유니콤 고객 서비스 업무 요약-20xx 년 2 월 23 일, 가로 인적자원사에서 중국유니콤 광서지사로 입사해 100 10 콜센터 고객 서비스 대표로 근무했습니다. 가로 인적자원유한공사는 주로 이동텔레콤의 직원 채용을 담당하고 있다. 면접을 통해 중국연합유한공사 광서지사로 입사해 콜센터 고객서비스 대표 (전화: 100 10) 를 맡고 있습니다. 제 직업은 질문에 답하고 휴대전화 사용자의 업무나 불만을 처리하는 것입니다.
인턴십 목적:
졸업 후 근무 환경에 적응하고, 사회가 필요로 하는 인재의 유형을 이해하고, 자신의 적응력, 끈기, 인내, 학습 능력, 의사 소통 능력을 단련하는 것이다.
실습 내용:
유니콤 100 10 콜 센터의 주요 업무는 모든 유니콤 사용자의 전화를 받고, 사용자의 질문에 답하고, 사용자가 업무를 처리하고, 문제를 해결하는 것입니다. 광시의 모든 유니콤 사용자의 전화를 접수하다. 전화 내용이 무엇이든 고객에게 최고의 서비스 태도로 보여줘야 한다. 내가 정식으로 고객서비스 대표가 되어 전화를 받기 전에 회사는 나에게 반달 동안 업무 교육을 진행하도록 안배했다. 교육의 주요 내용은 고객 서비스 센터 100 10 의 전화를 받고, 업무를 처리하고, 연결 사용자의 질문에 답하고, 업무를 처리하는 방법입니다. 중국연합은 2g, 3g, 광대역, 영통 등 휴대전화 업무를 가지고 있어 업무 범위가 비교적 넓다. 훈련 과정은 고통스러운 과정이다. 학교 지식을 완전히 흡수하는 데 반년이 걸릴 수 있다. 보름 만에 장악해야 하는데, 스트레스가 나의 상상과 수용 범위를 넘어섰다. 동시에 훈련하고 있는 많은 동료들이 속속 떠났다. 견지하는 것이 승리다!
보름의 시간이 매우 짧다. 다행히 나는 훈련 과정에서 견지했다. 20xx 년 6 월 전화 받기 시작, 65438+ 10 월. 나의 첫 번째 전화는 여전히 인상적이다. O: 안녕하세요! 인턴 고객 서비스 담당자 825 가 당신을 위해 봉사합니다. 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까? 전화 저쪽: 내 광대역이 연결되지 않습니다. 무슨 일이야? 나는 너무 조급해서 긴장해서 머리가 텅 비어 있었다. 스승이 내 옆에 있는데, 교관이 말했다. "만약 내가 먼저 당신의 건의를 연결할 수 없다면?" -응? 먼저 체납금이 있는지 알아보고 인터넷 케이블을 꽂으려는 시도가 있는지 물어보자. 이 솔루션은 시스템 기술 자료의 광대역 서비스 문제 해결 컨설팅 솔루션에서 찾을 수 있습니다. 내가 데리러 올 때 목소리가 여전히 떨리고 있었다. 전화를 끊은 후, 내 마음은 두근거려 오래도록 진정할 수 없었다. 원래 모든 일을 잘 할 수 있을지는 잊을 수 없고 힘든 과정이 있었다. 업무가 익숙하지 않고, 시스템 조작이 서툴러서, 내가 심장 두근거림 (예: 뜨거운 냄비의 개미) 을 하게 했다. 나는 다시 한번 포기를 생각했다. 실습보고서를 쓰고 도장을 찍을 수 있는 단계에 이르렀다니 다행입니다. 지난 8 시간 동안 하루 20 통의 전화에서 현재 100 까지, 나는 회사가 상근 직원당 한 달에 3000 개 이상의 전화, 시간당 평균 20 개의 전화, 3 분마다 한 통의 전화를 걸라고 요구한 적이 있다. 나는 하루에 8 시간 동안 이렇게 많은 전화를 받을 수 있다고 생각해 본 적이 없다. 그래서 나는 할 수 있다. 불만 전화를 처음 받았습니다. 