우수 호텔 직원의 연간 업무 요약 (1 년). 말은 길지 않고, 말은 짧지 않다. 호텔에 고객서비스를 하러 온 지 일 년이 지났다. 내가 처음 호텔에 들어갔을 때의 학생기를 돌아보고, 내가 지금 성숙한 모습을 다시 한번 보자. 호텔에서 고객서비스를 하는 나의 성장이지만 보이지 않는 성장은 시간의 역할을 통해 보이는 성장으로 바뀌었다. 나는 올해 나의 성장에 매우 기쁘다. 또한 자신이 일 년 동안의 일을 총결하여 과거를 더 잘 이해하고 미래로 나아가게 하고 싶다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언)
첫째, 호텔과 지사 객실의 모니터링과 통계 작업.
이 작업은 호텔 고객 서비스의 가장 기본적인 작업이며, 각 지점의 방 상태를 실시간으로 모니터링하고, 원인 불명 등 이상 상황을 발견하여 즉시 상부에 피드백하고, 가장 짧은 시간 내에 원인을 식별하고, 수리원에게 현장 서비스를 통지한다. 매일 각종 방의 사용 현황을 집계하여 상급 부서의 심의에 제때 보고하다.
둘째, 고객 불만 처리 및 상담을 받고 수집 및 정리합니다.
고객의 불만 전화 및 가정 방문을 참을성 있게 받아들이고, 불만 사항을 상세히 기록하고, 고객 불만을 하나씩 추적하고, 고객의 문의에 답변합니다. 온라인, 전화, 집, 특히 불만으로 올라간 모든 고객의 불만을 모아서 호텔 업무가 이 의견들을 참고할 수 있도록 조금씩 진보할 수 있도록 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 전화명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 전화명언)
셋째, 전화 주문 및 제 3 자 주문 입력 및 관리
호텔 고객 서비스의 업무는 매우 세심해야 한다. 호텔에 입주한 후에는 고객의 피드백이 있을 것이고, 호텔에 입주하기 전에도 고객 주문의 입력과 관리가 있을 것이다. 저희 호텔은 세 가지 예약 방법, 즉 가게에 가서 체크인, 전화 예약, 제 3 자 인터넷 예약입니다. 호텔 고객 서비스로서 이 주문들은 상세한 입력 시스템이 필요하다. 특히 제 3 자의 온라인 예약은 모든 호텔 고객 서비스가 반드시 직면하고 처리해야 하는 방대한 숫자이며, 나는 작년에 이것들을 일일이 입력하고 관리하여 호텔의 서비스 업무가 더 좋아질 수 있도록 보장했다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 호텔, 호텔, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스)
넷. 고객 의견 분석 보고서를 정리하여 운영 서비스에 대한 데이터 지원을 제공합니다.
호텔 고객 서비스를 하는 1 년 동안 정확한 고객 의견 분석 보고서를 정리 및 발행하여 호텔 운영 및 서비스에 충분한 데이터 지원을 제공할 수 있도록 해야 합니다. 나는 이런 고객 의견 분석 보고서를 정리해서 매달 호텔 시장부에 제출할 것이다. 나는 아주 잘했고, 어느 정도 호텔을 도와 더 많은 손님을 데려왔다.
연간 업무 총결산에 호텔 우수 직원 (2) 은 어느새 이 호텔에서 x 년 동안 일했다. 처음부터 프런트를 알게 된 것부터 지금까지의 독립까지. 나는 내 자신의 노력과 헌신 외에도 호텔이 가져온 양성과 노직원 노지도자의 지지를 떠났다고 믿는다. 반년 동안 나는 많은 것을 배웠고, 잘 알려진' 고객이 영원히 옳다' 는 상업 격언이 여기서 극치로 발휘되었다.
