I. "고객 관계 관리" 란 무엇입니까?
Crm (고객 관계 관리) 은 고객 관계 관리입니다. 말 그대로 기업이 CRM 을 사용하여 고객과의 관계를 관리한다는 의미입니다. CRM 은 가치 있는 고객과 그 관계를 선택하고 관리하는 비즈니스 전략입니다. CRM 은 효과적인 마케팅, 판매 및 서비스 프로세스를 지원하기 위해 고객 중심의 경영 이념과 기업 문화가 필요합니다. 기업이 올바른 리더십, 전략 및 기업 문화를 가지고 있다면 CRM 애플리케이션은 기업을 위한 효과적인 고객 관계 관리를 실현할 것입니다.
CRM 의 개념은 Gartner Group 에 의해 처음 제기되었다. 우리는 CRM 이' 영리 고객' 을 식별, 획득, 유지 및 늘리는 이론, 실천 및 기술적 수단의 총칭이라고 생각한다. 그것은' 고객 가치' 를 핵심으로 하는 세계 최고의 기업 관리 이론, 경영 전략, 기업 운영 관행일 뿐만 아니라 정보기술을 수단으로 기업 수익, 고객 만족도, 직원 생산성을 효과적으로 높이는 관리 소프트웨어이다.
CRM 은 수익성 있는 고객을 확보, 유지 및 늘리는 방법 및 프로세스입니다. 또한 기업은 IT 기술과 인터넷 기술을 이용하여 고객에게 통합 마케팅을 실현하고 고객 중심의 기업 마케팅 기술 및 관리를 실현하고 있습니다.
CRM 은 고객 관계, 상호 작용 방식, 자원 프로비저닝, 비즈니스 프로세스 및 자동화를 지속적으로 개선하여 운영 비용을 절감하고 기업 판매 수익, 고객 만족도 및 직원 생산성을 향상시키는 기술적 수단입니다. 기업의 최종 목표는 이윤 극대화를 추구하는 것이고, 양호한 고객 관계 관리는 이러한 목표를 달성하는 수단이다. 이러한 관점에서 볼 때, CRM 의 응용은 기업의 이익에 기반을 두고 있으며, 동시에 고객을 편리하게 하고 고객 만족을 도모한다고 할 수 있다.
CRM 은 마케팅 및 기업 관리에서 다양한 기업의 영업 및 서비스 기관에 먼저 적용되어 장기적인 부가가치와 경쟁력을 제공합니다.
둘째, "CRM" 제품 기능
1, CRM 소프트웨어의 기본 기능
CRM 의 역할은 영업, 마케팅 및 고객 서비스 정보화의 세 가지 측면으로 요약할 수 있습니다. 수단 (예: 전화, 팩스, 인터넷, 이메일 등) 의 통합 및 자동화 ) 고객과 의사 소통하는 데 필요합니다. 축적된 정보를 처리하고, 고객 정보를 생성하고, 기업의 전략 및 전술 결정을 지원합니다. 바로 CRM 의 독창적인 관리 이념과 수단으로,' 고객 중심' 이념을 기업의 일상적인 업무에 진정으로 통합함으로써 기업의 관리 수준을 여러 방면에서 높였습니다.
1)CRM 은 고객에 대한 기업의 대응 속도를 높입니다. CRM 은 기업의 운영 프로세스를 바꾸고, 기업은 다양한 방법으로 고객과 직접 소통할 수 있으며, 고객에 대한 기업의 응답 시간을 크게 단축하고, 기업은 고객의 요구를 더욱 예리하게 포착하여 업무 개선을 위한 신뢰할 수 있는 근거를 제공할 수 있습니다.
2)CRM 은 기업이 서비스를 개선하는 데 도움을 줄 수 있습니다. CRM 은 고객에게 사전 예방적 고객 배려를 제공하고, 판매 및 서비스 이력에 따라 맞춤형 서비스를 제공하고, 지식 기반 지원을 통해 보다 전문적인 서비스를 제공하고, 엄격한 고객 분쟁 추적을 제공하며, 이러한 모든 것이 기업 개선 서비스의 강력한 보장이 됩니다.
3)CRM 은 기업의 생산성을 향상시킬 수 있습니다. CRM 은 고객이 기업과 거래하는 통합 플랫폼을 구축하여 고객이 기업에 접촉하자마자 여러 업무를 수행할 수 있으므로 생산성이 크게 향상됩니다. 반면에 포그라운드 자동화가 향상됨에 따라 대량 팩스, 메일 등 많은 반복적인 작업이 컴퓨터 시스템에 의해 이루어지며 생산성과 품질은 수작업에 비할 수 없습니다.
