마택욱 연설 실록: 마택욱: 저는 청우회사의 제품 매니저인 마택욱입니다. 여러분과 함께 아름다운 동다이하로 오셔서 기쁩니다. 저는 이러한 클라우드 전화 제품을 사용하여 기업들이 고객과의 심도 있는 커뮤니케이션을 실현하고 고객에게 완전하고 통일되고 유비쿼터스 서비스를 제공할 수 있도록 돕고 싶습니다. 이 제품에 대해 이야기하기 전에 콜센터와 CRM 이라는 오래된 것에 대해 먼저 이야기하고 싶습니다. 기업으로서, 사실 우리는 고객을 잘 서비스해야 하고, 제품을 잘 팔아야 온라인상에 오르는 것은 전자정보제품 CRM 과는 아무런 관계가 없다. CRM 은 일상적인 비즈니스 활동과 고객 간의 커뮤니케이션 활동을 디지털 방식으로 시스템에 보관함으로써 마케팅을 개선하는 데 도움이 됩니다. 이 데이터의 출처는 무엇입니까? 사실 CRM 으로서 데이터 수집, 데이터 분석, 데이터 의사 결정을 포함합니다. 콜센터는 기업이 고객에게 연락할 수 있도록 도울 수 있습니다. 핵심 기술은 CTR 입니다. 즉, 전화와 컴퓨터를 하나로 통합하는 것입니다. 콜센터는 실제로 기업 CRM 의 일부이며 매우 중요한 부분이라고 생각합니다. 이 제품의 아이디어는 콜센터가 한 기업 어디에나 있어야 한다. 일반적으로 기존의 고객 서비스 센터와 전화 판매 센터는 고객에게 서비스를 제공하기 위해 서로 다른 작업장에 집중되거나 분산되어 있습니다. 이런 방식은 모두들 매우 익숙하다. 이 그림에서 볼 수 있듯이, 기업으로서 고객과 소통하는 것은 사실 콜센터에서 일반적으로 고객 서비스와 전화 판매를 담당하는 작업이며, 이는 아주 작은 부분일 뿐이다. 고객과 동일한 데이터 및 연락처 내역을 대량으로 제공하여 일상 생활의 모든 측면에서 다양한 부서 및 직원의 고객과 의사 소통합니다. 데이터는 실제로 크고, 분산되어 있고, 인력도 상대적으로 분산되어 있습니다. 대면 통신을 포함하여 고객과 많은 소통이 필요하기 때문입니다. 하지만 관리가 어려운 문제가 생겼습니다. 전통적인 보험업계, 보험전화 영업 담당자, 큰 계정 관리자 등 인력이 분산되어 있기 때문입니다. , 기업 끝에 분산되어 가장 전통적인 전화 방식을 통해 이루어집니다. 컴퓨터가 있어도 콜센터 개념은 없다. 전화와 컴퓨터가 분리되어 있기 때문이다. Dell 은 중앙 집중식 고객 서비스 센터와 텔레마케팅 센터를 제외한 고객과의 일상적인 커뮤니케이션 데이터를 먼저 관리해야 한다고 생각합니다. 둘째, 커뮤니케이션이 풍부하기 때문에 커뮤니케이션은 고객의 더 많은 만족을 얻어야 합니다. 마케팅에서 제품을 더 많이 사용한다면 콜 센터는 기업 내 모든 곳의 고객과 소통해야 합니다. 그래서 우리는 이 시장을 다시 정의했습니다. 이제 우리는 데스크톱 콜센터의 개념을 다시 제시했다. 데스크탑 콜 센터의 개념은 고객과 의사 소통하는 모든 역할이나 부서에 도움이 될 수 있습니다. 이들은 중소기업일 수도 있고 대기업일 수도 있고, 보험회사의 일부 지사와 같은 대기업일 수도 있는데, 이들은 모두 전통적인 콜센터에서 다루지 않는다. 이러한 요구 사항은 고객 내역, 고객 기록, 일상적인 관리, 고객과의 마케팅 등 최소한 일반적인 기능을 갖춘 완벽한 솔루션이 필요합니다. 