분석:
CRM (customer relationship management) 간단히 말해서 CRM 은 기술이나 소프트웨어 세트가 아니라 CRM 구현이 매우 복잡한 시스템 엔지니어링인 대규모 데이터 웨어하우스 기반 고객 데이터 관리 시스템입니다. 기업의 마케팅, 판매, 서비스, 기술 지원 등 고객 관련 분야에 구현됩니다. CRM 의 지도 사상은 고객에 대한 서비스 수준을 향상시키기 위해 고객을 체계적으로 연구하는 것이며, 최종 목표는 고객 만족과 충성도를 높이고 신규 고객과 신규 기회를 지속적으로 쟁취하여 기업에 더 많은 이윤을 가져다 주는 것입니다. < P > 여러분이 CRM 에 대한 감성적인 인식을 가질 수 있도록 두 가지 간단한 예를 들어보겠습니다. Lenovo PC 사용자가 기계 고장에 걸려 Call Center 에 전화를 걸면 수신인은 주소, 전화, 제품 모델, 구매일, 이전 서비스 기록 등 CRM 시스템에서 고객의 많은 정보 (예: 주소, 전화, 제품 모델, 구매일, 이전 서비스 기록 등) 를 즉시 명확하게 알 수 있습니다. 고객이 더 이상 번거롭게 설명하지 않고도 신속하게 문제 해결 방안을 마련할 수 있습니다. 이 시점에서 접대원이 고객에게 인터넷 무료 액세스 계정이 1 일 앞으로 만료될 것이라는 사실을 다시 한 번 상기시켜 주고, 갱신 카드 구입 방법을 설명해 주면 고객은 어떤 느낌을 갖게 될 것입니다. 영업 사원이 중요한 고객에게 연락하기 전에 CRM 시스템을 통해 해당 고객의 모든 상황을 파악할 수 있습니다. 여기에는 해당 부서의 이전 구매 상황, 서비스 상황, 신용 상태, 애플리케이션 요구 사항, 의사 결정자, Lenovo 의 어떤 부서에서 연락한 사람, 발생한 문제, 해결 방법 등 다양한 정보가 포함됩니다 이때, 이 판매원은 더욱 자신감을 가져야 합니까? 이 시점에서 고객이 급히 필요로 하는 어떤 제품이 이미 도착했다는 사실을 고객에게 적극적으로 알리면서 Lenovo 의 두 가지 신제품이 애플리케이션 요구 사항을 더 잘 충족시킬 수 있을 때 고객의 반응은 어떻게 될까요? (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 따라서 CRM 은 IT, 비즈니스 및 관리를 유기적으로 통합하는 대규모 기본 프로젝트이자 비즈니스 기본 프로젝트입니다.
CRM 은 무엇을 합니까? < P > CRM 프로젝트가 겪은 고된 과정을 되돌아보면 프로젝트가 한 걸음 한 걸음 성공하고 있음을 알 수 있다. 2 년 4 월까지 회사는 CRM 의 개념 도입과 프로젝트 사전 논증 결정 작업을 주로 진행했다. 4 월 26 일 CRM 프로젝트 팀을 정식으로 설립하고 프로젝트 개시 동원 대회를 열었다. 7 월에 협력한 컨설팅 회사를 선정하여 비즈니스 프로세스를 정리하고, 구현 범위를 결정하고, 공급업체를 평가했습니다. 12 월까지 CRM 시스템 공급업체와의 최종 비즈니스 협상을 완료하고 정식 계약을 체결했습니다. 12 월 27 일, CRM 프로젝트 팀은' CRM 프로젝트 실시 동원 서약 대회' 를 성대하게 개최하여 CRM 프로젝트가 시스템 구현 단계에 본격적으로 진입했다는 것을 표시했다. < P > 회의에서 CRM 프로젝트 총지배인 진소붕은 CRM 프로젝트 관리위원회를 대신하여 프로젝트의 조직 체계, 실행 범위, 진도계획, 관리 방식, 심사 및 인센티브 원칙 등을 발표했습니다. 또한
1, 중앙 집중식 통합 고객 정보 데이터베이스 (대형 고객, 에이전트, 서비스 스테이션)
2 구축, 대규모 고객에 대한 정량화, 고급 컨설팅 영업 기회 추적 관리
3, 회사 전체 브랜드 마케팅 프로그램 구현 및 투자 실시간 추적 관리 등의 프로젝트 목표를 제시했습니다 서비스 제품 구축, 판매 및 실행 관리를 위한 고급 네트워크 플랫폼 구축
6, 마케팅 및 서비스 인력을 효과적으로 지원하는 지식 기반 플랫폼 구축