4)CRM 은 비용을 효과적으로 절감할 수 있습니다. CRM 을 사용하면 팀 판매의 효율성과 정확도가 크게 향상되고, 서비스 품질 향상은 서비스 시간과 작업량을 크게 줄여 기업의 운영 비용을 사실상 절감할 수 있습니다.
5)CRM 은 기업 관리를 표준화할 수 있습니다. CRM 은 자동화된 워크플로우를 통해 기업의 다양한 업무를 긴밀하게 통합하고, 개인의 업무를 기업의 표준화된 업무 프로세스에 통합하는 동시에 발생하는 다양한 업무 정보를 통합 데이터베이스에 저장하여 중복 업무 및 인력 이동으로 인한 손실을 방지합니다.
6)CRM 은 기업이 고객의 요구를 심층적으로 파악할 수 있도록 지원합니다. CRM 은 다양한 고객 정보를 수집하고 통합 데이터베이스에 저장하는 데 중점을 둡니다. 또한 CRM 은 기업이 다양한 유형의 고객 정보를 심층적으로 분석하고 마이닝할 수 있도록 지원하는 데이터 마이닝 도구를 제공하여 기업이 "고객 자신보다 고객을 더 잘 알 수 있도록" 합니다.
7)CRM 은 기업 의사 결정에 대한 과학적 지원을 제공합니다. CRM 은 "대규모" 데이터베이스를 기반으로 하며, CRM 의 통계 분석 도구는 기업이 정보와 데이터 뒤의 규칙과 논리적 관계를 이해하는 데 도움이 됩니다. 이를 파악함으로써 기업의 관리자는 과학적이고 정확한 결정을 내리고 기업이 경쟁에서 우위를 차지할 수 있게 할 수 있다.
2.CRM 대상 고객
1) 고객 중심: 고객이 거래의 주도자이며 고객이 구매를 결정할 때만 고객이 이길 수 있습니다. 고객 중심의 경영 이념에는 고객 이익률, 고객 구매 선택 기준, 고객 세분화 등 세 가지 주요 관심사가 있습니다. 즉, 고객 수요 특성에 따라 고객을 세분화하고, 고객 구매 선택 기준을 충족시키며, 고객 이익률을 극대화하는 것입니다.
2) 고객 만족도를 높입니다. 경쟁의 본질은 고객 만족도를 둘러싼 경쟁입니다.
3) 차별화 경쟁: 시장 세분화 및 개인화 서비스를 통해 차별화 경쟁 우위를 확보하는 것은 기업 경영 전략의 발전 추세가 되었으며, CRM 고객 중심 사상이 기업 경쟁 전략에 반영된 것입니다. CRM 은 고객의 요구에 따라 시장을 세분화하고, 세분화된 맞춤형 서비스를 통해 고객 만족도를 높이고, 고객을 더 잘 확보하고 유지할 것을 주장합니다.
4) 고객 수명 주기 전체 관리: 고객 수명 주기를 정확하게 파악하고 고객의 잠재적 가치를 발굴하는 것은 기업이 치열한 시장 경쟁에서 고객을 확보하고, 판매를 향상시키고, 효율성을 높이는 데 매우 중요합니다.
5) 판매 프로세스의 단계적 양적 관리. 고객을 효과적으로 발견, 유지 및 유지합니다.
6) 가치로 고객 관리: 고객 가치는 일반적으로 2: 8 원칙을 따릅니다. 즉, 20% 의 고객이 80% 의 이윤 기여도를 제공하고, 가치 기여도가 가장 큰 고객을 찾고, 효과적으로 획득하고 유지하는 것이 기업 관리의 핵심이 됩니다.
7) 고객 확보 및 유지 관리: CRM 은 고객 요구 정보, 마케팅 프로세스 정보, 거래 정보, 고객 서비스 정보를 분석하여 고객의 상황을 적시에 정확하게 파악하고 파악함으로써 기업이 고객 수명 주기의 모든 측면에 대한 핵심 통제 지점을 효과적으로 파악하고 관리할 수 있도록 지원합니다. 또한 CRM 을 통해 마케팅 링크의 정보 플랫폼을 구축하여 기업이 실제로 고객 중심의 마케팅 시스템을 구축하고 마케팅 링크의 실행력과 관리 능력을 향상시킬 수 있도록 합니다.
8) 마케팅 효율성 향상
9) 수익성 향상: CRM 은 기업이 고객 가치 분석 모델을 구축하고 고부가가치 고객을 효과적으로 구분하고 관리하여 기업의 수익성을 높일 수 있도록 지원합니다.
10) 마케팅 비용 절감: CRM 은 고객-마케팅 행동의 입출력 효과를 평가하는 방법과 데이터를 제공하여 기업이 마케팅 예산을 합리적으로 사용하고, 입출력 효율성을 높이고, 마케팅 비용을 줄일 수 있도록 효과적인 지원과 지원을 제공합니다.