이러한 기능을 사용할 수 있어야 합니다. 그러나 몇 가지 특징을 만족시켜야 한다. 첫째, 투자가 적고, 전통적인 콜센터 건설에 비해 투자가 적고, 효과가 빠르고, 사용이 편리하다. 실제로 주변 장치로서 그는 많은 전통적인 콜센터에서 교육을 받지 못했고, 그는 실제로 일반인이기 때문에 이 물건은 사용하기 쉽고, 손쉽고, 고객과 쉽게 소통해야 한다. Dell 은 기존 솔루션이 데스크탑 콜센터의 요구를 충족시키지 못한다고 생각합니다. 예를 들어, 자체 구축 모델은 실제로 매우 복잡하며 확실히 적합하지 않습니다. 이것은 방대한 양의 데이터이므로 필요하지 않습니다. 이제 우리는 CSOD 모델을 잘 알고 있고, 인원은 비교적 복잡하다. 그것은 전적으로 하나의 기업 속성을 기반으로 하며, 실제로는 기업 자체 구축 기능과 동일하기 때문에 일반인이 사용할 수 없는 기능이 많이 포함되어 있어 가격 대비 성능이 높지 않다. 이제 우리는' 청우사업 기회' 라고 부르는 새로운 모델을 제시했다. 청우 영업 기회가 적용되는 네트워크와 전화선을 통해 콜센터의 기능을 실현할 수 있다. 이것은 청우의 기회도이다. 우리는 구석에 음성 전화가 있어서 각각 가정과 사무실의 시청각을 실현하는 것을 볼 수 있다. 형태적으로 볼 때, 운가 단말기의 패턴이다. 이 터미널 모드를 통해, 우리는 그것이 멀티미디어 통신 베이스임을 알 수 있으며, POS 기계, 프린터 등과 같은 많은 장치를 외부에서 설치하는 데 사용할 수 있는 많은 관련 인터페이스가 있습니다. 태블릿도 있습니다. 실제로 여기에는 전화기와 컴퓨터를 통합하는 간단한 데스크톱 전화가 사용됩니다. 여기에 전문적인 인터페이스가 있습니다. 클라우드 플랫폼으로, 데이터 터미널은 저장될 수 있지만, 이 데이터는 클라우드에도 저장되어 휴대폰과 웹 기반 양식을 통해 액세스할 수 있으므로 클라우드 다중 주파수 통합 및 데이터 공유를 위한 경량 솔루션입니다. 특별한 기능에 대해 말씀드리겠습니다. 발신자를 통해 스탠드를 통해 발신자 번호와 발신자 정보를 식별하고 고객 정보를 표시할 수 있습니다. 이것은 전화와 컴퓨터를 통합하는 발신자 제품 콜센터의 기본 기능입니다. 동시에, 통화 과정에서, 우리는 문자 전송과 같은 몇 가지 일반적인 조작 기능을 제공한다. 일반적으로 구두로만 고객과 소통할 경우, 예를 들어 길을 물어보면 곧 고객을 속일 수 있다. 지도를 포함한 기업의 주소를 고객에게 문자 메시지로 간결하게 보낼 수 있다면 고객은 내가 지금 있는 곳을 쉽게 이해할 수 있을 것이다. 만약 내가 회사의 제품을 알고 싶다면, 우리도 자주 사용하는 문자 템플릿을 가지고 있다. 우리는 제품 및 기업에 대한 정보와 고객에게 보내고 싶은 공통 정보를 공통 템플릿으로 사용할 수 있습니다. 이 정보는 컴퓨터와 개인용 컴퓨터를 통해 설정할 수 있습니다. 실제로 통화 중 고객이 알고 싶은 정보를 신속하게 고객에게 보낼 수 있어 고객의 인식이 매우 좋다. 이것은 전화 녹음과 전화 메세지의 기능으로 전화 녹음에 대한 수요가 비교적 높다. 