서비스업은 설비, 도구, 장소, 정보 또는 기술을 이용하여 사회에 서비스를 제공하는 업무로 대리, 호텔, 음식, 여행, 창고, 임대, 광고 등의 서비스업을 포함한다.
1 차 분류
서비스에는 소프트웨어 및 정보 기술 서비스, 정보 전송, 스토리지 및 우편 서비스, 임대, 과학 연구 및 기술 서비스, 금융 서비스, 수자원 관리, 환경 및 공공 시설 관리, 주민 서비스, 수리 및 기타 서비스, 교육, 보건 및 사회 사업, 문화, 스포츠 및 엔터테인먼트, 공공 관리, 교통 등이 포함됩니다
서비스업과 다른 산업부문의 근본적인 차이점은 서비스업이 서비스상품을 생산하고, 서비스제품은 비물질성, 저장성, 생산과 소비의 동시성의 특징을 가지고 있다는 것이다.
서비스업이 반드시 갖추어야 할 몇 가지 자질 요구 사항
첫째, 서비스 의식을 확립하고 자신의 사업을 사랑하는가?
1, 서비스는 기업의 제품이고, 고객은 기업의 부의 신입니까?
서비스는 기업의 제품이며, 서비스 품질은 기업 경쟁에서 결정적인 역할을 한다. 서비스형 기업에게 관리는 전제 조건이고, 관리는 관건이며, 서비스는 지주이다. 서비스 품질은 관리의 종합적인 표현일 뿐만 아니라 관리 효과에도 직접적인 영향을 미칩니다.
서비스는 예술이자 문명화 된 직업입니다. -응?
고객과 직접 거래하는 서비스 작업에는 어느 정도의 지식과 기술이 필요하다. 지식과 기술이 없으면 양질의 빠르고 효율적인 서비스를 제공할 수 없으며 고객의 다양한 요구 사항을 충족할 수 없습니다. 따라서 서비스는 예술이며 특정 전문 지식과 기술이 필요합니다.
둘째, 예의?
예의는 일정한 형식의 정보를 통해 상대방에게 존중, 환영, 우호적인 태도와 의지를 나타내는 것이다. 예의는 인간관계를 다루는 융합제이며 서비스형 기업 직원들이 고객을 대하는 기본 태도도 반영한 것이다. -응?
서비스형 기업 예절의 내용은 매우 풍부한데, 주로 의용계, 언어표현, 행동행동 등을 포함한다.
셋째, 서비스 태도가 우수합니까?
서비스 태도는 직원들이 서비스 업무에 대한 인식과 이해를 바탕으로 고객에 대한 감정과 행동 경향을 말한다. 서비스 태도가 다르면 고객에게 완전히 다른 느낌과 평가를 줄 수 있다. 사람을 열정적으로 대하는 것은 서비스형 기업 직원의 가장 중요한 기본 자질이다. 구체적으로 다음과 같은 것이 필요합니다.
1. 열심히 책임짐: 일의 크기에 관계없이 고객의 급선함을 서두르고, 고객이 생각하는 것을 생각하고, 모든 일을 열심히 하고, 고객에게 만족스러운 결과나 답을 주어야 한다. 고객이 제시한 서비스 요구가 우리 범위 내에 있지 않더라도, 관련 부서에 적극적으로 연락하여 고객의 어려운 문제를 효과적으로 해결하고 고객의 요구를 해결하는 것을 우리 업무의 우선 순위로 삼아야 합니다. -응?
2. 주동: 서비스 규칙을 숙지하고 주동적으로' 스스로 번거로움을 자초한다', 미리 쐐기를 박고, 남을 돕는 것을 즐겁게 하며, 곳곳에서 고객에게 편의를 제공해야 한다. -응?
3. 열정적인 인내: 미소는 좋고, 태도는 상냥하며, 언어는 상냥하고, 열정은 진실하다. 끊임없는 고객 앞에서 서비스 업무가 얼마나 바쁘든, 스트레스가 아무리 많아도 조급해하지 말고, 지치지 말고, 마음이 평온하고, 자유자재로 고객을 대하며, 고객과 싸우지 마라. 갈등이 있을 때는 자신을 엄하게 단속하고 공손하게 대해야 한다. -응?
