첫째, 지난 한 달 동안의 주요 업무
1, 호텔 인테리어는 간결하고 명쾌하며 경제적이며 검소하고 효율적입니다.
호텔의 실제 상황과 우리 관에서 지불한 인테리어 자금에 따라. 우리는 호텔 인테리어 스타일이 간결하고 명쾌하며 실용적이라고 확신한다. 인테리어 디자인을 할 때, 모두들 브레인 스토밍을 하고, 방안을 내놓고, 인테리어 팀이 입찰에서 우수를 택하여 채용하였다. 재료 공급은 호텔에서 검사하고 승인해야 하며, 은폐공사는 현장에서 자세히 검사해야 한다. 시공팀이 야근을 하자 호텔 직원들은 서비스에 의존하고 있다. 기본적으로 호텔 개조 임무를 완수하였다.
객실 면적: 가구 인테리어, 에어컨 TV 일부 업데이트, 카펫 및 침대 커버 커튼 교체, 문과 창문 장식, 벽 페인트 등의 공사 * * * 투자 약 654.38+0 만 4 천 원. 외식구역: 책상과 의자를 개조해 영점청과 야간을 인테리어하고 캐비닛과 벽걸이 분리식 에어컨, 주방에는 부뚜막, 냉장고, 식기와 그릇, 작업대를 추가해 약 654.38+0 만 9 천 원을 투자했습니다. 프런트 및 호텔 밖 밝은 광고 이미지 공사 투자 약 6 만 원. 호텔은 또 조명 공사 개조를 진행해 레인보우 램프의 윤곽과 거대한 광고등을 설치해 호텔이 새롭게 바뀌었다. 라이브러리 리더의 직접적인 지도하에 우리는 더 적은 돈으로 더 많은 일을 하고, 기대한 디자인 효과를 달성했다.
2. 심혈을 기울여 시장을 만들고, 적자를 흑자로 돌리고, 결실을 맺습니다.
개조가 끝난 후 지금까지 호텔은' 내강질, 외나무 이미지, 관리, 전원 마케팅' 16 자 방침을 진지하게 관철했다. 착실하게 차근차근 화서 특색을 지닌 호텔 관리의 길을 벗어나다. 영업소득이 날로 증가하여 성장 폭이 사람을 흥분시킨다. 호텔 전체 직원들의 심혈과 땀이 응집되었다. 과거 경영 결손 국면에 작별을 고하고 호텔 신입생을 맞이했다.
무명으로 일을 하고, 직업에 충실하며, 헌신에 복종한다.
정규직이든 채용원이든 모두 한 곳에서 생각하고 한 곳에서 열심히 한다. 호텔 개업 이후 호텔의 모든 임원, 특히 중급 이상의 임원들은 호텔에서 공휴일, 일요일, 밤을 보내지 않았다. 호텔 지도자는 하루 12 시간 이상, 부서 관리자는 하루 10 시간 이상 일한다. 모두들 불평하지 않았고, 초과근무 수당을 한 푼도 요구하지 않았다. 어떤 동지의 집에는 환자가 있는데, 집안의 다른 사람에게 평소대로 출근하도록 의뢰했다. 어떤 동지들은 며칠 동안 집에 돌아가지 않았고, 아프더라도 쉬지 않았다. 또 장기 초과 근무, 과로로 인해 직장에서 병으로 쓰러진 사람들도 있다. 이런 예는 헤아릴 수 없이 많아서 매우 감동적이다.
예를 들어 구매부 부사장님 * * 동지는 매일 아침 5 시에 일어나서 저녁 8 시에 돌아옵니다. 날씨가 아무리 더워도 병이 많더라도, 그는 늘 묵묵히 일한다. 모두들 그를 "황소" 라고 부른다. * * * 70 대 노모가 있는데 아래층으로 내려갈 수 없어 거동이 불편합니다. 그녀는 매일 밤 10 퇴근을 하고, 자애로운 어머니는 매일 아들이 돌아오기를 바라고 있다. 유추국화의 아이는 아직 어려서 병든 시어머니의 의뢰를 받아 출근을 고집했다. 외식부 주관, * * *, 선생님이 직원을 훈련시킬 뿐만 아니라 종업원으로 손님을 대접하고 식당 프런트도 관리한다. 돌아가는 것은 왕왕 밤 10 여 분이며, 일에서도 매우 피곤하다. 임신 유산조차도 꽃전 기간 동안 특히 바빴고, 그는 월말까지 수술을 하지 않았다.