우리는 현지 녹음을 제공하며, 우리는 전화가 끝난 후 언제든지 관련 녹음을 들을 수 있다. 현재의 C2D 와 달리 백그라운드에서 복잡한 시스템을 통해 녹음을 서버에 배치한 다음 다른 네트워크를 통해 액세스하는 데는 시간이 걸립니다. 클라우드 콜 센터를 통해 직접 들을 수 있으며, 물론 PC 의 외부 브라우저를 통해 직접 액세스할 수도 있습니다. 이것은 전자 프로모션 기능입니다. 예를 들어, 여기에 새로운 행사가 있거나 제품을 출시합니다. 이 정보는 고객에게 매우 중요합니다. 대량 문자 메시지를 홍보하거나 주류 위챗 웨이보 형식으로 해당 백그라운드 플랫폼에 동기화할 수 있습니다. 간단한 기능을 통해 마케팅 제품을 고객에게 정확하게 포지셔닝할 수 있습니다. 이 인터페이스는 중국 텔레콤 유지 보수 고객의 플랫폼입니다. 이 플랫폼의 특징에 대해 간단히 말씀드리겠습니다. 첫째, 통신 사업자로서 많은 고객이 사회적 채널 또는 사회적 대리인을 통해 판매되고 있습니다. 전체 서비스는 주로 전통적인 영업실과 고객 서비스 전화를 통해 고객을 유지 관리합니다. 하지만 사실, 그것으로는 충분하지 않습니다. 전신카드를 파는 것과 보험을 파는 것은 같다. 일반적으로 서비스는 당신과 가까운 보험회사가 서비스를 제공하기를 바랍니다. 소셜 채널의 자원을 고객과 함께 남겨둘 수 있다면 더 좋다. 그래서 우리는 세 가지 다른 캐릭터를 디자인했습니다. 첫 번째 역할은 텔레콤의 주문이다. 어떤 고객을 유지 관리해야 합니까? 나는 텔레콤을 통해 고객의 데이터를 가져와서 자신의 사교 채널에 배포했다. 소셜 채널에는 고객 유지 관리를 전문으로 하는 사람들이 몇 명 있다. 그들은 관련 주문서를 자신의 수리원에게 건네줄 것이다. 이들은 데스크톱의 콜 센터를 사용하여 유지 관리가 필요한 고객 목록을 볼 수 있습니다. 이 목록에는 관련 업무 유형이 있습니다. 예를 들어, 왜 이 고객을 유지해야 합니까? 이 고객이 방금 그물에 들어갔는지, 아니면 이 고객이 이미 두 달 동안 빚을 졌기 때문인지, 아니면 지난달에 통화료가 300 원인지, 최근 몇 달 동안 갑자기 통화료가 줄어들었기 때문이다. 왜요 이들은 고객을 유지 하기 위해 분산 채널 직원에 의해 유지 될 수 있습니다. 사회적 채널의 사람들이 고객 주문을 유지한 후 결과를 피드백하고 통신사업자가 명세서를 확인합니다. 이 상황은 어떻게 유지됩니까? 영업 기회는 단순한 콜센터가 아닙니다. 일반적으로 균일 한 수신 번호가 있으며 대기열 라우팅을 통해 음성을 재생합니다. 아니요, 기회에는 전화선이 하나밖에 없습니다. 고객이 전화를 한 후 이 번호는 유일하다. 하지만 저는 백그라운드 관리 시스템을 통해 이곳의 관리자들이 몇 가지 기회를 조사할 수 있도록 도울 수 있습니다. 각 기회는 다른 사람이 사용할 수 있습니다. 이렇게 하면 각 기회에서 고객 정보, 작업 상태 모니터링, 고객 연락처 내역, 주문 정보, 녹음 등을 요약할 수 있습니다. 당신이 알고 싶은 고객과 소통하는 모든 내용은 하나의 계정으로, 하나의 통합 관리자가 관리할 수도 있고, 여러 관리자가 관리할 수도 있습니다. 