일정한 재정적 목표를 달성하기 위해 호텔은 손님의 물질적 수요뿐만 아니라 손님의 정신적 수요도 충족시켜야 한다. 그래서 호텔 경영자로서 법과 도덕을 위반하지 않는 한 우리는 종종 손님의 요구를 만족시킨다. 그래서 입사 훈련부터 직원들에게 "손님은 절대 틀리지 않을 것이다. 우리만 틀릴 것이다", "성실한 서비스만이 손님에게 미소를 줄 수 있다" 는 말을 주입한다. 나는 항상 고객이 신이라고 믿었고, 나도 줄곧 최선을 다해 자신의 서비스를 극대화해 왔다. 호텔 프런트의 업무는 주로 접대, 객실 판매, 입주, 체크아웃, 비용 결제로 나뉜다. 물론 손님 문제 해결, 고객 서비스 수요 처리, 전화 전송 등의 서비스도 포함된다. 호텔 프런트에서 근무편은 아침 교대, 중반, 밤샘 3 개 반으로 나뉘는데, 그 중 하나는 전임 계산원이고 다른 두 개는 실제 업무량에 따라 나머지 일을 배정한다. 이런 안배는 비교적 느슨해서 계산원 한 명을 배정할 수 있고, 한 사람은 등록 판매를 담당하고, 다른 한 사람은 다른 서비스와 업무량이 많은 경우 연락 업무를 담당할 수 있다. 그리고 계산원의 스트레스를 덜어주고, 계산원의 머리를 맑게 하고, 실수하지 않게 할 수 있다. 가장 중요한 것은, 이런 작업 방식을 통해 신입사원들에게 신속하게 경험을 얻을 수 있고, 업무량이 적을 때 교대 동료의 지도를 받고, 업무량이 많을 때 더 많은 경험을 흡수하고 빠르게 성장할 수 있다는 점이다. 지난 6 개월 동안 저는 주로 다음과 같은 일을 했습니다.
첫째, 비즈니스 교육을 강화하고 자신의 질을 향상시킵니다. 로비는 호텔의 외관이다.
모든 직원은 손님을 직접 대면해야 하고, 직원들의 업무 태도와 서비스 품질은 한 호텔의 서비스 수준과 관리 수준을 반영해야 하기 때문에 직원들의 교육이 우리 호텔의 중점이다. 우리는 정기적으로 전화 언어 기술 훈련, 접수 예절 및 주택 판매 기술 훈련, 외국어 교육을 실시한다. 훈련을 통해서만 나는 나의 업무 지식과 서비스 기술을 더욱 향상시킬 수 있어야 손님에게 양질의 서비스를 더 잘 제공할 수 있다.
둘째, 나의 판매 의식과 기교를 강화하고 입주율을 높인다.
시장 상황에 따라 로비는 흩어져 있는 방의 판매를 적극적으로 추진하고 있다. 올해 호텔은 일련의 객실 판촉 행사를 시작했다. 안내원은 우대정책을 제공하는 동시에 시장 상황과 당일 입주 상황에 따라 방 가격을 유연하게 파악한다. 프런트 데스크의 산객이 눈에 띄게 증가하여 입주율이 높아졌다. 그것은 안내원의 취지를 강조했다. "손님이 프런트에 오면, 우리는 그들을 머물게 하기 위해 최선을 다해야 한다." 더 많은 입주율을 쟁취해야 한다.
셋째, 부서 간 조정에주의를 기울이십시오.
호텔은 대가족과 같다. 부서 간에 업무 중에 마찰이 생기기 마련이며, 업무 중 조화의 질도 크게 영향을 받는다. 로비는 호텔 전체의 중심 부문으로 음식 판매 객실 등과 밀접한 업무 관계를 맺고 있다. 무슨 문제가 있으면 적극적으로 이 부서와 조율하여 일이 악화되는 것을 피할 수 있다. 모두의 공통된 목적은 호텔을 위한 것이기 때문이다. 잘 해결되지 않으면 잘 처리하지 못하면 호텔에 부정적인 영향을 미칠 수 있기 때문이다.
넷째, 동료와 부서의 잘못을 어떻게 보완할 것인지 고려한다.
