1 .. 마음가짐이 좋고 관용이 참는다
2. 성실, 약속대로.
3. 식견이 좋다.
4. 제한된 기술의 전제 조건 (기술적 결함을 보완하기 위한 추가 서비스 제공)
5. 고객 파일 생성 (분류 ABC)
6. 고객 문제가 발생했습니다 (문제 해결에 대한 전적인 책임)
7. 고객 요구 사항:
1) 주의, 그렇지 않으면 상실감이 있습니다.
2) 고객의 요구 사항 듣기 (어려움, 문제)
3) 고객은 우리에게 전문화된 서비스를 요구한다.
4) 고객이 제기한 문제 해결에 신속하게 대응 (고객의 의견을 매우 중요하게 여긴다는 의미).
8. 고객이 당신을 찾지 못하도록 적극적으로 고객에게 연락합니다.
9. 고객 파일 작성 (분류 ABC), 당시 구매한 이유, 당시의 약속, 지금의 상황.
제품 또는 서비스에 대한 양식, 절차 및 만족도 (AB 고객에게 신규 고객을 소개하도록 요청하십시오)
10 인간화 서비스, 센터, 고객 배경. 두 가지 기본점, 감정선, 디테일에서 이기다. (각 상자에 작은 선물을 넣어), 고객은 그에 게 서비스를 제공 하는 사람을 비교 합니다. 동행하다.
1 1. 제품 품질 문제 해결: 1. 적시성 (피드백) 2. 전문성 3. 관용과 관용 4. 고객을 안내하고 문제를 해결하는 방법.
12. 서비스 문제 해결 아이디어: 1. 고객의 문제 해결을 위한 서비스 프로세스 기록표 2. 용감하게 책임을 져야지, 책임을 회피하지 마라. (직접 또는 편지 형식)
12. 배운 교훈을 요약하다. (직장에서 만난)
13. 인사말 카드
14. 전공, 개성, 태도가 좋다.
국내 윤활유 산업 애프터 서비스 현황
기업은 애프터서비스 체계를 확립하고 상응하는 제도가 있기 때문에 이러한 제도를 집행하는 관건은 인간이다. (윌리엄 셰익스피어, 애프터 서비스, 애프터 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스) 애프터 서비스 인원은 서비스자, 그 자질, 지식, 성격 등이다. 서비스 품질에 영향을 미칩니다. 서비스를 제공하는 과정은 지식과 기술이 필요한 상호 작용 과정으로, 서비스 인력의 종합적인 자질, 특히 기업에서 전임 애프터서비스를 하는 직원들에 대한 요구가 많다. 그들의 뛰어난 서비스 기술에 대한 요구가 매우 높아서 일반 사용자가 감당할 수 있는 것이 아니다. 현재 윤활유 업계의 많은 기업들도 애프터서비스를 중시하고 실시하고 있다. 그러나, 그들이 이 일에 대해 충분히 알지 못했기 때문에, 그들의 기술은 정상인과 큰 차이가 있다. 현재 윤활유 애프터서비스 인원은 왕왕 이런 부류에 나타난다.
1, 기술자만을 위한 기술 자문, 유품 품질 불만 처리 등의 작업만 할 수 있습니다. , 순전히 기술서비스이며, 전면적이고 진실한 애프터서비스 요구 사항을 충족하지 못합니다.
2. 업무원 아르바이트, 기업엔 전문직이 없어 우수한 업무원 한두 명을 알바로 임명한다. 그들은 유품에 대한 지식이 부족하고, 어떤 것은 자신의 소양이 부족하며, 전역 작업 관념이 없다. 그들은 자신의 일에만 신경을 쓴다. 자신의 고객이 아닌 한, 능동적으로 서비스를 하지 않으면 서비스 업무가 불완전하고, 포괄적이지 않고, 편차가 있다.
3. 한가한 사람들이 종사하고, 업종에는 항상 도태하기 어려운' 과잉' 인원이 있다. 예를 들면, 다른 기업의 지도친족이나 관련 인물은 기업에 적합한 직위가 없을 경우, 그들을 서비스직에' 보상' 한다. 이런 사람들은 유품 지식도 없고, 판매 능력도 없고, 마케팅 기교도 없고, 소양이 떨어지고, 심지어 문제 사용자에 대한 협박, 욕설 등 좋지 않은 현상까지 한다. 이런 애프터서비스 직원은.
4. 다른 부서의 직원 아르바이트 (예: 기업에서 주문이나 배정을 담당하는 사람, 또는 기업의 사무원). 그들의 일은 전화를 감청하고 기업 고객의 문제 정보를 전달하는 것으로 제한되며 슈퍼마켓에서 직접 대면하여 고객에게 서비스를 제공할 수 없다.
