다음 정보는 참고용으로 재현됩니다.
고객관계란 기업이 사업목표를 달성하기 위해 고객과 적극적으로 구축하는 일정한 관계를 말합니다. 이러한 접촉은 단순한 거래 관계일 수도 있고, 의사소통 링크일 수도 있고, 고객에게 특별한 접촉 기회를 제공할 수도 있고, 양측 모두에게 이익이 되는 일종의 판매 계약이나 동맹을 형성할 수도 있습니다.
고객 관계는 다양성, 차이, 지속 가능성, 경쟁 및 상생을 특징으로 합니다. 이는 거래를 촉진하고 거래 비용을 절감할 수 있을 뿐만 아니라 기업이 고객 요구를 깊이 이해하고 양측 간 정보를 교환할 수 있는 기회를 제공합니다.
비즈니스-판매자 관계
일부 기업과 고객 간의 관계는 구매자-판매자 관계 수준에서 유지되며 고객은 기업을 일반 판매자로 대합니다. 판매는 공정한 거래로만 간주됩니다. 거래의 목적은 간단합니다. 회사와 고객 사이의 개인적인 접촉 수준이 낮고, 고객 사이에서 회사의 평판이 낮고, 두 당사자가 거래 이외의 의사소통을 거의 하지 않으며, 고객 정보가 극도로 제한되어 있습니다.
고객은 자신의 기준에 따라 회사에서 생산한 제품만 구매합니다. 관계를 유지하는 데 드는 비용과 관계가 창출하는 가치는 극히 낮습니다. 회사가 고객을 잃거나 고객이 이 공급 채널을 잃더라도 양측 모두의 비즈니스에 큰 영향을 미치지 않습니다.
공급관계
기업과 고객의 관계는 우선순위 관계로 발전할 수 있습니다. 이 수준의 관계에 있는 회사의 경우 영업팀은 고객 회사의 많은 핵심 인력과 좋은 관계를 맺습니다. 회사는 많은 우선 순위 또는 독점 기회를 얻을 수 있으며, 동일한 수준에서 고객과의 정보 공유가 확대됩니다. 특정 조건과 경쟁업체가 특정 이점을 갖고 있는 경우에도 고객은 여전히 해당 회사를 선호합니다.
이 관계 수준에서 기업은 고객 관계 유지에 더 많은 자원을 투자해야 합니다. 여기에는 주로 주요 고객에 대한 우대 판매 정책 제공, 배송 요구 사항 우선순위 부여, 팀 구축, 고객 간 인력 교류 강화 등이 포함됩니다. 양 당사자. 이 단계에서 관계 가치 창출은 주로 두 당사자 간의 접촉 장벽 제거 및 거래 비용 절감과 같은 "비용 절감" 측면으로 제한됩니다. 기업의 고객 정보 사용은 주로 전술적 수준에 반영됩니다. 기업은 장기적인 거래를 달성하기 위해 가치의 일부를 고객에게 이전합니다. 변화의 목적은 장기적인 가치 획득에 대한 대가로 고객에게 가치를 기울이는 모델이라고 할 수 있습니다. 우대와 우호적인 관계로 인해 공급자를 떠나고 싶지 않지만, 공급자를 떠난다면 공급자를 떠나고 싶지 않습니다. 경쟁력에 영향을 미치지 않으면서 관계의 핵심은 공급자와 공급자 간의 가치 분배 비율과 방법입니다. 고객.
파트너
회사의 최고 관리자 사이에 두 당사자 간의 관계가 존재하는 경우 회사와 고객 간의 거래는 장기적이며 두 당사자는 제품과 서비스에 대한 인지적 일관성이 높아 양측이 파트너십 단계에 진입했습니다.
