문자고객서비스는 타자 채팅 위주의 고객서비스를, 영상고객서비스는 음성과 영상 위주의 고객서비스를, 음성고객서비스는 휴대전화 위주의 고객서비스를 말한다. 다음은 내가 정리한 타오바오 애프터운영과 고객서비스에 대한 기교입니다. 여러분들이 열심히 읽으시길 바랍니다!
첫째, 반품 문제
1. 고객의 반품 정보에 즉시 응답하여 고객을 위로합니다. 응답 시간은 5 분을 넘지 않아야 합니다.
2. 성실성을 바탕으로 구매자 중심의 원칙에 따라 구매자와 문제를 확인하고 구매자의 반품 또는 수리에 대한 반품 우송료를 적절하게 지급하여 유연하게 처리한다.
잘못된 상품 발송: 잘못 베껴 쓰고, 잘못 보내고, 빠뜨리고, 적게 베끼거나 적게 포장하고, 다발하는 것을 포함한다. 고객 서비스가 이러한 정보를 받으면 고객과 사진을 확인하고 청구서의 무게를 확인한 후 고객에게 적절한 처리와 의견을 제시합니다. 잘못 배송되고 자주 배송되는 상품은 하차가 필요하며, 고객서비스는 교환 주문을 하거나 고객서비스 환불을 안내한다.
그 중 고객이 여러 문서를 받아들이기를 거부하면 고객서비스는 해당 주문을 타오바오에 업로드하여 처리합니다. 바이어는 인정하지만 반품하지 않습니다. 우선, 그들은 물류에 연락하여 물건을 찾을 수 있다. 둘째, 불만 고객 서비스 불만 Taobao 를 지불합니다.
깨진 가방: 구매자가 서명을 거부하면 위와 같이 반품과 관련된 정상적인 절차에 따라 처리할 수 있습니다.
구매자가 이미 서명하면 고객 서비스 검사에 의해 무게를 달아서 물류와 협의하여 배상할 수 있다. 협상이 실패하면 실제 상황에 따라 교체된다. 소포 안의 옷이 파손되어 검증을 위해 업로드 증명서를 협의하여 발송인 증명서를 발급해야 합니다. 고객서비스는 물류와 조율 확인 후 반품과 관련된 처리를 합니다.
품질 문제: a. 접수 후 3 일 이내에 입지 않은 흔적, 고객서비스는 고객에게 가능한 한 사진을 업로드하도록 요청해야 합니다. 구매자가 협조하면 확인 후 정상적으로 처리합니다 (반품 또는 자체 수리, 판매 후 일정 비용 부담 또는 일정 할인 보상). 구매자가 협조하지 않으면, 정말 안 되면 바이어에게 반품을 요구하고, 무대 뒤에서 확인하도록 하겠습니다. 만약 품질 문제가 있다면, 이전의 처리와 같다. 그렇지 않으면 애프터와 바이어와 소통합니다.
B. 애프터 처리 시간 초과 또는 마모 후 품질 문제 발견, 보상 협상 구매자가 동의하지 않으면 구매자는 감독관의 처리 의견을 구해야 한다.
C. 고객이 책임지는 경우 원칙은 환불되지 않는 것입니다. 하지만 가급적 잘 처리하고, 나쁜 평가와 고객 유출을 피하세요.
둘째, 애프터 물류 문제
1. 평가 불만을 일으키지 않도록 즉시 구매자를 달래라. 응답 시간은 5 분을 넘지 않아야 하며 해결 시간은 48 시간을 초과해서는 안 됩니다.
택배원과 소통하고 구매자에게 회신:
A. 주소 택배가 불가능하고 어렵기 때문에 택배와 협의하여 EMS 를 옮기거나 반송하여 재발송하고 댓글을 달았습니다.
B. 택배가 잘못된 주소나 소포가 분실, 파손된 경우, 상황에 따라 구매자로 재발급되며, 댓글을 첨부하고 다음 상품을 제출해야 합니다.
셋째, 판매 후 문제 사진 보관
구매자의 다양한 제품 품질 및 생산 문제에 대한 사진을 받았으며, 애프터고객 서비스는 해당' 애프터 문제 사진' 폴더에 보관되어 있습니다. 그림 형식의 이름은 참조용으로 고객 ID 로 변경됩니다.