셋째, "CRM" 소프트웨어 시장 개요
1, CRM 시장 현황 분석
현재 중소기업의 CRM 시장은 성숙해지고 있으며 대기업의 CRM 시장은 이미 포화 상태다. 중소기업 사용자를 위한 CRM 시장이 막 시작되면서 중소기업 소프트웨어 시장의 CRM, 영업 자동화, 주문 관리 등의 분야는 2005 년에 급속히 성장할 것으로 예상됩니다. 이 시장의 경쟁은 갈수록 치열해질 것이다. 점점 더 많은 소프트웨어 개발자들이 중소기업에 최고의 상용 소프트웨어 시스템을 제공하는 경향이 있습니다. 국내외 CRM 공급업체들은 중소기업을 위한 CRM 시장에 대해 줄곧 낙관해 왔으며, 많은 최고의 중소기업들도 경쟁력 강화를 위해 CRM 을 구현하겠다는 의지를 표명했다. 2005 년에 중소기업은 CRM 응용 열풍을 일으킬 것이다. 이런 열풍은 시기가 성숙할 때 자연스럽고 필연적인 결과이다. 많은 요인들이 2005 년 중소기업 CRM 응용 열풍을 추진할 것이다.
지속적인 통합-CRM 의 전반적인 시장 환경
시장이 변화함에 따라 시장 경쟁의 초점은 이미 제품 경쟁에서 브랜드 경쟁, 서비스 경쟁 및 고객 경쟁으로 바뀌었다. 특히 고객과 장기적인 협력 관계를 맺고 유지할 수 있는 사람, 고객 자원을 파악하고, 고객 신뢰를 얻고, 고객의 요구를 정확하게 분석할 수 있는 사람은 과학적 경영 전략과 마케팅 전략을 개발하고, 시장성 있는 제품을 생산하고, 만족스러운 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 시장 점유율을 빠르게 높이고, 이윤을 극대화하고, 기업의 핵심 경쟁력을 높일 수 있습니다.
중국의 CRM 도 최근 몇 년 동안 비약적인 발전을 이루었다. 해외 CRM 공급업체의 적극적인 참여 외에도 국내 소프트웨어 개발 회사도 CRM 을 홍보하기 위해 노력하고 있습니다. 지난 몇 년간의 급속한 발전을 거쳐 CRM 시장은 이미 고성장 장기에서 벗어나 지속적인 통합 단계에 있다. 특히 하이엔드 시장에서는 주요 CRM 공급업체가 안정적인 시장 점유율을 확보하고 있습니다.
그룹 간 갈등-중소기업의 CRM 시장 환경
로우엔드 CRM 시장은 하이엔드 시장에 비해 절대적인 시장 리더가 없어 군웅 분쟁의 국면에 처해 있다.
중소기업의 CRM 시장은 자체 특성을 가지고 있습니다.
1) 수요가 상대적으로 집중돼 쉽게 충족된다. 중소기업의 CRM 수요는 판매 관리를 위주로 하며, 관리 프로세스는 비교적 간단하고 목표가 명확합니다.
2) 수량이 많고 성장성이 강하다: 중국 중소기업 시장의 잠재력이 크다. 시장 환경의 변화와 높은 성장에 따라 전문 업체들이 중소기업 CRM 시장에 직면할 수 있는 넓은 시장 공간을 제공할 것입니다.
3) 구현 주기가 짧고 부분적인 효과가 뚜렷하다. 제품 포지셔닝 및 구현 목표가 명확하기 때문에 구현 효과는 단시간에 볼 수 있다.
현재 중소기업 정보화 수준은 비교적 낮으며, 대부분 수입과 재무관리를 응용 핵심으로 하는 정보화 인프라를 막 완성하였다. 시장 경쟁이 치열해지면서 제품과 서비스가 고도로 동질화되면서 중소기업은 고객의 개인화된 요구에 주목하여 CRM 에 대한 수요를 창출하기 시작했습니다. 중소기업은 낮은 구현 비용, 고부가가치, 고품질 컨설팅 서비스를 갖춘 CRM 솔루션을 원하고 있으며, 한 번에 사용할 수 있고 효과적이며 향후 더 확장될 수 있습니다.
시장 점유-중소기업 CRM 에 대한 제조업체의 조치
중소기업의 CRM 수요에 대해 각 업체들은 적극적으로 행동하여 시장을 선점한다.
