고객 서비스가 고객과 소통하는 방식은 고객 서비스에서 핵심적인 역할을 합니다. 훌륭한 고객 서비스 말하기 능력을 갖추면 직원은 고객 만족도를 높이고 통화 시간을 단축하며 교육 시간을 절약하고 비용을 절감할 수 있습니다. 기술 코칭 중. 아래에서는 고객 서비스에서 효과적인 의사소통 기술을 소개하겠습니다. 고객 서비스에서의 효과적인 의사소통 기술 1부
고객 서비스에서의 효과적인 의사소통 기술 내용:
1. 고객 의사소통의 기본 지식
2. 경청 기술
3. 질문하는 기술
4. 효과적인 의사소통을 위한 언어 습득
5. 신체 언어 사용
고객 서비스 요약 효과적인 의사소통 기술:
(1) 의사소통의 개념
의사소통은 정보 교환 과정입니다. 의사소통은 두 명 이상의 사람들이 정보, 아이디어, 이해를 교환하는 과정입니다.
가끔 소통하는 것처럼 보이지만 실제로는 상대방이 무슨 뜻인지 잘 이해하지 못하는 경우도 있다. 고객 서비스 담당자는 다양한 의사소통 방법을 능숙하게 습득하고 사용할 수 있도록 의사소통 능력을 지속적으로 향상시켜야 합니다.
(2) 의사소통의 역할
1. 개인의 역할
a 의사소통은 개인과 타인의 대인관계 요구를 충족시킬 수 있다고 믿습니다. , 인간은 본질적으로 사회적 동물입니다. 즉, 인간은 음식, 물, 피난처가 필요한 것처럼 다른 사람들과 잘 지내야 합니다.
b. 우리는 의사소통을 통해 자신을 강화하고 긍정할 수 있습니다. 귀하의 전문 지식을 어떻게 알게 되었습니까? 대부분은 다른 사람들이 당신에게 말하는 것입니다. 일을 잘 하셨나요? 이는 리더나 동료의 평가를 통해 알 수 있다.
2. 조직에 미치는 영향
a 커뮤니케이션은 개인과 요소 간의 관계를 조정하여 조직을 전체적으로 응집력 있는 주체로 만들 수 있습니다.
b 커뮤니케이션은 리더가 부하직원에게 동기를 부여하고 효과적인 의사결정을 내리며 리더십 기능을 실현하는 기본 방법
c 의사소통은 조직과 외부 환경을 연결하는 가교이기도 하다
(3) 업무의 기본 요소 커뮤니케이션 개시 수신자, 정보 수신자, 목표, 정보, 배경, 미디어, 피드백
(4) 고객 커뮤니케이션의 기본 방법
1. 구두 의사소통 구두 의사소통은 다른 사람이 사용하는 언어로 이루어집니다. 사람들은 대화를 위해 언어를 이해할 수 있습니다. 편리성, 직접성, 명확성, 의사소통의 용이성이라는 장점이 있으며, 의사소통자와 의사소통 대상자 사이의 의사소통을 외부 영향으로부터 자유롭게 할 수 있습니다. 정확한 언어는 표현하려는 내용을 명확하고 직접적으로 표현하여 양측의 생각과 감정을 전달하는 데 도움이 됩니다.
2. 서면 의사소통은 서면 형식의 의사소통으로, 기업 내에서 관리자는 정보를 공개하고, 요청하고, 결정을 내리고, 규칙과 규정을 수립합니다. 일반적으로 서면 양식이 사용됩니다. 포함사항: 직원수첩, 업무지시서, 메모, 보고서, 포스터, 게시판, 전자게시판 및 메모 등
기업 외부에서는 통지문 발행, 상대방 설득, 정보 요청, 희망사항 표현, 연락 등의 경우에도 서면 의사소통이 사용됩니다. 포함: 비즈니스 서신, 제안서, 이메일, 보고서, 팩스, 계약서, 광고, 제품 카탈로그 및 기자 회견 등 고객 서비스에서의 효과적인 의사소통 기술 Part 2
1. 배려하기
소매업이나 요식업에 종사했다면 때때로 화를 내는 고객을 응대할 수 있어야 합니다. .. 으르렁거리고 화를 낼 때 느끼는 좌절감, 그리고 “무엇을 도와드릴까요?”라고 말하기도 전에 그게 다입니다. 당신의 첫 번째 반응은 화난 사람이 이상하다고 생각하고 그를 쫓아내는 것일 수도 있지만, 두 가지 이유로 그것이 틀렸다는 것을 깨닫게 됩니다. 첫째, 그로 인해 직장을 잃을 수도 있고, 둘째, 나쁜 고객 서비스입니다. 대신, 고객과 소통하고, 고객의 입장에서 생각해보고, 고객이 어디에서 왔는지, 왜 그렇게 화가 났는지 이해하려고 노력하십시오.