4, 인재 관리, 장립제 방원 구축에 중점을 둡니다.
호텔 관리는 과학이며, 내재적인 법률 법규가 있다. 호텔 운영 초기부터 높은 출발점부터 더 높은 수준으로 발전하기로 했다. 우리는 삼성급 호텔에서 일했던 식당 로비 주관자, 요리사, 호텔 부사장을 * * 호텔에서 상응하는 관리직을 맡도록 초빙했다. 이 동지들은 장기간의 호텔 관리 경험과 이론 수준을 가지고 있다. 그들은 호텔 사장의 지도하에 엄격하게 관리함으로써 호텔이 빨리 표준화되고 전문화된 궤도에 오르게 하고, 우회로를 적게 걸어 기층 관리, 서비스 품질, 제품 개발 등 어느 정도 수준에 이르렀다. 고객의 승인을 받았습니다. 65,438+00 여 명의 정규직 직원들이 이들 전문가들로부터 관리 지식, 기술 및 경험을 겸허하게 배워 호텔 관리 방면에서 장족의 발전을 이루었다. 이제 그들은 기본적으로 적응하고 각자의 일을 감당할 수 있게 되었다. 몇 달 동안 호텔은 관리를 잡는 동시에 규율과 정비로 시작했다.
일련의 호텔 관리 제도를 잇달아 제정하고 반포하였다. 예를 들어, "현재 업무 수행에 관한 통지", "안전 품질 월간 활동 수행에 관한 통지", "호텔 조직기구 설정 잠행 규정", "물자 구매 보관 관리 제도", "외식판매제도", "화서호텔 판매가격 및 할인권한 규정", "부서 및 관리직 책임제", "
요컨대 호텔은 규칙 수립, 제도 수립, 관리 파악, 재시행을 통해 비교적 완벽한 관리 규칙과 업무 사고방식을 초보적으로 형성했고, 관리자들은 지식, 기술, 실천을 배웠고, 우리의 관리 수준과 호텔 서비스의 질을 지속적으로 향상시켰으며, 점점 더 많은 손님들의 인정과 호평을 받았다.
5. 훈련에 세심한주의를 기울여도 긴장을 풀지 않고, 상벌이 분명하며, 즉각적이다.
호텔은 철타의 병사로 신입 사원이 많다. 그들 대부분은 호텔의 업무 기준에 대해 거의 알지 못한다. 비록 다른 곳에서 한동안 일한 적이 있다 해도, 무지한 것이 아니라, 나쁜 작업 습관을 가지고 온 것이다. 우리는 집중 훈련과 재직 훈련을 결합하여 정기적으로 정점 훈련과 탈산 훈련을 결합하여 학생들에게 서로 돕고 서로 공부하는 제도를 가르친다. 신입 사원은 자신의 전문 지식을 공책에 쓰고, 말하고, 행동에 실었다. 부서는 반 전, 반, 반 후 검사를 실시하고 호텔은 검사와 추출 제도를 실시한다.
많은 사람들이 더 많이 배우고 기술을 잘 배우도록 격려하기 위해, 우리는 * * * 호텔 제 1 회 운영 기술 대회를 열어 우수 선수들을 표창했다. 이 활동의 성공적인 전개는 직원들의 학습 기술, 운동 부대의 적극성을 크게 동원했다. 호텔은 돈을 받지 못한 * * * 에 대해서도 신고와 표창을 했다. 동시에 호텔도 제때에 위반 행위에 대해 비판과 처벌을 했다. 예를 들어 매주 수요일 호텔은 위생과 서비스 품질에 대한 대검사를 실시하고 발견된 문제를 처벌하며 보안과 프런트의 야간 실직과 손님 불만에 대해 엄중한 처벌을 가한다. 현재 전 점포는 사람마다 일자리가 있고, 직무가 있고, 책임이 명확하고, 상벌이 뚜렷한 질서 있는 국면을 형성하고 있다.
6. 새로운 마케팅 메커니즘을 수립하고 백방으로 운영한다.
