야 한다.
2. 고객 서비스 내부 프로세스, 관리 교육 및 관련 관리 시스템을 개선합니다. 고객 서비스 부서의 주요 내용에 대한 설명을 포함합니다. 고객 서비스 센터 직원 코드 고객 서비스 직무 책임 재방문 제도 고객 불만/불만 시스템 개발 및 구현
동사 (verb 의 약어) 고객 정보 관리
1. 고객 데이터 관리: 고객 데이터는 지역별로 각 고객의 전체 자료를 상세하게 등록하고 일상적인 유지 관리 업무를 잘 수행하여 영업 부서와 원활한 의사 소통을 유지해야 합니다. 고객 주소, 전화 번호, 담당자 등의 변경 사항 제때에 해야 한다. 부품 공급자의 정보는 회사와 고객의 애프터작업을 용이하게 하기 위해 정확해야 한다.
2. 사용자 정보 관리: 모든 고객이 반품한 애프터영수증은 찾기, 통계 및 분석을 위해 시스템에 입력됩니다.
3. 제품 품질 정보 관리: 고객 피드백을 수집하는 각종 제품 불만 사항, 분류, 정리, 분석 작업, 적시에 회사 관련 부서에 넘겨 처리합니다.
4. 부품 품질 정보 관리: 애프터창고는 부품 품질 정보에 대한 피드백을 잘 해야 하며, 모터, 컨트롤러, 후축, 차속기, 선반, 전면 충격 흡수 장치, 림 용접 등 중요한 부품에 대한 데이터 모니터링 작업을 잘 해야 합니다. 이상 정보를 적시에 분류, 정리, 분석 및 품질 검사 부서에 보고하여 대량 사고의 발생을 방지해야 합니다
여섯째, 고객 교육 및 모니터링을 강화합니다.
1. 순회 서비스 직원은 새로 개발된 리셀러나 해당 지역 내 수리 기술이 낮은 리셀러에 대한 애프터능력 평가를 실시하고, 현장에서 기술 지침을 제공하거나, 정기적으로 회사에서 교육을 조직하고, 수리 기술을 향상시키고, 제품 전문성을 향상시킬 것입니다. 제때에 고객과 소통하여 회사의 신제품, 신기술을 상세히 설명하다.
애프터 서비스에 능숙한 고객; 고객이 별도의 애프터서비스점을 설립하고 해당 지역 내 차량 판매 수리, 부품 교체 등의 애프터 문제를 독립적으로 해결할 수 있도록 지도하고 돕습니다.
3. 고객 애프터서비스에 대한 감독검사를 강화하고, 회사 요구에 맞지 않는 시정과 지도, 심각한 위반행위에 대해 제때에 고객복부에 보고하고, 리셀러 계약의 관련 규정에 따라 상응하는 처벌을 실시합니다.
일곱. 불만 관리
서비스 과정에서 발생하는 고객 불만은 적시에 상급 지도자에게 반영해야 하며 실제 상황을 상세히 기록해야 합니다. 상급 지도부에 제때에 정리하여 처리하다. 고객 불만 처리 절차를 엄격히 따릅니다. 각 부처가 불만 처리 작업을 잘 하도록 협조해야 하고, 사건 처리가 완료된 후 고소장 및 각종 처리서류 보관을 정리해야 한다.
여덟, 고객 서비스 직원 교육
신기술의 지속적인 적용, 제품 교체 주기 단축 및 고객 기대치 향상으로 고객 서비스 직원의 자질과 전력이 한 단계 더 높아져야 하므로 교육에 대한 요구가 높아지고 있습니다. 이를 위해 특별히 다음과 같은 작업 계획을 수립합니다.
1, 교육 업무 빈도를 증가시켜 정기 및 비정기 교육 평가로 나눕니다.
2, 이론과 실제 업무의 결합에 중점을 둔 교육, 접대 고객은 제품 기초지식과 실제 조작의 결합, 특히 실제 접대 능력의 평가에 중점을 두어야 한다. 순회 서비스 직원은 운영 기술, 일상적인 문제 해결 능력, 의사 소통 능력 교육에 중점을 두고 직원의 전반적인 전투력을 높입니다.