2. 인내심을 가지세요
바쁜 업무 환경에서는 인내심이 핵심입니다.
일부 고객이 청구서를 정리하거나 짐을 싸고 떠나는 데 오랜 시간이 걸리기 때문에 계산대에 긴 줄이 있을 수 있지만 다음 고객에게 서비스를 제공하기 위해 무례하게 서두르면 안 됩니다. 고객이 혼란스러워하고 문제를 해결하는 데 시간이 필요한 상황이 많이 있다는 것을 알게 될 것입니다. 그들에게 시간을 주어야 하며 그들이 불만을 품고 떠나가도록 놔두지 말아야 합니다.
3. 일관성을 유지하세요
기분이 좋지 않은 채 아침에 출근하여 어려운 고객을 만나게 됩니다. 평소에는 매우 유쾌한 분이시고 어떤 부정적인 감정도 거부하시지만, 오늘은 그냥 마음에 들지 않으셔서 갑자기 소리를 지르시며 똑같은 무례한 태도와 행동으로 고객을 대하셨습니다. 이러한 불일치는 귀하의 직업적 평판뿐만 아니라 귀하가 대표하는 회사의 평판에도 해를 끼칠 수 있습니다. 이는 또한 회사의 충성스러운 고객을 잃었고 성과 보너스의 일부를 잃었다는 것을 의미할 수도 있습니다. 기분이 어떻든 일관성을 유지하고 동일한 수준의 고객 서비스를 제공해야 합니다. 결국 그것은 유료 고객이라면 기대할 수 있는 것입니다!
4. 적응력을 갖추십시오.
두 고객이나 시나리오는 동일하지 않으며 어떻게 해야 하는지 알아야 합니다. 새로운 환경에 빠르게 적응합니다. 문제를 어떻게 처리해야 할지 모른다고 해서 고객을 다른 부서로 보낼 수는 없겠지만, 고객 경험에 집중하는 것이 낫지 않을까요? 또한 새로운 프로세스를 배우는 것도 중요합니다. 여러분은 특정 방식으로 일을 처리하는 데 익숙할 수도 있지만 상사는 여러분이 따라야 할 새로운 방법을 제공합니다. 이 경우 새로운 작업 방식으로 전환할 수 있는 방법을 찾을 수 있어야 합니다.
5. 명확한 의사소통
명확한 의사소통은 고품질 고객 서비스의 정점입니다. 다음과 같은 작은 시나리오를 상상해 보십시오. 타이어를 교체하기 위해 4S 매장에 가서 엔진 오일을 점검할 시간이 있는지 물어보면 서비스에 포함될 수 있다고 대답합니다. 오일 점검이 무료라고 생각하고 차를 픽업하고 서비스 요금을 지불했는데 오일 교환 비용이 표시됩니다. 이러한 오해는 귀하를 불행하게 만들었고, 이러한 잘못된 의사소통으로 인해 귀하는 향후 서비스를 구매하기 위해 이곳에 오지 않을 수도 있습니다.
따라서 고객 서비스 기술과 고객 경험을 향상하는 방법이 궁금하다면 고객을 오해하지 않도록 말하기 전에 생각해보세요. 확실하지 않은 경우 이를 수락하고 고객에게 해결책을 찾을 것이라고 확신시키세요.