호텔 내부 관리가 점차 개선되면서 신규 고객을 확대하고 기존 고객을 안정시키는 것이 급선무다. 호텔은 시장부를 설립하고, 철밥통을 깨고, 많이 수고하고, 실적에 따라 분배하기로 했다. 본 전공인 정규직 직원 두 명을 선발해 매달 생활비 300 원만 내고 나머지는 마케팅 실적에 따라 지급돼 월초부터 본격적으로 운영에 들어갔다.
이 호텔은 방이 30 개밖에 없다. 소회의실 200 석, 학원은 종종 80- 1 10 명, 결혼식 30 -45 테이블입니다. 정보공학학원 교육반 1 10 명, 홍보부 교육반 60 명, 토지관리국 교육반 80 명, 은하회사 결혼식 40 테이블 등 호텔의 기존 규모에 심각한 영향을 미치고 있습니다. 호텔은 배를 빌려 바다로 나가 인근 세관 호텔에 연락하려고 온갖 수단을 다 썼다. 방은 세관 방을 임대하기에 충분하지 않아, 결혼 잔치는 세관에 배정할 수 없다. 호텔에 방 한 개와 연회장 한 개를 추가하지 않은 상태에서 학원과 결혼 잔치를 성공적으로 접대하여 사회적 성과와 경제적 이익의 대풍작을 이루었다.
둘째, 다음 작업 계획 및 기존 어려움 및 문제
호텔의 현재 경영 상황에 따르면, 우리의 다음 작업 계획은 다음과 같습니다.
1, 마케팅 주도권을 선점하고 전원 마케팅을 실시합니다.
실천은 마케팅 업무가 제자리에 있는지 여부는 호텔의 흥망과 직결되어 호텔 관리에서 선두를 달리고 있다는 것을 깨닫게 한다. 다음으로, 첫째, 마케팅 담당자의 자질 훈련과 훈련을 잘 한다.
두 번째는 학습 마케팅 지식을 전수하는 방법이다.
셋째, 정책이 마련되어 제때에 현금화되었다. 넷째, 전체 직원을 동원하여 마케팅을 달리면서 마케팅 정책과 대우를 누린다. 전문가와 전체 직원을 결합해야 한다. 전문가와 아마추어가 결합해 못을 박는 정신을 발양하고, 접착제 특색을 견지하고, 주동적으로 마케팅을 멈추지 않고, 손님을 들어오게 하고, 남아야 한다.
2. 내부 관리 및 업무 훈련에 세심한주의를 기울여 규범화되고 과학적인 궤도에 올랐다.
첫째, 운영 절차, 내용 기준 및 심사 방법을 완비하다.
두 번째는 일자리 책임제를 보완하는 것이다.
셋째, 구현에 중점을 둡니다.
배치, 표준, 상벌, 검사, 피드백, 실행, 관리, 긴장을 풀지 않는 일, 사람을 대하지 않는 일 등을 진지하게 잘 해내라. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지혜명언)
넷째, 직원 훈련을 잘 수행하고 운영 기술을 향상시킨다. 교육은 체계적인 교육 계획, 단계, 목표, 평가, 단계별 구현이 있어야 한다.
직원 운영 수준은 보편적으로 낮고, 업무 질은 높지 않다. 그들은 업무 절차와 요구 사항을 알고 있지만, 서비스가 제대로 되지 않아 일의 질이 떨어지는 것 같아 그럴듯한 느낌이 든다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언)
3. 표 형식 관리를 실시합니다.
호텔 관리는 과학, 시스템, 그 내재적인 법칙이다. 그래서 많은 일이 양식 관리에 반영됩니다. 양적 관리는 점차 완벽해야 한다. 그래야만 규범화되고 과학적인 관리 모델을 따라 전진할 수 있고, 이를 바탕으로 화서 특색을 지닌 관리 모델을 점진적으로 형성할 수 있다.
4, 더 나아가 절약을 잘 하고 잠재력을 파고 절약에 이익을 내야 한다.
지금 낭비가 많으니, 에너지 절약과 소비 감소가 매우 유망하다.
첫 번째는 절약된 항목을 찾는 것이다. 방의 일회용품, 식당의 저가 소모품, 주방유, 연비 등.
두 번째는 심사 지표를 제정하는 것이다. 간단하고 명료하며 실용적이고 조작하기 쉽다.