넷째, 생산 문제에 대한 피드백을 책임진다
단기간에 같은 동종의 로트 품질 문제를 보편적으로 반영하거나, 품질이 확실히 중대한 문제가 있다는 것을 검증하였다.
1. 동종의 많은 고객이 문제를 반영하므로 피드백을 확인해야 합니다.
스타일, 크기 및 색상에 대한 고객의 의견.
동사 (verb 의 약자) 는 일부 사전 판매 업무를 담당한다.
예매에는 주문 취소, 환전 등이 포함됩니다. , 애프터 여가 시간에 참가하다.
여섯째, 분실 보상 서류 등록
택배 부주의로 소포가 분실되거나 파손된 경우, 월말 계산을 위해 즉시 특정 제품 및 배상액을 도표로 등록해야 합니다.
일곱째, 잘못된 상품 문서의 확인 및 등록
애프터 문제의 경우 잘못된 발송으로 확인되면 모든 고객서비스는 관련 ID 및 오류 정보를 보조 애프터 고객 서비스에 제출하여 확인하고 이 문서에 등록합니다.
여덟, 업데이트 및 애프터 문서 검증 등록.
1. 전날 밤 남겨둔 야간 교대 인수서류의 모든 항목에 대한 처리 정보를 갱신하도록 모든 당사자와 조율합니다 (처리는 아침에 시작되며 아침에 완료되어야 함).
2. 각 고객서비스가 등록을 제출한 애프터정보를 받고, 그에 따라 검증하고,' 애프터문서' 에 등록합니다.
아홉. 특별 귀빈의 일상적인 유지 보수 및 답방
매월 1 회, 평소에는 많이 요구했지만 무시할 수 없는 특별 귀빈들-게스트 목록마다 의미가 다르다.
애프터작업 규범
원칙:
1. 품질 문제든 비품질 문제든 물러서지 않을 수 있습니다. 가급적 물러나지 마세요. 환불률과 반품률을 합리적으로 통제하는 것은 점포의 책임이지만 고객에 대한 책임은 져야 한다. 손님의 마음가짐에 주의해라. 가장 중요한 것은 남에게 솔직해야 하고, 인내심이 있어야 하고, 일을 세심하게 처리해야 한다. 그래야 많은 반감이 생기지 않을 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 정직명언)
2. 가게 자체의 문제입니다. 제때에 반품우편요금을 책임지고 손님의 교환이나 환불을 도와야 합니다.
3. 가게 자체의 원인이 아니라 고객 반품의 진정한 원인으로 제품과 점포 개선에 좋다. 고객 서비스는 회사의 눈, 귀, 입입니다.
4. 모든 애프터 및 재고 부족 통지 문제에 대해 구매자가 온라인이 아닌 한 전화, 문자 메시지, 위챗 연락 (판매 후 왕성한 온라인 답글 오프라인 메시지 제외) 을 통해 해결해 주십시오. 구매자의 방문을 수동적으로 기다리지 마십시오.
5. 일반적으로 모든 반품은 구매자가 반품한 후 환불이나 교환합니다 (고객이 전액을 별도로 지불하면 정상적인 구매일 뿐입니다). 가게 자체의 잘못과 같은 특수한 상황이 있을 경우 바이어가 먼저 갈아입은 옷을 받아야 한다면, 우리는 이례적으로 바이어가 배송하고 택배 번호를 제공할 때 택배를 해 줄 수도 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 상품명언)
6. 귀찮은 바이어, 혹은 애프터 처리에 위험이 있는 바이어, 수시로 핵심 채팅 기록을 캡처해 타오바오로 자신을 보호하는 습관을 길러주세요.
7. 우송료 교환:
A. 아기가 품질 문제가 있거나 묘사가 실물과 일치하지 않기 때문에, 우리는 반품에 대한 모든 우송료를 부담할 것입니다. 우리가 미리 지불하도록 도와주세요. 거래가 완료되면 저희에게 연락해서 알리페이 계좌로 반환하거나, 동의하시는 경우 향후 거래의 운송비를 상쇄하는 데 잔액을 사용할 수 있습니다. 안심하세요.