그 점원이 당신이 책임지는 건가요? 만약 당신이 의견이나 요구가 있다면, 우리는 당신의 기록을 관련 부서에 피드백하여 당신이 처리를 확인할 수 있도록 할 수 있다고 합니다. 그는 영업소에 가서 통화료를 냈다고 말했다. 처음 들어갔을 때 공중번호가 1 12 인 점원이 이야기를 나누고 있었다. 나를 거들떠보지도 않고 입구에서 담배 두 대를 피우고 돌아가서 통화료를 냈다. 점원은 아직도 채팅하고 있다. 나는 번호를 적어서 그녀에게 통화료를 내라고 했다. 그녀는 말했다: 나는 10 분 동안 버스를 타러 갔는데, 내가 돈을 지불하는 것을 도와주지 않고, 나는 돌아갔다. 태도가 매우 나쁘다. 나는 한참 동안 낄낄거리며 아저씨의 상황을 기록했다. 이건 제 일이에요. 나는 매일 다른 사람, 다른 문제, 다른 일, 다른 목소리와 접촉한다. 상대방이 내 목소리만 듣고 한 번도 만난 적이 없지만, 상대방에게 목소리 인상을 남길 수 있다는 것도 놀라운 일이다. 서로 다른 소리를 듣고, 서로 다른 사물과 일을 느낄 수 있다. 마치 다른 곳에 가고, 많은 이상한 것을 볼 수 있는 것 같다. 나는 모두 같은 느낌이다. 물론 많은 괴롭힘 전화도 있고, 너도 듣기 싫은 말을 많이 듣게 될 것이다. 예를 들면, 왜 내 통화료가 어제 10 을 썼는데, 오늘은 5 원밖에 남지 않았는가? 당신은 어떻게 버클을 했습니까? 사용자의 의문에 직면하여, 나는 공제된 비용은 전보로 표시된 기능비, 5 위안이라고 말했다. 궁금한 점이 있으면 100 10 으로 전화하세요. 나중에 보자. 아가씨, 오늘 밤 몇 시에 퇴근하세요? 내가 밥 사 줄게. 하하. 。 。 매일 그렇게 많은 사람들이 나에게 밥을 사주었으면 좋겠다. 많은 급식비를 절약할 수 있을 것이다. 이런 초대에 직면하여, 나는 단지 "매우 죄송합니다, 선생님" 이라고 말할 수 밖에 없습니다. 추가 비즈니스 컨설팅이 필요하지 않은 경우 전화를 자동 음성으로 전환하십시오. 도움이 필요하면 수동 입력을 다시 선택합니다. 전화 주셔서 감사합니다. 안녕히 계세요!
실습 결과:
20xx 년 3 월, 나는 이 회사의 정식 시험에 순조롭게 합격하고 탄탄한 업무 지식을 얻었다. 많은 질문들은 대사에게 묻지 않아도 빨리 대답할 수 있다. 데일리 전화 통화 100 여 개, 타자 속도가 대폭 빨라져 분당 63 자. 업무에 필요한 시스템도 빠르게 능숙하게 운영할 수 있고, 더 중요한 것은 내 압축 능력이 크게 향상되었다는 점이다. 이는 나를 매우 만족하게 한다. (윌리엄 셰익스피어, 템플린, 업무명언) 원래 가장 멍청한 사람은 없고, 가장 게으른 사람만 있고, 나의 노력은 항상 성과를 거둘 것이다.
실무 경험:
이번 인턴십에서 나는 많은 것을 배웠고, 많은 것을 배웠고, 많은 것을 배웠다. 일은 학교와 같지 않다. 졸리면 눈을 가늘게 뜨고, 배고프면 몰래 빵을 먹을 수 있고, 지루하면 휴대폰 QQ 를 할 수 있고, 일주일에 이틀 늦잠을 자거나 휴일에 나가서 놀 수 있다. 너는 매일 아침 일어나서 교실로 들어갈 수 있다. 하지만 출근과 수업은 단 한 글자 차이지만 내용은 크게 다르다. 유일한 것은 우리 모두가 배워야 한다는 것이다. 회사마다 자체 규칙과 제도가 있으니 너는 준수해야 한다. 너는 벌금을 물게 될 처벌을 위반했다. 이것은 네가 열심히 공부하지 않았고 학교에 가지 않았다는 것을 알게 해 주었다.