6. 지식을 갖추세요
더 많이 알수록 자신감을 갖게 되고 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 여행업에 종사하는 경우, 속임수를 써서 판매를 성사시키려고 하기보다는 홍보하는 장소를 직접 방문해야 하므로 더 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있습니다. 이제 사람들은 목적지에 대해 알 수 있는 다양한 방법을 가지게 되었기 때문에 귀하를 통해 쉽게 알아볼 수 있습니다. 고객에게 좋은 인상을 남기고 고객 경험을 개선하려면 업계, 회사, 제공하는 제품 및 서비스에 대해 가능한 한 많이 배워야 합니다. 기억하세요: 학습을 중단해서는 안 됩니다. 눈을 크게 뜨고 항상 업계 소식을 접하세요.
7. 두꺼운 피부를 만드세요
일상생활에서 다양한 성격을 가진 많은 사람들을 대할 때, 복잡하고 종종 불합리한 문제를 다루기 위해서는 두꺼운 피부가 필요합니다. 상황. 때로는 고객을 위해 무엇을 하든 고객이 결코 만족하지 못하고 그냥 짜증만 내는 경우도 있습니다. 거친 말과 부정적인 피드백을 받아들이는 것은 쉽지 않습니다. 그러나 어떤 고객 서비스 역할에서든 고객이 당신을 휘두르게 하기보다는 전문적인 방식으로 이러한 상황을 처리하는 방법을 배워야 합니다.
8. 경청
많은 고객 서비스 상담원이 경청하지 않고 응답할 기회를 기다리는 실수를 범합니다. 하지만 당신이 적극적으로 듣고 있다는 것을 보여주면 큰 변화를 가져올 수 있습니다. 고객이 말한 내용을 반복하거나, 대화 중에 질문을 하거나, 대화가 끝날 때 질문을 요약하면 됩니다.
"이게 당신을 화나게 한다는 걸 알아요", "어디서 왔는지 완전히 이해해요"와 같은 공감적인 단어를 사용할 수도 있습니다. 이렇게 하면 고객이 덜 방어적인 느낌을 갖게 되고 도움이 됩니다. 당신이 정말로 그들을 도우려고 노력하고 있다는 것을 보여줌으로써 경험해보세요.
9. 주도권을 갖는다
주도권을 갖는다는 것은 고객을 돕기 위해 더 많은 노력을 기울이고 있음을 의미합니다. 고객이 매장에 와서 옷을 좋아하지만 원하는 사이즈가 없다고 가정해 보겠습니다. 그녀를 놓아주기보다는, 그녀가 좋아할 것이라고 생각되는 비슷한 옷을 진열대에서 골라보세요.
이러한 방식으로 판매를 할 수 있을 뿐만 아니라 고객의 의견을 경청하고 고객의 관심사를 고려하며 고객이 즐거운 쇼핑 경험을 할 수 있도록 지원하는 모습도 보여줄 수 있습니다.
10. 개성 있게 행동하세요.
고객은 자동화된 시스템이나 로봇이 아닌 실제 사람과 연결되기를 원할 것입니다. 즉, 하루 중 언제든지 보다 인간적인 손길을 제공할 수 있어야 합니다. 그러나 고객 서비스가 연중무휴 24시간 대기해야 하는 경우 CRM 고객 서비스 지원 도구와 같이 지원 팀이 언제든지 문제를 처리할 수 있는 도구가 있는지 확인하십시오.
11. 후속 조치
많은 직원이 문제를 해결한 후 케이스를 종료하고 완전히 잊어버리고 다음 문제로 넘어갑니다. 그러나 거래를 개선하기 위한 좋은 팁은 고객에게 후속 조치를 취해 피드백을 수집하고 고객 경험이 좋은지 확인하는 것입니다. 이는 짧고 정중한 이메일이나 고객 설문조사 링크를 통해 수행할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 귀하가 여전히 고객에 대해 생각하고 있으며 귀하의 서비스에 만족하는지 확인하기 위해 시간을 할애하고 있음을 고객에게 알릴 수 있습니다. 이 작은 트릭은 고객이 경쟁업체로 전환하는 것을 방지할 수도 있습니다.
