오늘날 사회에서 사용 보고서는 일상생활의 정상적인 상태가 되었으며, 보고서에 언급된 모든 정보는 정확해야 합니다. 그럼 표준 공식 보고서 형식을 아세요? 다음은 변쇼가 정리한 고객서비스 실습 보고서입니다. 여러분께 도움이 되었으면 합니다.
고객 서비스 실무 보고서 1
나는 고객 서비스에서 반년 동안 일했다. 때때로 나는 피곤하고 때로는 기분이 좋다. 나는 힘든 거래처에 직면해야 하기 때문에 피곤하다. 고객이 문제를 해결할 수 있도록 도와 줄 수 있어서 기쁘다. 고객서비스 반년 동안 나는 많은 것을 배웠고 학교에서 배울 수 없는 인생철학도 보았다. 내일 이곳을 떠나야 하는데 올해는 일자리를 찾기 힘들 때 너무 피곤해서 이런 생활에 적응하지 못한 것을 후회하지 않는다.
처음 왔을 때, 상해의 아울렛에 사람이 부족해서 전근되었다. 내가 그곳에 도착했을 때 나는 천재라고 불렸다. 천재가 어디서 왔는지 생각해 보았지만 더 많은 시간을 어떻게 보내야 할지 모르겠다. 그것은 이렇게 너를 칭찬한다. 잘 못해요? 나는 반드시 배로 노력해야 한다. 사장은 영원히 그의 직원이 충분히 좋다고 말하지 않을 것이다.
고객 앞에서 꼭 미소를 지어야 한다. 친구는 네가 가짜라고 생각하지만 어쩔 수 없다. 고객이 만족하지 않으면 사장도 만족하지 않고, 더욱 너에게 만족하지 않을 것이다. 너에게 불만을 품으면, 너의 월급은 착취당할 것이다. 사실, 당신이 고객 서비스 방면에서 얼마나 잘하든 간에, 고객은 어떤 일에 있어서 여전히 당신에게 만족하지 못할 것입니다. 위의 규정에 따르면 고객은 고객의 생각을 가지고 있습니다. 판매자와 소비자의 생각이 항상 대립하는 화면에 머물러 있는 것처럼 교집합이 없을 것이며, 간혹 교집합이 판매자에게 가려질 수도 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 그리고 고객 서비스는 판매자와 다르다. 그들은 얼마만 팔느냐에 따라 고객서비스가 애프터서비스다. 고객이 제품을 사용할 수 있도록 보장하고, "문제가 있으면 고객서비스에 문의하라" 는 것은 판매자가 고객에게 던진 것이다. 모든 싸움은 고객 서비스 처리입니다. 고객 서비스 데스크는 스트레스가 많고 책임이 크며 밖에서 고객을 대면해야 한다. 말을 잘하면 욕하고 물건을 떨어뜨리는 것이다. 들어와서 기분 좀 풀고 싶어요. 사장은 "너는 어떻게 이 문제도 해결할 수 없니?" 라고 말하는 것을 보았다. 그들은 고객들에게 화를 내기 위해서뿐만 아니라 때로는 불만을 받기도 한다. 아이고, 어려워요. 내가 이 일을 한 이상 고객 서비스의 어려움을 이해할 수 있다. 일반적으로 어떤 문제에 대해 이야기하고 싶지 않다. 만약 정말 해결해야 한다면, 나는 프런트와 싸우고 싶지 않고, 직접 사장을 찾고 싶지 않다. 왜냐하면 그들은 너무 어렵기 때문이다.
좀 어지러울 것 같아요. 이번에 떠나기로 한 것은 다른 것 때문이 아니라 기분이 안 좋아서, 사장 때문이다. 어쩌면 모든 사장이 같을 수도 있고, 내가 사장이 되어도 같을 수도 있지만, 적어도 나는 그러지 않을 것이다. 나는 항상 다른 사람이 나쁘다고 말하지 않고, 자신의 심정이 자신이 하는 일을 통제하게 한다. 이것은 미성숙한 표현이다. 자신의 감정을 잘 제어하지 못하는 사람이 높은 자리를 차지해도 어떻게 할 수 있을까? (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자기관리명언) 누군가가 너를 보호하기 때문이다. 네가 나가서 침입했을 때?