4. 세심하고 주도면밀하다: 고객의 심리적 특징을 잘 관찰하고 분석하고, 고객의 표정과 행동에서 그들의 요구를 발견하고, 서비스 타이밍을 정확히 파악하고, 서비스를 완벽하고 주도면밀하게 하려고 노력해야 한다. -응?
넷째, 서비스 효율성이 빠릅니까?
기다리는 것이 급하다는 것은 기다리는 것이 매우 싫어하는 일이라는 것을 의미한다. 기다림은 사람을 초조하고 불안하게 한다. 따라서 서비스형 기업은 서비스 효율성을 강조해야 한다. 서비스 효율성은 서비스 품질에 중요한 역할을 한다. 경험에 따르면 서비스 업무에서 가장 쉽게 불만을 일으킬 수 있는 두 가지 문제가 있습니다. 하나는 서비스 태도이고, 다른 하나는 서비스 효율성입니다. 이 두 가지를 해결하면 다른 방면이 완벽하지 않아도 고객의 주목을 받을 수 있다. 효율성에 중점을 둔다고 해서 혼합 생활을 의미하는 것은 아니다. 최대한 서브를 빨리 하고 어지럽지 않게 하려면 반응이 빠르고, 빠르고, 정확해야 한다. 서비스 직원의 전문적 자질뿐만 아니라 기업의 관리 효율성도 반영합니다. -응?
다섯째, 자신부터 시작한다. -응?
한 그루의 천일의 명예가 한순간에 파괴되었다. 직원으로서 우리는 반드시 자각적으로 기업 이미지를 유지해야 한다. "100- 1=0" 의 이치를 알아야 한다. 즉, 한 부분과 한 사람의 서비스가 열악하고, 다른 직원들의 모든 좋은 서비스와 수고가 물거품이 되고, 좋은 기업 이미지도 더 이상 존재하지 않는다는 것이다.
직원들은 반드시 직위의' 나' 가 기업의 일원이라는 것을 분명히 해야 한다. 자신의 직무에서' 나' 는 자신을 대표할 뿐만 아니라 기업을 대표한다. 기업의 흥망 성쇠와 이익의 높낮이는 모두 나의 일과 밀접한 관련이 있다. 나 때문에 기업 이미지를 훼손해서는 안 되고, 고객이 나의 일과 양질의 서비스를 통해 기업을 찬양할 수 있도록 해야 한다. 그러므로, 기업 직원으로서, 반드시 나부터 시작해서, 자각적으로 기업의 좋은 이미지를 유지해야 한다.
여섯째, 좋은 자제력. -응?
자제력은 개인의 감정과 행동에 대한 일종의 자제와 통제이다. 자제력이 강한 직원들은 자신의 감정을 잘 통제하고 자신의 행동을 자제하여 자신의 의식적인 목표에 부합한다. 고객과 고의로 그들을 괴롭히는 고객을 만났을 때 냉정한 태도를 유지하고 예의 바르게 대하며, 동시에 여러 방면에서 이해하고, 고객과 고객의 어려움을 자세히 관찰하고, 증상에 대한 약을 투여하여 서비스를 한다. -응?
일곱째, 팀워크가 풍부하다. -응?
서비스형 기업 직원으로서, 서비스 업무가 분업 협력을 전제로 이루어졌다는 것을 알아야 하며, 다른 부서와 직원 없이는 누구도 독립적으로 일을 완성할 수 없다는 것을 알아야 한다. 그래서 직원들은 반드시 협력을 강화해야 하고, 높이 매달리지 말아야 한다. 고객이 서비스를 요구할 때, 그들은 손님을 밀쳐서는 안 된다. 왜냐하면 이것은 그들 자신의 책임이 아니기 때문이다. 양질의 서비스와 조화로운 근무 환경을 제공하기 위해서는 직원들이 자신을 엄하게 단속하고, 남을 너그럽게 대해야 하며, 동료들은 서로 존중하고 단결하여 협력해야 한다. -응?
여덟째, 진실한 미소가 있어야 한다. -응?
인간관계에서 정말 가치 있는 것은 한 푼도 쓰지 않는 미소다. 당신이 미소를 잘 짓는다면, 당신은 성공적인 삶을 살 것입니다.
참고 자료:
바이두 백과: 서비스업