CRM 을 통해 기업은 외부 고객 자원을 합리적으로 활용할 수 있습니다. 그러나 CRM 의 구현 및 적용에는 해당 기업 문화가 뒷받침되어야 합니다. 이는 CRM 이 효과를 발휘하기 위한 전제 조건이 되고 CRM 의 성공적인 구현은 기업 문화의 새로운 변화를 촉진합니다. 문화적 변화와 통합을 거친 기업만이 CRM 의 구현과 응용수를 더욱 잘 만들어 더 강한 생명력을 얻을 수 있다.
우선, 우수한 기업 문화는 고객 관계 관리를 실시하기 위한 전제 조건이다.
문화는 일련의 가치와 행동 규범의 합이다. 풍속 습관, 특히 여론이다. 기업문화의 의미는 특정 사회, 경제, 문화적 배경에서 기업이 장기 발전 과정에서 점차 형성되고 발전하는 날로 안정된 가치관, 그리고 이런 가치관을 핵심으로 형성된 윤리, 행동 규범, 풍속 습관이다. 기업 문화는 CRM 전략의 설계, 목표 설정 및 구현에 매우 중요한 역할을 합니다. CRM 구현 및 적용의 성공 여부는 CRM 솔루션 공급업체의 구현 경험과 기술 수준뿐만 아니라 기업 자체의 개선과도 큰 관련이 있습니다. CRM 의 성공적인 구현은 CRM 시스템 자체의 설치, 디버깅 및 교육뿐만 아니라 이념의 구현과 이념의 통합에도 초점을 맞추고 있습니다. 기업 문화는 기업 제도와 다르지만 직원들에게 의무적이지만 기업의 모든 구성원이 같은 사고와 행동 습관을 가지고 있기 때문에 기업에 미치는 영향이 크다. CRM 시스템의 성공적인 구현 및 적용에는 적절한 기업 문화가 뒷받침되어야 합니다. 그렇지 않으면 구현에 장애가 발생할 수 있습니다. CRM 구현의 본질은 하향식 관리자부터 일반 직원까지 사고 및 행동 습관에서 고객에게 진정으로 집중할 수 있도록 하는 것입니다. 본질적으로, CRM 은 단지 하나일까요? 고객에 초점을 맞추시겠습니까? 도구. 따라서 CRM 을 성공적으로 적용하려면 기업은 다음과 같은 측면에서 기업 문화를 개조해야 합니다.
(a) 고객의 개인화 된 요구에 중점을 둡니다.
CRM 구현은 일부 패키지의 조합, 디버그, 설치, 테스트 및 실행으로 형식적으로 표현되지만 정보 관리의 핵심은 새로운 개념입니다. 전통 기업, 특히 제조업체에게 순서도를 그려주면 이들 조직이 모두 제품을 중심으로 생산된다는 것을 쉽게 알 수 있다. 각 제품 모델에는 원자재의 구매, 가공, 조립, 재고부터 판매, 수리에 이르는 단방향 절차가 있어야 합니다. 그렇다면 기업 전체의 판매 전략은? 밀어요? 유형. 판촉, 판촉, 만약 대량의 광고에 의존할 필요가 없고, 제품 잔고에 대한 압력이 없다면, 왜 판매가 계속 밖으로 밀어내야 합니까? 과거에는, 대부분의 경우, 고객이 선택할 수 있는 정보가 충분하지 않았기 때문에, 특히 양지업계에서는 기본적으로 기업의 혁신적인 리듬에 따라 제품을 지속적으로 업그레이드해야 했기 때문에 이러한 비즈니스 프로세스가 회사의 생존 발전의 요구를 충족시킬 수 있었습니다. 그렇다면, 이런 경우는 어떻습니까? (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 판매? 성냥은요? 대중 마케팅? (대중 마케팅) 은 여전히 효과적인 비즈니스 전략이다. 하지만 지금은 고객들의 자기선택이 점점 많아지면서 대중매체의 영향을 덜 받고 있다. 하이테크 업계에서도 잠재 고객은 집에 앉아 팜플렛을 보내기를 기다리거나 광고 목소리가 큰 사람에 따라 구매 결정을 내리는 일이 점점 줄어들고 있습니다. 자료에 따르면 점점 더 많은 소비자들이 상품을 선택할 때 개인화된 수요를 충족시킬 수 있을지를 최우선 전제로 대중에게 적응하는 상품만 거의 80% 가 간과되고 있는 것으로 나타났다. 글로벌 경제 일체화는 상품을 전 세계적으로 자유롭게 흐르게 하고, 판매자 시장의 확대는 소비자들에게 큰 상품 선택 공간을 주었다. 개인화? 그리고는요. 다양성? 새로운 가치와 소비 수요로 인해 소비자들은 상품을 선택할 때 개인화된 수요를 전례 없는 수준으로 끌어올리게 되었습니다.