청우는 콜센터 기업 정보화 방면의 전문가이지만 보험업계에서는 사실 여기 있는 것에 비하면 모두 초급이라고 생각합니다. 그래서 우리는 보험 업계의 클라우드 전화 비즈니스 기회에 대해 생각할 수 없지만, 생각해 볼 수 있습니다. 우리는 초기에도 보험 관계자와 조사를 한 적이 있다. 이 조각이 여러분을 돕기 위해 협력할 수 있기를 바랍니다. 우선, 우리는 3 ~ 4 급 보험회사의 서비스기관으로서 일반적으로 전화할 때 보통 95 로 시작하는 번호를 사용한다고 생각할 수 있지만, 그것은 포맷된 표준 서비스일 뿐이다. (알버트 아인슈타인, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언) 일부 현지 서비스가 관련된 경우 현지 서비스 기관 또는 현지 마케팅 서비스 담당자와 커뮤니케이션해야 합니다. 이때, 서비스 기관 쪽에 이런 기회가 있다면, 고객이 전화를 걸면, 우리는 고객이 누구인지, 우리가 고객에게 제공할 수 있는 서비스를 알 수 있습니다. Dell 은 고객에게 제공되는 관련 기본 어플리케이션을 영업 기회에 통합하여 고객에게 일상적인 컨설팅을 제공할 수 있습니다. 현지 인력 파견 문제가 관련되어 있다면 일부 사람들에게 문자 메시지를 보내 관련 업무를 완성할 수 있다. 만약 고객이 장사를 하고 싶다면, 나는 영업부의 주소를 고객에게 보낼 수 있다. 따라서 현급 마케팅 담당자로서 그 가치 포인트는 고객에게 더 높은 품질의 서비스를 제공할 수 있습니다. 사실 우리는 보험업계의 브랜드와 이미지가 사회와 서민들의 마음속에서 여전히 중요하다는 것을 알고 있다. 사람들이 당신을 인정하지 않고 당신의 브랜드 이미지가 좋지 않다고 생각한다면, 당신은 그들이 회사 보험을 사도록 설득하기가 어렵습니다. 다른 하나는 보험료 갱신 보증이다. 제가 아는 것은 보험료 갱신은 안정적인 현금 흐름의 소득이기 때문에 소득의 중요한 측면이라는 것입니다. 환불률이 비교적 높으면, 우리의 마케팅력이 따라잡지 못한다면, 사실상 보험회사의 지속가능한 발전에 큰 해를 끼칠 수 있다. 예를 들어 보험회사에는 고아보험 증서가 많다. 관련 데이터를 확인했습니다. 적어도 몇 년 전, 고아보험증서는 KLOC-0/5 ~ 25% 의 속보를 차지했다. 나는 지금 비율이 더 높을 것으로 예상한다. 또 다른 보험사들은 이러한 고아 보험 증권을 우수한 대리인에게 분배해 고객 관계를 더 잘 유지하고 보험료를 갱신할 수 있다고 생각할 수도 있다. 사실, 모든 보험 마케터에게 보험료는 그의 수입이 주로 지난 2 년을 반영한다. 이후 그는 서비스 자체에 더 신경을 썼고, 당연히 새로운 고객을 발전시키지 않을 것이다. 그러나 바로 지금, 새로운 고객을 발전시키는 데 드는 비용은 실제로 기존 고객의 5 배에 달한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 신규, 신규, 신규, 신규, 신규, 신규, 신규) 따라서 보험료 갱신 기능은 실제로 이러한 인력의 수요 프로세스를 규제하고 서비스를 표준화하여 기업 자체의 이미지를 향상시킬 수 있다고 생각합니다. 이 물건은 사람과 관계가 매우 크다. 이 사람은 일을 잘 처리하고 고객과 교제한다. 