12. 모든 사람을 동등하게 대하십시오
일반 고객을 대할 때도 항상 전문성과 태도를 보여야 합니다. 입소문은 빠르게 퍼지고, 귀하가 제공하는 고객 서비스가 충분하지 않으면 귀하의 평판이 빠르게 손상될 것입니다. 요점은: 낮은 임금을 받는 고객을 과소평가하지 마십시오. 그들은 귀하의 월급을 유지하는 고객입니다!
13. 미소
직접 만나든 전화로든 미소는 전염됩니다. 고객은 여전히 따뜻함을 느낄 수 있으며 자동으로 기분이 좋아집니다. 진심 어린 미소는 고객에게 편안함을 주고 환영받는다고 생각하게 만듭니다. 하지만 억지로 미소를 짓지 마세요. 가짜 미소는 웃지 않는 것보다 더 나쁘고 강요당하고 성실하지 않다는 느낌만 들게 할 뿐입니다.
14. 말을 조심하세요
당신이 선택하는 단어와 표현은 고객을 대할 때 큰 변화를 가져올 수 있습니다. 이는 설득의 중요한 부분이며 사건의 결과에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 모든 상황에서 긍정적인 언어를 사용하도록 하세요. 예를 들어, 누군가가 특정 호텔을 예약하고 싶어하는데 예약이 꽉 찼다고 가정해 보겠습니다. 단순히 "죄송합니다. 다음 달까지는 호텔에 빈방이 없을 것입니다."라고 말하는 대신 "원하시는 기간에 호텔이 예약되어 있지만 취소가 발생하는지 주의 깊게 살펴보고 예약해 드리겠습니다."라고 말하세요. 가능한 한 빨리 알아두십시오."
15. 시간 관리
바쁜 업무 환경에서는 시간 관리 능력이 필수적입니다. 당신과 고객의 시간을 낭비하기보다는 실제로 고객을 도울 수 없는 때를 식별할 수 있어야 합니다. 불만 사항을 처리하는 데 너무 오랜 시간이 걸리는 경우 고객 경험을 최대한 좋게 만들기 위해 특정 문제 처리에 더 경험이 많은 관리자나 다른 팀원에게 도움을 요청하십시오.
16. 고객을 알아라
고객을 읽을 수 있는 것이 중요합니다. 고객의 기분을 파악하고 고객에게 어떻게 대응할지 결정할 수 있어야 합니다. 내담자가 정말로 화가 났다면 이해와 공감이 필요하고, 내담자가 불행하다면 위로와 배려가 필요합니다. 이는 또한 고객과 중요한 관계를 구축하는 데 도움이 될 것입니다. 그들은 당신이 그들을 어떻게 돌보고 그들의 특별한 상황을 처리했는지 기억할 것입니다. 그 과정에서 당신은 더 나은 관계를 구축할 수 있는 몇 가지 공통점을 발견할 수도 있습니다. 효과적인 고객 서비스 커뮤니케이션 스킬 3부
스킬 1: 키워드 원칙
방문자가 검색한 키워드를 통해 고객의 요구 사항을 파악하는 것이 일반적입니다. 일반적으로 방문자 문의의 첫 번째 문장은 기본적으로 전체 기사의 초점은 첫 번째 문장의 내용에 집중될 수 있으며, 이는 또한 명확한 아이디어를 확립합니다.
팁 2: 가설 원칙
마찬가지로 키워드 검색 결과를 보거나 제품에 대해 문의할 때 고객 서비스에서는 귀하가 이 제품에 대해 질문하는 이유와 이 제품이 사용되는 위치를 가정할 수 있습니다.
팁 3: AP 원칙
답변: 문제: 질문-문장 대화는 답변과 질문으로 구성됩니다. . 일반적으로 많은 고객 서비스 직원은 방문자의 질문에 답변하지 않고 직접 질문하거나 질문하지 않고 답변만 합니다.
상대방의 질문에 먼저 대답한 뒤 질문하는 것이 가장 좋은 방법이다. 질문에 대답하면 상대방은 우리가 그들의 질문을 소중히 여긴다는 것을 알 수 있습니다. 우리가 다시 질문을 하면 상대방이 우리의 생각을 따르도록 만들 수 있습니다.
