이번 조사 프로젝트는 해당 지역의 모든 연령대의 소비자들이 김객론 슈퍼마켓 서비스에 대한 만족도와 서비스 및 영수증이 운영 관리에 존재하는 문제를 이해하는 것을 목표로 하고 있어 관리자들이 전략 계획을 더 잘 세우고 시장 경쟁력을 높일 수 있도록 하기 위한 것이다.
둘째, 조사의 범위와 방법
(1) 샘플링 범위
이번 조사는 본 지역의 모든 연령대의 사람들을 대상으로 하며, 조사 대상은 주로 마트에 쇼핑을 온 소비자들이다.
(2) 조사 방법
소비자 설문은 설문조사와 유치 설문조사를 채택한다.
셋째, 조사 내용
소비자 만족도 조사, 주로 슈퍼마켓 서비스, 수취 두 가지 측면에서 소비자 성별, 나이, 서비스 (서비스 직원 옷차림 청결, 서비스 태도, 애프터서비스 완벽도, 수취 속도, 불만 처리 등) 를 조사한다. ) 슈퍼마켓에 대한 소비자의 전반적인 만족도를 이해합니다.
넷째, 조사 보고서
(a) 인구 분석 조사
이번 조사는 향진점 2 곳과 현급점 2 곳을 방문해 각 점포마다 5 명을 조사했다. 현성점 46.4 1% 는 남성, 53.59% 는 여성, 향진점 34.37% 는 남성, 65.63% 는 여성이다.
조사자 분포를 보면 슈퍼마켓의 주요 고객과 잠재 고객은 고령 퇴직자와 슈퍼마켓 근처의 주부다. 그리고 조사를 받은 대부분의 사람들은 30 세에서 40 세 사이이다. 경영자의 관점에서 보면 성별, 나이, 소비자, 경영 전략, 기업 관리에 따라 약간의 변화가 있어야 한다. 이전 조사 분석에 따르면 남성 소비자는 여성 소비자보다 이성과 자신감이 더 컸다. 그들은' 시시콜콜' 하고 싶지 않고, 물건을 사면 대략적인 상황만 묻고, 어떤 세부 사항을 추구하지도 않고, 더 많은 시간을 들여 고르는 것을 좋아하지 않는다. 반면 여성 소비자들은 보통 디자인이 독특하고 포장이 화려하며 향기로운 제품을 좋아한다. 또한 그들은 상품의 외관을 매우 중시하며 외관을 상품의 품질과 가격만큼이나 중요한 요소로 여긴다. 그래서 상품을 고를 때, 그들은 상품의 색깔과 스타일을 매우 중시한다. 그들은 늘 또래들의 영향을 받아 다른 사람과 같은 물건을 사는 것을 좋아한다.
(b) 서비스 조사 결과에 대한 소비자 만족도
1. 우리 슈퍼마켓의 전체 쇼핑 환경에 만족하십니까?
내 슈퍼마켓의 전체 쇼핑 환경에 대한 고객 만족도, 현성점은 75.72%, 향진점은 73. 12% 를 차지했다. 절반 이상의 사람들이 우리의 전체 서비스에 만족하며, 우리의 전체 서비스 수준이 여전히 비교적 좋다는 것을 설명하고, 슈퍼마켓의 전체 쇼핑 환경은 만족스럽다. 슈퍼마켓의 쇼핑 환경은 고객의 쇼핑 기분에 직접적인 영향을 주지만, 여전히 불만족스러운 현상이 있어 슈퍼마켓의 판촉력을 강화해야 한다.
2. 우리 가게 반품이 편리하고 빠르다고 생각하십니까?
3. 우리 가게 서비스의 편리성에 대해 어떻게 생각하세요?
대부분의 고객은 여전히 만족한다. 일부 상점은 슈퍼마켓 입구에 장바구니를 고객에게 건네주고 장바구니를 가게 복도 구석에 두는 전문 인력이 있는 것과 같은 사소한 세부 사항에 초점을 맞추고 있습니다. 고객이 쇼핑할 때 장바구니나 장바구니가 없어서 직원들이 자발적으로 고객에게 건네주었다. 이런 작은 디테일을 통해 고객 만족도를 높이고, 고객에게 좋은 인상을 주며, 소비자의 마음 속에 슈퍼마켓의 이미지를 높이고, 인지도를 높여 판매를 이끌고 있습니다.
4. 저희 슈퍼마켓의 제품 수리 서비스와 쇼핑몰의 애프터서비스 수준에 만족하십니까? 슈퍼마켓에서 제품 품질 문제가 생기면 잘 해결할 수 있을까요?
