HP 의 설립자인 데이비드는 "작은 일은 큰일을 이루고, 세부 사항은 완벽을 이룬다" 고 말했다. 즉, 모든 큰일은 작은 일부터 시작된다. 이 물건을 더 완벽하게 만들려면 완벽함은 디테일로 시작해야 한다. 만약 우리가 사소한 일에 세부 사항을 주의한다면, 우리는 반드시 큰일을 할 것이다.
고객 서비스 방면에서, 우리의 서비스 품질을 향상시키기 위해, 우리는 완벽한 서비스 절차를 제정하였다. 거의 모든 서비스 직원들이 이 절차를 따르지만, 서비스 과정에서 고객의 의문, 불만, 심지어 불만을 받게 된다. 왜요
주로 많은 서비스원들이 서비스 과정에서 절차를 따라가면 실수가 없을 것이라고 생각하기 때문이다. 다른 사소한 일들은 모두 그와 무관하다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 서비스명언) 물론, 서비스 프로세스에 따라 걷는 것은 이해할 수 있지만, 우리는 그 과정에서 돌발적인 작은 일들을 보여줄 수는 없습니다. 어떤 직원들은 이러한 돌발적인 작은 일들을 소홀히 하여 서비스 품질을 급격히 떨어뜨립니다.
예를 들어 웨이터가 음식을 내올 때 고객이 실수로 젓가락을 바닥에 떨어뜨리는 것을 보았다. 이 모든 것을 보고 종업원은 곧 바닥에 있는 젓가락을 주워 찬장에서 새 젓가락 한 켤레를 꺼내 고객에게 갈아입었다. 이것은 아주 작은 일이지만, 다른 식당에서 이런 일이 발생한 후, 고객은 항상 종업원에게 젓가락을 바꾸라고 요구하거나 냅킨으로 깨끗이 닦아서 계속 사용하라고 요구하기 때문이다. 이런 작은 일 때문에 고객은 감동을 받았다. 이후 이 고객은 이 식당의 충실한 고객이 되었고 10 년은 멈추지 않았다.
이 예에서 종업원이 절차에 따라 자발적으로 고객을 위해 젓가락을 바꾸지 않는 것은 타당하지 않다. 하지만 종업원이 다른 호텔에서 이렇게 하면 다른 사람의 서비스가 당신보다 더 완벽해지며 고객은 분명히 다른 곳으로 흐를 것이다.
서비스 품질에 영향을 미치는 또 다른 중요한 요소가 있습니다. 바로 마음가짐입니다. 많은 사람들은 사소한 일에 대해 배척하는 심리를 가지고 있으며, 작은 일을 하는 것은 시간 낭비, 특히 고객서비스라고 생각한다. 이런 마음가짐을 가진 사람은 분명 소수가 아닐 것이다.
예를 들어, 한 자동차 4S 매장에는 5 명의 기존 영업 컨설턴트와 1 신규 영업 컨설턴트 등 6 명의 영업 컨설턴트가 있습니다. 이 다섯 명의 영업 컨설턴트는' 사람 중심의 서비스', 즉 선별적인 서비스를 좋아해서, 한눈에 차를 사지 않는 모든 고객을 새로 온 영업 고문에게 떠넘긴다. 이 오래된 영업 고문들은 교통속도를 높이기 위해 불필요한 단계를 완전히 생략했다. 이 새로 온 영업 고문은 회사의 정규 교육을 거쳐 절차에 따라 모든 단계의 교차를 완벽하게 완성했다. 한번은 그가 직접 고객을 위해 자동차 바닥을 닦았다. 그는 모든 일을 잘하기만 하면 항상 보답이 있을 것이라고 믿는다. 그는 모든 고객을 똑같이 대하고, 모든 세부 사항과 사소한 일에 대해 매우 진지하다고 믿는다. 새로운 영업 컨설턴트의 접근 방식은 이 오래된 영업 컨설턴트들이 "이것이 재미있는가?" 라고 생각하게 합니다. 정말 바보야!
한 달 후, 신규 영업 컨설턴트의 판매 실적은 기존 영업 컨설턴트와 동등하며, 고객 재방문 만족도는 기존 영업 컨설턴트보다 훨씬 높습니다.
