고객 경험 관리를 하려면 먼저 고객 경험을 측정해야 한다. 각 접촉 지점의 고객 경험 만족도를 측정해야만 관리 방법, 최적화 및 방향 최적화를 위한 자원 투입 방법을 알 수 있습니다.
고객 체험을 잘하려면 먼저 고객 체험 지표 체계를 세워야 한다.
고객 체험 지표 체계의 수립은 고객 체험을 관리하는 시작이다. 지표 시스템은 고객 경험 측정과 관련이 있어야 하며, 기업 내 고객 관련 데이터는 분석 및 모니터링에 사용할 수 있습니다. 기업은 자신의 비즈니스 특성과 고객 경험 중점에 따라 조정해야 합니다. 내부 지표 분석에 따르면 정량 발견 문제, 외부 측정은 질적 연구 문제의 점 및 구체적인 원인에 사용됩니다. 이 두 가지를 효과적으로 결합해야 고객 경험의 승천 단계에 들어갈 수 있다.
고객 경험을 최적화하는 도구
고객 경험을 최적화하기 위한 두 가지 중요한 도구가 있습니다. 하나는 고객의 감정도를 설명하는 것이고, 다른 하나는 터미널 피크 이론의 응용입니다.
고객의 행동은 상호 작용 과정에서 느끼는 감정의 변화로 인해 발생한다. 그런 다음 고객이 기업과 상호 작용할 때 모든 상호 작용 수준에서 느낄 수 있는 것, 긍정적인 감정 또는 부정적인 감정에 대해 논의합니다. 이것이 바로 우리가 고객을 묘사하는 감정지도라고 부르는 것이다.
고객 감정 지도
고객의 감정지도는 무엇입니까? 이것은 오랫동안 전해져 온, 모두가 잘 알고 있는 서비스 청사진을 바탕으로 한 것이다. 고객 경험 평가 및 최적화에 자주 사용됩니다. 우리는 또한 고객 상호 작용 청사진 또는 고객 여행이라고도 합니다. 이름에서 알 수 있듯이 고객의 여정에 따라 고객 체험을 경험하는 것이다. 감정지도는 이' 고객 여행' 에서 고객의 정서적 변화를 표시하는 것이다.
소비자 통찰은 고객 경험의 중요한 부분이다.
전통적인 소비자 통찰은 일반적으로 넬슨, 엑센철 등과 같은 제 3 자 컨설팅 회사에서 완성한다. 그들은 사용자를 조사함으로써 이 일을 했다. 흔히 볼 수 있는 채널은 전화 조사, 메일 재방문, 문자 재방문, 오프라인 설문조사입니다.
사실 이런 방법은 이미 시대에 뒤떨어졌다. 데이터 샘플이 너무 작으면 데이터가 대표적이지 않고, 샘플량이 많고, 비용이 많이 들고, 샘플 회수율이 낮고, 연구주기가 길다. 그런 다음 통찰력 결과는 일반적으로 월별이나 분기로, 효율성이 매우 떨어진다. 그리고 매번 조사를 다시 해야 한다. 데이터는 축적되고 침전될 수 없다.
이제 인터넷 기술이 발달하면서 우리는 큰 데이터를 통해 이를 수행하고, 제품 특성이나 브랜드 특성에 따라 지표 모델을 만든 다음 소셜 미디어 데이터, 전자 상거래 리뷰 데이터 등을 포함한 사용자 피드백을 대량으로 수집합니다. 그런 다음 NLP 기술을 통해 피드백 정보의 감정을 연구하고 자동 지능형 분석 시스템을 훈련시켜 소비자 피드백의 자연어 텍스트 정보, 실시간 디지털화, 인덱싱, 재시각화 출력을 할 수 있습니다. 이 제품과 경품, 업계의 차이를 꿰뚫어 소비자 통찰, 제품 통찰을 모두 이렇게 할 수 있다.
그래서 현재 클라우드 청취 CEM 시스템이 있습니다. 이 모델은 표준화된 SaaS 시스템으로 만들어졌습니다. 알 수 있어요.
그리고 집주인이 고객 서비스 외부 콜센터도 일리가 있다고 말했다. 클라우드를 통해 CEM 시스템의 고객 서비스 대화 통찰력을 듣고 브랜드, 제품 라인, 심지어 특정 제품의 관점에서 고객이 무엇을 배우고 있는지, 무엇을 주시하고 있는지 꿰뚫어 보면 좋은 결과를 얻을 수 있습니다.