Siebel 의 반응은 IBM 과의 제휴로' SaaS (software-as-a-service)' 시장을 출범시켜 CRMOnDemand.com 과 SalesForce.com 이 온라인 CRM 을 놓고 경쟁하게 하는 것입니다. Sugar CRM, ERP & amp； 를 포함한 CRM 시장의 치열한 경쟁과 함께 CRM 등 오픈 소스 제품도 기능과 가격의 균형에서 Onyx 와 Pivotal 등 중급시장 리더에게 일격을 가했다. Microsoft 는 최근 아시아 중소기업을 위한 CRM 소프트웨어 솔루션 1.2 버전을 출시했습니다. 또한 25 명 이상의 중소기업 사용자를 대상으로 하는 Business Contact Manager 도 출시되었습니다. Microsoft CRM 소프트웨어의 몇 가지 기본 기능을 갖추고 있습니다. Microsoft CRM 은 다른 CRM 거물들이 주도하는 중급형 시장을 피하고 중소기업을 대상으로 합니다.
내키지 않음-국내 제조업체는 경쟁에 적극적으로 참여하고 있습니다.
국제 거물 외에도 국내에도 대량의 CRM 제조업체가 쏟아져 나왔다. 하나는 전문 CRM 업체를 대표하는 터보 CRM, 창의적인 CRM, My CRM, 친구, 나비와 같은 통합 관리 소프트웨어 업체가 ERP 에서 CRM 으로 확장하는 것입니다. 국내 업체들은 대부분 중저가 시장에 위치하여 주로 중소기업을 대상으로 한다.
경쟁 압력이 증가함에 따라 중소기업의 CRM 에 대한 수요가 더욱 강해졌다. 여기에 국내외 기업들의 추진까지 더해져 중국 중소기업에서의 CRM 응용은 열풍을 불러일으킬 것으로 보인다. CRM 을 적용하는 기업의 수가 어느 정도 되면 그 한계효과가 나타나기 시작하며, 더 많은 상인들이 경쟁에 참여하여 시장의 성숙을 가속화할 것이다. * * * "CRM" 이 확장됨에 따라 전망은 무한합니다.
2. 고객 관계 관리의 미래 발전
CRM 의 발전은 시장 및 엔터프라이즈 애플리케이션에 따라 다르며 CRM 개발에 영향을 미치는 주요 요인은 시장 경쟁 환경의 변화입니다. 시장에 대한 WTO 의 영향; 정부 개혁의 추진과 정부의 정보화 정책: 기업 내 관리 정보화의 성숙도 경쟁 전문 제조업체의 참여 수준 제품의 완전성; 기존 고객의 애플리케이션 사회 여론의 지향.
불과 몇 년 만에 CRM 은 중국에서 매우 빠르게 발전했습니다. CRM 시스템을 구현한 기업의 성공 경험을 통해 CRM 업계의 발전에 대한 가치 있는 참고 자료를 제공함으로써 중국에서 CRM 의 발전 추세를 여러 가지 측면에서 볼 수 있습니다.
1)CRM 은 관리 소프트웨어가 가장 빠르게 성장하는 업종이 되었습니다.
2002 년은 중국 CRM 업계의 급속한 발전의 관건으로 개념 도입, 제품 응용, 성공 경험 등에서 장족의 발전을 이룰 것이다. CRM 은 고품질의 브랜드, 명확한 비즈니스 모델, 명확한 시장 포지셔닝, 성숙한 제품 및 표준화된 구현 서비스를 갖춘 전문 공급업체가 시장 주류가 되어 좋은 시장 수익을 얻을 수 있는 신흥 고성장 시장이기 때문입니다. 컨설팅-애플리케이션-구현-서비스의 비즈니스 모델은 CRM 전문 공급업체의 핵심 비즈니스 프로세스가 되었습니다. CRM 의 응용은 거의 모든 업종을 포괄하고 있으며, 일반적인 업계 고객 어플리케이션의 뚜렷한 효과는 CRM 업계의 응용에 대한 템플릿을 제공합니다. 전문 컨설팅 기관과 서비스 업체와 CRM 시스템 공급업체가 산업 체인을 형성했다. 산업 체인의 형성은 CRM 산업의 규모화 발전의 중요한 상징이다.
2) 고객 중심의 종합적인 제품 관리
전방위 고객 연락 센터 구축: 기업과 고객, 공급업체, 파트너를 위한 전방위 상호 작용 플랫폼을 구축하여 수동 전화, 자동 음성, 팩스, 이메일, 휴대폰 문자 메시지, 웹 등을 통해 모바일 어플리케이션을 구현합니다. 정보 분석 및 데이터 마이닝 중심: 고객 관리의 기본 정보 수집, 분류 및 통계를 바탕으로 데이터의 다차원 분석 및 데이터 마이닝을 강조합니다. 전면 및 후면 비즈니스의 효과적인 통합에 중점: 전면 및 후면 비즈니스의 조화, 자금 흐름, 물류, 정보 흐름의 효율적인 통합에 중점을 둡니다. 원격 동기화 및 협업 관리: 지역 간 애플리케이션은 그룹 엔터프라이즈 및 배포 모델 엔터프라이즈 오프사이트 정보 통합 및 협업 관리의 요구를 효과적으로 해결합니다.