아마도 그의 보험료 갱신율은 더 높을 것이다, 그러나 그것은 안 된다. 그럼 어떻게 하면 이 서비스를 규범화하여 비교적 높은 갱신 요금을 지불할 수 있을까요? 이 서비스는 매우 중요하다. 나는 이 조각이 관리자의 감시와 관리를 용이하게 하기를 바란다. 그리고 보험료 갱신은 전통 마케팅과 다르다. 보험료 갱신은 기존 고객을 기준으로 상대적으로 좋다. 그러나 고아 보험증권은 마케팅 서비스 직원들이 고객과 소통하는 데 더 많은 노력을 기울여야 한다. 보험료 갱신 나는 이야기를 하나 하고 싶다, 진실한 이야기이다. 이 이야기는 나에게 일어났고, 나도 우리 보험회사의 고객이기 때문이다. 어느 날 나는 아내의 집에 가서 설을 쇨는데, 돌아왔을 때 시누이가 나에게 보험을 사 줬는데, 내가 사고 싶으면 사겠다고 말했다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 가족명언) 결국 올해 보험회사 한 명도 나와 삼형수한테 전화하지 않았다. 사실, 나는 나를 보호하기 위해 보험이 무엇인지 모른다. 이듬해에 나는 돈을 지불하러 갔다. 생각해 봤는데 계약이 없어요. 어떻게 내야 할지, 언제 내야 할지 모르겠다. 이런 일들은 나는 매우 불쾌하지만 친척도 어쩔 수 없다. 그녀가 외지였기 때문에, 나는 이 물건을 여기에 가져가고 싶었다. 나는 또 여기로 이사할 수 있다고 전화해서 현지 보험 서비스 기관을 찾아야 한다고 말했다. 그리고 나는 북경에 전화했고, 베이징은 나에게 안된다고 말했다. 나는 어쩔 수 없이 먼저 현지에 전화를 한 다음, 나는 현지에 전화를 걸었다. 나는 네가 왜 나에게 문자를 보내지 않았느냐고 말했고, 만기가 되면 나에게 문자 메시지를 보내 갱신했다. 아무도 나에게 이것을 확인하지 않았다. 재계약은 정말 중요하다. 보험 상품은 정말 다른 제품과 다르기 때문이다. 왜냐하면 그것은 순수한 서비스이기 때문이다. 주로 서비스 계약이고, 이 서비스 계약은 상당히 복잡한 서비스 계약이기 때문이다. 후속 과정에서 최종 고객의 관점에서 이러한 문제를 고려할 것입니다. 나는 매년 이런 보험을 내는데, 아무도 정기적으로 나에게 배려하는 것을 주지 않는다. 이듬해, 아직도 요금을 내야할지 모르겠다. 내가 지불한 후에 비용이 얼마인지 모르겠다. 나는 이것에 대해 아무것도 모른다. 그래서 보험료 갱신 서비스 기준은 매우 중요하다. 특히 내가 1 년을 내고 또 1 년을 낸 후에. (윌리엄 셰익스피어, 보험료, 보험료, 보험료, 보험료, 보험료, 보험료) 나는 요 몇 년 동안 아무도 나에게 연락하지 않았고, 이 물건이 나에게 쓸모가 있는지 없는지 모르겠다. 궁극적인 소비자로서, 나는 이 물건이 나에게 정말 유용한지 아닌지를 고려할 것이다. 나는 이 물건에 의문을 제기할 것이지만, 아무도 네가 이 의심을 없애도록 도와줄 수 없다. 나는 보험회사와 이런 계약을 체결하고 매년 보험료를 내는데, 그럼 너는 나에게 관심을 갖고 나를 아껴야 할 의무가 있니? 그래야만 나는 이 물건이 유용하다는 것을 알 수 있다. 