상품 수리 서비스 평가
애프터서비스 평가
품질 문제 해결 평가
위의 수치로 볼 때, 절반 이상의 고객이 애프터서비스에 만족하지만, 애프터서비스가 개선되어야 하고, 만족도가 보통이며, 특히 가게와 일부 업체가 고객 불만의 주요 원인이다. 제조업체와 더 많이 소통하고, 고객의 대기 시간을 최소화하고, 직원들의 자질 교육을 강화하고, 서비스 품질을 향상시키고, 고객 만족도를 높여야 한다.
5. 우리 슈퍼마켓의 메인 헬프 데스크와 보관실의 서비스 품질이 만족스럽다고 생각하십니까?
헬프 데스크의 서비스 수준은 여전히 좋지만 여전히 불만족스러운 곳이 있습니다. 따라서, 우리는 이 기초 위에서 서비스의 질을 향상시키고, 고객에게' 인간적인' 서비스를 제공하고, 고객 쇼핑에 더 많은 편리함을 제공하고, 진정으로 고객을 중심으로 고객 가치를 창출하고, 고객 만족도를 높여야 한다. 좋은 서비스는 더 많은 고객을 끌어들여 쇼핑을 할 것이다.
6. 당신은 나의 슈퍼마켓 직원들이 항상 고객을 돕기를 원한다고 생각합니까? 슈퍼마켓 직원의 예의에 만족하십니까?
내 슈퍼마켓 직원에 대한 고객의 서비스 태도 중 현급점은 57.79%, 향진점은 67.74% 를 차지했다. 가장 원하는 현급점은 4 1.82%, 향진점은 27.96% 를 차지했다. 현점의 69.33% 와 74. 19% 의 향진점은 직원의 예의에 만족한다. 이러한 수치로 볼 때, 직원들의 서비스에 대한 고객의 태도는 만족스럽지만, 간혹 간과하고 불만족하는 현상도 있다. 가게는 직원들의 서비스 의식을 강화해야 한다. Dell 의 서비스 품질은 서비스 이미지와 서비스 예절을 통해 표현되며, 직원들은 주로 언어에 의존하여 고객과 소통합니다.
7. 우리 쇼핑몰의 통로와 상품 전시가 당신의 쇼핑에 어떤 영향을 미쳤다고 생각하십니까?
쇼핑몰의 내부 구조에서는 점포 간의 연계가 중요하므로 눈에 띄는 위치에 로고를 많이 설치해 고객이 상품을 쉽게 구매할 수 있도록 해야 한다. 과학적으로 합리적으로 상품을 진열하면 고객이 다른 상품을 선택하는 것이 더 편리하다.
(3) 계산원 만족도에 대한 소비자 조사 결과
8. 김객롱 슈퍼마켓 계산원의 서비스 태도와 우리 슈퍼마켓 계산원의 서비스 조항에 만족하십니까?
계산원 서비스 태도 평가
출납원 서비스 조건 평가
슈퍼마켓 계산서비스에 대한 소비자의 만족도, 현성점은 79.82%, 향진점은 83.33%, 현성점은 68.47%, 향진점은 77.96% 를 차지했다. 약 절반의 고객이 계산대 서비스에 만족하지만 여전히 문제가 있다. 우리는 재직 직원의 훈련을 강화해야 한다. 한 직원은 매일 다양한 고객을 접대해야 한다. 그는 그들을 기쁘게 하고 만족스럽게 떠날 수 있을까?
9. 우리 마트에서 결제할 때 줄을 서서 얼마나 기다렸어요?
위의 결과를 보면 현급점의 50.68% 가 결산할 때 줄을 서서 기다려야 하는 시간이 적고, 53.76% 의 향진점이 있다. 전반적으로, 고객은 만족스럽지만, 전체 계산속도를 높여야 한다. 계산속도가 느리면 고객의 구매 속도에 영향을 미치기 쉬우며, 고객이 오래 기다리면 역심리가 생길 수 있다. 따라서 계산원 속도를 높이고 계산원의 정확도와 전반적인 자질을 높이면 전반적인 업무 효율을 높일 수 있다.
10. 당신은 슈퍼마켓 계산원의 위생에 만족하십니까?
위 결과를 보면 계산구 고객의 현급 건강점 만족도는 72.6 1%, 향진점 비중은 8 1.72% 로 나타났다. 고객은 상품 위생에 대해 비교적 만족하지만, 여전히 약간의 결함이 있다. 따라서 이를 바탕으로 관리를 강화하고 100% 의 만족도를 확보해야 한다.
1 1. 결제할 때 은행 카드나 신용 카드로 결제하는 속도에 만족하십니까?