아홉, 팀 빌딩
공정하고 공정하며 공개적인 원칙을 고수하고, 팀의 이익만이 개인의 이익을 보장하고, 학습 분위기를 조성하고, 직원의 서비스 이념과 개인 기술을 향상시킬 수 있다고 주장한다. 직업 윤리, 서비스 개념 및 주인 의식 훈련; 직원 서비스의 업무 태도를 형성하고, 세부적인 발굴에 초점을 맞추고, 직원들이 적극적으로 자신의 자질을 향상시키도록 촉구하다.
X. 약점의 완전성
1, 데일리 위클리, 정보 * * *
매주 재방문 결과와 고객 피드백을 관련 부서에 서면으로 보내 고객 동향을 적시에 파악할 수 있도록 합니다. 매주 품질 회의 시간을 이용하여 고객의 의견과 피드백을 종합적으로 요약하고, 일주일의 서비스 품질을 요약하고, 관련 시정 조치를 범주별로 제정하며, 시정 조치의 시행을 중점적으로 점검한다.
2. 각 부서는 다양한 방식으로 협력하여 고객 불만을 줄입니다.
고객복부는 고객 불만이나 회사 내부 답방에서 고객 불만족을 발견하면 관련 부서와 인원에게 서면으로 통지해야 한다. 또한 고객지원부서는 부서별 솔루션에 따라 고객에게 다시 연락하여 고객 만족도를 확인합니다.
애프터서비스 연간 작업 계획 2
1. 상반기의 업무를 요약하면 안내원과 기술자의 전문성이 부족해 서비스 세부 사항이 부족해 고객과 접촉할 때 고객이 필요로 하는 서비스를 제공할 수 없는 경우도 있고, 심지어 고객에게 불신감을 주기도 한다. 따라서 프론트 데스크 접수 및 기계 유지 보수 인력에 대한 전문 지식 교육을 지속적으로 강화하고, 업무 능력을 향상시키고, 기술 수준을 강화해야 합니다. 서비스 과정에서 서비스 담당자는 고객을 배려하고, 고객에게 실행 가능한 서비스를 제공하고, 고객에게 건설적인 제안을 해야 우리의 서비스가 고객을 더욱 만족시킬 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스)
둘째, 과거에는 피할 수 있는 업무 세부 사항에 실수가 있었다. 프런트와 작업장의 표준 절차가 적절하지 않아 직원들이 일에 직면할 때 신경을 쓰지 않았기 때문이다. 이에 따라 하반기에는 관리자와 직원들의 업무에 대한 책임감을 강화하고, 직원들이 기업 현황과 미래 계획, 시장 및 미래 추세를 이해할 수 있도록 해야 한다. 직원들이 자신의 안정된 업무와 회사의 기업 발전이 직접적으로 연결되어 있다는 것을 깨닫게 하여 직원을 수동적으로 주동적으로 만들 수 있도록 해야 한다. 현재의 서비스업으로 볼 때, 회사는 장기적이고 안정적인 발전을 원하고, 서비스가 가장 중요하다. 프론트 데스크 접수는 뷰익 애프터서비스의 대외 창구입니다. 프런트 안내원의 일거수일투족은 모두 뷰익 애프터부서의 이미지를 대표하기 때문에, 우리는 뷰익 애프터 부서, 심지어 기업에 좋은 이미지를 만들어 고객의 눈에 인정받아 우리 기업이 계속 성장하고 성장할 수 있도록 할 것이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
셋째, 마케팅 전략적으로 볼 때, Buick 애프터 부서는 상반기에 충성스러운 고객을 유지하는 데 약간의 부족함이 있으며, 끊임없이 고객을 늘릴 때 어느 정도 손실이 있다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 마케팅 전략명언) 따라서 하반기에는 반드시 장기적이고 안정적인 단골 고객을 육성하고 유지 관리하여 새로운 충직 고객을 개발해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언) 우리는 일상적인 업무에서 이러한 고객들에게 진정한 관심을 줄 것이다. 물론 관심은 상호 이익을 바탕으로 한 것이다. 그래야만 시장에서 순경과 역경을 헤쳐나갈 수 있고, 이 고객들이 우리를 따라다니며,' 너보다 너를 더 신경쓰게' 할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 자신감명언)
넷째, 가격 합리화. 가격 수준도 고객의 공장에 영향을 미치는 중요한 요소 중 하나이다. 고객에게 더 나은 서비스와 합리적인 가격을 제공하고, 항상 고객의 관점에서 합리적인 수리 방안을 마련하고, 고객에게 돈을 절약하고, 고객의 기대를 뛰어넘는다.