손님이 제때에 체크아웃하여 손님을 만족시키도록 확실히 하다. 프론트 데스크 영수증은 손님이 호텔을 떠나기 전에 접촉한 마지막 부서이기 때문에 결제할 때 호텔 서비스에 대해 불만을 제기하는데, 이 문제들은 영수증으로 인한 것이 아니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 카운터명언) 이때 가장 바람직한 방법은 곤란을 초래한 부서나 개인에 대한 핑계를 대거나 비난하는 것을 피하는 것이다. "일은 자기가 높이 매달리는 것과는 상관이 없다" 는 것이 가장 바람직하지 않다. 잘못을 메울 수 없고 오히려 호텔 전체의 관리에 대해 의심을 품게 함으로써 손님의 불신을 심화시킨다. 따라서 중개 기능은 냉정하게 발휘해야 하고, 출납원은 다른 개인이나 부서에 상황을 설명하고 도움을 구해야 한다. 문제가 해결되면 너는 다시 손님의 의견을 구해야 한다. 이때 손님들은 종종 당신의 열정에 영향을 받아 원래의 나쁜 인상을 바꾸고, 심지어 손님과 나 사이에 친밀하고 신뢰하는 관계를 맺기도 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언) 칼은 좋지만, 끊임없이 갈아야 하는 것이 아니라, "부지런히 공부한 후에 아는 것이 부족하다." "
공부만이 한 사람의 성격을 끊임없이 연마하고, 도덕적 수양을 향상시키고, 서비스 기술을 향상시킬 수 있다. 힘찬 발걸음을 내딛고, 계속 전진하고, 하늘에서 높이 날자! 우아한 형제 자매 여러분, 우리의 내일을 위해 노력하세요!
연간 업무 총결산에 호텔 우수 직원 (3) 이 객실부에서 근무하는 동안 많은 것을 배웠고 룸서비스 업무에 대해 더 많이 알게 되었다. 이제 제가 그동안 한 일을 요약해 보겠습니다.
I. 방 청소
방 청소 방면에서, 나는 항상 호텔이 우리에게 준 업무 지시를 따른다. 먼저 방에 들어가자마자 방을 검사하고, 청소해야 할 것이 무엇인지 자세히 살펴보고, 커튼을 열어 창문을 열고 통풍을 한 다음, 세면용품 (예: 수건, 새 수건으로 갈아입고, 쓰레기를 깨끗이 치우고, 새 쓰레기봉투로 갈아입습니다. 이불 커버도 그것들을 뜯어서 새 것으로 바꾸는 것이다. 다음은 청소 진공청소 작업을 잘 하는 것이다. 모든 청소 절차가 끝나면 누락된 것이 있는지, 방 안에 보충해야 할 시설이 있는지 점검해야 한다.
요 며칠 동안 방 한 칸을 청소하는 것은 쉬운 일이 아니며 많은 절차가 필요하다. 하지만 처음부터 동료의 보살핌이 필요해서 지금까지 독립적으로 완성할 수 있다. 피곤하지만 서비스업을 잘하려면 매 단계마다 세심하고 인내심을 가지고 새 손님을 방으로 들여보내고 깨끗한 환경을 보고 편안하게 사는 것도 내 일에 대한 긍정이라는 것을 알고 있다.
둘째, 공공 * * * 청결
계단통이나 복도와 같은 객실 청소 외에도 해야 할 일이 있습니다. 이곳의 환경은 객실보다 간단하지만 신경을 써야 한다. 특히 우리 호텔의 복도는 모두 카펫을 깔고, 진공청소기와 청결 작업은 모두 잘 해야 한다. 특히 손님들이 실수로 음료수를 카펫 위에 쏟고, 제때에 처리해야 한다. 카펫이 마를 때까지 기다리지 않으면 더욱 번거롭다. 동시에, 동료의 지도 하에, 나는 녹색 식물에 물을 주는 일이 매일 할 필요가 없다는 것을 알게 되었다. 어떤 식물들은 그렇게 많은 물을 필요로 하지 않는다. 기록을 잘 하고 물을주는 시간을 정하면 된다. 어떤 식물들은 매일 물을 주거나 물로 대체해야 한다.