고객 서비스 실습 보고서 2
인턴 장소: 난징 왕위 제이문교육유한공사 인턴 시간: 20xx 165438+ 10 월 26 일부터 20xx 2 월 12 까지.
첫째, 인턴십 과제 및 목적:
최근 3 개월 동안의 실제 운영을 통해 고객 서비스 담당자의 업무 책임을 명확히 하고 고객 서비스의 기본 기술을 습득했습니다. 고객과의 의사 소통 능력 향상 회사 운영의 기본 모델, 회사 운영의 기본 환경, 회사의 기업 문화를 인식하고 업무 중의 실생활을 체험합니다. 진지하고 책임있는 업무 태도를 배양하고, 일의 기본 휴식 제도에 적응하다. 앞으로 정식으로 일하기 위해 차관소 인턴십 보고서, 고객서비스 대표 인턴십 보고서의 기초를 다졌다.
둘째, 인턴쉽의 주요 내용:
1. 미리 전화하세요. 고객에게 비즈니스 요구 사항이 있는지 확인한 다음 유용한 정보를 시스템에 입력하여 사후 추적을 용이하게 합니다.
2. 문자 확인. 업무원 방문의 진실성을 확인하고, 업무원의 방문을 따라가다. 3. 재방문을 처리하다. 수요가 있는 고객의 경우, 제때에 프로세스 방문을 진행하고, 고객이 실수하는 것을 방지하고, 업무원과 협조하여 가능한 주문을 받아야 한다.
4. 마지막 답방. 재방문 과정에서 욕망이 있거나, 복귀에 관심이 있는 사람은 자신이 좋아하는 것을 하고, 감정적 공격을 위주로 하고, 흥미를 유도하여 보좌하고, 결국 주문을 받는다.
5. 특별 답방. 고객이 납품된 상품, 납품된 수량 및 정확한 버전을 받았는지 확인하고, 고객의 지원에 감사드립니다.
셋째, 인턴 학생의 개인 요약:
거의 3 개월 동안의 근무생활을 통해 나는 학습과 일의 차이, 특히 일의 어려움과 어려움을 진정으로 깨달았다. 고객서비스 담당자로서 한 달 동안의 실제 업무 끝에 자격을 갖춘 고객사로서의 몇 가지 기본 기술, 기본적인 의사소통 기술, 사건 처리 방법을 기본적으로 익혔습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 또한 자격을 갖춘 고객서비스 직원이 되는 것은 달콤한 목소리, 표준 표준어, 빠른 타자 속도 등이 아니라는 점도 깨달았다. 하지만 더 많은 것은 책임입니다. 우리는 참을성 있고 세밀하게 고객을 위해 모든 문제를 해결하는 동시에, 용감하게 책임을 지고, 고객을 위해, 회사를 위해, 자신을 위해 책임을 져야 한다.
결론적으로, 나는 한 회사의 운영 모델, 회사의 문화, 그리고 인적자원 관리의 구체적인 응용을 3 개월 동안 깊이 느꼈다. 물론, 회사의 규범 관리를 보면서, 우리는 또한 몇몇 회사들이 개선할 수 있는 부분을 발견했다. 예를 들면: 1, 회사 직원 이직률이 높다. 물론, 이것은 모든 콜센터에 존재하는 문제이다. 첫째, 많은 직원들은 이 일의 무미건조함 때문에 너무 오래 하기를 원하지 않지만, 동시에 우리는 회사가 가능한 직원들에게 약간의 복지 보장을 제공하여 회사 내부의 응집력을 강화하고, 직원의 회사에 대한 정체성을 높여 직원 유출을 줄일 수 있다는 것을 알 수 있다. 회사 직원 간의 필요한 의사 소통이 부족합니다. 회사에서 일부 상하 교류 활동을 벌였지만 일반 동료들은 하루 종일 일과 일에 바빠서 교류할 기회가 거의 없었다. 이로 인해 일부 직원들은 처음부터 끝까지 회사의 몇 명만 알 수 있게 되었다. 이 일은 내가 배운 것과 무관한 것 같지만, 곧 사회에 진출할 대학생으로서, 이 일을 한 후, 나는 전화 서비스 업계에 대한 대체적인 이해를 가질 수 있고, 고객사로서 어떻게 고객과 더 잘 소통할 수 있는지, 어떻게 고객이 실제 문제를 해결할 수 있도록 도울 수 있는지 알 수 있다. 제 생각에는, 인턴쉽은 우리가 지난 몇 년 동안 배운 것을 테스트 하는 것이 아니라, 더 중요 한 것은, 그것은 가까운 장래에 우리의 작업을 위한 방법을 포장 하 고 사전에 우리의 작업 생활을 경험 하자.