스킬 4: 반향의 원리
사실 3조와 비슷합니다. 여기서 말하는 것은 두 질문 사이에 연관성이 있어야 한다는 것입니다. 에코.
예를 들어
고객 서비스: 귀하의 제품은 어디에 사용됩니까?
방문자: 도로교 위입니다.
고객 서비스: 도로나 교량에 사용되는 물건은 품질이 좋아야 하며, 질문을 하세요.
질문을 마친 후에도 절대로 고객을 무시하지 말고 다른 것을 물어보세요. 이런 식으로 고객은 자신의 답변에 주의를 기울이는지 알 수 없으며 확신이 없고 무례합니다.
스킬 5: 123원칙
일반적으로 방문자가 질문을 하면 고객센터에서 1:1로 답변하는 방식은 권장하지 않습니다. 아니면 3문장이라도요. 그러나 일반적으로 말하면 최대 3문장을 넘지 않습니다. 이유를 설명하고, 어디에 사용할지 묻고, 관련된 권장사항을 제시하는 등의 작업을 할 수 있습니다. 상대방에게 아무 말도 하지 말고, 상대방이 아래 내용을 입력하면 대화가 중단됩니다. 침묵하지 마십시오.
팁 6: 2:1 원칙
방문자가 두 개 이상의 질문을 할 때 관련 없는 문제와 지나친 혼란을 피하기 위해 하나에 집중하고 두 개를 둘러싸야 합니다. 함께.
스킬 7: 예상 원칙
상대방이 아래 내용을 입력하면 고객센터에서 먼저 언어를 정리하고 발송 준비를 할 수 있습니다. 상대방이 타이핑할 때까지 기다리지 말고 우리의 아이디어를 쌓아보세요. 타이핑하기 전에 언어를 정리하는 것은 이미 너무 느립니다.
팁 8: 속도의 원칙
이해하지 못해도 설명할 수는 없습니다. 요즘 사람들은 너무 성급하고 참을성이 없어요! 답변이 느리기 때문에 상대방이 동시에 여러 개의 대화 상자를 열 가능성이 있으며, 답변이 빠른 사람을 빼앗길 수 있습니다. 마치 두 사람이 싸우는 것과 같습니다. 내가 당신을 때렸지만 당신은 너무 느려서 반격하지 못하고 나는 이미 멀리 있습니다. 10,000원을 어디에 놓아도 먼저 오는 사람이 빼앗기는 것과 같습니다. 자원을 확보해야합니다. 더 빠른 사람이 승리할 것입니다.
팁 9: 중단 원칙
3~5문장 동안 채팅하고 방문자의 연락처 정보를 요청하세요. 방문자는 정보를 얻은 후 바로 떠나지 마세요. 우리에게는 IP가 의미가 없다는 것만 알 수 있습니다.
스킬 10: 과거 복습의 원리
과거를 복습하고 새로운 것을 배우는 것은 이름 그대로입니다. 대화를 할 때, 대화 도중에 이전 대화를 되돌아보면서 생각을 다시 정리하고, 생각을 명확히 하고, 주제를 파악하고, 주제에서 벗어나는 것을 피하는 것이 가장 좋습니다. 일반적으로 많은 고객 서비스 담당자는 대화 후 방향을 이탈합니다. 이 방법은 이를 방지하고 쉽게 방향을 바꿀 수 있는 좋은 방법이 될 수 있습니다.
팁 11: 주요 원칙
영원한 주제에 대해 상대방이 당신을 이끌도록 두지 마십시오. 그렇지 않으면 대화 전체에서 질문에 답하게 됩니다. 방문객은 묻고 떠났다.
스킬 12: 관점 수용의 원칙
다른 사람의 관점에서 생각하기. 질문에 답할 때 자신을 설득할 수 없거나 그냥 가볍게 처리할 수 없다면 보내지 마세요. 컴퓨터 반대편에 있는 사람은 기계가 아니라 풍부한 감정과 생각을 가진 진보된 동물, 즉 동료 인간입니다. 어쩌면 상대방도 높은 IQ와 높은 EQ를 지닌 특정 분야의 전문가일 수도 있다. 상대방은 우리의 표정을 볼 수 없고 우리의 목소리를 들을 수 없기 때문에 우리의 글은 감동이 가득해야 한다고 요구합니다. 전문성, 배려, 권위 등을 전달합니다. 회사에 대한 상대방의 신뢰는 우리와의 소통을 바탕으로 하며, 우리가 회사를 대표합니다!