3)CRM 제조업체의 다각화 된 개발은 성숙해지는 경향이 있습니다.
범용 제품의 업계 적합성 및 성숙도: 업계 간 애플리케이션을 위한 범용 시스템은 CRM 제품의 주류가 되었으며 제품의 맞춤형 구성, 사용 편의성, 보안, 안정성 및 업계 애플리케이션 템플릿이 매우 중요합니다. 업계 시장의 목표 및 표준화: 업계의 비즈니스 특성 및 애플리케이션 모델에 따라 제공되는 제품은 업계의 요구 사항을 충족시킬 수 있으며, 제품 표준화 및 구현 서비스 표준화는 해결해야 할 문제입니다. 맞춤형 제품의 개인화와 전문성: 기업의 애플리케이션 모델에 따라 CRM 시스템을 맞춤형으로 구성할 경우, 맞춤형 제품을 지속적으로 개발할 수 있는 방법에 중점을 두고 있습니다.
4)CRM 의 브랜드 구조가 형성되었습니다.
이 세 가지 모델의 선두 업체가 주요 공급업체가 될 것입니다. 일반 제품 시장, 맞춤형 제품 시장 및 업계 애플리케이션 시장을 위한 선두 업체가 향후 몇 년 동안 중국 CRM 의 주요 공급업체가 될 것입니다.
몇몇 주요 제조업체의 시장 점유율은 50% 이상을 차지할 것입니다. 국내외의 우수한 CRM 전문 업체들은 제 3 자 평가, 제품 만족도, 고객 만족도, 산업 애플리케이션 등에서 뚜렷한 우위를 점하고 있으며, 향후 몇 년 동안 중국 CRM 산업 발전의 주력군이 될 것입니다. 시장 접근 임계값 향상: 주요 공급업체의 제품 구조 및 응용 모델은 점차 업계 표준이 되고 CRM 업계에 진출하려는 전문 공급업체는 더 높은 문턱에 직면하게 됩니다.
5) 중급 및 고급 시장 개발 성숙.
성숙하고 명확한 고객 요구 사항: 시장 경쟁의 결과로 시장에서 가장 경쟁력 있는 기업이 고객 중심의 시장 전략 및 관리 접근 방식을 재설계하게 됩니다. 기업들은 보통 기초가 튼튼하고, 실력이 풍부하며, 프로세스 규범을 관리하고, 고객 평판이 좋고, 고객 관리에 대한 명확한 요구가 있기 때문이다. 얻은 수익은 업계의 형성을 촉진할 것입니다. 하이엔드 기업을 위한 전문 공급업체는 시장에서 수익을 거두고 CRM 연구, 제품 개발 및 시장에 대한 투자를 지속적으로 늘릴 것입니다. 구현 효과는 포괄적이고 설득력이 있습니다. 업계를 주도하고 우위를 점하는 기업이 CRM 시스템을 성공적으로 구현하면 업계 또는 다른 기업과 CRM 을 구현할 수 있다는 확신을 갖게 됩니다. 로우엔드 시장에 큰 영향을 미침: 산업 체인 말단 중소기업 고객에게 큰 영향을 미침
6) 로우엔드 시장은 꾸준히 성장하고 있다.
수요는 상대적으로 집중되고 쉽게 충족된다. 중소기업의 CRM 수요는 주로 판매 관리에 집중되고, 관리 프로세스는 비교적 간단하고 목표는 명확하다. 수량과 성장성이 크다: 중국 중소기업 시장의 잠재력이 크다. 시장 환경의 변화와 높은 성장에 따라 중소기업 CRM 시장을 겨냥한 전문 업체에 넓은 시장 공간을 제공할 것입니다. 구현 주기가 짧고 부분적인 효과가 뚜렷하다. 제품 포지셔닝 및 구현 목표가 명확하기 때문에 단기간에 구현 효과를 볼 수 있다.
7) 산업 응용 개발은 깊이로 이어진다.
성숙한 산업: 은행, 증권, 보험, 통신, 전기 등 업계의 CRM 에 대한 수요는 업계의 비즈니스 특성과 수요의 절박한 차이로 인해 상대적으로 성숙합니다. 고성장 산업: 하이테크, 컨설팅 서비스, 의약위생, 통신전자, 자동차 판매, 인터넷 기술, 무역 등의 산업이 급속히 발전하고 있다.
8) 주요 지역의 성숙 시장에 적용.