고객 서비스 실습 보고서 3
2 년 반 동안의 전공수업 학습을 거쳐 몇 가지 기초이론 지식을 습득하는 전제하에 20xx 년 3 월 27 일부터 6 월 30 일까지 산둥 신항기업그룹 유한회사에서 실습하여 이론 지식을 더욱 공고히 하기 위해 이론과 실천을 유기적으로 결합했다. 내가 학교에서 전공하는 것은 행정관리이며, 실천성이 매우 강한 전공이다. 이 기간 동안의 업무 실천을 통해 나의 일상 업무는 사무실 사무원과 유사하며 사장의 안배에 복종한다. 그가 준 직업도 간단한 인쇄자료, 생산양식 작성 등이다. 나는 직장에서 많은 새로운 감정을 얻었고, 일에 진지하고, 적극적이고, 책임감을 가져야 한다는 경험과 깨달음도 있었다. 동료와의 관계는 융화되어야 한다. 자신의 처사 방식에는 여전히 부족한 점이 있다. 결론적으로, 이 기간 동안의 업무 관행은 나에게 큰 도움이 되었다. 자신을 단련했을 뿐만 아니라 사회 경력도 늘리고 새로운 것을 배웠다. 기업의 더 좋고 건강한 발전에 대해 어느 정도 인식을 갖고, 새로운 발전 사상과 경로를 적극적으로 탐구하며, 미래의 삶의 길에 대해 더욱 자신감과 기질을 가지고 있다.
첫째, 인턴십 개요
2 년 반 동안의 전공 학습을 거쳐 일부 회계 기초 지식을 장악하는 전제 하에 이론 지식을 더욱 공고히 하기 위해 이론과 실천을 유기적으로 결합하기 위해 나는 3 월 말 산둥 신항기업그룹 유한회사의 업무 실습을 시작했다. 봄바람을 맞으며 어느새 한 달이 넘었다. 지금은 이미 여름을 맞이했고, 요 며칠 동안 산둥 신항그룹에서의 나의 업무 실습도 낯설음에서 친숙에 이르는 과정을 거쳤다. 그래서 그것은 또한 성장하는 과정입니다. 인턴 장소는 생산 경영 규모가 특히 큰 회사입니다. 이런 큰 환경에서 자신을 단련하고 충실하게 하며, 많은 새로운 지식을 배우게 하는 것은 학교와 교과서에서 접하지 않는 것이다. (존 F. 케네디, 공부명언) 내가 일하는 부서는 기업관리부이고, 일상적인 일부 업무는 사무실 사무원이며, 주로 사장이 배정한 것이다. 공상관리부서가 막 도착하자마자 네 명에 이르렀는데, 신항그룹의 일상 업무는 대부분 인터넷 사무, 즉 사무 자동화 시스템에 의존하고 있다. 매니저 자신은 컴퓨터가 없고, 할 수 있는 일도 간단한 일이다. 예를 들면, 사장이 자료를 인쇄하고, 출력표를 작성하고, 전화를 받는 등. 비서 관리의 정확성은 정책을 정확하게 표현하고, 지도자의 의도를 정확하게 표현하고, 사무를 올바르게 처리하고, 언행에 분수가 있고, 문자표현 능력을 가리킨다. 어느 정도 지도 업무의 준비를 보장했다. 비서 관리의 정확성은 여러 방면을 포함한다. 요컨대, 문필은 정확해야 하고, 일은 안정되어야 하며, 형세는 현실적이어야 하며, 사고방식은 신중해야 한다. 