(2) 고객의 이익에주의를 기울이고 고객을 만족시키십시오.
이전의 시장 경쟁에서 기업은 종종 자신의 이익 극대화를 목표로 하는 기업 문화를 형성한다. 이 문화는 기업의 모든 자원을 어떻게 최대의 이윤을 얻을 수 있는지에 효과적으로 집중할 수 있기 때문에 오랫동안 기업의 발전에 도움을 주었다. 그래서요? 이윤이 유일한 목표인가? 기업 경영의 유일한 법칙이 되다. 이러한 지도 이념에 따라 많은 기업들이 이윤을 위해 무의식적으로 고객의 이익을 해치고 있으며, 공급업체나 브랜드에 대한 고객의 충성도는 일반적으로 낮다. 신규 고객 개발 비용은 기존 고객 한 명을 보유하는 비용의 5 배입니다. 자신의 이익을 유일한 목표로 하는 기업의 이러한 관행은 단골 고객들의 끊임없는 손실로 이어질 수 있으며, 기업의 이익은 자연히 손해를 입게 될 것이다. 고객의 이익에 관심을 기울이고 고객을 만족시키는 것은 고객의 기업 충성도를 높이는 효과적인 방법이다. 고객의 충성심으로 인해 기업은 기존 고객으로부터 저렴한 비용으로 이익을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 고객 추천으로 신규 고객의 매출을 늘릴 수 있습니다.
(3) 전통적인 판촉 기업을 새로운 판촉 기업으로 전환합니까? 고객 주도? 스타일
고객이 제품에 대해 더 많이 알게 되면 제품을 판매합니까? 밀어? 너는 더욱 무력해질 것이다. -응? 대중 마케팅? 당신은 다른 사람을 위해 이 일을 할 가능성이 더 높습니까? 시집가는 옷? 신제품을 광고하기 위해 돈을 쓰는 제조업체는 신제품만 소개하기 때문에 주문을 받지 못할 수 있으며, 고객은 자신의 특별한 요구에 더 잘 맞는 다른 공급업체를 찾을 수 있습니다. 따라서 사용자가 충분한 정보를 가지고 있으면 판매는 공급업체의 시작부터 시작됩니까? 밀어? 고객 이니셔티브? 당겨? 고객은 필요한 제품과 서비스를 대략적으로 정의하고 예산을 확정했습니다. 값비싼 광고를 대량으로 제작하고 목적 없이 대량의 홍보 자료를 배포하는 대신, 이 고객의 주도권을 잡지 않는 이유는 무엇입니까? 당겨? 신호. 회사의 영업 담당자가이 잠재 고객의 요구를 적시에 인식하고 이 정보를 기반으로 보다 구체적인 제품과 서비스를 제공 할 수 있다면 고객의 마음을 정확하게 파악하고 충성도로 발전 할 수 있습니까? 돌아오는 손님? 。 인터넷과 각종 통신 기술의 급속한 발전으로 이 대량을 통해 지속될까요? 일대일? 고객 접촉 비용이 크게 절감됩니다. 모든 신규 고객에 대한 대중 마케팅의 지출을 비교해 보면 유용하다는 것을 알 수 있다. 당겨? 방식이 더 효율적이고 효과가 더 만족스럽다. CRM 의 효용은 이렇게 나타난다.
둘째, 고객 관계 관리는 기업 문화의 개선이다
기업이 일정 단계로 발전한 후 기업 문화는 기업의 발전에 헤아릴 수 없는 영향을 미칠 것이다. 초기 단계에서 기업들은 제품 특성과 마케팅 특성 때문에 좋은 평판을 얻는 경우가 많았지만, IBM 과 같은 다른 오래된 기업들은 기업의 발전을 뒷받침하는 비결로 고유한 기업 문화를 가지고 있었습니다. 인터넷과 인터넷이 가져온' 새로운 관리 기술과 이념' 은 유례없는 속도로 기업 간에 빠르게 퍼지고 있으며, 기업의 기존 기업 문화에 새로운 혁명을 가져오고 있다. CRM 은 기업 문화에 큰 변화를 가져온 이러한 관리 기술과 이념 중에서 가장 먼저 타격을 주는 힘이다. CRM 은 새로운 전략적 사고와 작업 방식으로 독특한 매력과 큰 영향으로 전통기업에서 이미 형성된 문화적 메커니즘을 점차 변화시키고 있다. 이러한 변화는 주로 기업 내부의 가치와 능력에 초점을 맞추는 것에서 고객 자원 위주의 기업 외부 자원 활용에 초점을 맞추는 것, 기업과 직원, 직원과 직원의 관계에 초점을 맞추는 것, 기업과 고객, 직원과 고객의 관계에 초점을 맞추는 것에 이르기까지 다양합니다. 기업 이익의 변화에 초점을 맞추는 것에서 고객의 이익에 초점을 맞추는 것에 이르기까지 고객 집단의 요구에 초점을 맞추는 것에서 고객의 맞춤형 요구에 초점을 맞추는 것에 이르기까지 이성적 소비 지향적인 경영 이념에서 감성 소비 지향적인 경영 이념에 이르기까지 많은 문화적 요소가 있다. 현재 CEO 의 93% 는 고객 관계 관리가 기업의 성공과 경쟁력의 가장 중요한 요소라고 생각합니다.