셋째, 절전, 절수, 연비 작업을 잘 한다. 절전: 변압기를 교체하고, 조건이 있으면 선로를 개조하여 전력 손실을 줄입니다. 절수: 물 달리기를 방지하고 모터가 차를 당기는 것을 방지합니다. 기름 절약: 저장 탱크를 늘리고 소매유가 아닌 도매 유가를 구매한다. 넷째, 구매를 잘해서 공개적이고 투명합니다. 입고의 원칙은 상품이 세 곳보다 가장 좋은 것을 골라 원자재 구매 비용을 줄이는 것이다.
5. 시 전역에 청년 문명호와 국가 2 성급 관광호텔이 있도록 쟁취한다.
청년을 적극 조직하여 도시와 개발구의 중국공산주의청년단（약칭) 활동에 참여하고, 많은 단원 청년들을 동원하여 본직에서 역할을 하며, 20xx 년도 시급 청년 문명호를 만들려고 노력하다. 2 성급 호텔을 만들기 위해 노력하고, 2 성급 관광호텔의 기준을 대조하고, 번호를 맞추고, 항목별로 점수를 매기고, 가능한 한 부족한 항목을 보충하고, 부족함을 개선하기 위해 노력한다. 특히 소프트웨어 방면, 예를 들면 임원의 자질, 서비스 품질.
8 월의 바쁜 일은 이미 지나갔다. 지금, 8 월부의 업무상황에 따라, 지금 부서의 업무는 다음과 같이 요약됩니다.
이번 달 부서의 주제 활동은 직원 배려의 달이며, 어떻게 직원에 대한 배려를 높일 수 있을지는 이번 달의 일상 업무로 여겨진다. 직원들의 근무생활 문제를 해결하는 것을 출발점으로 직원들과 이야기를 나누며, 어떤 것은 현실에서 출발한다. 또한 이번 달 회사는 시장 상황과 임무 목표에 따라 3 분기 판매 임무 목표와 분해를 제정하고 합리적인 인센티브를 통해 직원들의 적극성을 동원했다.
(a) 영업 부서의 업무
1. 시장 조사, 8 월 판매 가격 조정 1.
2. 호텔 네트워크 사진을 업데이트합니다.
프로모션: 아침 식사, 회의실, 세탁실, 셔틀 서비스.
4. 두 호텔과 식당을 위한 용품과 홍보 자료를 제작합니다.
5. 위챗 정보 보급.
6. 7 월 예약센터의 리베이트를 계산한다.
7. 일관된 계정을 호출합니다.
8. 감사 통계 일일 감사 문서.
9. 예약센터 손님이 바뀌었어요.
10. 판매 통계.
(b) 로비 작업
1. 5 월 1 일 성수기를 대비해 프런트 직원의 판매 기교를 교육하고 삼각 관계를 합리적으로 활용해 집을 팔아 일을 더 잘 전개했다.
2. 조식은 전청에서 내놓고 대대적으로 추진해 우리 업무수입을 늘릴 뿐만 아니라 주택 판매에 좋은 보조작용을 했다.
3. 공안부의 임시 검사 업무에 협조하다.
4. 전청 업무를 점검하고 요구를 하여 제도를 엄격히 집행한다.
새로운 서비스: 세탁기와 함대, 그리고 좋은 홍보.
6. 합리적으로 집을 팔고, 집값을 유연하게 통제하고, 수입을 보장하면서 임차율을 높인다.
7. 매주 월요일 로비 정기회의를 조직하여 직원 합리화 건의를 듣고, 근황을 제때에 반영하고, 제때에 해결한다.
8. 더 나은 업무 수행을 위해 객실 부서와 유료 프로그램을 소통합니다.
9. 판매 부서와 협력하여 판매를 잘 하고, 합리적인 건의를 듣고, 판매 기교를 높이다.
10. 수습 기간 동안 직원 확인 검토
1 1. 지도자가 지정한 기타 사항을 완료합니다.
(3) 내무 업무
1. 면 분배 및 바닥 교체.
2. 문성과 문원의 창틀과 발코니의 위생 작업을 완료합니다.
3. 층 인원의 편의를 위해 층 직면실과 창고의 직면할당량은 표준화되어 있습니다.
4. 동쪽 지하실 방이 다 완공되었어요.
5. gfd 및 에티켓에 대한 직원 교육을 강화하십시오.