팁 13: 감정적 원리
전치의 원리와 동일하며 감정적인 요소를 추가합니다. 당신이 입력하는 단어는 활기차고, 영적이고, 배려하는 단어가 될 것입니다. 당신의 도움이 절실히 필요한 친구처럼 상대방을 대하십시오. 당신이 원하는 말은 무엇이든 하십시오. 단축키를 적절하게 사용하되 기사 전반에 걸쳐 단축키를 기계적으로 사용하지 마세요. 사람은 자신의 진심을 표현하면 상대방도 감동을 받을 수 있다고 믿습니다.
팁 14: 비교 원칙
상담 가격을 더 자주 사용하세요. 분석: 제품, 브랜드에 따라 가격도 달라져야 합니다. 고객이 가치에 더 많은 관심을 갖도록 유도해야 합니다.
팁 15: 분해 원리
비용에도 동일하게 적용됩니다.
즉, 먼저 이 제품이 어떤 효과를 가져올지 분석한 다음, 예를 들어 비용은 3,650위안, 즉 1년 동안 하루 10위안입니다. 그러한 결과를 얻기 위해서는 하루에 10달러가 매우 중요합니다. 분해원리를 표현하는 방법은 여러 가지가 있습니다. 일반적으로 온라인 판매 고객센터에서는 직접 견적을 내지 않으므로 주의하여 사용하시기 바랍니다.
팁 16: 죽은 말을 살아있는 의사처럼 대하십시오.
대화가 끝난 후 고객이 연락처 정보를 남기지 않을 것이라고 생각하면 계속해서 노력하십시오. 고객의 연락처 정보를 얻고 지속하십시오. 앞에서 많은 시간을 소비했기 때문에 나중에 포기하거나 화를 내고 대화를 떠나면 모든 노력이 물거품이 될 것입니다. 침착하고, 욕하지 말고, 키보드를 던지지 말고, 화면을 때리고 싶은 유혹에 빠지지 말고, 죽은 말을 살아있는 말처럼 대하십시오. 진지하게 받아들이면 기분 좋게 놀랄 것입니다. 고객 서비스에서의 효과적인 의사소통 기술 4부
강의 1: 사회적 상황에서의 의사소통 기술
1. 제목은 가능한 한 높게, 낮게는 사용하지 마십시오.
비즈니스에서 의사소통을 할 때는 낮은 제목보다는 높은 제목을 사용하는 데 특히 주의해야 합니다. 예를 들어, 누군가 교수를 소개하면 그는 "이 분은... 대학 출신의 선생님입니다."라고 말할 것입니다. 학생들은 선생님을 선생님으로 존경하고, 동료들도 서로를 선생님이라고 부를 수 있습니다. 따라서 이 분야에 경험이 있는 사람들은 다른 사람을 소개할 때 존경받는 제목을 사용하는 경우가 많습니다.
2. 도시에 있을 때는 로마인처럼 행동하세요
일반적인 상황에서는 "당신은 칭다오 출신인가요, 지난(Jinan) 출신인가요?"라고 습관적으로 묻습니다. "당신은 칭다오 출신입니까, 제남 출신입니까?"라고 물어봐야 합니다. 이것은 또한 현지인에 대한 존경심이며, 다른 회사를 방문할 때 호스트의 상황이 좋지 않다고 말할 수는 없습니다. 손님이 호스트를 비난하지 않는다는 것도 상식이다.
3 위치를 바로잡으세요
대인 커뮤니케이션에서는 자신과 다른 사람의 위치를 올바르게 지정해야 합니다. 많은 사람들이 대인관계에서 문제를 겪는 가장 큰 이유는 자신의 위치를 제대로 잡지 못하기 때문이다. 즉, 대인관계에서 부하직원은 부하직원답게, 윗사람은 윗사람답게, 동료는 동료처럼, 고객은 그래야 한다는 것이다. 고객처럼 행동하십시오. 올바른 위치에 있어야만 올바른 태도를 가질 수 있습니다. 이것이 의사소통의 기본 명제입니다.