5. 현재의 시장 환경에서 모든 기업은 미익이나 결손 상태에 있다. 이는 우리 기업의 모든 관리자와 직원들이 비용을 삭감하고 기업을 위해 한 푼의 돈을 절약해야 한다는 것을 요구한다. 뷰익의 애프터로서 접대비와 일상용품에서 절약해야 한다.
6. 5s 관리 강화, 기계 장비의 정기 유지 관리 준수, 적시에 손상 또는 이상 장비 발견 및 수리, 작업장 전체 운영 효율성 향상, 비용 절감
7. 상해 통용이 우리 회사에 대한 암방 방문을 앞두고 우리는 단결하고 조화롭고 응집력이 있는 팀을 만들기 위해 노력해야 한다. 일이 있을 때는 반드시 한 곳에서 생각하고 한 곳에서 노력해야 한다. 우리는 함께 노력하여 방법을 강구하고, 조치를 취하고, 문제를 해결하고, 난관을 극복할 것이다.
마지막으로, 회사 지도자들에게 안심시켜 주십시오. Buick 애프터 부서는 반드시 일년 내내 업무 임무를 보장하고, 회사가 _ _ _ _ _ 년에 내린 업무 임무를 초과 완수하기 위해 노력할 것입니다.
애프터서비스 연간 작업 계획 3
먼저 고객 데이터를 정리하고 고객 파일을 작성합니다.
고객이 차를 공장에 보내 수리하거나 회사에 와서 자동차 미용 문제를 상담하거나 상담할 때, 업무 부서는 이틀 이내에 고객의 관련 자료를 정리, 표 작성, 서류를 만들어 서류 가방에 넣어야 한다. 고객 정보에는 고객명, 주소, 전화, 수리 또는 방문일, 차형, 차번호, 차형, 정비 품목, 정비 주기, 다음 정비 주기, 고객이 원하는 서비스, 우리 회사의 관리 기록 등이 포함됩니다 ("고객 프로필 기본 정보 표" 참조)
둘째, 고객 프로필에 따르면 고객의 요구를 연구합니다.
영업 담당자는 고객의 기록 자료에 근거하여 자동차 수리 및 관련 서비스에 대한 고객의 수요를 연구하고, 고객에게 기한 내에 정비를 통지하고, 회사의 친목 활동에 참가하며, 회사의 우대 활동에 통지하고, 고객에게 제때에 공장에 들어가거나, 또는 무료로 검사할 수 있는 기회를 찾을 수 있는 기회를 찾습니다.
셋째, 전화 및 서신은 고객에게 연락하여 추적 서비스를 수행합니다.
고객이 다음과 같은 서비스를 받을 수 있도록 업무 담당자는 전화로 연락합니다.
(1) 고객에게 차량 상태와 우리 서비스에 대한 의견을 묻습니다.
(2) 가까운 시일 내에 우리 회사의 도움이 필요한 새로운 서비스 수요가 있는지 고객에게 문의합니다.
(3) 관련 자동차 응용 지식 및주의 사항을 알린다.
(4) 우리 회사가 최근 고객에게 제공한 각종 서비스, 특히 새로운 서비스 내용을 소개합니다.
(5) 우리 회사가 최근 고객을 위해 마련한 각종 우대 친목 활동 (예: 무료 검사 주, 특혜 서비스 월, 자동차 응용 새로운 지식 파티 등) 을 소개합니다. , 내용, 날짜 및 주소를 표시하십시오.
(6) 자문 서비스;
(7) 고객 방문
애프터서비스에 관한 규정:
1. 애프터서비스는 업무부 책임자가 지정한 전문 업무원인 추적직원이 완성한다.
2. 고객 차량 수리 후 또는 고객이 회사에 문의한 지 이틀 이내에 추적 직원이 해당 고객 프로필을 작성합니다. 고객 서류의 내용은 본 규정 제 2 조 제 1 항에 나와 있다.