이를 위해서는 반드시 진지하고 세심해야지, 조금도 소홀하거나 대충대충 해서는 안 된다. 예를 들어, 공문을 처리할 때는 반드시 서류의 품질을 보장하고, 어휘가 정확하고, 자료가 진실하며, 베껴 쓰고, 꼼꼼히 교정하고, 모든 부분에 실수가 없도록 해야 한다. 그렇지 않으면 일을 지연시키고 심지어 돌이킬 수 없는 손실을 초래할 수도 있다. 그러나 나는 매일 매우 규칙적인 일을 한다. 아침에 출근하기 전에, 나는 사무실을 청소하고, 차를 준비하고, 사장과 동료 책상 위의 서류를 정리했다. 때때로 나는 사장을 따라 작업장으로 들어가 근로자의 생산 상황을 점검한다. 그 바쁜 노동자들을 보고, 나는 자기도 모르게 미래의 생활을 계획하였다. 지금 나는 열심히 응원해야 한다. 각 기업은 고유한 특색과 기업 문화를 가지고 있으며, 그 업무 부서인 기업관리부는 신항그룹에서 제 2 사무실로 간주될 수 있다. 일상적인 업무가 복잡하기 때문에, 한 부류나 어느 한 방면의 일만을 관리하는 전담 부서가 아니기 때문이다. 기업관리부가 담당하는 관리에는 네 가지가 포함됩니다. 하나는 생산업무지도, 두 번째는 안전생산관리, 세 번째는 환경관리, 네 번째는 자원절약관리입니다. 그래서 그가 있는 부서는 종합 사무실이며, 사장은 사장에게 보고하고 자신의 좋은 발전 조치를 제시한 다음 각 부서와 소통할 책임이 있다. 상술한 바와 같이 공상관리부는 우리 회사의 두 번째 사무실이다.
내가 일하고 실습하는 곳은 간단히 설명할 수 있다. 산둥 신항그룹은 국내에서 가장 큰 전문 생산으로 고급 코팅 건축 템플릿과 고급 합판을 생산하는 기업으로 린이시북의 남측 사무소에 위치하고 있다. 그룹이 차지하는 면적은 40 만 평방미터, 건축 면적은 22 만 평방미터이다. 산하에는 신항목업발전유한공사, 신항고무공업유한공사, 신항베스트국제무역유한공사, 신항부동산개발유한공사 등 65,438+00 개 지사가 있습니다. , 20xx 명 이상의 직원이 있습니다. 그룹 생산 기술력은 풍부하고, 설비는 선진적이며,' 사람 중심, 개척혁신' 이라는 지도 사상을 고수한다: 과학기술은 발전을 추구하고, 품질은 생존을 추구하고, 관리는 이익을 추구한다. 각종 규격의 복막판과 합판 30 여만 입방미터, 연간 생산액 8 을 생산한다. 5 억 위안. 제품은 전국 각지에서 잘 팔리며 한국 일본 싱가포르 말레이시아 유럽 등 30 여 개 국가와 지역을 멀리 판매한다. 여러 해 연속' 중계약신신용' 기업으로 선정되어' AAA 급 신용도' 와 기업 면제 기관을 얻었다. 국내 수많은 대형 건설회사와 목재회사의 격려와 지지로 신항그룹과 건설부가 연합하여' 중국 목판위원회' 를 설립했다. 그룹은 규모, 품질, 가격, 신용도, 브랜드 등에서 독특한 우세를 형성했다.