청소 작업은 힘들고 힘들었지만 나도 많이 배웠다. 앞으로 내가 직접 하면 사용할 수 있는 작은 기교가 많이 있을 것이다. 나는 예전처럼 간단하게 바닥을 쓸고 바닥을 닦는 일은 모르지만, 나는 청결한 작은 기교를 모른다. 내가 이 일을 받아들인 후에, 나는 많은 기교를 배웠다.
하지만 많은 것을 배웠지만, 직장에서 몇 가지 방법과 단계의 순서에 주의를 기울여야 한다는 것을 알게 되었다. 직장에서 때때로 눈코 뜰 새 없이 바쁘기 때문에, 앞으로의 업무에서 계속 최적화하고 개선해야 한다.
연간 업무 총결산에 호텔 우수 직원 (4) 이 시간이 쏜살같이 지나가면서 웃음소리를 터뜨렸다. 모든 비바람이 20xx 년을 보내고 희망찬 20xx 년을 맞았다. 호텔을 돌아보는 X 개월, 신선함과 기쁨이 공존하며 감동과 감사가 X 개월 동안 병존했다. 시간은 짧지만 나에게는 수확이 많다. 내가 여기 있는 매일, 매번 경험하고, 접촉할 때마다 내가 학교에서 공부한 10 여 년 못지않은 만큼, X 에게 이 모처럼의 학습 기회와 세심한 지도를 주셔서 감사합니다. X 의 세심한 배려에 감사드리며, 종합부 전체 멤버들의 업무상의 협조와 생활상의 보살핌에 감사드립니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 공부명언) 구체적인 작업은 다음과 같이 요약됩니다.
I. 작업 측면
요 며칠 호텔의 방침, 배치 건설, 부서 구분, 업무 분배, 인력 배치 등 자연 조건을 이해했다. 종합부는 사무실 기능이며 리더와 직원에게 연락하는 중요한 부서이다. 저는 이 작은 단체의 일원이 되어 영광입니다. 매일 식권을 받는 것은 자질구레하지만 우리 호텔 관리의 엄밀함과 선진이 드러난다. 품질 검사는 어떤 기업에도 없어서는 안 될 중요한 보장 부문이다. 서비스업으로서 품질 검사가 가장 중요하다. 객실의 위생 상태든 외식종업원의 의용계든 우리 호텔의 업무 발전에 영향을 미치고 있다. 나는 처음부터 내가 지금 모든 것을 통찰하는 눈이 있다는 것을 알고 있었다. 이것은 나의 진보이자 큰 수확이다. 흑판보는 우리 호텔이 대내 선전하는 창구이다. 신문을 출판함으로써, 나는 나의 작문 수준뿐만 아니라 나의 언어 표현력도 향상시켰다. 평가 기간 동안 X 총의 신뢰를 받아 X 총의 도움으로 두 가지 평가 자료를 정리했고, 자신의 언어 열거 기교와 논리적 사고의 부족을 깊이 느꼈으며, 일선 서비스는 수확이 가장 큰 곳이다. 힘들고 긴장했지만, 나는 방을 정리하고, 침대를 뒤집고, 어떻게 놓아야 예쁜 지식을 얻을 수 있는지 배웠다. 환영 과정에서 전문가의 취향을 이해하고, 더 나은 서비스를 위해 정보를 적시에 피드백한다. 평가가 끝나갈 무렵 마침 xx 대학생 수급회의가 xx 에서 열렸는데, 이것이 우리 졸업생들의 가장 중요한 일이다. 벌써 준비했는데 층 종업원이 너무 바빠요. 그들이 침식을 잊고 야근하는 것을 보고 나는 매우 감동했다. 저는 학생이지만 호텔 직원인 만큼 채용박람회에 참석하지 않았습니다. 내가 이 말을 하는 것은 내가 얼마나 위대한지 말하는 것이 아니다. 하지만 저는 이렇게 단결하고, 성실하고, 실용적인 단체에 감동을 받았습니다. 헌신은 사심이 없기 때문에 따뜻함과 열정은 뜨겁기 때문에 빛난다. 이것은 기업의 부와 성장자본이다!