3. 추적 업무원은 고객 프로필을 작성하면서 고객의 잠재 수요를 연구하고' 다음' 서비스의 통화 내용과 소통 시간을 목표로 설계한다.
4. 추적업무원은 고객수거후 3 일에서 1 주일 이내, 또는 업무면담 상담 후 적극적으로 고객과 연락해서 애프터 1 차 추적 서비스를 제공하고, 관심 있는 주제에 대해 고객과 소통해야 합니다. 전화상담을 할 때, 업무원은 우리 회사의 정비수리 고객이 차량 사용에 대해 문의하고, 우리 서비스에 대한 고객의 의견을 구하여, 고객에 대한 우리의 진실한 관심과 서비스 중 완벽을 추구하는 태도를 표명해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 고객의 대화 요점, 특히 고객의 요구 사항, 희망 또는 불만 사항을 기록하고 적시에 처리해야 합니다. 얼굴 또는 그 당시 대답 할 수 있다면, 가능한 한 대답하십시오; 직접 대면하거나 당시 대답할 수 없다면, 전화를 한 후 가능한 한 빨리 연구하고 방법을 강구해야 한다. 여전히 해결할 수 없는 것은 이틀 안에 업무 주관에게 보고하여 해결을 요구해야 한다. 그리고 솔루션을 받은 당일 고객에게 반드시 만족스러운 답변을 드려야 한다고 알려 드립니다.
5. 판매 후 1 차 추적 서비스 후 7 일 이내에 업무 추적자는 2 차 추적 서비스에 대해 고객에게 전화로 연락해야 합니다. 전화 내용은 여전히 고객이 관심 있는 주제에 초점을 맞추고, 중복을 피하고, 타겟을 겨냥하거나, 고객에 대한 회사의 진실한 관심을 반영해야 한다.
6. 회사가 고객 친목 활동, 특혜 서비스 활동, 무료 서비스 활동을 하기로 결정한 후, 업무 추적자는 2 주 전에 고객에게 전화로 통보하고, 필요에 따라 2 일 이내에 고객에게 초대장을 발송해야 한다.
7. 매번 추적 서비스 전화, 고객이 우리 회사에 전화한 상담전화나 고소전화, 그리고 사무원 등을 포함하여, 전화 기록을 작성하여 표에 등록해야 하며 (첨부 후), 전화 기록은 보관해야 하고, 전화 등록은 보관해야 한다.
8. 통지, 초대장, 회신을 포함한 모든 추적 서비스 서신은 양식 (첨부 후) 에 등록해야 합니다.
9. 지정된 추적 업무원이 근무하지 않을 경우, 업무 주관은 본 부서의 다른 사람을 임시로 대리합니다.
10. 영업 책임자는 애프터서비스를 감독하고 점검하는 업무를 담당합니다. 매월 한 번씩 본 부서의 애프터서비스를 총결하고, 매년 연말에 한 번씩 총결산합니다. 요약, 요약은 부서 업무 회의 형식으로 진행되며, 업무 책임자는 서면 보고서를 요약하거나 요약합니다. 그리고 그것을 보관하십시오.
1 1. 시스템은 고객 프로필 기본 정보 양식, 추적 서비스 콜 로그 양식, 추적 서비스 콜 등록, 추적 서비스 서신 등록 등 네 가지 양식을 사용합니다.
애프터 서비스 연간 작업 계획 4
첫째, 지도 사상
1. 고객 서비스 부서는 고객과의 후속 커뮤니케이션을 위한 주요 채널로 고객 데이터 수집, 서비스 제품 검사, 고객 관계 유지 관리 등 중요한 역할을 합니다. "고객 중심" 을 목표로, "고객 만족" 을 목표로 고객 서비스 업무를 잘 수행하고자 합니다. 양질의 서비스의 이미지를 확립하고 애프터서비스의 관리 수준을 높이고 전문팀을 설립하여 애프터서비스를 새로운 높이와 수준으로 끌어올린다.
2. 회사의 20 년 생산 및 마케팅 10000 대 목표를 중심으로, 우리는 좋은 서비스 지원이 필요하고, 힘들고 활기찬 젊고, 지식이 있고, 전문적인 팀을 만들고, 효과적인 관리체계와 심사체계가 필요합니다. 서비스 직원의 시장 일선 우세를 충분히 발휘하고, 업계 내 선진 기술 정보 및 잠재 고객 수요 정보를 수집하고, 적시에 외부 품질 정보를 피드백하고, 보다 합리적인 건의를 제시하여 좋은 것을 형성해야 한다.