만일 일이 생기면 나의 핵심에 대한 보장이다. 3 년 후에 갚아야 한다면 나는 분명히 북을 칠 것이다. 어쩌면 결국, 나는 눈앞의 돈을 헛되이 지불할 수밖에 없을 것이다, 오직 이것뿐이다. 당신의 보험료 갱신은 말할 것도 없고, 기존 고객으로부터 2 차 보험료를 받는 것은 더욱 어렵습니다. 그러나 단골 고객 개발에서는 사실 파악이 더 커져야 한다. 이것은 우리의 보험 커뮤니티 서비스 마케팅의 새로운 아이디어입니다. 사실 보험과 은행은 모두 큰 금융 서비스 기관이지만, 은행은 일반 소비자들에게 실질적인 물건이다. 아울렛과 매장이 많아서 ATM 에서도 조작할 수 있습니다. 그러나 보험은 다르다. 보험회사의 서비스 기관이 어디에 있는지 전혀 모릅니다. 서비스 기관이 매우 적다. 누군가를 찾고 싶다면 표준 전화 만 할 수 있지만 실제로 얻을 수있는 정보는 표준 형식의 정보입니다. 나머지는 위로받기를 원하는 정보가 거의 없습니다. 그래서 나는 왜 보험이 동네에 들어가지 못하는지 궁금하다. 보험이 지역사회에 진입한 후, 우선 우리는 실제로 고객에게 근거리 서비스를 제공하면서 동시에 기업 서비스의 브랜드를 제고하고, 마지막 킬로미터의 문제를 해결하고, 보증서를 제출했다. 당신이 마케팅이라면 더 좋을 것입니다. 왜냐하면 모두가 당신을 신뢰하기 때문입니다. 예를 들어 동네 부동산, 대리인도 동네에 입주할 수 있다. 우리 동네 입구에는 신화생명 (60 1336, 주식바) 이 하나 있는데, 몇 주마다 보험 상담을 제공합니다. 그러나 나는 믿을 수 없다고 생각한다. 언제 한 번 올지, 어디에 있는지 모르기 때문이다. 며칠 후에 나는 다른 사람을 바꿀 수 있어서 믿을 수가 없다. 이것은 4S 자동차 보험점의 자동차 보험 판매원입니다. 나는 4S 상점에 가서 자동차 보험을 지불한다. 처음에 나는 전화를 했다. 그는 네가 너의 차번호를 보고해야 한다고 말했다. 나는 우리가 그곳에서 몇 년 동안 보험에 가입한 줄 알았는데, 적어도 알아야 할 것 같은데, 결국 내가 가서 조사해 보고 보험이 무엇인지, 차갑게 얼마를 내야 하는지 알려주겠다고 했다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 희망명언) 그러나 우리는 우리의 고객을 봉사 하는 더 나은 방법이 있어야 하는가? 일반적으로, 현재 방식은 무대 뒤에서 다음 달에 보험을 내야 하는 인명을 한 명씩 보내고, 한 명씩 컴퓨터 데이터를 보고 고객에게 전화하는 것이다. 만약 당신이 기회를 통해 고객에게 내가 정말로 너를 기억한다는 것을 알게 한다면, 그는 너의 지난번 보험을 살 것이다. 대규모 계정 관리자는 수백만, 수천만, 심지어 수억 명의 고객을 유지 관리하기 때문에 대규모 계정 관리자도 필요합니다. 돈은 고객에게 문제가 되지 않는다. 그가 원하는 것은 보호와 서비스이다. 만약 너의 보장과 서비스가 더 좋다면 고객은 여기서 돈을 내는 것을 더 원할 것이다. 따라서 큰 계정 관리자에게는 고객 만족도를 형성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이것들은 제가 오늘 여러분과 공유하고 싶은 데스크탑 콜센터 중 하나입니다.