이 사례에서 알 수 있듯이 세부 서비스를 잘 하려면 먼저 태도를 단정하게 해야 한다. 작은 일을 하는 것이 우리의 시간을 낭비하는 것이라고 생각하는 것은 완전히 잘못된 것이다. 모든 큰일은 작은 일부터 시작된다. 마찬가지로, 모든 완벽한 세부 서비스는 사소한 것부터 시작한다. 올바른 태도는 우리가 작은 일을 잘 하기 위한 전제 조건이다.
[사례 연구]
유 선생은 다국적 기업의 사장이다. 업무가 바빠서, 그는 늘 세계 각지로 날아간다. 서비스에 관해서, 그는 자신에게 일어난 일에 대해 이야기하고 그를 잊을 수 없게 만들었습니다.
그것은 더운 여름이었다. 유 선생은 태국에 가서 사업에 대해 이야기했다. 방콕에서 비행기에서 내린 것은 이미 자정 12 시이다. 그리고 그는 호텔을 찾아 묵었다. 밤에 비교적 늦게 잤기 때문에, 그날 밤 아주 편안하게 쉬었습니다.
다음날 그는 문을 열고 아침을 먹었다. 그가 문을 열자 매우 아름다운 태국 소녀가 미소를 지으며 그를 맞이했다.
"안녕하세요, 리우 씨." 유 선생은 매우 놀랐다. 왜 이 소녀는 자신의 성을 유씨로 알고 있습니까? 그래서 문제는 다음과 같습니다.
\ "당신은 내 성 리우 를 어떻게 알 수 있습니까? 클릭합니다 소녀는 웃으며 말했다. "우리 각 층의 종업원은 모든 방 손님의 이름을 기억해야 한다."
유 선생은 엘리베이터를 기다리다가 곧 1 층에 도착했다. 엘리베이터 문이 열렸을 때, 또 다른 태국 소녀가 웃으며 말했다.
"안녕하세요, 리우 씨."
이것은 그를 매우 놀라게 했다. 그래서 그는 믿을 수 없을 정도로 물었다. "너도 내 성을 알고 있니?" " 그러자 소녀가 웃으며 대답했다. "음, 누군가 네가 내려오겠다고 알려줬어." 유 선생은 자세히 살펴보니 그녀가 무전기를 가지고 있는 것을 발견했다!
곧 유 선생은 아침을 먹고 시간을 보고 고객과 약속한 시간이 다가오자 프런트에 와서 계산을 했다. 그를 모르는 또 다른 예쁜 아가씨가 그를 접대했다. 수속을 마치자 미녀는 웃으며 말했다. "감사합니다, 유씨, 다시 방문해 주셔서 감사합니다. 저희가 바로 차를 마련해 드리겠습니다." 그리고 경비원 한 명이 짐을 들고 문을 나서는 것을 도왔다. 그가 떠날 때, 그는 곧 택시 한 대를 불렀다.
눈 깜짝할 사이에 5 년이 지났다. 회사 발전의 전략적 이전으로 유 씨는 태국에 거의 가지 않았지만 완벽한 서비스로 평생 잊을 수 없었다. 어느 날, 그는 갑자기 태국의 그 호텔에서 축하 카드를 받았는데, 그 위에는 "사랑하는 유씨, 당신은 5 년 전 5 월 18 에 우리 호텔에 입주하셨습니다. 당신이 떠난 다음날부터 우리는 다시는 당신을 본 적이 없습니다. 우리 호텔의 모든 직원들입니다. 동시에, 우리 직원 모두가 당신에게 생일 축하를 기원합니다. 클릭합니다 유 선생은 날짜를 보았다. 원래 오늘은 그의 생일이었는데, 그는 하마터면 잊을 뻔했다.
그렇다면 우선 방콕이라는 호텔의 서비스가 완벽하다는 것을 부인할 수 없다. 이 일에서 유 사장의 인정을 받았을 뿐만 아니라, 나는 그가 많은 다른 고객들의 마음을 얻었다고 믿는다. 그가 성공한 이유는 무엇입니까? 분석을 해보죠.