둘째, 부서의 전반적인 업무 아이디어
업무 목표의 요구 사항과 표준화, 정량화, 평가의 원칙에 따라:
1, 판매 전, 판매 중, 판매 후, 정보 피드백 전 범위의 서비스를 위해 서비스 기능을 확장합니다.
2. 서비스 프로세스를 단축하고, 여러 서비스를 피하고,' 한 번의 전화, 한 번의 서비스' 를 실현하는 원스톱 서비스입니다.
3. 대오 건설을 강화하고, 서비스 인원의 전반적인 자질을 제고하고, 서비스 이미지를 전면적으로 개선하다.
4. 제품 판매 및 배송 지역에 따라 순회 서비스 인원을 점진적으로 늘려 서비스 도착 시간을 단축합니다.
5. 고객 아카이브의 관리 및 활용을 강화하고, 재방문 빈도를 늘리고, 사용자가 재구매할 수 있는 자신감을 확고히 합니다.
6. 애프터업무는 회사의 정책을 진지하게 집행해야 하며, 이전의 성적은 유지해야 한다. 서비스 체계 운영에서 발견된 모순은 회사 목표를 기준으로 한다.
7, 서비스 시스템 품질 건설, 단호하게 서비스 관련 관리 시스템 구현, 내부 및 외부 서비스 인력에 대한 상세한 작업 지표 수립, 기존 평가 내용 외에 월별 작업 요약, 서비스 프로세스 기록 등을 보완합니다. 내부 교육을 실시합니다.
셋. 작업 목표
1. 보증 기간 동안 고객 재방문률은 100% 입니다.
서비스 만족도는 98% 이상입니다.
부품 선적 정확도는 98% 이상입니다.
넷째, 인원 요구
1, 직원 배치 증가; 고객 서비스가 발전함에 따라 이 부서의 인력 배치를 개선해야 한다.
2. 고객 서비스 내부 프로세스, 관리 교육 및 관련 관리 시스템을 개선합니다. 고객 서비스 부서의 주요 내용에 대한 설명을 포함합니다. 고객 서비스 센터 직원 코드 고객 서비스 직무 책임 재방문 제도 고객 불만/불만 시스템 개발 및 구현
동사 (verb 의 약어) 고객 정보 관리
1. 고객 데이터 관리: 고객 데이터는 지역별로 각 고객의 전체 자료를 상세하게 등록하고 일상적인 유지 관리 업무를 잘 수행하여 영업 부서와 원활한 의사 소통을 유지해야 합니다. 고객 주소, 전화 번호, 담당자 등의 변경 사항 제때에 해야 한다. 부품 공급자의 정보는 회사와 고객의 애프터작업을 용이하게 하기 위해 정확해야 한다.
2. 사용자 정보 관리: 모든 고객이 반품한 애프터영수증은 찾기, 통계 및 분석을 위해 시스템에 입력됩니다.
3. 제품 품질 정보 관리: 고객 피드백을 수집하는 각종 제품 불만 사항, 분류, 정리, 분석 작업, 적시에 회사 관련 부서에 넘겨 처리합니다.
4. 부품 품질 정보 관리: 애프터창고는 부품 품질 정보에 대한 피드백을 잘 해야 하며, 모터, 컨트롤러, 후축, 차속기, 선반, 전면 충격 흡수 장치, 림 용접 등 중요한 부품에 대한 데이터 모니터링 작업을 잘 해야 합니다. 이상 정보를 적시에 분류, 정리, 분석 및 품질 검사 부서에 보고하여 대량 사고의 발생을 방지해야 합니다
여섯째, 고객 교육 및 모니터링을 강화합니다.
1. 순회 서비스 직원은 새로 개발된 리셀러나 해당 지역 내 수리 기술이 낮은 리셀러에 대한 애프터능력 평가를 실시하고, 현장에서 기술 지침을 제공하거나, 정기적으로 회사에서 교육을 조직하고, 수리 기술을 향상시키고, 제품 전문성을 향상시킬 것입니다. 제때에 고객과 소통하여 회사의 신제품, 신기술을 상세히 설명하다.