비정규 서비스 직원의 서비스 성과가 만족스럽지 않아 기업들이 애프터서비스의 혜택을 받지 못하고 부적절한 처리로 고객을 해치고 회사의 이익을 해치는 경우가 많습니다. 그럼 누가 애프터서비스에 적합할까요? 애프터서비스에 대한 직원의 요구는 얼마나 높습니까? 기업이 당분간 이런 고수를 찾을 수 없다면, 어떻게 내부 우수 직원을 키우고 애프터서비스에 종사할 수 있을까? 이것은 많은 윤활유 회사들이 어쩔 수 없이 생각하고 인식해야 하는 것이다.
애프터인원의 조건
애프터서비스는 종합기술이 높은 작업이며 애프터서비스 인원에 대한 요구도 상당히 높다. 윤활유 기업에서 다년간의 경험으로 볼 때, 나는 이 일에 종사하거나 감당할 수 있는 모든 사람이 반드시 다음과 같은 조건을 갖추어야 한다고 생각한다.
1. 윤활유 업계에서 5 년 이상의 경력을 쌓았으며, 기술 또는 영업 경험 몇 년, 현재 시장 상황 이해, 고객 요구 사항 이해, 일부 기업 운영 및 서비스 채널 이해 등을 하는 것이 좋습니다.
2. 개인의 수양이 높고, 지식 수준이 높다. 예를 들면 본과 이상, 유품에 익숙하고, 제품 판매에 사용되는 기계, 설비, 장비에 대한 지식을 갖추고 있다.
3, 좋은 개인 의사 소통 능력, 좋은 구두 표현 능력, 사람들에게 예의, 언제 어디서 어떤 상황에 어떤 언어로 표현하기에 적합한지, 어떤 관계를 어떻게 처리해야 하는지, 또는 풍부한 처리 경험이 있는지, 어느 정도의 인격력을 가지고 있으며, 좋은 첫인상은 고객에게 신뢰를 줄 수 있다.
4. 머리가 유연하고 현장 적응력이 강하여 현장에 가서 현장 조건을 이용하여 즉시 문제를 해결할 수 있습니다.
5. 외모가 깔끔하고 대범하며 홍보와 행동이 적절하다. 당신은 기업 홍보 대사 및 제품 대변인의 품격을 가지고 있다. 꼭 멋있고 예쁠 필요는 없지만, 적어도 관중에게 떳떳해야 한다. 나타날 때 삐뚤어지지 말고, 눈을 부릅뜨고 눈을 부릅뜨면 회사 이미지가 손상될 수 있다.
6. 좋은 업무 태도, 열정, 주동적인, 제때에 고객을 위해 봉사하며, 개인의 득실을 따지지 않고, 직업에 충실하다.
누가 애프터 직원이 될 것인가?
누군가가 보면 고개를 저을지도 모른다. 컴퓨터 합성 외에 이렇게 완벽한 사람이 어디 있어? 있어도 매우 희귀하다. 마치 소중한 동물처럼. (아리스토텔레스, 니코마코스 윤리학, 지혜명언) 이 회사에는 몇 개의 기업이 있는데, 그 회사에는 몇 개의 기업이 있는데, 분명히 공급이 부족하거나 얻기가 어려울 것이다.
그렇습니다, 윤 활 유 공업에서는, 온갖 재능이 있다, 그러나 이렇게 포괄적인 애프터 서비스 직원은 진짜로 찾아내기 단단 하다. 예를 들어, 전문 배경을 가진 기술자 (예: 한 대학의 교수, 어느 고원의 전문가 등) 는 특허와 국가급 상을 받은 적이 있을 것이다. 그들의 유품 지식은 국내에서 손꼽히지만 애프터서비스에 적응하지 못한다. 그들은 시장의 파란을 겪지 않고, 상업의 복잡한 인간관계와 고객심리를 이해하지 못하며, 기업의 운영 방식을 이해하지 못한다. 그들은' 전문가' 로, 기술에 대해 이야기하는 것은 유연하지 않지만, 사용자의 잠대사 뒤에 있는 의미를 이해할 수 없다. 그리고 그들의 지식은 너무 전문적이지만 유품만 잘 알고 기계 지식은 모른다. 사용 실패 등 문제를 해결할 수 없고 엘리트를 파는 우수 인사도 설명할 수 없다. 그들은 시장에서 여러 해 동안 어슬렁거리며 많은 경험을 쌓았지만, 관련 전문 지식이 부족하여 같은 서비스 과정에서 고객을 설득하기가 어려웠다. 전재가 적고 찾기가 어렵다면, 많은 기업들이 애프터서비스를 어떻게 전개하는가? 현재 석유업계에서는 외국 모 대기업의 유명 브랜드 제품과 같은 유기적 결합을 채택하고 있다. 그들의 애프터서비스는 다섯 명이다. 세 명의 구두장이가 제갈량, 윤활유 전문가, 자동차 디자이너, 마케팅 마스터, 경제학자, 기업 관리자, 어때요? 유명한 동료, 어떻게 하는지 아세요?