고객 서비스 실습 보고서 4
첫째, 인턴쉽의 목적
이번 인턴십에서 본 전공 지식에 대해 더 깊이 이해할 수 있기를 바라며, 그로부터 자신의 부족함을 배우고, 어떤 방면에서 자신을 충실히 해야 하는지 배울 수 있기를 바랍니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 공부명언) 또한 이번 인턴십 기회가 자신이 사람들과 교제하는 능력과 종합적인 자질을 제고하고 앞으로의 정식 업무를 위한 토대를 마련할 수 있기를 바랍니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
둘째, 인턴십 시간
20xx-6-29 에서 20xx-7-29 까지
셋째, 인턴쉽 장소
광동성 광저우시 백운구 금사주사북동가 36 호 30 1
넷째, 인턴십 단위와 직위
광주 daamoy 무역 유한 회사 및 Taobao 고객 서비스
동사 (verb 의 약어) 작업 설명
광저우 다타오무역유한공사에서의 인턴직은 타오바오 고객서비스입니다. 주요 임무는 바이어에게 안부를 묻고, 바이어의 문의에 답하고, 바이어에게 제품을 소개하고, 고객 구매를 유도하고, 바이어에게 좋은 사전 판매 애프터서비스를 제공하는 것입니다. 상술한 기능 외에, 우리는 구매자의 불만을 접수하고, 주문서와 포장 등을 만드는 것을 돕는 등의 책무를 가지고 있습니다. , Taobao 백그라운드 상품 파일 준비 및 업데이트, 정기 또는 비정기 고객 방문, 회사 제품 및 고객 서비스에 대한 고객 조언 요청, 고객에게 교환 또는 발송 연기, 아직 배송되지 않은 주문 해결 등을 요청합니다. 타오바오의 애프터작업은 매우 중요하다. 고객에게 무슨 문제가 있으면 반드시 제때에 연락해서 처리해야 한다. 그래야 고객이 당신을 신뢰하고 단골 고객이 될 수 있다.
여섯째, 인턴십 요약
실천 내용
우리는 고객 서비스 책임자가 우리를 인도한다. 첫날은 주로 직장이 있는 회사의 규칙과 제도, 업무의 기본 절차, 회사의 작업 환경 및 동료를 이해했다. 다음날은 진짜 직업이다. 기본적으로 일부 표면의 조작 과정은 여전히 알고 있지만, 좀 더 깊은 것은 스스로 탐구하고 이해해야 한다. (존 F. 케네디, 공부명언) 우리의 주관을 데리고 몇 가지 기초적인 것을 이야기할 수 있을 뿐, 진정한 것은 여전히 우리의 실천에 달려 있다. 우리가 파악해야 할 기교, 특히 고객을 방문하는 소통 기교를 습득할 수 있도록 해야 한다.
한 달의 인턴 기간은 기본적으로 두 단계로 나뉜다.
적응 단계: 운영 프로세스를 이해하고 숙지하십시오. 처음 10 일, 신인으로서, 우리는 좀 허둥지둥했다. 처음 고객서비스를 인수했을 때 피상적인 답변과 고객 소통 방식만 알고 있었기 때문에, 실제로 고객과 소통할 때 차이가 났기 때문이다. 관건은 우리가 막 시작했기 때문에 많은 것들이 아직 익숙하지 않다는 것이다. 그러나 작업 환경에 빠르게 적응할 수 있도록 매일 일어나는 일을 모두 기록하고, 매일의 문제를 기록하고, 이런 문제의 원인을 생각하고, 내가 어떻게 더 잘 해결할 수 있는지 생각해야 한다. 매일 애프터 서비스 독촉이 있어 단골 고객이 질문을 한다. 요컨대, 처음 시작했을 때, 나는 여기서 바쁘고, 그곳은 바쁘고, 엉망진창이었다. 그리고 고객에게 전화를 걸 때 자주 욕을 받는다. 억울함을 당해도 고객에게 사과와 설명을 계속한다. 그 이유는 우리가 아니지만, 그들은 여전히 모든 고객의 질문에 답하기 위해 인내와 태도를 보이고 있다. 자격을 갖춘 고객서비스로서, 당신은 항상 고객지상을 명심하고, 태도가 성실하며, 말투가 너무 딱딱하지 않도록 해야 합니다. 다행히 문제를 해결한 후에도 일부 고객의 인정과 긍정을 받을 수 있다. 이 고객들의 인정으로, 나는 내 일에 대한 자신감이 충만했다. 곧 나는 이런 바쁘고 충실한 일에 적응했다.