인생을 잘 공부한다는 이 수업은 일하는 과정에서 배울 수 있을 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 인생명언) 너를 영원히 잊을 수 없게 한다. 나는 이 교훈을 배웠다. 나는 일에 책임을 지고, 동료에게 미소를 짓고, 겸허하고, 모르면 묻고, 문제에 직면하여 결단력 있게 대답하고, 사용자 질문에 대답하려면 인내심을 가지고, 말을 할 때는 기교가 있어야 하고, 일은 열심히 해야 한다. 방금 캠퍼스에서 나온 우리는 얼굴에 아직 미성숙한 물음표가 많이 남아 있고, 머리는 여전히 단순하며, 사상은 아직 유치하다. 인턴을 찾을 때 우리는 경쟁이 무엇인지, 면접을 볼 때 현실이 무엇인지, 일할 때 사회가 무엇인지 보았다. 모든 사람은 미성숙한 천진에서 현실에 직면할 때까지 이런 과정을 거치게 될 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지혜명언) 우리는 또한 사회가 필요로 하는 인재를 알고 있다. 적응하기 위해서 우리는 배워야 한다. 달팽이처럼 끊임없이 배우고 기어오르고, 직장에서 자신을 인식하고, 사회를 알고, 졸업을 앞둔다. 실습은 대학의 마지막 수업이며, 우리가 얻은 경험도 매우 평범하지 않다. 계속 노력하세요!
차이나 유니콤 고객 서비스 요약. 그룹 고객 서비스 체계를 지속적으로 보완하여 서비스 품질과 수준을 높이다.
"xx 유니콤 그룹 고객 등급 서비스 규범에 대한 지침" 과 "xx 유니콤 그룹 고객 서비스 연계 메커니즘 관리 방법" 이라는 두 가지 주요 문서를 발표하여 그룹 고객 전체 업무 서비스 체계를 구축하고 개선합니다.
그룹 고객 계층화 서비스 시스템을 구축하여 서비스 세분화를 강화합니다. 그룹 고객 서비스 표준을 강화하고 서비스 수준을 향상시킵니다. 서비스 개선을 촉진하기위한 서비스 품질 모니터링 메커니즘 구축 서비스 프로세스를 개선하고 서비스 대응 능력을 향상시킵니다.
두 번째는 그룹 고객 등급 관리를 심화시키고, 특색 표준화 서비스를 추진하며, 서비스 벨트 발전을 실현하고, 서비스를 촉진하는 선순환을 형성하는 것이다.
그룹 고객 목록제 마케팅 서비스 시스템 강화,' 그룹 중점 고객 목록제 관리 시행에 관한 통지' 요구 사항 이행, 각 그룹 고객마다 72 개 성급 그룹 고객단위에 대한 마케팅 및 서비스를 담당하는 전담 고객 관리자 한 명 확보, 그룹 중점 고객의 서비스 보장, 성시 그룹 중점 고객 목록 정리, 그룹 고객 서비스 관리에 대한 체계적인 지원 실현.
고객 범주 속성 (업계 고객 또는 비즈니스 고객), 비즈니스 속성 (순수 모바일 업무 그룹, 순수 디지털 고정 업무 그룹, 순수 산업 애플리케이션 그룹 및 통합 업무 그룹) 및 규모 속성 (그룹 고객 수익 및 사용자 규모별로 분류) 을 기준으로 다차원 고객 계층 관리 시스템을 구축합니다.
이를 바탕으로 다양한 유형의 그룹 고객에 대한 새로운 표준화 서비스 요구 사항을 제시하고, 그룹 고객 클럽의 서비스 플랫폼 및 고객 서비스 핫라인을 통합하고, 클럽 고객 별 서비스 사양, 계정 관리자 서비스 사양, 고객 장애 대응 녹색 채널 등의 해당 프로세스의 구현을 강화합니다. 그룹 고객의 서비스 깊이와 폭을 더욱 심화시키고, 고객 인식을 높이고, 서비스 차별화를 반영하고, 그룹 고객의 만족도와 충성도를 높이고, 결국 그룹 고객과 기업의 공승을 달성해야 한다.
회사 별 고객 클럽의 플랫폼을 계속 활용하여 다양한 그룹의 고객 핵심 인물에 대한 서비스 홍보 강화, 특히 대상 업계 추천, 주요 고객 연례 회의 등 고객 관리 활동을 통해 주요 고객 만족도를 지속적으로 높일 수 있습니다. 중소기업 서비스 채널 확대, 그룹 고객 포인트 시스템 개선, 클럽 자원을 통한 고객 업무 운영 지원, 서비스 확장을 핵심으로 하는 비즈니스 고객 특색 서비스 구축
셋째, 서비스를 통해 발전을 촉진하고, 업계 고객 시장의 발전 병목 현상을 돌파하다.