기업 내에서 애프터서비스직 인선이 부족하거나 능력이 전면적이지 않아도 상관없다. 그들은 또한 훈련을 통해 업무 능력을 강화하고 일의 질을 향상시킬 수 있다. 교육은 사람을 기업에 초대하거나 사람을 기업 밖으로 보내 훈련하는 방식으로 진행될 수 있다. 교육 프로그램에는 기술 교육, 커뮤니케이션 기술 교육 및 고객 이해 교육이 포함됩니다. 직원에게 요금을 부과하는 것이 당연히 더 이상적이다.
애프터서비스는 대량의 서비스 인원을 필요로 하기 때문에, 반대로 기업도 이 일을 맡은 사람에게 300, 500 을 지불할 수 없다. 외국 대형 브랜드가 중국 시장에서 경쟁하는 이유는 애프터 서비스 직원들이 모두 업계 엘리트이기 때문이다. 기업이 주는 대우는 업계 내 다른 일자리가 가장 높고, 임금 대우가 좋고, 인센티브가 좋기 때문이다. 누가 이익의 유혹을 물리치고 이 일을 잘 하지 않을 수 있습니까?
어떻게 고객을 만족시킬 수 있습니까?
애프터서비스의 핵심은 고객을 만족시키고, 기업과의 업무 관계를 유지하고, 단골 고객을 유지함으로써 신규 고객 모집에 대한 투자를 줄임으로써 기업의 이윤을 높이는 것이다. 그럼, 능력이 매우 강하고, 수준이 높지 않은 애프터서비스 인원이 있어서 고객 만족을 쉽게 할 수 있을까요? 안 돼! 절대 안 돼! 여기에는 몇 가지 기술과 방법이 포함됩니다. 서비스 작업의 작동을 살펴 보겠습니다!
1. 애프터작업은 유형적인 제품과는 다릅니다. 기업 자체가 없다면, 재창조가 필요하다. 제품과는 달리 특허를 신청할 수 있고, 구체적인 수첩이나 관련 자료는 조회나 상세히 설명할 수 없다.
2. 애프터서비스는 통일된 기준이 없어 기업과 제품에 따라 무작위로 변한다.
3. 애프터서비스는 고정 모델이 있어 고객이 만족하면 가장 좋은 방법이 될 것입니다.
4. 애프터서비스는 저장할 수 없습니다. 고객은 필요할 때 제때에 제공해야 하며, 즉시' 생산' 을 나와서 즉시 사용해야 합니다. 즉, 애프터서비스는 과정에서' 완제품' 이 없고' 반제품' 만 있다는 뜻입니다.
5. 제품의 품질은 원자재와 통제 절차에 따라 다르며, 애프터서비스의 품질은 서비스 인원의 능력, 자질, 리더십과 애프터서비스 체계의 관계에 달려 있다.
6. 제품이 나온 후에야 가치가 있다. 애프터서비스의 가치는 오랜 기간 고객의 반영과 기업의 이익 변화를 거쳐 평가해야 한다. 또는 애프터서비스는 더 많은 신뢰와 효과를 이끌어야 한다.
7. 애프터서비스는 무형이며 제품에 붙어 있습니다. 제품은 서비스 없이 시장에 진출할 수 있지만 애프터서비스가 없으면 일을 하기 어렵다.
애프터서비스 방식
애프터서비스에는 이런 특징들이 있고, 그렇게 많은 불확실성과 불확실성이 있는데, 어떻게 하면 고객을 만족시킬 수 있을까요? 윤활유 산업에는 어떤 특색 있는 서비스와 서비스 방식이 있습니까?
1, 현장 서비스
윤활유 제조업체 또는 대리점의 경우 고객에게 교육 제공, 현장 사용 지침 또는 사용 실패 처리, 고객 불만 처리 등 이 방법이 더 좋습니다. 집에서 기다리면 귀환객이 없을 것이고, 배달문도 일종의 현장서비스다.
2, 고정 소수점 서비스
유품 판매상이나 유품 전문점의 경우, 종종 이런 방식을 채택하여, 어느 곳에 유류센터나 자동차 미용센터를 설립하여, 사용자에게 유품을 제공하고, 세차 등 유지 보수 서비스를 무료로 제공한다.
3. 위탁 서비스
윤활유 생산업체는 이 서비스를 자주 하거나 대리인에게 고객 서비스를 의뢰하거나 운송회사에 고객 배송 등을 의뢰한다. , 그리고 일반적으로 위탁 서비스에 대해 지불해야합니다.
