전통적인 마케팅 포트폴리오 이론은 제조업에 기반을 두고 있다. 무형의 서비스 제품은 유형제품과 다른 특성을 가지고 있기 때문에 전통적인 4p 는 서비스 마케팅에 한계가 있기 때문에 마케팅 학자들은 전통적인 4p (제품, 가격, 유통 및 판촉) 에 세 가지 P: 사람, 물증 및 프로세스를 추가했습니다. 이렇게 해서 원래 4P 와 새로 가입한 3P 가 서비스 마케팅의 7Ps 포트폴리오를 구성하게 됐다.
1. 서비스 제품 전략
많은 사람들이 표준화된 서비스 제품 전략을 변호하고 있지만, 지금까지 가장 성공적인 서비스 업체는 목표 시장의 수요에 따라 공급을 조정하는 기업입니다. 금융 서비스업이 바로 이런 상황이다. 예를 들어 스페인의 은행 지점은 일반적으로 다른 유럽 국가의 은행 지점보다 크고 적다. 스페인 사람들은 현금을 사용하고 보유하는 것을 좋아한다. 그들은 수표와 신용카드를 싫어한다. 왜냐하면 이 두 금융 수단은 세무서에 감사된 거래 기록을 남기기 때문이다. 그래서 스페인에서 은행 서비스의 가장 중요한 속성은 은행 서비스의 편리함이다. 또 멕시코인들이 신용카드로 물건을 사는 경우는 드물기 때문에 고객은 현금을 쉽게 인출할 필요가 있다. K-Mart 는 월마트보다 멕시코에서 더 큰 성공을 거둘 수 있다. 한 가지 이유는 K-Mart 가 가게에 은행을 설립해 고객이 현금을 인출할 수 있도록 하기 때문이라고 합니다. 담보대출 조건은 금융서비스의 문화적 차이의 또 다른 재미있는 예이다. 미국에서는 전형적인 은행 담보대출이 30 년이다. 중국에서 은행이 주민에게 주택 융자금을 제공하는 것은 최근 몇 년 동안의 일이며, 가장 흔한 것은 5 년에서 20 년의 주택 융자금을 제공하는 것이다. 멕시코에서는 사람들이 집을 사기 위해 은행 대출을 받을 수 없기 때문에 보통 현금으로 집을 산다. 일본에서는 100 년 은행 모기지가 흔하다.
관광 서비스는 보통 차별화가 필요하다. 일본의 해외 관광객 수가 증가하고 관광지출이 늘면서 많은 나라의 관광업이 일본 관광객의 선호도에 긍정적인 반응을 보이고 있다. 예를 들어 일본인들은 7 일부터 10 일 동안의 짧은 휴가에 익숙해져 있으며, 일반적으로 휴가철에 많은 활동을 계획하지 않는다. 제네바, 로마, 파리, 런던은 이미 이상적인 휴가지가 되었다. 일본 관광객을 유치하기 위해' 사계절 호텔' 은 일본인들이 습관적으로 하는 베개, 슬리퍼, 차를 제공한다.
2. 유통 및 프로모션 전략
대상 시장의 서비스에 대한 특별한 요구와 선호도를 감안할 때 서비스 기업들은 종종 서로 다른 배포 및 판촉 전략을 채택해야 합니다. 독일인과 일본인은 항공사 서비스에 대한 평가가 크게 다른 것으로 나타났다. 독일 승객들이 가장 관심을 갖는 것은 비행기가 제시간에 예정된 장소에 도착할 수 있는지 여부이다. 일본 승객들은 비행 중 편안함이 가장 중요하다고 생각한다. 따라서 항공사의 서비스와 광고는 이런 차이를 반영해야 한다.
신흥 브라질 시장에서 카탈로그 판매 시장을 개발하는 문제 중 하나는 브라질인들이 정시 납품에 대한 요구가 매우 높다는 것이다. 하루 늦게 내도 카탈로그 판매를 받는 고객은 기분이 나쁘다. 그들은 신용카드 계좌의 금액이 줄어들기 전이나 동시에 물건을 받기를 원한다. 브라질인들의 이런 특별한 요구는 소매회사가 추가 인원을 늘려 잦은 구매후 전화를 처리해야 한다.
3. 커뮤니케이션 전략
서비스의 가시성도 소통에 큰 어려움을 가져왔다. 연구원들은 의사 소통의 네 가지 수준, 즉 언어 차이, 비언어적 행동, 가치, 사고 과정의 잠재적 문제를 발견했다. 이 네 가지 차이 중 언어 차이로 인한 문제가 가장 분명하기 때문에 극복하기가 가장 쉽다. 소매점의 점원이 중국어만 할 수 있고 고객이 영어를 할 수 있다면 문제는 분명하다. 그러나 두 사람의' 시간관' 에 차이가 있다면, 한 쪽이 늦을 때 다른 쪽의 심리반응이 뚜렷하지 않을 것이다.