업계 고객 서비스 체계를 개선하고, 계정 관리자 서비스 기준을 강화하고, 업계 고장에 대처하다.
녹색 채널 및 기타 해당 프로세스의 구현; 고객의 요구와 결합하여 고객에게 다양한 수준의 서비스를 제공하고, 그룹 고객의 서비스 깊이를 심화시키고, 다양한 유형의 고객의 서비스 차별화를 반영하고, 고객 인식을 높이고, 그룹 고객의 만족도와 충성도를 높이며, 결국 그룹 고객과 기업의 공승을 실현할 수 있습니다.
이를 바탕으로 업계 고객 재고를 심도 있게 개발하여 업계 솔루션 애플리케이션을 통해 고객에게 당정군 기관과 기업사업 단위의 정보 통신 요구를 충족하는 패키지 솔루션을 제공합니다.
넷째, 고객 중심적이고, 그룹 고객 서비스 지원 대응 체계를 개선하고, 그룹 고객 서비스 지원 능력과 수준을 지속적으로 향상시키고, 고객 인식을 높이기 위해 노력하고 있습니다.
1. 그룹 고객 서비스 지원 대응 시스템 구축을 추진합니다.
주정부 지점 조직 구조 조정의 요구 사항에 따라 올해 각지의 시 지점에는 그룹 고객 응답 센터가 설립되어 응답자들이 서비스의 고객 수에 따라 구성되고, 시 지점그룹 고객의 사전 판매, 판매 중, 애프터 응답을 담당하고 있습니다. 그룹 고객 서비스 지원 프로세스 및 시스템을 더욱 보완하고 사전 영업 기술 지원, 비즈니스 개설 및 문제 해결 프로세스를 수정합니다. 이어' 차이나 유니콤 xx 지사 그룹 고객 사전 판매 기술 지원 세칙 (시범)',' 그룹 고객 고장 보고 처리 방안 통지',' xx 유니콤',' 그룹 고객에 대한 프로젝트 제공 보고서 제공 통지',' 중국 유니콤 xx 지사 성급 디지털 및 데이터 제품 수준 서비스 (SLA) 구현 세칙',' xx 정보 성 () 시 () 의 고객 대응 체계를 확립함으로써, 성 () 전체의 고객 대응 업무가 잘 시행되었다.
그룹 고객 네트워크 검사를 조직하십시오.
분기별로 그룹 고객 광섬유 케이블 회선 및 클라이언트 액세스 장비 검사를 조직하고, * * * 중국은행, 농업은행, 교통은행, 공상은행, 건설은행, 햇빛보험 등 400 여 개 고객실 검사를 완료해 xx 유니콤 서비스에 대한 고객 만족도를 높였습니다.
3. 당정군 금융 등 중요한 고객의 통신 보장을 잘 합니다.
계속해서 국가와 성급 전자정무망, 4 대 국유은행 등 중요한 당정군 금융고객의 서비스 보장 업무를 잘 수행하고, 큰 고객의 중점 통신 보장 방안을 구체화하고, 층층이 책임자를 분해하고, 보장 서비스의 가용성을 높인다. 일년 내내 국가검사총국, 국토자원부, 중국농업은행, 쑤닝 가전제품, 중국건설은행 등 중점 고객 * * 78 건의 재보험 수요를 완성하여 총 재보험 시간 365,438+042 를 완성했다.
4, 중요한 고객 네트워크 서비스 관리자 시스템의 구현.
네트워크 서비스 관리자 시스템의 목표는 네트워크 운영 및 유지 관리 부서의 기술, 네트워크 및 인재 장점을 최대한 활용하고 그룹 고객에 대한 네트워크 운영 및 유지 관리 부서의 지원 능력과 서비스 수준을 향상시키고 그룹 고객 서비스 만족도를 높이는 것입니다. 그룹 고객부의 요구에 따라 네트워크 서비스 관리자를 용도에 맞게 배치해 기술 차원에서 고객과의 커뮤니케이션을 강화하고 그룹 고객의 인정을 받았다.