마트 카드 슬쩍 속도에 대한 고객 만족도, 현성점은 69.74%, 향진점은 4 1.94% 를 차지했다. 일부 향진점은 은행카드나 신용카드를 사용할 수 없어 고객 불만을 야기한다. 12. 계산원 질문에 대한 대답에 만족하십니까? 고객의 절반 이상이 계산원 질문에 대한 대답에 만족하지만 여전히 불만족스러운 점이 있다. 계산원은 고객 소비 과정의 마지막 부분이며 고객의 심정과 만족도에 상당한 영향을 미친다. 가게는 서비스 의식과 직원 훈련을 강화해야 한다. 13. 우리 슈퍼마켓의 계산원이 계산원의 수와 속도를 높이기 위해 무엇을 해야 한다고 생각하십니까?
동사 (verb 의 약어) 조사 요약 및 제안
서비스 방면에서 먼저 직원 훈련을 강화하고, 서비스 의식을 강화하고, 직원 이미지와 서비스 운영을 교육하고, 종업원의 자질을 향상시키고, 직원들에게 진정으로' 고객은 신이다' 라고 요구한다. 서비스는 슈퍼마켓의 품질을 높이는 가장 중요한 부분이며, 서비스 직원의 접대 예절과 전문적인 자질은 슈퍼마켓 서비스 브랜드를 세우는 관건이다. 동시에, 상업적 성실성을 중시하고, 서비스 약속을 이행하는 것도 현재 슈퍼마켓 업계의 성실성을 구축하는 근본이다. 쇼핑 환경 방면에서 검찰 감독을 강화하고 슈퍼마켓 쇼핑 환경의 깔끔함과 상품 위생을 강화해야 한다. 슈퍼마켓의 일상적인 경영에서는 상품의 품질, 품질, 신선도, 고객의 개인 안전에 영향을 미치는 장비 유지 보수와 정비를 잘 해야 할 뿐만 아니라 쇼핑 환경과 진열된 상품의 일상적인 청결에도 주의해야 한다.
결론적으로 성공적인 슈퍼마켓은 완벽한 상품과 선진 물류 수준뿐만 아니라 좋은 서비스 시설, 우수한 서비스 품질, 높은 상업 신용도, 편리한 교통 조건도 필요하다. 이것들은 모두 주변 경제 환경의 발전 필요성, 건설 조건 및 슈퍼마켓 전체 직원의 장기적 노력을 통해 실현될 수 있다.
고객 만족도 분석 보고서 (b) 1, 조사 목적
최근 뉴스가 빈번히 터져 대학생이 제안을 통해 학교 식당의 가격 인상에 저항하고 있다. 대학생은 특별한 집단으로서 더 많은 관심과 관심이 필요한 것 같다. 물가가 급등하면서 고교식당은 어떻게 해야 효과와 품질을 보장할 수 있습니까? 식당은 어떻게 압력을 견디어 만족을 보증합니까? 학생 불만에 직면하여 정부 부처는 가격 인상을 명백히 금지하고 있는데, 식당은 어떻게 자신의 이익과 학생의 식당 만족도에 대한 관계를 따져볼 수 있습니까? 학생들이 식당에 불만이 있는 방면에는 어떤 것이 있습니까? 이를 위해 우리는 식당에 대한 학생들의 만족도를 전문적으로 조사했다.
둘. 통계자료
조사에 따르면 학교 식당 음식의 질, 식당 위생 상태, 종업원 서비스 태도, 학생 식사 선택, 가격 등을 조사했다. 음식의 질에 관해서는, 학생들은 모두 식당의 음식이 풍부하다고 생각하지만, 맛은 편향되어 있다. 그러나 명절 동안의 음식의 질은 평소보다 훨씬 나쁘다. 식당의 위생 상태에 대해 학생들은 일반적으로 질이 보통이라고 생각하는데, 개선되어야 하며, 사람을 더욱 안심시켜야 한다. 서비스 직원의 태도는 창구마다 태도가 다르다. 대부분의 종업원들은 태도가 좋고, 일부 창구 종업원들은 태도가 좋지 않다. 학생의 위생과 안전 방면에 대한 식사 선택에 대하여 대부분의 학생들의 선호는 편리함이다. 어떤 학생은 음식의 맛이 가장 중요하다고 생각하는데, 어떤 학생은 가격을 중시하고, 어떤 학생은 종업원의 태도에 따라 선택한다.