6. 두 개의 호텔 객실과 욕실의 계획 위생 작업을 마쳤다.
7. 객실과 기숙사 조정을 완료합니다.
8. 침대 깔기와 객실 업무 과정 교육을 마쳤습니다.
9. 문생 문원은 객실 소비재를 보충한다.
(4) 엔지니어링 부서의 업무
1. 문원서 지하실 개조를 완성하다.
2. 문원 1 1F 사무실 인테리어 완성
Wenyuan 소독 챔버 변환을 완료했습니다.
Wenyuan 룸 작은 창고 선반 생산을 완료했습니다.
5. wenyuan LED 디스플레이 수리 교체 비디오 카드, 프로그램 재구성;
문원 20xx 실, 22 10 실, 22 12 실 개조
7. 문생 1 1F 사무실 개조
8. 문생, 문원 객실 문 잠금 교체 및 사다리 설치를 완료합니다.
9. 문생과 문원객실의 신구 에어컨을 통계한다.
10. 문원소독실 소독수조 제작 및 코인 세탁기 설치.
(5) 보안 부서의 업무
1. 두 호텔의 치안을 담당하는 것은 경영의 안전을 보장하는 전제 조건이다. 보안부는 일상 업무에서 항상 호텔의 중점 시설과 중점 지역을 점검하고 2 시간마다 순찰을 견지한다. 문제가 발견되면, 그것은 제때에 보고하고 호텔 엔지니어링부에 통지할 것이다. 안전과 무사고를 보장하기 위해서.
2. 기록을 잘 하고, 매일 아침 회의를 열고, 상자를 열고 꼼꼼히 점검한다.
3. 5 월 관광 성수기가 도래함에 따라 우리는 원내 주차 차량을 규범화하여 당직자의 언어, 동작, 행동을 효과적으로 보장해 차량의 질서 정연한 출입을 보장하고, 한가한 인원과 의심스러운 인원에 대한 조사를 실시하여 두 호텔의 정상적인 운영과 서비스를 확보해야 한다.
4. 동성구 숙박업 안전업무회의에 참석해 직원들을 위해 회의 내용을 배웠다.
5. 파출소 관련 규정 및 마련에 따라 두 호텔 1 1 층에 대한 관리가 강화되어 문이 닫혔다.
6. 8 월의 관광 성수기에는 사람 유량이 매우 많다. 소방 설비의 검사와 유지 보수를 강화하여 24 시간 감시실 중앙실에서 근무중인 사람이 있는지 확인하고, 문제를 발견하면 제때에 보고하고 처리한다.
7. 반달에 한 번씩 소방시설 설비 자체 테스트를 조직하고 소화전, 비상등, 표지판, 소화기, 방화문을 점검하여 소방시스템이 정상적으로 작동하는지 확인합니다.
전반적으로 우리 두 호텔의 성적은 모두 볼 수 있다. 그러나 현재 우리가 직면하고 있는 가장 큰 과제는 서비스 품질과 비즈니스 전략을 개선하는 것입니다. 어떻게 호텔을 불패의 땅에 세울 수 있는지 우리 호텔 경영진과 직원들의 공동 노력이 필요하다. 우리는 형세의 발전에 적응해야 한다. 업무 일정과 방법은 고객의 최대 요구를 충족시켜야 한다. 우리의 지혜와 능력으로 시장을 점령하고, 우리의 단결과 노력으로 새로운 이윤 공간을 개척하다. 우리의 정신과 문화로 호텔의 빛나는 이미지를 형성하다.
세월이 흘러 시간이 화살처럼 흘러 오늘 이미 20xx 년 4 분기에 접어들어 본 부서의 업무를 더 잘 전개하기 위해 본 부서의 관리 수준을 높였다. 이제 우리가 지난 3 분기를 요약해 드리겠습니다.
최근 3 개월 (7 월-9 월) 총 수익은 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 작년 같은 기간에 비해: * * * * * * *; 올해 예산은 * * * * * * * * * * 입니다. 지난해 같은 기간에 비해 * * * * * * * *; * * * * * * 예산보다; 성적이 좋았지만 그동안의 관찰을 통해 판매량도 한 단계 올라갈 수 있다는 것을 알게 되었다.