7, 통합 및 확장이 용이한 마케팅 정보 시스템을 구축하는 시스템 플랫폼 구축
8, CRM 시스템 지원 유지 관리 및 보급 구현 전문 팀 개발 CRM 프로젝트의 일정에 따라 프로젝트의 원활한 이행을 보장하기 위해 소붕은 전체 CRM 프로젝트의 취지가 "표준, 효율성, 고객 만족!" 이라고 반복해서 강조했다. " , 시장 업무 표준화, 생산성 향상, 고객 만족도 향상, 고객 확보는 CRM 시스템 적용, 전자 상거래 전략 달성의 목표입니다. "엄격하고 진지한" 은 CRM 프로젝트의 작업 규범이며, 프로젝트 시행의 규율 보증이다. "능동적, 공동 작업" 은 CRM 프로젝트의 성공적인 구현을 위한 토대입니다. 모두가 단결되고 협력적인 팀으로 뭉쳐야만 프로젝트 구현 과정에서 또 하나의 도전을 극복하고, 많은 어려움을 극복하고, 결국 성공을 거둘 수 있습니다! (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
CRM 은 어떻게 합니까? < P > 현재 국내에는 아직 국내에서 CRM 프로그램을 시행하지 않고 있다. Oracle, Siebel 등 국제적으로 CRM 분야에서 선두를 달리고 있는 업체들, CRM 제품이 중국 본토에서도 아직 구현되지 않은 선례가 있다. 이는 Lenovo 가 중국 CRM 시장' 게를 처음 먹는 사람' 이 될 것이라는 의미이기도 하다. Lenovo CRM 은 어떻게 하나요?
1. 통합 계획. < P > CRM 논증 단계에서는 CRM 프로젝트, CRM 부가 가치 비즈니스 및 CRM 지식 시스템의 3 차원 통합 계획에 따라 CRM 의 건설 주기, 비즈니스 기능 요구 사항, 부가 가치 비즈니스 축적 경험 및 인재, 새로운 지식 시스템으로서의 개발 및 건설을 전반적으로 고려합니다.
2. CRM 을 핵심으로 시장 비즈니스 프로세스를 전체적으로 빗질하다.
2 년 CRM 은 시장 직원들에게 신선함뿐만 아니라 새로운 이념과 방법론을 도입하고 배웠다. 소붕의 지도 아래, 각 시장부 책임자는 CRM 이념과 업계 최고의 모델을 바탕으로 각 시장의 핵심 요소와 비즈니스 가치 프로세스를 체계적으로 빗어 비즈니스 책임 관계를 정리했을 뿐만 아니라, 채널 관리에서 계약 관계 관리, 전략 관계 관리, 위기 관계 관리 등을 체계적으로 빗나가는 등 이전의 많은 업무의 맹점이나 사각 지대를 발견했습니다. 2 년 CRM 이 시장에 가져온 것은 관념적인 충격, 비즈니스 프로세스 및 모델의 변화와 혁신이다.
3.CRM 지식체계 < P > CRM 프로젝트 논증 첫날부터 CRM 프로젝트를 단순한 IT 시스템 프로젝트로, 비즈니스 전략으로 삼을 뿐만 아니라 처음부터 CRM 지식체계를 전면적으로 개발해 CRM 프로젝트 도입, 소화, 시행과 같은 기간에 사이드 학습을 했다. CRM 3 년 3 기 계획을 중심으로 4 개의 개발 단계로 나누어 각 단계에서 구현, 요약 및 해당 지식 체계를 복제합니다. Lenovo CRM 이론 및 실천 시리즈 교재: < P > 중 하나: "CRM 이념 및 전략" < P > 2: "CRM IT 시스템 구축" < P > 3: "CRM 비즈니스 애플리케이션" < P > 4: "CRM 만족도가 97% 이상인
4. CRM 을 시범적으로 삼아 Lenovo 대형 시스템 프로젝트 건설을 위한 프로젝트 관리 규범 및 운영 절차 및 표준을 탐구합니다. 현재 표준 프로젝트 보고서, 프로젝트 조직 아키텍처, 프로젝트 구현 관리 사양, 프로젝트 교육 등의 규범과 표준을 형성하고 있으며 회사의 다른 프로젝트에 대한 참고 자료를 제공하고 있습니다.
미래를 내다보면서 Lenovo 는 CRM 시스템을 사용하여 고객 리소스를 관리할 뿐만 아니라 CRM 애플리케이션 솔루션의 공급자가 되어 CRM 비즈니스의 컨설팅, 시나리오, 구축 및 서비스 전 과정에 참여합니다.