우편 사용자 불만 처리 조치
제 1 조는 우편업계의 건강한 발전을 촉진하고, 우편서비스와 택배 서비스의 질을 보장하고, 사용자의 합법적 권익을 보호하고, 불만행위와 처리를 규범화하고,' 중화인민공화국 우편법',' 택배 잠행조례' 등 법률, 행정법규, 관련 부처 규정에 따라 이 방법을 제정한다.
제 2 조이 조치는 우편 기업, 택배 기업 (이하 기업) 서비스 품질에 대한 사용자 불만에 적용되며, 사용자 불만은 우편 관리 부서에서 처리하고, 기업 불만은 우편 관리 부서에서 전달한다.
이 접근법에서 언급 된 사용자는 메일, 속달 우편의 발송인 및 수신인, 그리고 다른 우편 업무를 사용하는 자연인, 법인 또는 기타 조직으로 구성됩니다.
제 3 조 우편 관리 부서는 사실에 근거하여 합법적이고 공정하며 합리적인 원칙에 따라 사용자 불만을 처리해야 한다.
사용자가 불만을 제기할 때 부당한 이익을 추구해서는 안 된다.
제 4 조 우편관리부는 사용자 불만을 중재할 때 불만을 접수한 날로부터 30 일 이내에 불만을 제기한 사용자에게 불만을 제기해야 한다.
제 5 조 국가 우체국은 전국 사용자 불만 처리 업무를 지도하고 조직할 책임이 있다.
성 자치구 직할시 우편관리부는 본 행정구역 내의 사용자 불만을 처리할 책임이 있다.
국가우체국과 성, 자치구, 직할시 우편관리국이 불만센터를 설립한 경우, 불만센터는 우편관리국의 요구에 따라 사용자 불만을 처리하고 관련 지도 작업에 참여해야 한다.
기업은 우편관리부에 사실을 설명하고, 처리 상황을 보고하고, 법에 따라 서비스 품질 이의를 처리해야 한다.
제 6 조 우편관리기관이 사용자 불만을 처리하는 주요 근거는 다음과 같다.
(1)' 중화인민공화국 우편법',' 택배 잠행조례' 등 법률, 행정법규, 국무부 결정, 우편부문 규정
(2) 우편 서비스에 대한 국가 표준 및 산업 표준;
(3) 우편 관리 부서의 행정 규범 문서;
(4) 사용자와 기업이 체결한 서비스 계약
(5) 메일 상세 목록, 택배 운송장 등 송송 상세 목록 (전자 운송장 포함) 에 규정 및 관련 정보
(6) 기업이 발표한 서비스 약속
(7) 불만과 관련된 기타 사실 및 자료.
제 7 조 사용자는 우편관리부 전용 전화를 걸고 우편관리부 사이트, 서신 등을 등록해 불만을 제기할 수 있다.
우편 관리 부서는 사용자와 기업 조회를 용이하게 하기 위해 전용 전화, 웹 사이트 불만 경로, 불만 처리 단위 근무 시간, 통신 주소 등의 정보를 사회에 공개해야 합니다.
불만 전용 전화 번호는 "12305" 이고 접두어는 성도, 수도, 직할시의 지역 번호입니다. 우편 관리 부서는 불만 처리 근무 시간에 불만 전용 전화를 갖추어야 한다. 고소전용 전화가 사정으로 사용을 중지한 경우, 우편관리부는 일시 중지 사유, 일시 중지 시간 및 기타 항소 방식을 발표하여 항소 채널의 원활한 흐름을 유지해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 항소명언)
제 8 조 사용자가 불만을 제기한 서비스 품질 문제는 다음 사항에 속한다.
(1) 우편 기업의 우편 서비스 품질 (우편 (편지, 소포, 인쇄물) 배달 서비스 품질, 국가 규정 우편 발행 서비스 품질, 우편 송금 서비스 품질, 우표 예약 및 판매 서비스 품질, 우편 네트워크에 의존하는 기타 배달 서비스 품질 포함)
(b) 택배 업무에 종사하는 기업의 배달 서비스 품질.
제 9 조 사용자 불만은 다음 요구 사항을 충족시켜야한다.
(a) 명확한 불만 대상, 이유, 요청 및 사실 자료가 있습니다.
(2) 서비스 품질에 대해 기업에 불만을 제기했으며, 기업 처리 결과에 만족하지 않거나 7 일 이상 기업에 의해 처리되지 않았습니다.
(3) 우편관리부는 같은 사항에 대한 불만을 접수하지 않았다. 단, 사용자가 우편관리부에 답변한 불만에 대해 새로운 불만 대상과 이유를 제기한 경우는 제외된다.