그러나 국제 서비스 마케팅에서는 언어 기술이 때때로 관건이다. 맥킨지 (McKensey) 와 같은 많은 미국 다국적 기업들은 미국 MBA 학위를 보유한 외국인을 전문적으로 채용하여 맥킨지 (McKensey) 를 위해 자국에서 시장을 개척한다. 이 회사들은 미국인을 이들 국가에 보내기 위해 더 높은 보수를 지불해야 할 뿐만 아니라, 더 중요한 것은 외국 고객들에게 더 효과적인 서비스를 제공하기 위해서입니다. 그리고 이렇게 하는 것은 언어 장애를 극복하는 데 있을 뿐만 아니라, 모집된 외국인들이 두 문화의 훈련을 받아 두 문화 사이에 다리를 놓을 수 있다는 의미이기도 하다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 언어명언)
비언어적 행동은 서비스 품질에 영향을 줄 수 있습니다. 우리 각자는 다양한 비언어적 단서의 존재를 느낄 수 있는데, 이러한 단서는 주로 우리가 느끼는 방식의 신호를 제공한다. 서비스 거래에서 고객의 감정이 핵심 정보다. 다문화 조건 하에서, 이러한 비언어적 단서는 통상 이해하기 어렵고 오해받기 쉽다. 웃음, 눈살을 찌푸리고, 침묵시간, 중단, 억양, 양손으로 명함을 건네주는 등 모든 비언어적 행동은 서비스 공급자와 고객 간의 관계를 예측할 수 있다. 그러나, 이러한 단서의 의미는 문화마다 크게 다르다. 컨설팅 서비스에서 일본 고객이 침묵할 때 상담사가 말을 해야 한다는 뜻은 아니다. 일본인은 더 많은 정보가 아니라' 사고공간' 이 필요할 수도 있다. 브라질인들이 공중여행을 할 때 스튜어디스의 대화를 끊는 것은 그들의 열정적인 표현이지, 남의 일에 참견하거나 내세우기를 좋아하는 것이 아니다.
교육 서비스 직원이 고객의 비언어적 행동을 이해하는 능력은 서비스 효율성과 고객 만족도를 보장하는 열쇠입니다. 분명히 서비스 인원은 고객의 비언어적 행위의' 사전' 으로 훈련될 수 없다. 핵심은 반복되는 문제를 파악하고 적절한 관리 전략 및 교육 프로그램을 개발하는 것입니다.
4. 가격 전략
서비스 특성은 유형 제품보다 서비스 가격 책정에 더 중요한 영향을 미칠 수 있습니다. 예를 들어, 서비스 비가용성으로 인해 서비스 제품에 대한 수요 변동이 심할 경우 서비스 기업들은 종종 할인된 가격을 사용하거나 가격을 낮춰 나머지 생산 능력을 최대한 활용해야 하기 때문에 한계 가격 책정 전략은 서비스 기업에 광범위하게 적용됩니다. 예를 들어, 항공사들은 이런 가격 정책을 자주 사용합니다. 기본 가격책정 전략의 경우 서비스 제품의 가격도 수요 중심 가격, 경쟁 중심 가격 및 비용 중심 가격을 채택할 수 있습니다.
서비스 기업은 수요 변동의 시기마다 다른 가격을 채택하는 것 외에 지리적 세분화마다 다른 가격 전략을 채택해야 하는지 여부를 고려해야 할 수 있습니다. 전반적으로, 세계 시장에서 통일된 서비스 가격 전략을 실시하는 것은 비현실적이다. 관리 컨설팅 서비스 업계에서는 동일한 서비스 항목과 콘텐츠가 고객에게 동일한 서비스 가치를 창출하고 동일한 비용을 지불하지만 국가마다 비용이 크게 조정되어야 할 수 있습니다. 미국에서는 수백만 달러의 비용이 중국에서는 수만 원밖에 들지 않을 것이다. 한 가지 큰 이유는 중국의 컨설팅 서비스가 미성숙하고 컨설팅 서비스 자체가 유치하기 때문이다. 또 패스트푸드업과 같이 맥도날드는 세계 시장에서 다른 가격을 집행한다. 전 세계 소비자들의 구매력과 소비 습관이 크게 다르기 때문이다.