이 단계에서는 회사가 고객의 요구를 깊이 이해하고 고객 중심의 투자를 진행하며, 양측의 인력이 함께 실행 계획을 논의하며 회사는 경쟁사에 대한 높은 진입 장벽을 형성합니다. 고객은 이러한 관계를 수직적으로 통합된 관계로 봅니다. 고객 회사의 구성원은 회사의 제품과 서비스가 자신에게 갖는 중요성을 인식하고 강한 충성도를 갖습니다. 이러한 관계 수준에서 가치는 양 당사자가 공동으로 창출하고 공유하며, 회사는 고객을 경쟁사와 성공적으로 차별화하고 경쟁 우위를 확보하는 데 중요한 역할을 합니다. 양측이 관계를 배신한 데에는 엄청난 대가를 치러야 합니다. 기업의 고객 정보 활용은 전략적 차원에서 반영되며, 관계의 핵심은 가치 배분에서 새로운 가치 창출로 변화됩니다.
전략적 동맹
전략적 동맹은 두 당사자 간의 공식적 또는 비공식적 동맹을 의미합니다. 두 당사자는 상호 공평한 관계를 맺을 수도 있고 확립할 수도 있습니다. 합작 투자. 두 회사는 공동 협약을 통해 더 큰 시장 점유율과 이익을 위해 노력하고 있으며, 이 분야에는 경쟁업체가 진입하기가 매우 어렵습니다. 현대 기업의 경쟁은 더 이상 기업 간의 경쟁이 아니라 하나의 공급망 시스템과 다른 공급망 시스템 간의 경쟁입니다. 공급자와 고객 간의 관계는 "내부 관계의 외부화"의 구체화입니다.
이 네 가지 유형의 관계는 좋고 나쁨이 아니며, 모든 기업이 고객과 전략적 제휴를 맺을 필요는 없습니다. 공급자와 고객이 서로에게 큰 의미를 갖고, 양측의 협상력이 서로를 완전히 통제할 만큼 충분하지 않고, 서로를 필요로 하며, 이전 비용이 높은 기업만이 파트너 이상의 관계를 구축하는 것이 적절합니다.
기업과 고객 간의 대부분의 관계에서는 선호하는 공급자 수준 관계로 충분합니다. 관계를 구축하려면 자원이 필요하기 때문에 자원 지출이 기업의 수입보다 많으면 이 관계는 "사치"입니다.
고객 관계 유지
명확한 목표, 책임 및 기대치
명확한 의사소통의 중요한 요소는 프로젝트 각 단계의 목표가 고객의 기대치를 충족시키는 것입니다. 책임자를 식별합니다. 프로젝트는 실행을 위한 궁극적인 목표와 단계를 명시하는 명확한 계획으로 시작되어야 합니다. 그러므로 모든 기대치는 흑백으로 기록되어야 하고, 목표는 명확해야 하며, 책임이 할당되어야 합니다.
명확한 의사소통
클라이언트와 서비스 제공자 간의 명확한 의사소통은 관계 시작부터 중요합니다. 적은 것보다 고객과 더 많이 소통하는 것이 항상 더 좋습니다. 의사소통의 부재로 인해 고객 간의 다양한 오해와 불만이 발생할 수 있습니다. 각 구두 상호 작용 후에는 논의와 따라야 할 특정 단계를 서면 문서나 이메일을 통해 확인하여 모든 의사소통이 문서화되도록 해야 합니다.
프로젝트 단계 설정
프로젝트를 여러 단계로 나누고 단계별 계획을 설정하여 성공을 위한 로드맵을 설계하고 필요한 경우 팀이 전략을 세울 수 있도록 하세요. 동시에, 프로젝트 단계의 디자인은 귀하가 목표를 향해 열심히 노력하고 있음을 고객에게 보여줄 수도 있습니다. 모든 단계에서 소통을 통해 고객은 업무에 더욱 만족하게 될 것입니다.
추가 비용을 미리 알리세요
프로젝트의 일부 단계에서 평가를 통해 합리적인 조정을 하기로 결정할 수도 있습니다. 일반적으로 이러한 조정에는 가격 변경이 포함됩니다. 모든 비용 증가는 진행하기 전에 고객에게 명확하게 전달되고 승인되어야 합니다. 예산이 책정되지 않은 청구서는 좋은 고객 관계를 파괴할 수 있습니다.