조사 결과, 95% 의 학우들이 식당 직원들이 주문한 음식이 너무 적고 카드를 잘못 거는 경우가 있었다는 것을 알 수 있다. 이는 식당 직원의 서비스 질이 향상되어야 한다는 것을 보여준다. 더욱 인내심과 세심함이 있어야 한다. 가격 인상으로 인해 음식의 양을 줄이는 변장 가격 인상 방식을 취하여 자신의 이윤을 보장할 수는 없다. 가격 방면에서 학생들은 식당의 가격이 합리적이라고 생각한다. 이 중 85% 는 300 ~ 500 원 사이, 1 1% 는 500 ~ 700 사이, 4% 는 300 원 이하를 소비한다 (표 3 참조). 대부분의 학생들은 식당에서 식사를 할 때 카드로 지불하고, 학생의 87% 는 현금 지불 방식을 지원하고, 1 1% 는 무관심합니다 (표 4 참조). 이러한 관점에서 현금 지불은 학생들에게 편리함을 가져다 줄 수 있으며, 식당은 이런 신용 카드 현금 지불 방식을 계속 채택해야 한다. 전반적으로 학생들은 식당에 대해 보편적으로 만족한다. 다양한 응답자들은 식당이 품질, 환경, 위생, 가격, 서비스 태도 등 방면에서 개선되기를 바란다. 특히 음식의 질, 직원 서비스 태도 등에서 더욱 그렇다. 동시에 식당의 식사 질서를 규범화하고, 사람들은 자각적으로 줄을 서서 식사를 하며, 학생들에게 더 나은 식사 환경을 제공할 것이다.
셋째, 현상과 원인
3 개 식당 만족도에 대한 설문조사를 통해 식당 직원의 서비스 태도가 좋지 않고, 카드 결제에 고의적인 실수가 있어 식사량이 적다는 문제를 분석했다. 식당의 음식이 신선하지 않다. 식당 음식 맛이 무거워 음식 보온 작업이 잘 되지 않았다. 식사 환경이 좋지 않고 위생 상태가 좋지 않은 등.
위의 문제에 대하여 우리는 진지한 분석을 진행했다. 식당 직원에게 이런 문제가 있는 것은 식당이 계약제를 시행하고 매출이 높을수록 이윤이 높기 때문에 학생들의 감정과 이익을 덜 고려하기 때문이다. 식당 음식의 맛은 창사 사람들이 일반적으로 맵고 짠 것을 좋아하기 때문에 식당 요리사는 보통 현지에서 모집하기 때문에 맛이 편향되어 있다. 식사 환경, 음식 보온 등의 문제는 주로 식당의 하드웨어 조건이 좋지 않고 시설이 미비하며 식당 조직이 이익을 추구하고 식당 청부업자가 비용을 낮춰 학생들의 이익에 영향을 미친다는 점이다.
넷째, 솔루션
1. 책임 감독 메커니즘을 확립하고, 각종 관리 제도를 지속적으로 보완하고 갱신하며, 제도상 벽, 책임, 사람, 실행한다. 정기적으로 식당 직원 회의를 열고, 식품 위생 안전 지식을 배우고, 안전 의식을 강화하고, 관리 수준을 높인다.
2. 내부 관리를 더욱 규범화하다. 식당의 전반적인 업무는 이미 제도화되고 규범화되었다. 인사, 구매, 창고, 가공, 판매 등 모든 관리 고리가 상세히 구현되었다.
3. 홍보교육에 중점을 두고 사제식품위생안전의식을 강화한다. 정기 아침회, 반회, 학교회, 캠퍼스 방송, 흑판보 등을 이용해 식품 위생 홍보 교육을 목표로 전개해 학생들이 비교적 강한 위생의식과 좋은 습관을 길러 나가도록 촉진한다.
4. 정기 피드백, 학생 만족도 조사, 적시에 문제 발견, 조정 및 개선 조치를 취하여 식당이 학생을 만족시킬 수 있도록 합니다.
동사 (verb 의 약어) 요약
Zhuzhou Professional Technology College 의 식당 만족도에 대한 설문 조사를 통해이 그룹의 구성원은 많은 돈을 지불하고 많은 것을 얻었습니다. 우리는 식당의 부족을 보고, 이러한 부족의 원인을 찾아내며, 이러한 부족을 바꿀 수 있는 몇 가지 건의를 했다. 우리는 식당의 편리함을 느꼈고 식당이 모든 사람에게 미치는 깊은 영향을 알게 되었다. 학교는 우리의 두 번째 집이고 식당은 모든 사람의 음식 공급원이다. 식당의 음식 맛, 가격, 환경위생, 종업원의 태도는 모두 우리의 생활과 밀접한 관련이 있으며, 우리의 건강과 기분에 직접적인 영향을 미친다. 따라서 학교 식당으로서 영양, 건강, 합리적인 가격의 음식을 제공하고, 교사가 즐겁게 일하며, 학생들이 즐겁게 공부할 수 있도록 해야 할 책임을 보여야 한다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 학교명언) 선생님과 학생으로서, 모든 사람은 식당의 질서를 준수하고, 음식을 절약하고, 식당 직원을 배려해야 식사자와 공급자 사이에 조화로운 관계와 즐거운 분위기가 생길 수 있다. 이번 설문조사를 통해 우리는 식당에 대해 더 깊이 이해하게 되었고, 식당이 교사와 학생들에게 만족스러운 음식과 서비스를 계속 제공할 수 있기를 바랍니다.