(a) 고객 관계 관리는 기업 문화 시스템을 개선했다.
1. 고객 관계 관리는 소비와 생산 동일성의 객관적인 필연적인 표현이다.
고객 관계 관리란 간단히 말하면 기업이 적극적으로 취하는 고객 커뮤니케이션, 고객 참여, 고객과의 협력을 위한 경영 관리 전략입니다. 기업은 고객의 모든 기본 데이터 파일, 통신 기록, 정보 처리 방식 등 소비자 정보를 포함한 고급 정보 기술을 활용하여 고객 정보 데이터베이스를 구축해야 합니다. 이 데이터베이스를 기반으로 고객 관계 관리 시스템을 구축하고, 데이터를 정리, 분류 및 분석하고, 고객 자원을 기업 부서에 적시에 기밀로 공유하고, 기업의 생산 및 운영 활동을 * * * * 의 작업 지향 가치로 통합합니다. 고객관계관리전략의 생성과 시행은 기업이 소비시장과 소비문화의 변화에 적응하기 위해 취하는 경쟁전략이자 현대사회경제생활에서 생산과 소비동일성의 객관적인 반영이다. 고객 관계 관리는 기업 마케팅 전략의 변화뿐만 아니라 전체 기업 관리 이념의 변화, 기업 내 각 부문의 구조와 관계의 조화, 생산 경영 프로세스의 변화, 더욱 중요한 것은 경영 지도 사상과 기업 문화 체계의 변화이다.
2. 고객 관계 관리는 기업 문화와 소비자 문화의 융합입니다.
고객 관계 관리 예? 고객 중심? 새로운 기업 문화의 구체적 표현. 소비자들은 더 이상 수동적인 소비에 만족하지 않는다. 그들은 심지어 디자인과 생산에 참여하는 참여자로서 자신의 요구와 창의성에 따라 기업과 협력하여 개인의 요구를 충족시키는 제품을 생산하면서 자신의 가치와 창작 욕구를 반영할 것을 요구하기도 한다. (윌리엄 셰익스피어, 스튜어트, 자기관리명언) 이런 개인화된 소비는 이미 신세기 소비 문화의 특징이 되었다. 급증하는 새로운 소비 수요와 소비 문화에 직면하여 기업은 시장과 소비자의 수요를 만족시켜야 무패의 땅에 설 수 있다. 전통 생산형 기업은? 고객 맞춤형 소비? 지향적인 생산 경영 모델의 경우, 기업 문화는 소비 문화와 일치하여 동일한 가치 지향을 보장해야 한다. Dell 은 새로운 기업 생산 및 운영 모델을 달성하기 위해 고객과 이해하고 커뮤니케이션할 수 있는 채널을 찾아야 합니다. 고객 관계 관리의 구현은 객관적으로 시장과 소비 문화의 변화에 적응하여 기업과 고객이 문제를 해결할 수 있는 가장 좋은 통로가 되고, 기업 문화와 소비 문화가 일치하는 결합점이 되어 기업이 기업 문화를 소비 문화로 자연스럽게 확장할 수 있도록 합니다.
(b) 고객 관계 관리는 기업 문화의 내포와 경계를 넓혀 기업 실체 발전에 선도적인 역할을 했다.
1. 고객 관계 관리는 사람 중심의 사상이 기업 관리에 반영된 것이다.
기업은 인류의 생산 조직이며, 기업의 생산 과정은 사람이 완성한다. 마찬가지로, 제품의 소비도 사람이 완성한다. 생산은 날로 증가하는 소비 수요를 충족시키기 위해서이다. 기업은 소비자의 요구를 충족시키는 과정에서 비로소 이익을 얻을 수 있다. 따라서 인간은 생산과 소비의 주체이다. 사람을 존중하고, 관심을 갖고, 사람의 적극성을 동원하는 것은 각 기업의 생산경영관리의 성패의 관건이다.