지역 시장 성숙도, 기업 밀도, 정보화 적용 수준의 차이로 인해 CRM 시장은 핵심 시장에서 주변 지역으로 점차 확산되는 추세로 발전했다. 중점 지역: 화북 (베이징 중심), 화동 (상하이 중심), 화남 (광저우, 선전 중심); 하위 중점 지역: 서남 (청두, Xi 안 중심) 및 광대한 연해 도시
9) 비즈니스 모델의 다양 화 된 개발
대상 시장, 제품 애플리케이션 및 공급업체 자체의 특성에 따라 공급업체마다 컨설팅-애플리케이션-구현-서비스, 제품 판매-구현-서비스, 제품 판매-서비스, 단일 제품 판매와 같은 다양한 비즈니스 프로세스를 사용합니다.
고객의 구매 행위는 점점 성숙해지고, 수요는 점점 다양해지고 개인화된다. 고객은 다양한 채널, 특히 인터넷 앱을 통해 제품 정보를 쉽게 이해할 수 있다. 고객은 시간과 공간에 관계없이 언제든지 필요한 다양한 제품 정보를 찾을 수 있습니다. 고객은 더 이상 제품 또는 기업에 대한 절대적인 충성을 맹목적으로 유지하지 않으며, 기업은 단일 제품 또는 서비스를 사용하여 다양한 구매 특성과 요구를 충족시킬 수 없습니다. 경제 세계화가 진행됨에 따라 기업 간에 경쟁과 협력이 이루어지고 있다. 기술 장벽은 기업의 협력, 통합, 합병에서 급속히 깨졌다. 제품' 동질화' 추세가 점점 더 두드러지고 있으며, 소수의 성공적인 제품은 단기간에 업계 내 동료에 의해 빠르게 후속 및 복제될 것으로 보인다. 기술, 공예, 제품의 장점은 이미 기업의 핵심 경쟁 우위를 형성하기 어렵다. 중국의 CRM 산업 발전은 중국 기업들이 입세 후 국제화되는 시장 경쟁 환경에서 핵심 경쟁력을 높이고 기업의 꾸준한 발전을 충족시키며 차별화된 마케팅 전략을 실현하는 데 도움이 될 것이다.
3.CRM 경쟁 방향
CRM 은 기업과 고객 간의 관계를 개선하기 위한 새로운 관리 메커니즘입니다. 기업의 마케팅, 판매, 서비스, 기술 지원 등 고객 관련 분야에 실시한다. CRM 의 목표는 더 빠르고 주도면밀한 양질의 서비스를 제공하여 더 많은 고객을 유치하고 유지하는 반면, 비즈니스 프로세스를 포괄적으로 관리하여 기업 비용을 절감하는 것입니다. CRM 은 개념이자 관리 소프트웨어 및 기술 세트입니다. CRM 시스템을 통해 기업은 모든 고객을 수집, 추적 및 분석할 수 있습니다. CRM 은 또한 고객 행동이 기업 수익에 미치는 영향을 관찰하고 분석하여 기업과 고객 간의 관계 및 기업 이익을 최적화할 수 있습니다.
넷째, "CRM" 시장의 규모와 구조
1 및 "CRM" 소프트웨어의 시장 판매
CRM 은 중국에서 아직 초기 단계에 있다. 발전 추세로 볼 때, CRM 은 중국에서 3 대 발전 공간이 있다. 기업의 경우 현재 제품 중심 관리 이념에서 판매 중심 관리 이념으로 전환하는 과정에 있다. 고객을 확보하고 지속적인 신뢰를 얻는 방법은 이미 많은 기업의 핵심 문제가 되었다. CRM 소프트웨어는 기업 서비스 품질 향상, 기업 판매 촉진, 기업이 잠재 고객 파악, 기존 고객 관리 등의 특징을 갖추고 있어 기업이 고객 자원을 효율적으로 개발하고 활용할 수 있도록 지원합니다. 시장 수요의 구조로 볼 때 통신, 은행, 증권, 보험 등의 서비스업계는 방대한 고객 수, 비교적 완벽한 IT 애플리케이션 인프라, 고객 정보 마이닝 및 의사 결정에 대한 강력한 지원을 통해 CRM 어플리케이션의 중점 업종이 될 것입니다. 업계 애플리케이션의 특성상 CRM 의 시장 출시는 하이엔드에서 로우엔드에 이르는 특징을 따를 수 있습니다.
2.CRM 소프트웨어 구조
(1) 수직 시장 구조
CRM 시장이 아직 성숙하지 않았기 때문에 대부분의 대기업 사용자는 CRM 에 대해 여전히 관망하고 있습니다. 1 분기에 CRM 판매는 주로 중견기업에 집중되었다. 세이디 컨설턴트의 중국 IT 애플리케이션 시장에 대한 수직 구분 기준에 따르면 CRM 소프트웨어 판매는 주로 기업에 집중되어 있으며 정부 및 교육 부서에서 CRM 소프트웨어를 적용한 사례는 없습니다. Siebel, SAP, Oracle 등 외국 업체의 주요 목표 고객은 대기업이고, Turbo CRM 은 국내 제조업체에서의 시장 포지셔닝은 주로 중대형 기업이며, 도시의 상호 작용, 익달예 () 의 주요 목표 시장은 중소기업이다.