5. 인사 관리 전략
서비스 이윤사슬이라는 개념에서 고객 만족과 고객 충성도는 서비스업체가 고객을 위해 창출한 가치에 달려 있고, 서비스업체가 고객을 위해 창출한 가치가 고객 만족을 할 수 있는지 여부는 직원의 만족과 충성도에 달려 있다. 만족스럽고 충성스러운 직원만이 서비스 효율성과 품질을 향상시킬 수 있다. 또한 서비스의 불가분성으로 인해 서비스 생산과 소비 과정이 밀접하게 얽혀 있는 경우가 많으며, 서비스 생산 및 제공 과정에서 서비스 인력과 고객 간의 상호 작용은 서비스 프로세스의 품질에 대한 고객의 인식에 직접적인 영향을 미칩니다. 따라서 서비스업체의 인사관리는 서비스 마케팅의 기본 도구여야 한다. 서비스기업 인사관리의 관건은 내부 서비스를 지속적으로 개선하고 회사 내부 서비스의 질을 높이는 것이다. 회사의 내부 서비스는 회사의 내부 직원에 대한 서비스로, 서비스 품질에는 두 가지 측면이 포함됩니다. 하나는 외부 서비스 품질, 즉 재무 소득과 같은 유형 서비스 품질입니다. 둘째, 내부 서비스 품질, 즉 무형의 서비스 품질입니다. 회사에 대한 직원들의 만족도는 주로 회사 내 서비스 품질에 대한 직원들의 만족도에서 비롯된다. 이는 업무 자체에 대한 직원들의 태도뿐만 아니라 동료와의 관계에 대한 직원들의 감정도 포함한다.
6. 물리적 전시 전략
서비스가 잠정적이기 때문에 표현할 수 없다. 고객은 서비스의 효율성과 품질을 평가하고 판단할 수 있는 일련의 유형 증거에 의존해야 합니다. 일반적으로 서비스 기업이 사용할 수 있는 유형 전시는 세 가지 유형으로 나눌 수 있습니다.
(1) 환경 요인. 공기의 질, 소음, 대기, 청결도는 모두 환경적 요인이다. 이러한 요소는 일반적으로 고객의 즉각적인 주의를 끌지 않으며, 특히 흥분과 놀라움을 불러일으키지도 않습니다. 그러나 서비스업체들이 이러한 요소들을 소홀히 하여 환경이 고객의 기대와 요구를 충족시키지 못하면 고객의 실망을 불러일으키고 서비스 품질에 대한 고객의 인식과 평가를 낮출 수 있다.
(2) 디자인 요소. 이러한 요소들은 고객이 가장 쉽게 감지할 수 있는 자극 요인으로 미적 요소 (건축 스타일, 색채 등) 를 포함한다. ) 및 기능 요소 (가구, 편안함, 로고 등). ). 서비스 제품의 포장을 개선하고, 서비스의 기능과 효용을 더욱 뚜렷하고 두드러지게 하며, 서비스 제품의 유형적이고 유쾌한 이미지를 확립하는 데 쓰인다.
(3) 사회적 요인. 사회적 요소는 서비스 프로세스에 관련된 모든 사람 (서비스 담당자 및 고객 포함) 을 의미합니다. 그들의 태도와 행동은 서비스 품질에 대한 고객의 기대와 평가에 영향을 줄 수 있다. 서비스 기업은 환경, 디자인 및 사회 요소의 조합을 통해 서비스 제품의 구체화 및 구체화를 지원하여 고객이 서비스 제품의 이점을 인식하고 서비스에 대한 고객 만족도를 높일 수 있도록 지원합니다. 이러한 모든 요소들은 국제 서비스 마케팅에서 대상 집단의 특수 문화에 따라 적절한 조정이 필요할 수 있습니다 (예: 심미, 관습, 선호도 차이).
1 최근 몇 년 동안 국제 국내 물류 택배 업계의 분석 보고서, 전문 저작을 연구하여 기업 관리 관행과 연계하여 물류 택배 업계의 주요 성공 요인과 수익 모델, 즉 서비스 및 관리에 집중된 우세 자원, 정보 시스템 및 전자 상거래의 투자 강화, 각 제품의 한계 이익 세분화, 제품 다변화 (선택 사항) 를 발견했습니다.
세계 상위 10 의 물류 기업은 택배 물류에 다양한 서비스를 제공할 수 있으며, 일부 물류 관련 업종 또는 신규 분야에서 공동 또는 합병하여 신규 시장을 공고히 하거나 점유하여 이윤을 늘리고 고객을 확보할 수 있습니다. UPS 는 세계 최대 소포 배달 회사이자 세계 주요 전문 운송 및 물류 서비스 공급업체입니다. FedEx (본명 FDX) 는 전 세계 운송, 물류, 전자 상거래 및 공급망 관리 서비스 공급업체입니다. 계열사로는 페덱스 (택배 서비스 운영), 페덱스 지상 (포장 및 지상 배달 서비스 운영), 페덱스 맞춤형 키 (고속 운송 배달 서비스 운영), 페덱스 글로벌 (통합 물류, 기술 및 운송 서비스 운영), 바이킹 화물 (미국 서부 소형 운송 회사) 등이 있습니다. DHL 의 업무는 전자 상거래, 금융, 대리, 운송, 창고 등 물류 관련 분야를 많이 포함한다. DHL 은 중국에 3 개의 국제 물류 센터를 설립하여 DHL 과 계약한 전 세계 주요 고객에게 화물 창고, 빠른 통관, 보증 등의 서비스를 제공합니다. 물류 센터는 택배 업무를 위한 프런트 엔드 및 백 엔드 지원을 제공할 뿐만 아니라 회사의 전반적인 실력을 새로운 차원으로 끌어올릴 것입니다.