유 사장이 아침에 일어나 문을 여는 순간부터 그는 이미 집으로 돌아가는 분위기를 느꼈다. 모든 종업원이 그의 성을 알고 있기 때문이다. 이는 그가 다른 호텔에서 본 적이 없는 것이다. 많은 고객들 중에서, 이것은 그로 하여금 만족감을 느끼게 했다. 호텔에 있어서, 그는 단지 아주 작은 일을 했을 뿐인데, 모든 종업원이 고객의 성을 기억하고 적당한 시간에 인사를 하도록 하는 것이다. 바로 이 작은 일 때문에 많은 고객들이 이 호텔을 기억하고 있습니다. 80% 의 고객이 다음에 이 도시에 다시 오면 반드시 이 호텔을 선택하겠습니다.
일부 고객들에게는 한 번 있다가 오래 있다가 그 도시에 갔을지도 모른다. 이 기간 동안 일이 바빠서 고객들이 호텔을 잊게 될 가능성이 높기 때문에 두 번째 사소한 일을 했다. 유 매니저처럼 5 년 후 호텔에서 보낸 생일 카드를 받았다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 일명언) 이 뜻밖의 생일카드 때문에 유 사장의 호텔에 대한 기억이 다시 깊어졌다. 호텔의 경우 이 작은 일을 하면 두 가지 목적을 달성할 수 있다. 첫째, 고객에게 알리십시오. 둘째, 이런 식으로 고객을 감동시켜 그들의 마음을 얻는다.
우리는 호텔이 실제로 두 가지 작은 일을 하는 것을 보았지만, 결국 그들이 얻은 경제적 이익은 매우 상당했다. 나는 유 사장과 이렇게 완벽한 서비스를 즐긴 고객이 다시 올 기회가 있다면 이 호텔에 다시 입주할 것이라고 믿는다.
[능숙한 점금술]
서비스에 작은 일이 없다. 고객 서비스에서는 작은 일부터 시작하는 것이 서비스를 잘 하는 기초이다. 우리는 서비스의 좋고 나쁨과 세부 사항이 큰 관계가 있다는 것을 알고 있지만, 세부 사항은 대부분 사소한 일의 구현이다. 따라서 세부 서비스를 잘하려면 먼저 모든 작은 일을 잘해야 한다. 어떻게 하면 고객서비스에서 이런 작은 일을 잘 할 수 있습니까?
첫째, 마음가짐이 좋다. 고객 서비스 과정에서 우선 항상 서비스의 마음을 가져야 한다. 속담에' 선함이 없고 악이 없다' 는 말이 있다. " 이 업계에 봉사할 때, 작은 일이 사실 큰일이라는 것을 진지하게 깨달아야 한다. 서비스업에서 1 고객이 당신의 서비스에 만족하면 6 명에게 알려 줄 것으로 조사됐다. 만약 1 고객이 당신의 서비스에 만족하지 않는다면, 그는 22 명에게 우리가 세심한 태도가 없다면 서비스 품질에 영향을 줄 것이며, 결국 우리는 매우 큰 대가를 치르게 될 것이라고 말할 것입니다.
둘째, 관찰에 능하다. 고객과의 의사 소통 과정에서 항상 고객 중심, 긴급한 고객, 고객이 필요로 하는 것, 고객이 필요로 하는 것을 항상 인지해야 한다. 예를 들어, 고객의 젓가락이 실수로 책상 위에 떨어졌을 때, 종업원은 고객이 소리를 지르기를 기다리는 것이 아니라 제때에 자세한 내용을 알아야 한다.
셋째, 세부 서비스 정교화. 작업 과정에서, 제때에 모든 세부 사항을 생각해야 하며, 자리가 없는 곳은 제때에 바로잡아야 한다. 이는 고객이 업무를 처리하고 지장을 찍을 때 직원들이 즉시 휴지 한 장을 건네주어 손에 묻은 진흙을 닦아서 옷을 더럽히지 않도록 일깨워 주는 것과 같다. (윌리엄 셰익스피어, 오셀로, 일명언) 이렇게 작은 휴지 한 장으로 고객을 더욱 감동시킬 수 있기 때문이다. 만약 우리가 고객 서비스 과정에서 모든 작은 부분을 잘 생각해 낼 수 있다면, 나는 우리의 서비스가 한 단계 더 나아갈 것이라고 믿는다.