애프터 서비스에 능숙한 고객; 고객이 별도의 애프터서비스점을 설립하고 해당 지역 내 차량 판매 수리, 부품 교체 등의 애프터 문제를 독립적으로 해결할 수 있도록 지도하고 돕습니다.
3. 고객 애프터서비스에 대한 감독검사를 강화하고, 회사 요구에 맞지 않는 시정과 지도, 심각한 위반행위에 대해 제때에 고객복부에 보고하고, 리셀러 계약의 관련 규정에 따라 상응하는 처벌을 실시합니다.
일곱. 불만 관리
서비스 과정에서 발생하는 고객 불만은 적시에 상급 지도자에게 반영해야 하며 실제 상황을 상세히 기록해야 합니다. 상급 지도부에 제때에 정리하여 처리하다. 고객 불만 처리 절차를 엄격히 따릅니다. 각 부처가 불만 처리 작업을 잘 하도록 협조해야 하고, 사건 처리가 완료된 후 고소장 및 각종 처리서류 보관을 정리해야 한다.
여덟, 고객 서비스 직원 교육
신기술의 지속적인 적용, 제품 교체 주기 단축 및 고객 기대치 향상으로 고객 서비스 직원의 자질과 전력이 한 단계 더 높아져야 하므로 교육에 대한 요구가 높아지고 있습니다. 이를 위해 특별히 다음과 같은 작업 계획을 수립합니다.
1, 교육 업무 빈도를 증가시켜 정기 및 비정기 교육 평가로 나눕니다.
2, 이론과 실제 업무의 결합에 중점을 둔 교육, 접대 고객은 제품 기초지식과 실제 조작의 결합, 특히 실제 접대 능력의 평가에 중점을 두어야 한다. 순회 서비스 직원은 운영 기술, 일상적인 문제 해결 능력, 의사 소통 능력 교육에 중점을 두고 직원의 전반적인 전투력을 높입니다.
아홉, 팀 빌딩
공정하고 공정하며 공개적인 원칙을 고수하고, 팀의 이익만이 개인의 이익을 보장하고, 학습 분위기를 조성하고, 직원의 서비스 이념과 개인 기술을 향상시킬 수 있다고 주장한다. 직업 윤리, 서비스 개념 및 주인 의식 훈련; 직원 서비스의 업무 태도를 형성하고, 세부적인 발굴에 초점을 맞추고, 직원들이 적극적으로 자신의 자질을 향상시키도록 촉구하다.
X. 약점의 완전성
1, 데일리 위클리, 정보 * * *
매주 재방문 결과와 고객 피드백을 관련 부서에 서면으로 보내 고객 동향을 적시에 파악할 수 있도록 합니다. 매주 품질 회의 시간을 이용하여 고객의 의견과 피드백을 종합적으로 요약하고, 일주일의 서비스 품질을 요약하고, 관련 시정 조치를 범주별로 제정하며, 시정 조치의 시행을 중점적으로 점검한다.
2. 각 부서는 다양한 방식으로 협력하여 고객 불만을 줄입니다.
고객복부는 고객 불만이나 회사 내부 답방에서 고객 불만족을 발견하면 관련 부서와 인원에게 서면으로 통지해야 한다. 또한 고객지원부서는 부서별 솔루션에 따라 고객에게 다시 연락하여 고객 만족도를 확인합니다.
애프터서비스 연간 작업 계획 5
첫째, 업무 방침
애프터서비스의 질을 높이기 위해 더 높은 고객 만족도를 달성하다. "고객 1 위, 고객지상" 이라는 서비스 이념을 실현하기 위해 애프터서비스 고객 접대부는 20__ 년 근무 계획을 전문적으로 제정하였다.
둘째, 작업 목표
회사의 마스터 플랜에서 애프터서비스 목표의 요구에 따라 애프터서비스 접수 목표는 다음과 같습니다.
1. 고객 파일을 정리하고 분류할 수 있는 완전한 고객 파일을 작성합니다. 체계화된 관리를 실시하다.
2. 모든 고객의 문제가 해결될 수 있도록 고객 불만 제도를 수립하고 시행합니다.
3. 고객 재방문 제도를 수립하고 시행합니다. 초기 단계에서는 고객 재방문률이 30% 이상에 달했습니다.
