프로세스 관리 정책
프로세스는 고객을 위한 것이며, 프로세스 관리의 진정한 목적은 고객에게 더 빠르고 더 빠른 서비스를 제공하는 것입니다. 우리는 종종 프로세스의 출발점은 고객이고 종점은 고객이라고 말한다. 그러나 실제 업무에서는 부서의 장벽으로 인해 고객을 분명히 간과하고 있으며, 우리는 고객이 누구인지조차 알지 못합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 고객 서비스에서 프로세스 관리의 원칙은 다음과 같습니다.
1. 고객 중심 개념 수립
2. 프로세스의 고객이 누구인지, 프로세스의 목적이 무엇인지 파악합니다.
3. 사고와 예외의 경우 고객의 시각에 서서 사물의 원리를 명확하게 판단한다.
4. 결과에 초점을 맞추고 프로세스 결과에 따라 성과 지표를 설정합니다.
5. 과정의 모든 사람이 동일한 목표를 가지고 고객과 결과에 대한 이해를 얻을 수 있도록 합니다.
역량 관리는 직무 중심의 역량 (즉, 역량) 입니다.
기능 관리의 기본 특징은 다음과 같습니다.
1 반복 가능한 생산 및 운영 활동을 일련의 표준화되고 절차적인 작업으로 나누어 특정 수행자에게 할당합니다.
(2) 특정 관리팀은 수행자가 정해진 임무를 효과적으로 완료할 수 있도록 감독하고 보증한다. 이런 관료적인 조직 구조는 생산 사회화 과정에서 부족한 시장 환경에서 대량의 제품을 추구하면서 동시에 불로 사냥을 하고 있다는 사실을 반영한다. 리더쉽 전문가들은 1960 년대 이후 과거 공급 지향형 시장이 수요 지향형 시장으로 바뀌었기 때문에 기업이 소비자가 주도하는 시장 환경에 직면하고 있는 오늘날, 프로세스 관리가 전통적인 기능 관리를 대체하고 기업 관리의 핵심이 될 수밖에 없다고 보고 있다.
또한 역량 관리에서 다음과 같은 문제가 발생할 수 있습니다.
① 명령 전달 및 실행은 느리거나 왜곡되어 있습니다.
② 기능 분업에는 격차나 중복이 있을 수 있다.
③ 기능 부서는 부문 별 이익에 너무 많은 관심을 기울인다.
④ 경영진은 기업 발전의 중대하거나 장기적인 문제를 고려할 겨를이 없다.
이에 따라 프로세스 관리를 구현하면 이러한 문제를 해결할 수 있을 뿐만 아니라 기업의 효율성과 시장 경쟁력을 크게 향상시킬 수 있지만, "기능 관리에서 프로세스 관리로의 전환에는 하나의 프로세스가 필요합니다." 더 중요한 것은 "프로세스 관리의 개념은 1990 년대 중반 후반에 공식적으로 제기되었지만 프로세스 관리의 사상은 오랜 역사를 가지고 있습니다. 즉, 프로세스 관리의 사상은 프레드릭 테일러 시대로 거슬러 올라갈 수 있습니다.