중국의 국제 화물 운송 대리업은 시작이 늦어서 역사가 짧지만 발전이 매우 빠르다. 2002 년 2 월 말 현재 중국에는 총 3775 개의 국제화물 운송 업체 (지점 포함) 가 있으며 종업원은 30 만 명에 육박한다. 이 가운데 국유국제화물운송대행업체는 70% 가까이, 외국상투자국제화물운송대행업체는 30% 가까이 차지하고 있다. 그러나 우리나라 국제 화물운송대리업의 발전 역사가 비교적 짧기 때문에 대부분의 국제 화물운송대리업체는 설립된 지 10 년도 안 되어 서비스 기능이 적어 관련 법규에서 허용하는 모든 서비스를 제공할 수 없습니다. 자산규모와 업무규모로 볼 때 대형과 그룹형 국제화물대행업체는 수가 적고 중소형 국제화물대행업체는 70% 이상을 차지한다. 국제화물대행업체는 대부분 관련 업무에 정통한 전문 인력이 부족하다.
광활한 이익 전망
현재 세계 최대 50 개 다국적 구매그룹 중 3 분의 2 가 중국에 입국해 중국 구매액이 200 억 달러에 이른다. 전문가의 예측에 따르면 20 10 년까지 우리나라 물류 시장 규모는 1 1972 억원에 이를 것으로 예상되며 연간 성장률은 20% 에 이를 것으로 전망된다. 현재 택배 시장 규모는 200 억 위안으로 연간 성장률이 30% 를 넘는다. 중국이 세계무역기구에 가입하겠다는 약속에 따르면 2005 년 말까지 중국의 물류업은 외자에 전면 개방될 것이다. 이렇게 넓은 시장 전망과 매혹적인 거시정책은 중국 물류 택배 시장의 발전을 위한 좋은 기회를 창출했다.
업계의 치열한 경쟁
DHL DHL 인터내셔널, FedEx FedEx, UPS 연합소포, TNT 4 대 국제택배 거물들이 잇달아 중국 시장에 진출해 신속하게 비축력을 쌓고 배송 수송망을 발전시켰다. DHL 은 중국 국제택배시장 맏이의 직함을 안정시켰을 뿐만 아니라 중국 국내택배시장을 대거 침공하고 서비스망을 증설하며 중국 EMS 에 먼저 공격을 개시했다. 페덱스와 UPS 는' 중미항공협정' 서명 직후 중국항공사에 추가 항공편을 발급했다. TNT 는 자동차 부품의 택배 시장을 주로 공략하는 체인 경영을 하는 또 다른 길을 개척하였다.
스위스 다보스 포럼에 따르면 2 1 세기 국제경쟁력을 갖춘 기업은 내부 조직 외부화, 글로벌 유명 브랜드, 협업 전자 상거래 등 세 가지 기준을 갖추어야 합니다. 국제 택배 거물들은 모두 이 세 방면의 건설을 강화하여 업계 내 주요 성공 요인을 발굴하여 유리한 경쟁 위치에 놓이게 하였다. DHL 은 국제경쟁력을 갖춘 택배 거물이라고 할 수 있다. 그 업무 운영과 제품 혁신은 택배 시장의 발전을 이끌고 택배사의 수익성 추세와 주요 성공 요인을 보여준다.
1: 네트워크 건설을 강화하고 브랜드 인지도를 확대하다.