(4) 불만은 처리 중이거나 소송, 중재, 행정판결, 인민중재 등을 통해 처리되는 우편 서비스, 택배 서비스 품질에 대한 이의가 아니다. 형사수사, 행정처벌을 받고 있는 우편업무, 택배업무행위도 관여하지 않습니다.
제 10 조 사용자가 우체국 관리 부서에 불만을 제기할 때 사용하고 이의가 있는 우편 서비스, 택배 서비스 정보 및 서비스 정보에 해당하는 사용자 증명서 정보를 제공해야 합니다.
다른 사람의 불만을 위탁하는 경우, 의뢰인이 이미 사용하고 이의가 있는 우편, 택배 서비스 정보, 서비스 정보에 해당하는 의뢰인 증명서 정보, 의뢰인의 서명 또는 도장을 찍는 위임장, 위임장에 해당하는 수탁자 증명서 정보를 제공해야 합니다.
우편관리부는 전항에 규정된 정보와 자료가 사실이 아니라는 것을 확정하지 못하여 응당 접수해야 한다.
제 11 조 국내 우편, 특급 우편 서비스 품질에 대한 불만은 우편, 특급 우편 발송일로부터 1 년 이내에 제기된다.
국제메일과 특급 택배 서비스 품질에 대한 불만은 메일과 특급 택배 발송일로부터 6 개월 이내에 제기해야 합니다.
기타 우편 서비스 품질에 대한 불만은 사용자와 우편업체가 이의를 제기한 날로부터 1 년 이내에 제기됩니다.
제 12 조 불만 처리 근무 시간 내에 사용자는 전용 전화로 불만을 제기하고, 우편관리부는 접수한 후 제때에 기록해야 한다. 사용자가 우편관리부 홈페이지에 로그인하거나 편지에 불만을 제기하는 경우, 우편관리부는 받은 후 제때에 문의해야 합니다.
제 13 조 우편관리부는 본 방법 제 8 조부터 제 11 조의 규정에 부합하는 불만을 접수해야 한다.
우편관리부는 불만을 접수한 날로부터 5 일 (영업일 기준) 이내에 사용자에게 접수하지 않음을 알리고 이유를 설명해야 한다.
접수된 불만 사항이 본 방법 제 8 조부터 제 11 조 규정에 부합하지 않는 것으로 밝혀졌으므로, 우편관리부는 처리를 중단하고 불만을 접수한 날로부터 30 일 이내에 사용자에게 답변하여 이유를 설명해야 합니다.
제 14 조 우편관리부는 사용자 불만을 접수할 때 불만 사항을 확인해야 한다.
우편관리부는 고소기업과 서비스 품질 이의에 연루된 다른 기업 (이하 관련 기업) 에게 상황을 이해하고 관련 기업에 사실을 설명하고 사용자가 제기한 서비스 품질 이의를 법에 따라 해결하도록 요구할 수 있다.
제 15 조 관련 기업은 우편관리부의 불만을 받은 후, 다음과 같은 상황에 따라 적절하게 처리해야 한다.
(a) 서비스 품질 문제가 있는 경우 법에 따라 사용자와 협의하여 해결한다.
(2) 서비스 품질 문제가 없으므로 적시에 사용자와 소통하고 이의 해결을 시도해야 합니다.
(3) 서비스 품질 이의는 이미 소송, 중재, 행정판결, 인민조정 등의 절차에 들어갔다. , 우편 관리 부서에 설명해야 한다.
제 16 조 기업은 우편관리부에서 전입한 불만을 접수한 날로부터 10 일 이내에 다음과 같은 요구에 따라 우편관리부에 서면 처리상황을 제출해야 한다.
(a) 제출된 처리 정보에는 사실, 사용자와의 커뮤니케이션 협상, 처리 조치 등이 포함됩니다. 을 눌러 섹션을 인쇄할 수도 있습니다
(2) 해당 기업이 서비스 품질 문제가 없다고 생각하는 경우 구체적인 원인을 설명하고 관련 자료를 제공해야 합니다.
(3) 서비스 품질 이의는 이미 소송, 중재, 행정판결, 인민조정 등의 절차에 들어갔다. , 인증서 제공
(4) 같은 불만에 두 개 이상의 불만이 있는 경우 처리 상황을 하나씩 제출해야 한다.
제 17 조 기업은 불만 처리 메커니즘을 세워야 하며, 기업 내 책임 분담을 이유로 또는 사용자 이외의 주체를 이유로 불만 처리를 거부하거나 방해해서는 안 된다.
기업은 우체국 관리부의 불만을 받은 후 서비스 도트에 서비스 품질 문제가 있는지 여부를 확인할 수 없으며, 상위 관련 기업이나 상표, 크기, 배달 세부 사항이 있는 기업에 보내야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 내부 및 기업 간 처리가 완료되면 우편 관리 부서의 불만을 받은 기업은 처리 상황을 우편 관리 부서에 제출합니다.