학습 성장 단계: 남은 시간은 주로 전화로 경고나 불만을 처리하고, 주문을 확인하고, 타오바오 상품 정보를 업데이트하고, 주문을 하는 것이다. 우리가 기본적인 조작에 익숙해지면, 업무 중의 그 직책은 좀 쉬워질 수 있지만, 때로는 가게의 활동으로 인해 바쁠 수도 있고, 동시에 축적된 처리되지 않은 주문도 불만을 받게 되어 우리의 일을 더욱 복잡하게 만들 수도 있다. 우리는 구매할 의향이 있는 고객과 소통해야 할 뿐만 아니라 애프터 서비스 및 물류 관련 문제도 처리해야 한다. 진짜 타오바오 고객서비스는 처음이지만 일이 잘 진행되고 있습니다. 하지만 이것은 회사 동료의 도움과 지도이기도 하다. 내가 이 일에 더 빨리 적응하고 이 일을 잘 할 수 있게 해준다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 일명언)
이번 여름 인턴 훈련에서 나는 평소에 수업할 수 없는 많은 것을 배웠는데, 입고는 상당히 풍부하다고 할 수 있다. 인턴 기간 동안 나는 경청하고, 고객과 좋은 의사소통 기술을 유지하고, 고객을 배려하고, 예의 바르게 대하고, 고객의 입장에서 생각하고, 고객의 불만이 명확할 때 즉시 고객을 위로하고, 가능한 한 그들이 문제를 해결할 수 있도록 돕는 법을 배웠다. 전화로 고객을 방문하고, 전화로 배송에 관한 문제를 해결하는 등 문제를 해결하는 과정에서 다양한 사람들과 교제하는 법을 배웠고, 들으면서 이야기를 나누는 법을 배웠고, 다른 사람들이 그 말을 들을 수 있도록 도와주는 즐거운 심정을 깨달았다.
실습경력
인턴 한 달 동안 사장의 관심과 지지로 동료의 열정적인 도움으로 자신의 끊임없는 노력을 통해 환경과 일에 빠르게 적응했다. 동시에 타오바오 배경에서 일부 운영 절차와 타오바오 소프트웨어에 익숙해지면서 일을 하면서 공부한다. 나의 업무 관행은 나를 끊임없이 진보시키고 고객과 더 잘 소통할 수 있게 한다. 사장과 동료들은 모두 나를 확신한다.
동시에 내 자신의 사상 인식도 크게 향상되었다. 이 일은 나에게 강한 책임감을 갖게 한다. 직원들의 약간의 소홀함이 회사 문점에 대한 불만을 초래하고 문점의 이미지도 손상될 수 있기 때문이다. 다음은 내 인턴십 경험 중 일부입니다.
작업 흐름에 있어서. 항상 낙관적이고, 주문 시 고객의 문제를 신속하게 해결하고, 개인적인 감정을 일에 끌어들이지 마라. 전화할 때는 반드시 머리가 맑고 열정적이고 성실해야 한다. 당신의 감정이 어떻든 간에, 당신은 고객에게 무례하게 굴어서는 안 되며, 고객에게 우리가 이 문제를 성심성의로 해결한다는 것을 알려주면 안 됩니다. 동시에 고객의 말에 주의를 기울여야 하며, 불확실한 일에 대해서는 경솔하게 고객에게 대답할 수 없고, 고객에 대한 약속을 할 수도 없고, 자신의 주관적인 의식에 따라 일을 할 수도 없습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언) 예를 들어 신발의 스타일처럼 작아 보이는 이런 문제는 많은 고객들이 애매모호한 말 때문에 불만을 제기하고 나쁜 평가를 한다. (인턴십 때 이런 일이 발생했다.) (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 신발명언) (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 신발명언) 절망' 의 한 고객은 회사 점포의 교류 구역에 "나는 인터넷 쇼핑은 많지 않지만 인터넷 구매는 낯설지 않지만, 인터넷 쇼핑부터 지금까지 사자 같은 판매자를 만난 적이 없다" 고 댓글을 달았다. 당신은 하나님과 같습니다. 이런 고객서비스가 있습니다. 따라서 고객에게 추천하거나 약속할 때 먼저 고객의 정보를 이해하고 고객의 소비 기록에 주의를 기울여야 합니다. 저희 가게의 제품도 잘 알고 있어야 합니다. 고객에게 신발의 스타일, 사이즈, 색깔을 소개할 때 전문적인 해답을 드려야 하기 때문입니다.