B. 만약 우리의 문제가 아니라면, 당신이 직접 교체 비용을 책임지고, 인터넷으로 우편요금을 보충하고, 스스로 지불해야 합니다. 절대 돈을 소포에 넣지 말고, 물건을 잃어버리거나 현금을 잃을 위험을 피하고, 분쟁이 발생하지 않도록 해야 한다. 판매자의 책임이 아니라면, 예매한 보배와 교환과 교환의 차액을 교환하든, 왕복 우편요금을 스스로 부담해야 한다.
(1) 구매자가 반품하는 기본 절차
1. 사진을 찍어서 품질 문제 확인:
품질 문제가 있는 반품입니다. 처리하기 전에 사진 확인 보내주세요. 사진은 왕왕왕씨가 받을 수도 있고, 손님이 우편함 (고객이 일정한 형식의 메일을 보낼 수 있도록) 으로 보낼 수도 있고, QQ 고객서비스가 접수한 후 애프터고객 서비스에 제출할 수도 있다. 사진은 반드시 구매자의 ID 로 이름을 지정하고 제때에 보관해야 하며, 확인 후 그에 따라 처리해야 한다. 비 품질 문제는 확인할 필요가 없습니다.
2. 거래 시간 연장:
반품 확인 후 반품이든 교환이든. 손님의 거래 시간 10 일을 연장하십시오 (거래가 성공한 경우는 제외).
3. 구매자에게 정보 반환:
그런 다음 바이어에게 우편 주소 등의 정보를 돌려주고 (저희 가게는 택배와 EMS 만 받고, 보통우편과 택배는 받지 않고, 순풍과 신통을 제외한 어떤 형태의 도착지불도 받지 않는다는 것을 기억하세요) 그에 따라 처리해 주세요.
4. 트랜잭션 노트를 기록합니다.
바이어는 거래 노트에 "모든 애프터반품, 구매자가 타오바오에서 사진을 찍었다면, 바이어 거래 노트에 반품 물품을 처리한 고객 서비스 이름 날짜를 기록하고 파란색으로 주석을 달아야 한다" 고 설명했다.
5. 잘못된 납품 문서를 등록합니다.
고객서비스가 잘못된 물건을 보냈거나 물건이 누락되어 생긴 경우. 잘못된 납품 문서에 등록해야 합니다.
6. 피드백 품질 문제:
품질 문제나 치수 오류로 인한 경우 관련 처리자에게 피드백을 주십시오. 옷은 계절적입니다. 이런 정보는 실시간으로 반영됩니다.
7. 누락된 부품:
1) 먼저 포장 안의 배송 목록이 물품과 일치하는지 확인하여 단독 배송의 가능성을 배제해 주십시오.
2) 운송장에 물건이 없고 택배 소포가 온전하다면 받은 옷, 종이상자, 액세서리, 택배 소포대 등을 모두 전자저울에 올려놓고 사진을 찍어주세요.
(2) 택배로 반송된 소포는 어떻게 처리합니까?
1. 주문 없는 택배:
(1) EMS 양식으로 바꿔주세요. EMS 양식은 택배 양식을 작성해야 하는 모든 범주입니다.
(2) 그녀의 거래어음에 송장번호를 표시해 택배로 반송할 수 없어 재발급된 것으로 설명하고, 자신의 이름을 적고, 파란색으로 표기해 거래시간을 연장했다.
(3) 왕왕왕에서 그녀에게 새로운 주문 번호와 반품 사유를 통지하다. 고객서비스가 틀리면 사과해 주세요.
마찬가지로, 차액을 보충해야 할 경우, 점포는 먼저 부담하고 나중에 EMS 를 찍도록 통지할 것이다.
2. 상가에서 반품한 택배 소포:
바이어의 거래 주석에서 탈퇴를 신청한 고객서비스에 대한 의견을 검토하고 해당 의견에 따라 처리해 주세요. 처리 결과도 주석에 명시해야 한다.
(3) 환불.
매우 중요합니다: 환불은 즉시 고객 서비스에 연락하십시오. 연락 없이 환불을 신청하지 마십시오. 그렇지 않으면 환불 처리의 속도와 효과에 영향을 줄 수 있습니다.