고객 가치와 일관성을 유지하세요
가치 측면에서 고객과 일관성을 유지해야 고객과 장기적으로 행복하고 좋은 협력 관계를 유지할 수 있습니다. 귀하의 가치가 고객의 회사 가치와 일치할 때 고객은 귀하의 판단을 신뢰하고 귀하의 관점과 문제 해결 방식을 소중히 여길 가능성이 높습니다.
피드백에 적극적으로 대처하되 너무 성급하게 반응하지 마세요.
고객 피드백에 즉시 반응하지 마세요. 대신 신중하게 고려하고 장단점을 따져본 후 대응하세요. 신중한 고려. 무뚝뚝한 감정적 피드백은 역효과를 낳을 수 있습니다. 고객은 상황을 철저히 이해하고 대응 전략을 신중하게 고려한 다음 문제를 구현하고 해결하는 것을 더 보고 싶어합니다.
후속 조치
프로젝트가 완료된 후 고객에게 후속 조치를 취하거나 어떤 측면이 성공적이었고 어떤 측면이 다음 번에 개선될 수 있는지 요약합니다. 고객과의 정기적인 후속 조치를 통해 전략과 프로젝트 결과가 여전히 효과적인지 확인할 수 있습니다. 탁월한 고객 서비스는 단지 시간과 예산에 맞춰 프로젝트를 완료하는 것이 아니라 훌륭하고 성공적인 장기 고객 관계를 유지하는 것입니다.
고객 관계 유지 방법
고객 이해
기업이 고려해야 할 사항: 고객이 어느 소비 범위에 속하는지, 가치 고객인지, 잠재 고객인지, 마이그레이션된 고객 또는 결빙점 고객의 명시적이고 잠재된 요구 사항은 무엇이며, 고객이 만족스럽게 만족할 수 있는 방법은 무엇입니까? 구매, 고객 만족도를 높이는 방법.
내부 변화
고객 관계의 효과 중 하나는 직원 충성도입니다. 직원이 고객에게 가치를 제공하면 자신의 가치도 실현되어 직원 만족과 고객 만족** * A가 형성됩니다. 개선의 선순환이 이루어지며, 이 순환의 핵심은 이익입니다. 고객과 직접적으로 접촉하는 서비스나 영업부서에서 시작하여 고객을 중심으로 재무, 인사, R&D 관리 등 여러 부서를 통합해 고객 중심의 기업을 구축하는 변화입니다.
두 가지 수준
전략적 수준: 금전적 이익을 유지하는 것은 고객이 할인이나 관리를 받는 데 달려 있습니다. 이는 결과를 빠르게 생성하지만 따라가고 모방하기 쉽고 지속적으로 유지될 수 없습니다. 장기적인 금전적 이익과 사회적 이익에 대한 이중 접근 방식은 요구 사항을 이해함으로써 서비스를 더욱 개인화하고 인도적으로 만들 수 있으며, 이는 고객의 "이직"을 효과적으로 줄일 수 있다는 단점이 있습니다. 가장 효과적인 방법은 처음 두 가지 방법을 사용하는 것입니다. 여기에 구조적 연결과 결합하여 고객의 효율성과 성과를 향상시키는 기술 기반 맞춤형 서비스를 제공합니다.
전술적 수준: 진실성과 친절함으로 고객에게 감동을 주고, 새로운 제품이나 서비스로 고객을 유치하여 고객이 필요한 것을 얻고 미래의 이익을 예측할 수 있도록 합니다. 판매를 촉진하기 위해 관계를 사용하고, 관계를 강화하기 위해 판매를 사용합니다. 문화적 침투는 브랜드 문화 체인을 형성하고, 경쟁업체가 기회를 이용하지 못하도록 상호 작용의 빈도와 강도를 유지합니다. 깨지지 않는 관계를 만들 수 있습니다.