택배업계의 경쟁은 결국 도트, 서비스, 브랜드의 세 가지 측면에 떨어졌다. 중국택배업은 중국우편, ZJS, 천지택배 등을 비롯한 것으로 알려졌다. , 여전히 단일 지점 간, 문 대 문 택배 모델, 특히 많은 민영 개인택배사들이 서비스 범위가 더욱 좁고' 러닝 커버' 역할을 하고 있다. 이런 현상은 우리나라 택배업체 규모가 작은 것과 관련이 있지만 문제의 핵심은 주로 인식의 격차에 있다. 국제택배사가 중국에 개설한 매장은 업무량이 많거나 수익성이 높은 지역뿐만 아니라 최근 몇 년간 DHL, TNT, UPS, FedEx 등의 지사와 대리점도 연해에서 내지로 뻗어나가기 시작했고, 1 급 도시에서 2 급 도시로 뻗어나가는 것이 브랜드와 서비스 마케팅에 매우 중요하다. 중국에 진출한 최초의 국제택배 거물인 DHL 과 중국 파트너 중외운송 * * * 이 공동으로 중외운송 -DHL 국제항공택배유한회사를 설립하고 전국 주요 도시에 56 개 지사를 설립하여 3 18 도시를 포괄하며 중국택배서비스망 최대 국제택배회사가 되면서 이렇게 넓은 서비스네트워크가 됐다. 이와 함께 DHL 은 올해 홍콩 중계센터를 설립하여 중국 택배 서비스의 품질과 속도를 더욱 높였다. 2004 년 초부터 아시아 태평양 지역에 대한 DHL 투자는 전 세계 투자의 거의 3 분의 1 을 차지하고 있으며, 중국은 아시아 태평양 지역의 어느 국가나 지역을 능가하고 있습니다. 국제 택배 거물들은 중국 택배 네트워크 건설을 중시할 뿐만 아니라 글로벌 통신 기술을 통해 중국 택배 네트워크를 글로벌 네트워크 관리 범위에 포함시키는 데도 능하다. 국제 택배 거물들에게 중국 내 인터넷 건설은 그들이 중국 시장을 이기는 관건이다.
선진 정보 기술을 적용하여 기업의 운영 능력을 향상시킵니다.
선진 정보기술과 시스템을 택배업무 운영과 서비스에 적용하는 것은 국제택배사의 성공에 또 다른 요인이다. DHL 상하이에 건설된 연합택배센터에서는 세계에서 가장 선진적인 운영 체제를 채택하여 모든 화물을 현장에서 자동 분류, 직접 적재, 탑승, 화물기 대기 시간 대폭 단축, 화물 운송 주기가 거의 두 배로 단축될 수 있습니다. DHL 은 또한 EDI 기술 시스템을 통해 세관과 도킹하여 수입 소포와 증빙서류를 비행기가 착륙하기 전에 통관하고, 수출화물은 비행기가 이륙하기 2 시간 전에 통관하여 통관과 환적 시간을 크게 단축했다. 또한 DHL 은 택배 서비스 분야에서 처음으로 글로벌 택배 추적 시스템을 출시하여 고객에게 조회 서비스를 제공합니다. 이 시스템을 통해 속달 우편이 어디에 도착하든, 속달 우편의 각 주요 단계는 제때에 추적할 수 있다. 고객은 24 시간 추적 및 조회를 통해 국제 상품을 완벽하게 통제할 수 있습니다. 4 대 택배 거물들도 잇따라 DIAD 를 사용했는데, 이는 현재 선진적인 하이테크 택배 도구이다. 수취인은 소포의 바코드를 스캔하기만 하면 선적 기록이 완성되어 전통적인 종이 배송 기록을 대체해 수취인 서명의 디지털화를 가능하게 했다.
3. 다국적 기업의 업무 특성에 따라 공급망 솔루션을 제공합니다.
경제 세계화가 심화됨에 따라 기업의 상업 환경은 전례 없는 변화를 겪고 있으며, 공급망 관리 (SCM) 는 매매 거래의 모든 부분을 시효성, 즉 이른바' 정시제' 를 실현하는 것이 SCM 의 본질이다.
중국은 세계적인 가공 공장이 되고 있으며, 많은 고성장 업계가 제조 본부를 중국에 두고 있다. 그들은 시장에서 가장 잠재력이 있는 고객으로 국제 택배 시장의 80% 를 차지한다. 이러한 중요한 고객을 겨냥하여 그들은 시장에서 이겼다. DHL 을 예로 들자면, 이 대형 고객을 위한 정확한 운송 시간, 상품 납품의 높은 가치와 높은 보안 요구 사항, 공급망 구현 및 운영 관리와 같은 효과적인 공급망 솔루션을 설계했습니다. 예를 들어, 2004 년 3 월, DHL 은 고객의 요구에 따라 다음날 9 시 전이나 정오 12 에 아시아 주요 도시로 택배를 배달하는' 정기 임무' 를 시작했습니다. 4 월, DHL 은 운송 중 실수로 분실되거나 분실된 택배에 대해' 택배가치보험' 서비스를 출시하여 이러한 부가가치 서비스를 제공하는 유일한 택배회사가 되었습니다. 5 월, 다년간의 국제 특급 택배 운영 경험을 총화한 후, 모회사 독일 우편 고위층의 방화로 중국 업무 금지 구역 진입의 서막을 열었다. 이는 다국적 고객에게 중국 택배시장의' 원스톱 택배 서비스 솔루션' 을 제공하기 위한 것이다. 즉 계좌, 계산서, 고객 서비스 핫라인을 통해 다국적 고객의 중국 글로벌 택배 서비스 수요를 충족시킬 수 있도록 하는 것이다.