둘째, 학습 경험
국제호텔은 사업 단위의 경영장소로서 독특한 장점을 가지고 있다. 관리체제에서 발전 규모에 이르기까지 모두 동종 업계의 선두주자가 되었다. 직원들의 전반적인 자질도 대학의 특정 분위기 속에서 영향을 받았다. 지도자는 멀리 내다보고, 외부 시장을 개척하면서 직원들의 이익을 고려하며, 대국을 알고 대국을 돌보는 관념을 가질 수 있다. 비록 이것은 새로운 기업이지만, 그것은 또한 활력과 창의력이 충만한 기업이다. 매일,
그러나 사물의 발전에는 양면성이 있다. 새로운 기업으로서 시장 경쟁 물결의 영향으로 자신의 약세와 갈등이 드러날 것이다. 우리가 문제에 대한 해결책을 찾기만 하면, 우리는 한 단계 올라갈 수 있다. 경쟁도 기업 발전의 가장 큰 동력이다. 관건은 경쟁을 회피하는 기교를 익히고, 혁신의식을 강화하고, 전통적인 관념, 관리 이념, 관리 혁신을 과감히 타파하고, 점차 시장 지향에서 사람 중심의 관리 메커니즘에 접근하여 매우 특색 있는 브랜드 기업을 형성하는 것이다.
얼마나 많은 열정, 얼마나 자만하고, 얼마나 젊고 경박하고, 얼마나 많은 웃음소리가 어제의 일기에서 막을 내렸지만, 미래는 오늘의 기초 위에 세워지고, 새로운 목표와 도전이 높아져야 한다. 새로운 반년 동안 우리는 계속 노력하고, 열심히 보도하고, 열심히 공부하고, 열심히 총결산해야 한다. 마지막으로, 우리 호텔의 맑은 하늘이 만리에 가득하길 바라며, 매니저들의 일이 순조롭기를 기원합니다.
연간 업무 요약 (5) 호텔 우수 직원, 업무가 바쁜 가운데 어느새 영업부에서 1 년 넘게 일했다. 한 해 동안의 일을 돌이켜 보면 그는 호텔 판매원으로서 어느 정도 성적을 거뒀고, 호텔이 맡긴 임무를 거의 완수했지만 여전히 많은 문제가 남아 있다.
처음 영업부에 도착했을 때, 나는 단지 판매에 익숙하지 않았고, 새로운 환경, 새로운 것에 익숙하지 않았을 뿐이다. 호텔과 부서, 팀장의 도움으로 호텔 판매의 성격과 판매 시장을 빠르게 알게 되었다. 판매부의 일원으로서, 나는 책임이 중대하다는 것을 깊이 느꼈다. 호텔의 외관과 창구로서, 나의 말과 행동도 호텔의 이미지를 대표한다. 그래서 나는 자신의 자질을 향상시키고, 높은 기준을 요구하며, 높은 자질의 기초 위에서 자신의 전문지식과 기술을 강화해야 한다.
또한 전체 판매 시장의 동태에 대한 광범위한 이해를 가지고 시장의 최전방을 걷고 반년 동안의 교육 후 가능한 한 빨리 자격을 갖춘 영업 사원이 되어 본업을 잘 할 수 있도록 노력해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언)
호텔의 마케팅 업무를 더 잘 완성하기 위해 윈윈을 실현하고 4 개 방면에서 반년 동안의 판매 업무를 총결하다.
첫째, 호텔 각 부문의 협력
나는 호텔에서 일한 지 일 년이 넘었다. 나는 예전에도 로비에 있었지만, 가능한 접촉은 지금처럼 광범위하지 않다. 이것은 팀 간의 마찰, 조정 및 협력 일뿐입니다. 같은 부서는 같은 지도자를 갖는 것이 가장 좋지만 지금은 다르다. 이제 우리는 각 부서와 조율해야 한다. 조화가 안 되면 지도자와 반장을 찾아간다. 왜냐하면 그들은 모두 판매부이고, 말할 수 없는 난장판과 잡일도 있기 때문이다.