4. 상대방을 중심으로 삼으세요.
비즈니스 교류 과정에서 우리는 상대방을 중심으로 삼고 자기중심성을 포기해야 한다는 것을 기억해야 합니다. 예를 들어, 식사에 손님을 초대할 때 먼저 손님에게 좋아하는 음식과 싫어하는 음식에 대한 의견을 물어봐야 합니다. 주관적으로 손님의 취향에 따라 식사를 주문할 수는 없습니다. . 이것을 포지셔닝이라고 합니다. 고객이 자신의 생각을 잘 표현한다면 생생하고 유머러스하며 이론적이고 실용적이라고 칭찬할 수는 있지만 "당신은 정말 형편없어요. 우리 모두 당신에게 반했습니다!"라고 말할 수는 없습니다. >
커뮤니케이션은 상대방 중심입니다. 비즈니스 커뮤니케이션은 고객이 신이라는 점을 강조하며, 고객이 기분이 좋을 때 정말 좋습니다. 자신을 존중하고 남을 존중하며 이를 적절하게 보여주면 대인관계를 제대로 해나갈 수 있을 것입니다.
강의 2: 의사소통에서의 의사소통 기술
1 또 다른 관점에서 에티켓을 정의할 수도 있습니다. 즉, 에티켓은 의사소통 기술입니다.
2 언어 능력
현대 의사소통에서는 "모든 사람이 서로 다른 스타일과 관습을 가지고 있다"는 상식을 모두가 이해하고 있습니다. , 결과는 매우 다를 수 있습니다. 예를 들어, 외교 분야에 종사하는 사람들의 특징은 좀 더 온건하게 말하는 것입니다. 만약 그들에게 이 축구 경기에서 누가 이길 것이라고 생각합니까?라고 묻는다면 그들은 누가 이길지, 누가 질지는 말하지 않을 것입니다. 둘 다 승리할 가능성이 있고, 공정하고, 모호합니다. 이것이 직업이 형성한 사람들의 언어 특성입니다.
3
명함 읽는 요령
명함을 교환할 때 다음 네 가지로 국내외 교류 현황과 정체성, 경험을 설명할 수 있다. 명함 주인 사교계 선배들과 함께 명함을 읽는 기술 명함을 읽을 때의 4가지 포인트 명함이 변조되었는지 여부 명함을 변조하는 것보다 남에게 주지 않는 것이 좋습니다. 그것. 명함은 얼굴과 같아서 임의로 변경할 수 없습니다.
집 전화번호가 인쇄되나요?
사회적 상황에서 사람들은 자기 보호의식을 가지고 있습니다. 개인 집 전화번호는 제공되지 않으며, 심지어 휴대폰 번호도 제공되지 않습니다. . 서양인들은 공적인 일과 사적인 일에 매우 관심이 많습니다. 만약 당신이 사업 협상을 위해 그를 처음 만나서 그에게 집 전화번호를 알려준다면, 그는 그가 당신을 그의 집에 오게 하려는 뜻임을 이해하고 당신이 의심받는다고 생각할 것입니다. 뇌물을 받습니다.
제목이 많은지?
명함은 제목을 하나만 제공하는 경우가 많으며 최대 2개입니다.
여러 직업을 갖고 있거나 자회사가 많은 경우 여러 유형의 명함을 인쇄하고 상호 작용하는 사람들마다 다른 명함을 사용해야 합니다.
유선번호에 국가번호와 지역번호가 있나요?
국제무역을 하려면 유선번호 앞에 우리나라의 국제시외지역번호인 86이 와야 합니다. 국제 고객 관계의 경우 지역 번호가 없으면 해당 지역에서만 활동한다는 의미입니다.