비즈니스 프로세스를 통합하고, 자원 구성을 최적화하고, 고품질의 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 택배 업계가 고객을 확보하고 초과 수익을 창출하는 주요 추세가 되고 있습니다.
4. 지사의 경영 관리 모델을 채택합니다.
국제 택배 거물들은 30 여 년의 다국적 기업 관리 경험을 가지고 성숙한 기업 관리 체계와 완벽한 제도를 형성하여 중국에서 업무를 전개하는 데 유리한 조건을 만들었다. DHL 은 지사의 기업 지배 구조를 사용합니다. 이들 지사는 대리상이나 가맹상이 아니라 회사가 직접 관리하는 경영주체로 시장 판매 고객 서비스 운영 재무 등 모든 업무 부서를 보유하고 있다. 그들은 국제화된 관리 방식을 최대한 활용하고, 엄격한 글로벌 통합 서비스 표준을 시행하며, 글로벌 본사의 엄격한 심사와 평가를 정기적으로 받아 중국의 택배 서비스 품질을 높인다. 이를 통해 일관된 서비스 표준을 보장하고 고객 및 시장에 더욱 근접하게 함으로써 시장 상황을 정확하게 파악하고 적시에 대응할 수 있습니다. 2004 년 말까지 DHL 은 56 개 지사에 도달했으며, 자산 수익률은 3 년 연속 20% 이상 유지되면서 뛰어난 가치를 지녔습니다.
5. 인력의 자질 향상에 중점을 둡니다.
2 1 세기의 경쟁은 결국 인재의 경쟁에 반영되며, 어떤 업종도 구현될 수 있다. 오랫동안 중국의 EMS 는 택배시장에서 줄곧 독점을 해 왔으며, EMS' 나 위주' 라는 사상을 형성했다. 고객의 수요에서 물류 서비스 범위를 넓히는 것이 아니라 전통적인 우편에 의지하여 낡은 것을 먹고 정체되어 있다. 경영 이념의 격차는 택배 업무 경영 범위에 대한 이해뿐만 아니라 택배인의 자질에 대한 중시에도 반영된다. 국제택배사는 단말 물류 서비스로서 택배원들이 고객과 직접 대면해야 한다는 것을 오래 전부터 알고 있으며, 택배원들의 종합적인 자질은 기업이 신규 고객을 개척하고 단골 고객을 공고히 하는 데 필수적이다. 그들은 줄곧 택배원의 자질을 높이는 것을 중시해 왔다. 매년 직원 교육에 대한 투자는 기하급수적으로 증가하고 있다. 윤리, 외모, 고객에게 말하는 말투, 심지어 걷는 속도까지 직원에 대한 교육은 완벽한 규범을 형성한다. 국내 택배업체들은 직원들의 자질 향상에 대한 중시가 부족해 투자가 적다. 택배원의 자질이 보편적으로 낮고, 들쭉날쭉하며, 기업 이미지에 심각한 영향을 미치고, 기업에 대한 고객의 충성도를 약화시킨다.
시장을 세분화하고 내부 자원을 핵심 경쟁력, 즉 지식, 정보 및 서비스 능력에 집중함으로써 단일 채널을 통해 고객에게 포괄적인 물류 및 택배 솔루션을 제공합니다. 문서 택배에서 고객에 대한 복잡한 공급망 관리에 이르기까지 이것이 바로 택배사의 가치입니다. 택배 시장이 충분한 경쟁에 이르면 미래의 지속적인 성장과 이윤의 추세가 될 것이다. 뉴스 홈페이지에 게재되어 MP3 사진 동영상 백과를 알고 있습니다.
도움말 설정
바이두는 > 상업/금융 > 광고 마케팅과 관련된 문제를 알고 검색과 소장품에 추가함으로써 해결했다.
서비스 마케팅이란 무엇입니까?
보상 점수: 0- 해결 시간: 2007 년 9 월 29 일 1 1: 09.
질문자: shihaity-수습 기간 동안 가장 좋은 대답
서비스 마케팅의 새로운 개념
첫째, 서비스 마케팅의 개념은 무엇입니까
서비스 마케팅의 개념에 관해서는 서비스 마케팅을 언급하지 않을 수 없다. 일찍이 1970 년대에 제 2 차 세계대전이 끝난 후 수십 년 동안 세계 경제가 급속히 발전하여 인민의 생활수준이 끊임없이 높아지고 서비스업도 급속히 발전하였다. 마케팅 이론가들은 서비스 마케팅의 특징에 점점 더 관심을 기울이기 시작했다. 198 1 년, Booms 와 Bitner 는 전통적인 마케팅 이론을 바탕으로 세 가지' 서비스 P' 인 사람, 프로세스, 물증을 추가할 것을 제안했다. 7Ps 의 핵심은 다음과 같습니다.