첫째, 교육 내용
(a) 로비 접수 서비스 표준
프런트 데스크 종업원은 호텔 이미지의 대표로 호텔 각 부문 중 질이 가장 높은 직원이다. 호텔 판매원, 홍보 담당자, 중재자, 정보 종사자 및 업무 책임자이기도 합니다. 호텔의 성공적인 운영, 호텔에 대한 손님의 인상, 심지어 호텔 입주 여부는 종종 프런트 종업원의 자질에 달려 있다.
1. 프런트 데스크 종업원의 자질 요구 사항
로비의 직원들은 높은 자질을 가져야 하고, 호텔은 질이 가장 높은 인원을 선발하여 로비에서 일해야 한다. 프론트 데스크 직원의 기본 자질은 다음과 같습니다.
(1) 도구 및 방법
훌륭한 프런트 종업원은 단정하고 대범하며 웃음이 넘치고, 적극적이고, 예의에 치중하고, 예의 바르게 손님을 대접해야 한다. 그리고 마음이 예민하고 기억이 정확하고 표정이 자연스럽고 손님의 표정에 주의하며 손님의 동작에 주의하고 손님의 심리를 파악한다. 많은 호텔에서는 프런트 종업원이 직장에 나가기 전에 머리를 감고 말리고 손톱을 잘라서 수염이 없고 머리 모양이 대범하다고 규정하고 있다. 화장이 담백하고 우아하다. 컬러 매니큐어와 진한 향수를 사용하지 마세요.
프런트 데스크 종업원의 의용계, 예의 예의는 호텔의 이미지에 직접적인 영향을 미치며, 서비스 품질, 손님의 심리활동, 호텔의 경제적 이익과 직결된다. 즉, 호텔 프런트 데스크 종업원은 먼저 외모와 행동거지에 있어서 손님에게 관리가 잘 되고 경영이 잘 되는 인상을 주어 손님들이 이런 호텔에 사는 것이 존경과 영광이라고 느끼게 하기 때문에 다시 오겠습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 호텔명언)
(2) 언어
프런트 데스크 종업원은 좋은 용모계뿐만 아니라 아름다운 언어, 즐거운 말투, 적절한 내용, 유연한 언어 기교도 있어야 한다. 이런 식으로 프론트 데스크 서비스는 활력이 넘칩니다. 프런트 데스크 종업원은 한두 가지 외국어의 기본 회화, 표준 발음, 정확한 표현을 익혀야 한다.
(3) 행위
우수한 프런트 데스크 종업원은 발, 행동 규범, 행동거지가 대범해야 한다. 직장에서의 흡연, 껌 씹기, 과식, 시끄러운 소리, 어깨동무, 손가락질 등의 나쁜 습관을 피하거나 극복하려고 노력한다.
(4) 비즈니스 운영 기술
로비 종업원은 반드시 절차에 따라 능숙하고 정확하게 일을 완성할 수 있어야 한다. 일의 신속성, 민첩성, 정확성도 호텔 관리 수준을 상징한다. 상업운영상의 어떤 실수라도 호텔에 경제적 손실을 초래할 뿐만 아니라 호텔에 대한 손님의 전반적인 인상도 훼손할 수 있다.
(5) 적응성
응변능력은 로비 종업원이 갖추어야 할 특수한 서비스 기술과 자질이다. 손님은 전국 각지나 외국에서 왔고, 생활습관, 학식이 다르면 표현이 다르기 때문이다. 호텔 경영에서도 절도, 화재, 장부 통제 불능 등 특수한 상황이 발생할 수 있다. 프런트 데스크 종업원만이 이러한 특수한 문제를 잘 대처할 수 있다. 어떤 상황에서도 프런트 데스크 종업원은 냉정해야 하며, 유연한 방법으로 모든 특수 사건을 처리해야 한다.
(6) 성실
프런트 데스크 종업원은 반드시 매우 성실해야 한다. 이런 품질은 호텔 관리에서 점점 더 중요해지고 있다. 특히 계산원 업무와 외화 환전 업무와 관련해서는 프런트 데스크 종업원이 업무 규율을 엄격히 준수해야 한다. 접대 업무에서 손님의 우대는 반드시 호텔의 규정에 부합해야 하며, 일의 편의를 위해 부정행위를 해서는 안 된다.