4. 고객의 의견과 건의를 정리하고 보고한다. 고객과 회사 간의 커뮤니케이션 채널을 구축하면 각 단계에서 고객의 다양한 요구를 정확하게 파악하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
셋째, 구체적인 구현 계획 및 우선 순위
1. 고객 파일 작성
고객 접수 부서는 20__ 년 이내에 고객 파일 작성, 정리 및 분류에 주력해야 합니다. 완벽한 고객 정보 관리 시스템을 구축하기 위해 노력하다. 첫째, 고객의 직접적인 자료는 영업 부서에서 얻어야 합니다. 고객 정보에는 주로 고객의 이름, 주소, 전화 번호, 섀시 번호 및 엔진 번호가 포함됩니다. 유지 보수 유형, 마일리지, 배달 또는 방문 날짜, 모델, 차량 번호, 모델, 유지 보수 품목, 유지 보수 주기 및 다음 유지 보수 주기. 고객 접수부는 고객의 상술한 정보를 정리하여 고객 프로필 양식에 기입할 것이다. 향후 비즈니스 협력에서 고객 정보를 점진적으로 개선할 수 있습니다.
2. 시스템 구축 및 구현
애프터서비스 품질을 전면적으로 심사하기 위해 고객 접대부는 고객 불만 제도, 고객 의견 및 제안 관리 방법, 고객 재방문 제도 등의 제도를 마련해야 합니다. 구체적인 조치와 실시 방안은 애프터 접대부에서 제정하고, 서면으로 부서의 지도력을 보고하고, 비준을 거쳐 실시한다.
3. 비즈니스 수준 향상 및 직원 교육
직원의 전문 수준을 높이기 위해 신입 사원 교육에 대응하고 부서장이 교육 계획을 세우고 실시한다. 구체적인 교육 내용은 각 업체의 정책을 조직하고, 회사의 각종 규칙과 제도, 말과 행동으로 가르치고, 업무에서 각종 문제를 처리하는 방법을 포함한다. 교육을 통해 직원들은 자신의 일을 능숙하게 습득할 수 있게 되어 업무 기술이 크게 향상되었다.
넷째, 비즈니스 실행 모니터링
시험 방법, 표준 및 조치
(1) 프로그램 계획 및 요약이 있어야 합니다.
(2) 데이터 모니터링을 구현하고 완벽한 피드백 양식을 작성합니다.
(3) 비판, 자기 비판 및 상호 평가를 수행하십시오.
리셉션 부서, 불완전 시스템, 현장 실무 경험 부족 등의 문제에 대해서는 현장 실천 강화, 실천 중 각종 전문 수준을 키우고 제고하고, 일의 주도권을 쟁취하고, 책임감과 전문정신을 제고하고, 업무 효율을 강화하고, 업무의 질을 높여야 한다. 진정한' 주인' 사상을 세우고, 한곳에서 생각하고, 한 곳에서 열심히 일하며, 회사의 각 업무에 적극적으로 봉사해야 한다. 회사의 더 나은 발전을 위해, 자동차에 더 나은 서비스를 제공하여 자신의 빈약한 힘을 공헌하다.
전반적으로, 회사의 목표를 달성하기 위해 애프터서비스 접대부는 이미 도전을 맞이할 준비가 되어 있으며, 더 나은 서비스를 할 자신이 있습니다!
연간 애프터 서비스 작업 계획과 관련된 다섯 가지 패러다임:
★ 애프터 프론트 데스크 2020 년도 업무 요약 및 작업 계획 5 편의 모범문.
★2020 년 개인 애프터고객 서비스 작업 계획 템플릿 5 편.
★ 5 명의 애프터 서비스 고객 서비스 작업 계획.
★ 애프터 서비스 작업 계획 템플릿 3 편
★ 서비스 센터 연간 작업 계획 5 개의 모범 사례.
★ 애프터 서비스 요약 보고서 판문 선정 5 편.
★ 애프터서비스 연말 요약 판문 3.
★ 개인 2020 년 업무 요약 선정 회사 애프터부 판문대전 5 편
★2020 년 회사 애프터 부서 직원 개인 작업 계획 5 부.
★ 애프터 고객 서비스 작업 계획 패러다임