1, 전체 마케팅 활동에 참여하는 직원의 중요성을 보여줍니다. 기업 직원은 기업 조직의 주체이며, 모든 직원들이 하는 모든 일은 고객이 기업 서비스에 대해 느끼는 일부분이 되어 기업의 이미지에 어느 정도 영향을 미친다. 모든 직원은 기업의 경영 결정에 적극적으로 참여하여 직원의 주인 역할을 제대로 발휘해야 한다.
2. 기업은 사용자에게 서비스를 제공하는 전 과정에 집중해야 하며, 상호 교류를 통해 고객이 이 과정에서 느끼는 것을 이해하고, 고객을 서비스 마케팅 프로세스의 참여자로 만들어 적시에 서비스를 개선하고 고객의 기대를 만족시켜야 한다. 기업 마케팅은 또한 내부 각 부문의 분업 협력 관리를 중시해야 한다. 마케팅은 각 부서의 협력, 전원 참여 활동이며, 부서 간 효과적인 분업 협력은 마케팅 활동의 근본적 보증이기 때문이다.
그럼 7Ps 는 서비스업에만 적합할까요? 중남재경정법대 기업관리박사 왕이 말했듯이, "서비스 마케팅 7Ps 는 서비스업계의 특수성을 겨냥한 것이지만, 그 이론적 가치와 실천지도의 의미는 서비스 마케팅의 범주에 국한되지 않고 전체 마케팅 이론, 심지어 기업 이론의 발전에 깨우침이 있다" 고 말했다. 7p 의 마지막 세 P 는 신흥 서비스 마케팅 이념의 구현이다.
서비스업과 제품 제조업의 본질적 차이를 살펴봅시다. 표면적으로 서비스 (예: 호텔, 관광, 교통, 교육, 통신 등). ) 고객에게 제공되는 것은 패션 제품이 아닌 서비스입니다. 그래서 바트슨, 쇼스타크, 베리 등으로 대표된다. , 그들은 무형성, 분리불가능, 차이, 저장불가성 등 서비스업의 특징을 요약하고 요약했다. 하지만 자세히 살펴보면 호텔 시설, 교통수단, 통신 네트워크 장비에는 모두 일부 제품의 특징이 있는 것 같습니다. 이에 따라 쇼스타크는 제품에 포함된 유형상품과 무형서비스의 비율에 따라' 감지에서 감지할 수 없는 연속 계보 이론' 을 제시하며 순수한 유형상품이나 무형서비스가 실제 경제생활에서는 드물다고 지적했다. 이것은 서비스업을 제품 제조업과 연결시킨다. 한편, 기업이 생산하거나 제공하는 제품을 기업이 사용자에게 어떤 서비스를 제공하는 매체로 보면 일반 업종도 서비스업으로 볼 수 있을 것 같다. (윌리엄 셰익스피어, 서비스업, 서비스업, 서비스업, 서비스업, 서비스업, 서비스업, 서비스업) 서비스업과 일반 업종 사이에는 본질적인 차이가 없다는 얘기다. 유일한 차이점은 서비스업이 사용자에게 서비스를 제공하는 매체가 무형적이거나 유형적이지만 다른 사람이 사용한다는 것이다. 따라서 이익을 목적으로 하는 모든 기업은 서비스형 기업으로 분류할 수 있으며, 모든 제품 (유형 또는 무형) 은 기업이 사용자에게 서비스를 제공하는 매체로 볼 수 있습니다. 이것은 서비스 마케팅 이념의 기본 원칙이다.
서비스 마케팅은 모든 업종에 보편적으로 적용되는 개념으로 마케팅 이론계에서는 아직 발표되지 않았지만, 많은 학자와 기업가들은 서비스가 기업의 장기 발전과 경쟁 우위 형성에 매우 중요하다는 것을 깨닫고 많은 새로운 서비스 이념을 제시했다. 최근 10 년간 등장한 관계 마케팅, 통합 마케팅, 고객 관계 관리 (CRM) 등의 이론의 핵심에도 서비스 마케팅의 개념이 담겨 있다. 한 회사가 마케팅 실무에서 서비스 지향 성공을 거둔 것은 드문 일이 아니다. CCTV 5438 년 6 월 +2003 년 2 월' 대화' 프로그램에서 하이얼 장서민 (Haier Zhangmen) 은 "나는 사용자가 항상 옳다고 믿는다" ("사용자는 항상 옳다" 는 개념은 논리적인 판단이 아니기 때문에 묻지 마라. 사용자가 어떻게 항상 옳을 수 있을까? ), "사용자의 성공을 돕는 것은 기업의 성공이다", "하이얼이 판매하는 것은 제품이 아니라 사용자에게 어떤 서비스를 제공하는 종합 솔루션" 은 서비스 마케팅의 가장 간단한 이념이다. 그는 이렇게 말했다. 65438 년부터 2009 년까지, 그의 성실한 사용자 서비스 이념의 영향으로 하이얼은 파산 위기에 처한 작은 공기업에서 오늘날 국제적으로 유명한 다국적 기업으로 바뀌었다. 미국에서 하이얼은 학생 시장을 겨냥한 작은 냉장고를 생산하기 위해 캠퍼스를 여러 차례 방문해 학생들의 요구를 알아보고 데스크탑 냉장고와 컴퓨터 책상 냉장고를 내놓아 학생들의 환영을 받으며 미국 소형 냉장고 시장의 절반을 차지하고 있다. 힐튼호텔은 세계적으로 유명한 다국적 기업으로, 힐튼 본인도 미국의' 호텔의 왕' 으로 불린다. 힐튼의 관리 노하우를 묻는 사람이 있을 때 힐튼은 "당신이 나의 힐튼호텔을 떠날 때, 당신의 개선 건의를 남겨 주십시오. 당신이 다시 나의 호텔을 방문할 때, 당신은 같은 의견을 가지지 않을 것입니다. 이것은 나의 관리 노하우입니다." 라고 대답했다. 성공의 요인은 많지만, 좋은 서비스 의식은 한 기업의 성공에 없어서는 안 될 조건이다.