4. 컨설팅 서비스
윤활유 제품은 하이테크 제품에 속하며, 사람들은 그것에 대해 많이 알지 못하거나 아무것도 모른다. 많은 사용자들이 마케팅 방법, 사용 방법, 유지 방법을 모른다. 일반 기업은 서비스 핫라인을 개설하여 사용자에게 기술 컨설팅 서비스 또는 비즈니스 컨설팅 서비스를 무료로 제공합니다. 이와 관련하여 만리장성, 쿤룬, 에소의 800 편의 무료 전화가 있다.
5. 판촉 서비스
윤활유 제조업자들은 종종 대리상이 마케팅 업무를 잘 할 수 있도록 돕는다. 이때 관련 서비스를 제공해야 한다. 예를 들면 대리상이 시장 조사를 돕고 판촉 활동을 계획하는 것이다. 판촉 행사장을 마련하고, 사람을 파견하여 판촉 활동에 참가하는 등. , 포스터, 기업 그림책, 포스터, 인증서, 제품 설명서 등 하드웨어 지원 시설도 지원합니다. 선물: 열쇠고리, 수건, 티슈, 파라솔, 트렌치코트, 작업복 등.
6. 시장 조사 서비스
이는 일반 기업과 대리상이 협력 계약을 맺은 후 이뤄진 것이다. 대리상이 기업의 제품 특성과 시장을 이해하지 못하기 때문에 기업은 이 서비스를 제공하고, 대리인을 파견하여 시장 조사를 진행하여 향후 판매 업무를 전개할 수 있도록 해야 한다. 카스도는 대리상에게 현지 시장 조사를 무료로 제공하며 투자에 인색한 적이 없다.
7. 기술 지침 서비스
고객에게 계절별, 부문별 상품 배송, 이용자 안내 등을 안내한다. 여기에는 운전기사 수첩, 판매원의 유품 판매 수첩 등과 같은 기술 팜플렛 출시가 포함되어 있습니다. 이 방면에서 쉘은 가장 잘 해냈고,' 트럭 운전기사 수첩',' 자동차 수첩' 등을 자주 출판한다.
8. 화물 운송 업무
조건적인 기업은 모두 자신의 배송차를 갖추고 있으며, 고객은 언제든지 문을 배달하거나, 고객이 유품 위탁 등을 할 수 있도록 도울 수 있다.
9. 지불 서비스
기업은 합리적인 지불 결제 서비스를 제공한다. 현재 많은 기업들이 현금 현물이나 지출결제 또는 롤링 결제입니다. 고객이 주문을 제시한 후 가능한 한 빨리 재정적으로 결제 문제를 해결하고 가능한 한 빨리 상품을 고객에게 납품해야 합니다. 예를 들어, 기업은행은 반드시 빠른 서비스를 제공해야 하고, 수금금융은 항상 회사의 지불 유수를 집계해야 한다.
10, 주문 서비스
현대 첨단 기술의 도움으로 주문하는 방식이 점점 간단해졌다. 편지부터 전화팩스까지, 그리고 인터넷에서 소기업을 신청하여 고객이 비즈니스 인사와 소통할 수 있도록 합니다. 이 서비스는 반드시 완비해야 한다. 예를 들어 통일은 2003 년부터 온라인 주문을 채택하기 시작했다.
1 1, 통신 서비스
내부 부서, 인력, 제품 가격, 연락처 등의 변화. 제때에 고객과 고객의 주문, 피드백, 불만 등을 전달해야 합니다. 반드시 전담자가 등록하고 처리해야 한다. 이러한 통신 서비스는 팩스, 이메일, 전화 및 얼굴을 통해 진행되어야 합니다.
12, 접수 서비스
고객이 기업을 참관하고, 열정적으로 접대하고, 차로 픽업하고, 전용 회의실이 있어 비지니스 상담을 하고, 전용 휴게실이 있어 고객이 휴식을 취할 수 있도록 해야 한다. 밤을 지낸 고객은 이에 적합한 숙박을 안배하여 그들이 돌아오는 느낌을 갖게 하고, 그들 사이의 감정적 유대를 촉진시켜야 한다. 이런 접대 서비스는 필수적이다.
13, 서비스 확인
고객에게 유품 검사 서비스를 무료로 제공합니다. 예를 들어 유품이 이미 유류기에 이르렀고, 사용중 문제가 발생할 경우 폐유 상태를 분석하여 고객이 사고 원인을 찾는 데 도움을 주거나, 공광업체 사용자가 사용하는 유압유, 기어 오일 또는 증기 터빈 오일의 추적 검사와 정기 추출 서비스를 실시합니다.
14, 면접 서비스
기업 고위 간부들은 정기적으로 고객에게 대면 인터뷰, 전화 인터뷰, 서신 소통 등을 실시한다. 정보를 수집하고, 고객의 요구를 이해하고, 올바른 약을 복용하고, 고객에게 적절한 서비스를 제공합니다.