1. 환불하려는 경우:
1) 환불 응답 속도를 늦추지 않도록 전체 환불 사유를 제출합니다. 우리는 당신의 소포 품질 검사를 받은 후에 온라인 환불에 동의할 것입니다. 제때에 인터넷에 반품 정보를 기입해야 합니다. 반품 정보를 제때에 작성하지 않아 환불이 마감되면 점포에서 환불해 드릴 수 없습니다. 다시 신청하거나 작은 두 명에게 연락하여 환불 입구를 개설할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 환불명언)
2) 양측의 확인을 거쳐 환불 절차가 완료되었으며, 귀하의 지불은 1-2 일 (영업일 기준) 이내에 귀하의 계좌로 환불됩니다.
3) 단계: 판매 후 연락-타오바오에서 환불 신청을 시작합니다. 품질 검사를 받은 후 환불에 동의합니다. 반품 정보를 제출합니다. 점포는 1 2 일 (영업일 기준) 이내에 환불을 확인합니다. 환불을 받았습니다. 거래가 끝났습니다.
2. 할인 또는 우송료만 환불하려는 경우:
1) 환불 응답 속도를 늦추지 않도록 전체 환불 사유를 제출하면 저희 가게가 확인 후 1-2 일 (영업일 기준) 이내에 귀하의 계좌로 환불됩니다.
2) 조작이 부적절하거나 부분 환불을 제때 신청하지 않아 거래가 성공한 경우 애프터환불을 다시 신청하거나 작은 2 명에게 연락하여 환불 입구를 개설할 수 있습니다.
3) 단계: 애프터서비스에 연락하세요. 인터넷에서 부분 환불 신청을 하셨습니다. 환불은 선택하되 환불은 필요 없습니다. 그리고 판매자에게 얼마를 지불해야 하는지 기입하세요. (만약 가게가 당신에게 10 원을 환불해야 하는데, 당신은 당시1을 지불했습니다.
3. 만약 당신의 주문 상태가 판매자의 발송을 기다리고 있다면, 당신은 환불이 필요합니다.
1) 환불 신청을 받은 후 저희 가게는 1 2 일 (영업일 기준) 정도 필요할 수 있습니다. 고객서비스가 환불을 확인하면 돈이 당신의 계좌에 걸려요.
2) 단계: 판매 후 연락-환불 신청-창고 취소 주문 (또는 택배)-환불 확인-환불 접수-거래 종료.
3) 주의하세요: 저희 가게는 낮에 소포를 싸서 택배로 찾아가서 저녁에 확인하겠습니다. 당신의 물건이 이미 소포에 담겨 있다는 오해가 있을 것입니다. 그러나 우리는 온라인으로 물건을 주문하지 않았습니다. 소포는 매일 산더미처럼 쌓여 있습니다. 우리 가게가 제때에 환불을 하지 않을 것이라고 잘못 생각하지 마세요.
동사 (verb 의 약어) 평가
1. 평가 관리에서 고객의 평가 정보를 조회합니다.
1) 좋지 않습니다. 나쁜 상황을 확인하고, 수정한 후 고객에게 피드백을 드립니다.
2) 좋아요, 짱 주세요.
3) 피드백과 설명을 사용하는 것이 가장 좋습니다. 점포 유량이 많을 때는 사실 제품 평가에서 나온 유량이 많다. 이 고도로 변화된 곳을 무시하지 마라.
2. 유리한 사전 판매 및 애프터 서비스 문제를 수집합니다.
매일 새 짱 에 따라 각종 문제 를 반영하는 정보, 분류 요약, 적절한 구매자 소통 이 있다.
3. 수집점에서 주는 빨간 봉투를 추출합니다.
수시로 소장점, 구매 기록이 있는 바이어에게 빨간 봉투를 보냅니다.
4. 호평에 대해 바이어에게 호평을 받도록 안내할 수 있는 행사를 진행할 수 있습니다 (예: 5 점 스크린샷 쿠폰 또는 패키지 택배).
여섯째, 제품 속성 지식 및 도킹
1. 제품 지식과 판매 포인트 교육을 위해 정기적으로 새로운 고객 서비스 리얼리티 쇼를 개최하여 고객 서비스가 옷에 닿게 하고, 더욱 인상적이고, 제품에 빠르게 익숙해지도록 합니다.
2. 통신업체 점포활동, 가격, 각종 할인의 중첩 알고리즘 및 고객서비스 활동 분석.
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