둘째, 서비스 마케팅 개념과 마케팅 개념의 차이점
서비스 마케팅의 개념은 마케팅과 질적인 차이가 있다. 마케팅 이념은 시장 지향적이며, 기업의 마케팅 활동은 시장 수요를 중심으로 진행된다. 제품의 애프터서비스도 중시하지만 애프터서비스는 제품을 해결하는 애프터수리라고 생각하는데, 애프터서비스 부서는 이윤센터가 아닌 비용 센터이며 애프터서비스를 잘 하는 것은 더 많은 제품을 판매하기 위한 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 애프터 서비스, 애프터서비스, 애프터서비스, 애프터서비스, 애프터서비스, 애프터서비스, 애프터서비스)
서비스 마케팅의 이념은 서비스를 근본으로 하고, 기업의 마케팅은 서비스이며, 기업은 제품 디자인, 생산, 광고, 판매 설치, 애프터서비스 등 각 부서의 업무, 심지어 모든 직원의 업무이다. 애프터서비스는 비용이 많이 드는 부서가 아니다. 기업의 제품은 각 부문을 거쳐 새로운 부가가치를 부여받았다. 서비스 마케팅의 개념하에 기업은 제품의 판매 성공 여부뿐만 아니라 사용자가 유형 또는 무형의 제품을 통해 기업이 제공하는 서비스를 즐기는 전 과정에 초점을 맞추고 있습니다. 따라서 기업은 애프터 유지 관리에 더 많은 관심을 기울이고, 제품에 대한 사용자 의견 및 제안을 수집하고, 제품 설계 및 개발 부서에 적시에 피드백을 제공하여 사용자의 기대를 충족시키거나 능가할 수 있는 신제품을 지속적으로 출시할 것입니다. 동시에 가능한 경우 판매된 제품을 개선하거나 업그레이드합니다.
서비스 마케팅의 이념으로 볼 때, 사용자가 당신의 제품을 구입하면, 당신의 마케팅 작업은 끝이 아니라 시작에 불과합니다. 사용자에게 제품의 가치는 서비스 기간 동안 사용자의 요구를 충족시킬 수 있는지 여부에 반영됩니다. 예를 들어, 이동 통신 사용자가 네트워크를 선택하고 휴대 전화와 SIM 카드를 구입했습니다. 분명히 구매자와 판매자의 거래는 끝나지 않았습니다. 실제 거래는 사용자들이 장기적으로 인터넷 통신 서비스를 사용하고 앞으로 제때에 통신비를 납부하는 것이다. 휴대폰과 SIM 카드는 단지 당신이 사용자에게 통신 서비스를 제공하는 매체일 뿐이다. 마찬가지로 에어컨 제품을 생산하는 기업은 사용자가 에어컨을 구입할 때 마케팅의 시작으로 볼 수 있습니다. 사용자가 제공하는 실내 온도 자동 제어 서비스를 구매하기 때문입니다. 최종 목적이 아니라 사용자가 앞으로 이 서비스에 대한 서비스 요금을 선불했을 뿐입니다. 여기서 에어컨은 사용자에게 실내 온도 자동 제어 서비스를 제공하는 매체일 뿐이다. 분명히, 이 개념은 전통적인 마케팅 개념과 질적인 차이가 있다. 너는 더 이상 애프터서비스가 비용 센터라고 생각하지 않고 이윤을 창출하지 않을 것이다. 사실 이런 이념이 사용자에게 남기는 체험은 완전히 다르다. 기업과 사용자가 장기적으로 좋은 고객 관계를 맺고 기업을 위해 귀중한 사용자 자원을 축적할 수 있게 한다.