따라서 손님이 업무 범위나 업무 범위에 관여하는 한, 자신의 절실한 느낌과 개인의 힘으로 해결해야 한다.
둘째, 호텔 경영 혁신
마케팅이란 호텔의 리더이며, 리더뿐만 아니라 호텔의 각종 혁신도 호텔 리더와 관련 부서 지도자들에게 알리고 친숙하게 해야 한다. 영업 직원의 인정과 이해도 필요하다. 내가 말한 것은 문자 그대로의 해석이 아니라 실질적인 해석이다.
예를 들어, 신제품이나 요리를 출시할 때 판매 부서에 한두 개의 샘플을 제공하여 판매 담당자들이 신제품이나 음식을 소개하는 데 편리할 뿐만 아니라 신제품에 대해 더 많은 사람들이 가치 있는 의견을 제시할 수 있도록 할 수 있습니다. 속담에도 있듯이, 제갈량 세 냄새 나는 가죽 장인을 이길 수 없습니다.
이상은 내가 일 년 동안 호텔에서 일한 총결산이다. 새해가 곧 올 것이고, 새해에는 더 열심히 하겠습니다!
올해의 업무요약 (6) 호텔 우수 직원들이 긴장하고 바쁜 20xx 년이 끝나가고 있으며, 우리는 새로운 면모와 자세로 20xx 를 맞이할 것입니다. 호텔에서 한 해를 돌이켜보면 나는 많은 것을 얻었고 많은 것을 배웠다. 어떤 직위에서든, 나는 성실하고, 직책을 지키며, 원칙을 고수한다. 나는 평범한 일자리도 평범하지 않은 사업을 할 수 있다고 믿는다. 나에게도 경험이기 때문에 나의 노력과 노력이 인정받았다. 이 기회를 빌어 호텔 지도자의 나에 대한 신임에 감사드리며, 나에게 객실 주관을 맡을 기회를 주었습니다. 스트레스는 있지만 동력이 넘친다. 내년의 일을 더 잘 전개하기 위해서, 우리는 올해의 일을 총결하고 내년의 일을 계획할 것이다.
객실로 옮긴 지 그리 오래 되지 않았습니다. 0 부터 시작해서 일에 나무를 세우지 않았습니다. 우선 상급 지도자가 내린 업무 지시에 따라 엄격하게 작업한 다음 실제 업무에서 경험을 배우고 총결한다.
1. 건강 회진 제도를 엄격히 집행하여 검사 결과를 기록하다. 먼저 객실 위생을 보장하다.
시설 및 장비; 객실 설비를 점검하고, 문제를 발견하여 즉시 엔지니어링 부서에 연락하다.
상품 관리 및 비용 관리; 자재를 통제하고 재활용을 잘 하여 직원들의 절약의식을 강화하다.
4. 인사 관리 원칙을 견지하고 공평하게 일을 처리하다. 직원들을 배려하고, 직원들을 자신의 친족과 친구로 여기다.
내년 작업 계획:
1. 상급 지도자와 협력하여 각종 업무 지표를 완성하고 관리 업무를 잘 수행하다.
2. 교육을 통해 직원의 서비스 기술과 서비스 의식을 강화한다. 직원의 업무 효율을 높이다.
3. 객실 품질 검사를 강화하여 위생 및 서비스 업무에 문제가 없는지 확인합니다.
4. 헝겊 관리 강화, 월별 인벤토리 수, 마음 속 세고, 문제를 발견하고 제때에 처리한다.
5. 여가 시간을 이용하여 열심히 공부하고 룸서비스 기술과 업무지식을 습득하다.
이상은 나의 업무 요약과 계획이다. 구체적인 작업은 실제 업무에서 진행해야 한다. 차근차근 올 수 없다. 꾸준히 이기려면 끊임없이 배우고 혁신해야 한다.