제 18 조 우편관리부는 관련 기업이 제출한 불만 처리 의견을 받은 후, 사용자에게 연락하여 확인해야 한다.
사용자가 기업 처리 상황을 확인하고 처리 조치에 이의가 없는 경우, 우편 관리 부서는 해당 기업에 연락하여 사용자 조정을 통보하고 확인 및 통보에 따라 사용자에게 불만 답변을 해야 합니다.
사용자는 해당 기업의 처리 조치에 이의가 있는 경우 우편 관리 부서에 이유와 근거를 설명해야 합니다. 사용자가 이의 제기의 이유와 근거를 설명하기를 거부하면, 우편관리부는 처리를 중지하고 불만에 응답할 것이다.
사용자가 전항의 규정에 따라 이의의 이유와 근거를 설명하는 경우, 우편관리부는 사용자와 관련 기업의 의견을 구한 후 중재해야 한다. 그러나 사용자 중 한 명과 관련 기업이 조정에 동의하지 않을 경우 우편 관리 부서는 처리를 중지하고 항소에 응답합니다.
제 19 조 우체국 관리 부서는 규명할 수 있는 사실과 이유에 근거하여 조정 의견을 제시하고 사용자와 관련 기업에 통지해야 한다.
사용자와 관련 기업은 중재 의견을 받은 후 3 일 (영업일 기준) 이내에 우편 관리 부서에 동의할지 여부를 표시해야 합니다. 보충이나 수정에 대한 건의가 있으면 함께 제출해야 한다.
우편 관리 부서는 상대방이 조정 의견에 동의하는지 여부와 제안 내용을 보완하거나 수정하는 상황을 사용자와 관련 기업에 알려야 합니다.
제 20 조 사용자와 기업이 이미 중재에 동의하거나 새로운 공감대를 형성한 경우, 우편관리부는 기록에 기록하고 사용자에게 불만을 제기해야 한다.
우편관리부는 사용자와 관련 기업이 제기한 보충 개정 건의가 불법이며, 공서 양속을 위반하여 채택하지 않는다고 생각한다.
제 21 조 다음 상황 중 하나인 경우, 우편관리부는 조정을 기록하고 중지하고 사용자에게 답변을 해야 한다.
(1) 사용자, 기업 또는 당사자 중 한 명이 조정 의견을 받은 후 3 일 (영업일 기준) 이내에 조정 의견에 동의하는지 여부를 밝히지 않았습니다.
(2) 사용자와 해당 기업은 조정 의견을 받은 후 3 일 (영업일 기준) 이내에 조정 의견에 동의하지 않고 새로운 합의에 도달하지 못했습니다.
(3) 사용자, 기업 또는 그 중 한 쪽이 우편 관리 부서의 지속적인 조정을 거부한다.
(4) 우편관리부는 사용자와 관련 기업이 합의한 새로운 공감대를 받아들이지 않고 사용자와 관련 기업이 합의하지 못한 것이다.
제 22 조 우편관리부에서 사용자 불만을 처리할 때, 같은 사용자가 새로운 불만을 제기하고 본 방법 제 8 조부터 제 11 조의 규정에 부합하는 경우, 우편관리부는 반드시 또 다른 불만으로 처리해야 한다.
제 23 조 우편 관리 부서는 편지, 전화 기록, 전자 데이터 등 불만 처리 자료를 잘 보관해야 하며, 불만 답변을 한 날로부터 보존 기간은 3 년 미만이어야 한다. 우편관리부가 항소에 대해 회답한 후에는 제때에 등록하고 실물과 원본 자료를 실질적으로 반납하여 보존하지 말아야 한다.
제 24 조 국가우체국과 성, 자치구, 직할시 우편관리국은 사회에 사용자 불만 처리 상황을 통보할 수 있다.
국가우체국이나 성, 자치구, 직할시 우편관리기관의 동의 없이, 우편관리기관과 그 인원은 사회에 사용자 불만 처리 상황을 공개해서는 안 되며, 제멋대로 불만 정보를 제공해서는 안 된다.
제 25 조 우편 관리 부서는 사용자 불만 처리 과정에서 파악한 정보에 따라 서비스 품질 문제가 두드러진 기업에 대해 논의할 수 있다.
제 26 조 기밀 통신, 우편 전용 우편함 배달 등 우편 특수업무와 관련된 이의 처리에 대해서는 국가가 별도로 규정하고 있으며, 그 규정에 의거한다.
제 27 조 본법은 2020 년 6 월 6 일부터 시행된다. 20 14 년 8 월 27 일 국가우체국에서 발표한' 우편업계 소비자 불만 처리 방법' 은 문서 번호가 다음과 같다. [20 14] 160 동시 폐지.