(7) 지식
프론트 데스크 종업원은 일하는 동안 손님이 제기한 각종 문제를 자주 만난다. 이러한 문제들은 때때로 정치, 경제, 관광, 풍속, 문화, 호텔의 상황을 포함한다. 프런트 데스크 종업원은 지식이 광범위하고 전문성이 풍부해야만 손님에게 정확하고 진실한 정보를 제공할 수 있다.
(8) 협력 정신
로비의 모든 직원들은 로비가 호텔의' 무대' 이며 모두가 특정 역할을 하고 있다는 것을 깨달아야 한다. 이 연극을 잘 연기하려면 직원들의 집단 협조가 필요하다. 접대원이 접대에 바쁘거나 특별한 사정으로 직장을 떠나는 경우, 다른 직원들은 그녀의 일을 대신할 수 있어야 손님을 만족시킬 수 있고, 절대 그녀의 일에 개인적인 의견이나 불만을 표현해서는 안 된다. 그렇지 않으면 호텔 전체의 이미지를 손상시킬 수 있다.
둘째, PSB 등록 절차는 먼저 등록한 후 숙박하는 기본 원칙을 고수한다. 실명 등록 제도를 실시하다.
1. 등록할 때 접대원은 반드시' 숙박등록서' 와' 임시숙박등록서' 의 내용을 꼼꼼히 점검하고 기입해야 하며, 공안부의 손님 숙박등록검증에 관한 규정을 엄격히 집행하고' 1 객 1 등록',' 누가 입주한 사람 등록' 을 견지해야 한다. 신분증, 여권, 비자는 반드시 완전하게 유효해야 하며, 증명서는 반드시 자세히 확인해야 한다. 기한이 지난 사람은 입주 수속을 할 수 없다는 것을 발견했다. 조사원, 불법 이민, 불법 체류자를 발견하면 당사자를 안정시키고 보위부의 협조에 따라 공안기관에 보고해야 한다.
2, 구현 "누가 근무 중이며 누가 책임이 있습니까? 누가 직장에 있는지, 누가 책임지는가. 클릭합니다
접대원은 작성한 정보의 정확성과 진실성을 보증할 책임이 있다. 등기표를 작성할 때 글씨가 명확하고 내용이 정확하며 프로젝트가 완비되어 규범을 기입해야 한다. 등기서는 반드시 스스로 조사해야 하고, 착오가 있는지 없는지, 잘못을 발견하면 제때에 정정해야 한다.
3. 매일 당직으로 입주객의 등록을 점검하고, 이 일의 관리를 강화한다. 누락되거나 맞지 않을 경우, 제때에 손님에게 연락하여 보완하여 정보의 정확성을 보장하다. 등록 확인 과정에서 접대원이 처리할 수 없는 특수한 상황이 발생하면 반드시 단계적으로 에스컬레이션해야 하며, 제멋대로 처리하거나 허위 내용을 기입해서는 안 된다. 등록 확인에 문제가 있는 사람은 줄거리의 경중을 보고 벌금을 부과한다.
4. 확인 시 6 가지 검사를 잘 해야 한다. 증명서의 사진이 숙박인과 일치하는지 확인한다. 서류의 이름이 등록 양식과 일치하는지 확인하십시오. 성별, 생년월일을 확인하십시오. 인증서 번호 확인 외빈은 이번 입국 변방의 입국 검인 도장, 항구, 날짜를 점검한다. 국적, 비자 유형, 유효 기간이 일치하는지 확인하십시오.
5. 외빈임시등록주의사항: 증명서류, 증명서번호, 비자 (주) 종류, 발행처, 입국항, 체류기간, 접수기관
6. 작성한' 해외 인원 임시 숙박신고서' 를 관련 요구에 따라 분류하여 제본하고, 전담자가 잘 보관하고,' 해외 인원 임시 숙박신고서' 의 숙박인원 정보를 필요에 따라 여객정보관리시스템에 실시간으로 입력하며, 이를 점검한 후 공안기관으로 데이터를 전송한다.
셋째, 예약 센터 협력
호텔 판매 실적을 높이기 위해 호텔의 인지도를 높이기 위해 호텔 손님 유형을 구분하기 위해서. 호텔은 9 월 초 16 온라인 예약센터에 계약했습니다. * * * 9 월에 호텔에 가져온 이점은 다음과 같습니다.