4가지 문제 해결 능력
사업가라면 다양한 업종의 사람들을 만나야 하는데, 아무리 노력해도 설명하기 어려울 수밖에 없습니다. 문제를 해결하는 것이 최선이지만 만족스럽지 않을 수 있습니다. 이때 우리는 주요 모순을 파악하고 문제 해결을 위한 돌파구를 찾아야 합니다. 주요 모순이 해결되면 2차 모순도 쉽게 해결됩니다. 개념은 아이디어를 결정하고 아이디어는 탈출구를 결정합니다. 당신은 어떤 생각을 가지고 있는지, 어떤 직업을 가지고 있는지.
전화 끊기 꿀팁 5가지
전화를 걸 때 누가 먼저 끊나요? 이 질문에 가장 흔한 오답은 상대방이 끊는다는 것입니다. 먼저 일어나. 통화 중인 양측 모두가 이 규칙을 준수하고 상대방이 전화를 끊기를 기다린다고 가정하면 결과적으로는 귀중한 시간을 낭비하고 쓸데없는 험담만 할 수밖에 없습니다. 따라서 이 방법은 실현 가능하지 않습니다. 전화를 걸 때 누가 먼저 전화를 끊나요? 사회적 에티켓은 표준화된 접근 방식을 제공합니다. 즉, 지위가 높은 사람이 먼저 전화를 끊습니다.
회장과 통화할 경우 회장이 남자든 여자든, 나이가 많든 적든 상관없이, 이때 회장은 부하 직원이 상사를 존경하는 것이 직업상 규범이다. 본사라면 먼저 전화를 끊어야 합니다. 전화가 오면 본사의 발신자가 어떤 직급에 있든 상관없이 이 때 본사의 누군가가 전화를 끊어야 합니다. 전화 먼저 걸고, 고객이 전화하면 고객이 신이므로 고객이 먼저 전화를 끊어야 합니다.
6. 엘리베이터 출입의 표준 순서
(1) 통제 엘리베이터 출입
통제 엘리베이터에 출입할 때 동행하는 사람은 한 사람이 먼저 들어오고 나가야 하며, 다른 손님이 먼저 들어가고 먼저 나오도록 해야 합니다. 높은 지위에 있는 사람이나 손님에게 방향 선택권을 양보하는 것이 보행의 기본 원칙이다. 물론, 손님이 처음 방문하고 지형이 익숙하지 않은 경우에도 길을 안내해야 합니다.
(2) 통제되지 않는 엘리베이터 승하차
통제되지 않는 엘리베이터에 승하차할 때에는 동행인이 먼저 승하차하고 스위치 버튼을 조작하여 승하차해야 합니다. 호텔 엘리베이터 설정 프로그램은 보통 30초 또는 45초 정도 시간이 지나면 엘리베이터가 출발합니다. 동행하는 손님이 많아 뒤에 있는 손님이 엘리베이터에 들어갈 시간이 없는 경우도 있으므로 동행하는 사람이 먼저 엘리베이터에 타서 스위치 버튼을 조작하고 엘리베이터 문을 오랫동안 열어두어 불편함을 피해야 합니다. 손님에게. 또한 일부 손님이 천천히 움직여 다른 손님에게 영향을 미칠 경우 공공 장소에서 큰 소리를 내서는 안 됩니다. 엘리베이터의 벨 기능을 사용하여 고객에게 상기시킬 수 있습니다.
이번 강의 요약
의사소통은 예술입니다. 사람들과 상호 작용하는 과정에서 목적은 같지만 실행 방법이 다르면 결과가 크게 달라지는 경우가 많습니다. 커뮤니케이션 활동에서 기대하는 최상의 결과를 얻으려면 커뮤니케이션 과정에서 다음 사항을 염두에 두어야 합니다. 제목을 사용하십시오. 낮은 것보다 높은 것이 있으면 로마식으로 행하고, 자기 위치를 바르게 하고, 상대방을 중심에 두라.
소통도 기술이다. 언어 능력, 명함 읽기 능력, 주요 모순 파악, 누가 먼저 전화를 끊는지, 엘리베이터에 들어가고 나가는 표준 순서 등을 익히면 말과 행동의 실수를 피하는 데 도움이 될 수 있습니다. 정보를 통해 많은 모순 속에서도 문제 해결의 돌파구를 찾을 수 있습니다.