고객 관계 관리는 기업 자원을 통합합니다.
고객 관계 관리 시스템 구축, 고객 관계 관리와 기업 문화의 통합, 기업 문화의 내포를 풍부하게 하고 강화하였다. 고객 관계 관리는 기업 외부에 존재했던 분산, 느슨한, 불확실한 고객 자원을 정리, 발굴 및 개발하고, 규칙적이고 안정적인 자원 기반을 구축하고, 컴퓨터 정보 기술을 통해 관리를 수행합니다. 기업은 이 시스템을 통해 고객과 정보를 소통하는 동시에 감정적 접촉과 배양을 통해 기업 외곽에 상대적으로 안정적인 충성도가 다른 고객층을 형성하여 기업 분위기 속에서 형성될 수 있을까? (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 자신감명언) 집 느낌이 있어요? 이런 느낌. 무엇이 기업 문화를 만들었습니까? 전계 효과? 진짜가 되어 비교적 촘촘한 실체가 된다. 이 실체의 방사선과 전파를 통해 고객 주위의 사람들을 감염시켜 기업 문화의 영향력을 넓히고 기업 경계 주위에 양성적이고 동적인 보호층을 형성할 수 있다.
3. 기업 문화 시스템에서 고객 관계 관리의 조정 역할
고객 관계 관리는 기업의 설립입니까? 고객 중심? 새로운 경영 이념과 새로운 기업 문화의 구체적 표현. 따라서 기업 내에서는 고객 관계 관리 시스템을 통해 기존의 기업 문화 조정을 새로운 가치 이념에 융합하여 시장과 접목하여 다양한 소비 문화와의 조화, 적응 및 융합을 실현할 수 있습니다. 한편 소비 문화는 고객 관계 관리 시스템을 통해 기업 문화와 소통하고, 기업의 이념, 정책, 제품 및 서비스를 이해하고, 소비의 의도와 개성을 쉽게 표현할 수 있으며, 기업은 이에 대한 답변을 할 수 있다. 이 채널에서 반복합니까? 일대일? 서로 소통하여 두 문화의 조화를 이루며 윈윈을 실현하다.
기업 문화는 기업이 고객과 좋은 관계를 효과적으로 맺을 수 있는지 여부와 CRM 이 역할을 할 수 있는 전제 조건입니다. 기업이 미디어, 파트너, 직원 등을 통해 고객에게 전달하는 감정은 고객의 선택에 영향을 미칠 수 있습니다. 고객 중심적, 고객 이익 중시, 고객 개인화에 대한 관심, 감정적 소비 등 문화적 특징은 새로운 경제 시대의 요구에 부응하기 위해 개조된 새로운 기업 문화의 특징이다. 기업 문화의 변혁은 하나의 시스템 공학으로, 단번에 이룰 수 없고, 단번에 이룰 수 없다. 기업의 문화 변화는 고객의 이익에서 경영 이념을 명확히 하고 고객 중심의 경영 조직을 세우고 직원 훈련을 강화해야 한다. 문화 변혁을 경험한 기업은 CRM 시스템 구현을 위한 길을 열어 CRM 의 구현과 응용수를 모두 가능하게 했다. (윌리엄 셰익스피어, CRM, CRM, CRM, CRM, CRM, CRM) 동시에, 새로운 기업 문화를 지탱하는 강력한 도구로서 CRM 은 기업 문화에 새로운 변화를 가져왔다. 기업이 기업 내부의 가치와 능력에 관심을 갖고 외부 자원을 활용하는 능력으로 전환하는 것은 CRM 이 기업 문화에 가져온 가장 큰 변화다. 기업 문화의 다른 많은 변화들은 모두 이런 변화에서 비롯된다. 물론 이러한 기업 문화의 변화는 오래된 문화 전통과 호환될 수 있지만, 고객 관계에 도움이 되는 자원의 활용에 초점을 맞추고 있습니다. 동시에 기업이 고객 관계에 기반한 외부 사회관계를 중시한다고 해서 기업이 내부 자원의 관리와 활용을 무시할 수 있는 것은 아니다. 많은 기업들이 기업 관계 자원을 이용할 때 내부 요인과 외부 요소를 모두 고려하는 것으로 드러났다. 그러나 CRM 이론의 지도가 기업의 신구 문화의 충돌을 가져올 때, 기업의 낡은 문화는 새로운 문화에 위치해야 한다. 낡은 문화를 과감하게 혁신하는 기업만이 CRM 이론을 시행하고, 새로운 경제 환경에 적응하고, 더 강한 생명력을 얻을 수 있도록 문화 이데올로기를 전면적으로 끌어올릴 수 있다.
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