넷째, 접대 중의 부족
여름 방학 동안의 판매 상황을 원만하게 완성하고 세계 각지의 여행 출장객을 접대하며 우리 호텔에 입주한 모든 손님들을 위해 문화, 부, 조화, 공헌의 분위기를 조성했다.
1. 판매:
1) 로비는 호텔 판매 창구입니다. 어떻게 접대원이 집값 보급에서 일정한 판매 기교를 습득해야 우리의 서비스 상품을 판매할 수 있습니까? 이를 위해서는 접대원들이 홍보에서 어느 정도의 기교를 익히고, 높은 가격에서 낮은 가격에 따라 진행해야 하지만, 종종 우리는 이 방면에서 여전히 부족한 점이 있어 일의 중요성을 의식하지 못하는 경우가 많다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 손님이 오셨는데, 우리는 단지 기계적인 소개, 판매일 뿐이다. 소프트웨어 서비스에서도 유연하지 않습니다. 그래서 접대원에게 판매를 배우게 하는 것이 업무의 우선 순위다. 그래야 호텔 최고의 제품을 손님에게 팔 수 있고 손님도 받아들일 수 있다. 이것은 향후 업무에서 중점적으로 시행될 기술이다.
2) 최근 몇 개월간의 업무 관찰에서 우리 프런트의 접대 일자리와 서비스는 호텔 직원들의 적극성과 적극성이 결여되어 있다. 손님은 인사를 하지 않고, 손님은 대답하지 않고, 손님은 보내지 않는 것이 가장 기본적인 것이다. 가장 해서는 안 되는 실수다. 물론, 어떤 직원들은 더 잘 한다. 앞으로의 일에서. 로비 직원으로서 교육 기준에 따라 미소, 예의, 열정, 주도면밀, 높은 책임을 져야 더 많은 환객을 얻을 수 있다.
2. 보안:
1) 프런트는 호텔 전체에서 가장 중요한 자리이며, 전체 프런트의 업무는 대략 접대, 서비스, 결제, 판매, 보안의 네 가지 측면으로 나눌 수 있다. 안전의 중요성은 자명하다. 당신의 경영 실적이 아무리 좋아도 서비스 품질이 아무리 우수하더라도 안전상 한 가지 잘못을 저질렀을 때의 결과는 상상도 할 수 없고, 안전사고는 사소한 일이 아닙니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 안전명언) 프런트 직원에게 게스트 숙박신고서 작성, 서류 확인, 호텔 정보를 상급 부서에 적시에 전달하는 등 호텔의 보안 사명을 맡고 있다. 마치 집에서 파티를 하는 것과 같다. 프런트 직원은 로비 보이처럼 손님의 신분을 확인한다. 일단 소홀해서 나쁜 사람을 들여놓으면, 파티는 틀림없이 즐겁지 않게 흩어질 것이다. 평소 교육수업에서는 프런트에서도' 신분증의 진위 확인 방법' 을 중점 교육 내용으로 꼽았으며, 더 중요한 것은 프런트 직원에게 업무 중 경각심을 유지해야 하며, 절대 방심해서는 안 된다는 것이다. 그들의 노력 때문에 20xx 년 3 분기 호텔에서 형사 사건이 발생하지 않았다. (여기에 감사와 긍정을 표합니다)
2) 결제의 중요성은 안전한 숙박을 제공하든 양질의 서비스를 제공하든 결국은 상업적 목적을 위한 것이다. 결제가 순조롭지 못하면, 그전에 모든 것이 잘 되어도 소용이 없다. 9 월에는 호텔 업무의 프런트가 비교적 밋밋했고, 판매는 프런트 업무의 주요 내용이었지만, 호텔의 일원으로서 모두 판매의 책임을 회피할 수 없었다. 프런트는 9 월 하순부터 회원카드를 팔기 시작했는데, 대략 10 일 정도밖에 안 됩니다. 회원카드 179 장을 성공적으로 판매하여 간접적으로 호텔에 6802 위안을 벌었다. 프런트에는 179 명이 회원카드를 판매하고 호텔 회원은 177 개의 방이 있습니다. 최소 총액은 4 1 170 원입니다. 수치상으로는 괜찮은 답안이지만 프런트 판매의 장점을 발휘하기 위해 노력해야 한다. 영업 교육 기술; 판매 경험이 날로 풍부해짐에 따라, 다시 한 번 신기록을 세우려고 노력하다.