(2) 산업 응용 시장 구조
CRM 소프트웨어 판매는 주로 하이테크 제조업, 금융업, 서비스업에 집중돼 유통업계가 어느 정도의 시장 점유율을 차지하고 있다.
(3) 지역 시장 구조
1 분기에도 CRM 소프트웨어 시장은 여전히 화북 화동 화남 지역에 주로 분포되어 있다. 2 년여의 시장 육성을 거쳐 베이징, 상하이, 광둥을 중심으로 한 3 대 지역 사용자가 상대적으로 성숙하고 기업 정보화 수준이 높으며 경영 이념이 선진하고 신제품을 받아들이기 쉬워 이 3 개 지역의 시장 판매량이 중국 CRM 소프트웨어 시장의 대부분을 차지하게 됐다.
(4) 브랜드 시장 구조
현재 중국의 CRM 소프트웨어 시장은 초기 단계에 있으며, 이 분야에 진출한 업체는 매우 적고, 시장 총량은 매우 작으며, 단지 9 천만 위안에 불과하다. Siebel, Oracle, Sap 등 외국 업체들이 진입함에 따라 터보 CRM, 연합성 상호 작용 등 국내 CRM 소프트웨어 업체들이 성장하고 친구, 나비, 창지 등으로 CRM 에 대한 투자를 확대하면 중국 CRM 소프트웨어 시장이 빠르게 성장할 것으로 보인다.
(5) 판매 채널 구조
CRM 소프트웨어의 판매 채널은 직판, 대리, OEM/ 번들 등이 있지만 직판 위주로 7 1.5% 를 차지하고 있습니다. 국내 제조업체의 판매는 직판 위주로 판매 채널은 시작과 육성 단계에 있다. Turbo CRM 은 Lenovo 의' 1 교환 1' 과 함께 번들로 판매되며 해당 공급업체 매출의 약 10% 를 차지합니다. 외국 공급업체는 일부 컨설팅 회사 및 시스템 통합업체와 협력하여 해당 대리점을 통해 특정 비율의 제품과 솔루션을 판매하지만 직판 비율은 여전히 대리점보다 큽니다.
3.CRM 시장의 수요와 공급 분석
국내 CRM 시장의 경우, 외국 CRM 소프트웨어 업체들이 중국 시장에 대한 개척력을 강화하고, 국내 소프트웨어 업체들도 잇달아 CRM 소프트웨어를 내놓았다. 한편, 국내 기업들의 이 분야에 대한 수요는 점점 더 강해지고 있으며, 일부 기업들은 이미 CRM 시스템을 구현하기 시작했다.
그러나 각 기업의 경우 수요 1 위, 일부 주요 업계 사용자가 먼저 CRM 시장의 주체가 되었습니다. 국내 수많은 기업들이 논의하고 있는 화제인 CRM 은 단순한 제품이 아니라 고객 중심의 기업 내 여러 독립 부문에 대한 비즈니스 철학을 다루고 있습니다. 그 발전은 고객의 특정 요구와 특정 애플리케이션 환경과 불가분의 관계에 있으며, 수요의 추진 하에 특정 시장 주체를 육성해야 점점 더 많은 기업들의 주목을 받게 된다.
또한 장기적으로 우리 중소기업의 총량도 미래의 CRM 시장의 주체가 될 것이다. 이들 기업은 규모가 클 뿐만 아니라 민영, 시장화, 치열한 경쟁 환경에 직면해 대기업과 단말 고객 사이에서 상대적으로 취약한 경쟁 위치에 있다. 그래서 이들 중소기업은 CRM 을 사용하려는 욕망이 강해 새로운 관리 모델을 채택하기가 더 쉽다.
국내 CRM 시장은 발전기에 진입한다. 현재 국내 많은 기업들이 CRM 시스템 구현에 대해 아직 양조 단계에 있다. 기업 사용자에게 CRM 은 순수 이론이 아니라 실천이다. 그들이 필요로 하는 것은 그들이 실적을 높이고 경쟁에서 이길 수 있도록 도와주는 방법과 도구이다. CRM 이 이론적으로 얼마나 좋든, 대부분의 기업들에게 CRM 이 기업에 구현되는 효과에 더 많은 관심을 기울이고 있으며, 기업에 실질적인 수익을 가져다 줄 수 있을지는 기업들의 보편적인 관심사다.
동사 (verb 의 약어) CRM 소프트웨어 시장의 주요 공급업체 리뷰
1. 국내외 CRM 소프트웨어 제조업체의 발전이 불균형하다.
외국 CRM 소프트웨어 제조업체의 전체 실력은 비교적 강하지만, 발전은 고르지 않다. 국내 CRM 소프트웨어 제조업체의 전체 실력은 비교적 나쁘고 발전도 상당히 불균형하다.
"브랜드 이미지"
Siebel, SAP, Oracle 이 계속 선두를 달리고 있으며, 3 개 소프트웨어 공급업체 브랜드 이미지가 상위 3 위를 차지하며 부인할 수 없는 우세로 선두를 달리고 있습니다.
2. "선호 소프트웨어 공급업체"
소프트웨어 공급업체에 대한 분석을 통해 제 1 캠프는 여전히 외국 소프트웨어 업체인 Siebel, SAP, Microsoft CRM, Oracle 에 의해 점유되고 있음을 알 수 있습니다. 두 번째 진영은 친구, 나비, 터보 CRM 등 세 개의 국내 제조업체로 구성되어 있다. 세 번째 진영은 Salesforce.com, 창지, SalesLogix 로 구성되어 있으며, 중국과 외국의 결합은 각 소프트웨어 업체의 브랜드 이미지와 거의 일치한다.
시베는 계속 앞서고 있으며, 우세는 더욱 두드러진다. 시베는 다른 CRM 소프트웨어 업체와의 격차를 확연히 넓혀 자신의 우세로 선두를 차지했으며, 제 2, 제 3 진영과의 격차를 더욱 넓혔을 뿐만 아니라 다른 진영과의 격차를 더욱 넓혀 중국 CRM 소프트웨어 업계의 주도적 지위를 계속 확립하고 있다.
3, "선호 소프트웨어 공급업체" 원인 분석
외국 소프트웨어 공급업체를 "선호" 하는 이유를 얕게 분석하다.
첫째, 뛰어난 브랜드 이미지. 외국 소프트웨어 업체의 브랜드 이미지가 우월하고, 고객은 이 CRM 소프트웨어 업체의 브랜드 이미지를 신뢰하기 때문에 그의 제품에 대한 추앙이 극진하여 선호 소프트웨어 공급업체가 되었다.
둘째, 제품 기능을 주도하는 것은 제품 기능이 선정된 또 다른 중요한 원인이다. 제품 자체, 제품 사용의 편리성, 제품 통합, 제품 자체의 디자인 이념은 모두 고객의 선택에 중요한 영향을 미친다.
셋째, 풍부한 업계 집행 경험, 풍부한 업계 경험도 고객이 중요하게 여기는 이유 중 하나입니다. 고객은 CRM 소프트웨어 제조업체의 업계 구현 경험이 기업에 큰 도움이 될 것이라고 생각합니다.
국내 소프트웨어 제조업체의 "선호" 원인 분석
첫째, 중국의 현지화 이점, 국내 CRM 소프트웨어 제조업체는 중국의 국정과 시장의 기본 상황을 비교적 잘 알고 있으며, 국내 사용자도 쉽게 소통할 수 있고, 제품도 중국의 실제 상황에 더 적합하다.
둘째, 가격이 싸다. 외국 대형 소프트웨어 업체에 비해 국산 CRM 소프트웨어는 가격면에서 매우 우세하다.
셋째, 애프터서비스가 완벽해서 국내 CRM 소프트웨어 업체들이 고객에 대한 애프터서비스를 편리하게 할 수 있습니다.
여섯째, "CRM" 소프트웨어 시장 동향 분석
2004 년은 중국 CRM 산업의 전환기이다. 2004 년 이후 국내 CRM 시장은 2005 년에 진정한 경쟁에 진입할 것이다. 2005 년에는 엔터프라이즈 애플리케이션이 업계 모범 사례에 더 많은 관심을 기울일 것이며, 더 많은 연구 기관과 컨설턴트가 참여할 것입니다.
글로벌 CRM 시장의 공급업체는 운영, 분석 및 협업 기능으로 구성된 CRM 애플리케이션 제품군을 제공하여 기업이 고객 관계를 관리하고 최적화할 수 있도록 지원합니다. 특히 CRM 제품군을 통해 기업은 고객 관련 정보와 데이터를 관리할 수 있습니다. 영업, 마케팅 및 서비스 전반에 걸쳐 프론트 오피스 비즈니스 프로세스를 자동화합니다. 고객 거래 및 상호 작용 최적화 고객의 행동 패턴을 이해하고 이에 대응합니다. CRM 시장은 이미 고속 성장기를 벗어나 지속적인 통합 단계에 있다. 많은 기능 영역에서 CRM 이 성숙해지면서 현재 CRM 아키텍처와 기술은 수년 동안 지속될 진화 주기에 있으며 웹 서비스 지원을 위한 서비스 지향 아키텍처로 나아가기 시작했습니다.