영원한 친구도 영원한 적도 없고 영원한 이익만이 있을 뿐입니다. 따라서 핵심고객의 충성도를 높이고 핵심고객의 이탈률을 낮추기 위해서는 핵심고객의 이익 관점에서 출발하여 이 문제를 해결하기 위한 전략, 전술 등 다양한 수단을 최대한 활용해야 한다. 경험에 따르면, 주요 고객의 이탈을 방지하기 위한 조치는 1개의 의사소통, 2개의 일관성, 4개의 보장으로 요약될 수 있습니다.
커뮤니케이션 우리가 알고 있는 다수의 대형 고객 이탈 사례를 보면, 그 이유 중 상당수는 제품 품질 등 실질적인 문제 때문이 아니라 기업과 대형 고객 간의 소통 부족에서 비롯된 경우가 많습니다. 따라서 주요 고객과의 커뮤니케이션, 특히 심층적인 커뮤니케이션을 유지하는 것이 중요함을 알 수 있습니다. 일반적으로 핵심 고객과의 심층적인 커뮤니케이션을 유지하는 방법은 다음과 같습니다.
1. 핵심 고객 관리 전담 부서를 설립합니다. 주요 고객의 특수성으로 인해, 주요 고객과의 일상적인 의사소통 및 교류를 수행하기 위해 기업 내에 전담 관리 부서를 설립하는 것이 매우 필요합니다.
2. 심층적인 소통체계를 구축하세요. 기업의 주요 계정 관리 부서의 주요 계정 관리자와 서비스 담당자는 정기적으로 주요 고객을 방문하여 의견을 구하고, 주요 고객과 심층적인 의사소통을 수행하고, 주요 고객 문제와 잠재적 요구 사항을 신속하게 파악하고 적시에 솔루션과 만족을 제공해야 합니다.
태도가 결과를 결정합니다
어떤 회사나 마케팅 담당자라도 모두 대규모 고객에게 판매하는 것을 좋아합니다. 이유는 무엇입니까? 왜냐하면 대규모 고객에 대한 판매는 대규모 딜러의 막강한 힘, 탄탄한 네트워크 또는 사회 집단의 집단 주문에 의지하여 빠른 속도로 판매량을 늘릴 수 있기 때문입니다. 물론 모든 것은 두 가지 측면에서 보아야 합니다. 대규모 고객에 대한 판매에는 장점이 있지만 단점도 있습니다. 즉, 대규모 고객에 대한 판매의 경우 제조업체가 충분히 유연하지 않거나 명령에 실패할 수 있습니다. 복합적인 느낌을 줄 뿐만 아니라, 더 나아가 살찐 고기가 맛없는 고기로 변해 버리기 아깝고, 먹기에도 맛이 없게 될 수도 있습니다. 그렇다면 제조업체는 대규모 고객에게 제품을 판매할 때 어떻게 해야 할까요?
대규모 고객을 발굴할 때 많은 마케터들이 고마움을 느끼는 경향이 있다. 이런 사고방식에 따라 많은 마케터들이 그들을 우러러보며 원칙을 잃고 의식적이든 무의식적이든 고객을 탐닉하는 경우가 많다. 이는 제조업자 간의 협력에 도움이 되지 않는 씨앗을 낳게 되는데, 이 씨앗이 일단 싹트면 끝없이 문제가 발생하는 경우가 많으며, 이 경우 제조업자는 이를 부러뜨려 뱃속에 삼키거나 심지어 아내와 목숨을 잃을 수도 있습니다. 군인들아, 안타깝다.
사실 마케터들은 대형 고객을 일반 고객과 똑같은 태도로 대해야 하고, 고객에게 구걸하는 태도를 취해서는 안 되고, 뻔뻔한 태도를 취해서는 안 된다. 고객을 역겹게 만들고 앞으로 나아가게 만드는 올바른 접근 방식은 고객을 살리고, 하나님처럼 사랑을 전파하고, 고객을 위해 부를 창출하는 것입니다. 구걸은 구걸의 일종이지만 저축은 정반대입니다. 따라서 아무리 큰 딜러나 대형 고객의 발전을 위해서는 자선, 도움, 물질과 정신의 양방향 승화입니다. 대규모 공동구매, 모두 이익, 예의, 자제의 원칙을 준수해야 합니다. 이는 유익하고 윈윈(win-win) 상황입니다. 이는 제조업체 간의 장기적인 협력을 위한 기반입니다. 정중함은 제조업체 마케팅 담당자의 좋은 정신 전망과 기질을 나타내며 제조업체의 심오한 문화적 의미와 완벽한 이미지를 나타냅니다. 이는 제조업체와의 심층 협력을 위한 윤활유이며 규율은 회사의 입장과 원칙을 반영합니다. 진정으로 훌륭하고 성공적인 마케팅 담당자는 제조업체와 판매자의 공통 이익을 고려할 수 있으며 회사의 원칙과 유연성을 잘 통합할 수 있으며 주요 고객과 좋은 관계를 가질 수 있습니다. 제조업체는 경제적이고 유연하여 시장 유연성과 장기적인 안정성을 촉진합니다.
주요 고객에 대한 판매에 있어서는 제조업체로서 그것이 가져오는 막대한 판매량과 이익을 기뻐할 뿐만 아니라, 주요 고객이 제조업체에 가져오는 위기와 위험을 분명히 인식해야 합니다. 긴급한. 도전과 경쟁이 공존하고 위험과 비즈니스 기회가 공존합니다. 선택과 포기, 지속적으로 전략적 사고를 조정하고 딜러의 가장 취약한 부분을 확고히 파악해야만 제조업체는 경쟁에서 자신의 위치와 역할을 바꾸고 이점을 활용할 수 있습니다. 끊임없이 변화하는 마케팅 전략에 부단히 적응하고 자신을 강화하고 뛰어넘어 비즈니스의 흐름에 선두에 서서 결코 휩쓸리지 않는 주춧돌이 되십시오.
특수 고객군인 두 명의 동일한 대형 고객은 요구 사항의 특별함으로 인해 일반 고객이 갖지 못한 특성을 가지고 있습니다. 그들은 회사에 대한 요구 사항이 더 높고 관심 사항에 더 민감합니다.
따라서 기업의 일상 업무에서는 대형 고객의 이탈을 최소화하기 위해 대형 고객의 두 가지 특성을 준수하고 두 가지 일관성을 유지해야 합니다. 대규모 고객의 기업 요구에 부응하기 위해 개발 전략은 일관되게 유지됩니다.
1. 주요 고객의 제품 요구 사항을 일관성 있게 유지합니다.
기술의 발전에 따라 제품 교체 시간이 점점 짧아지고 있으며, 이로 인해 대형 고객이 각기 다른 시기에 필요로 하는 제품이 끊임없이 변화하고 있습니다. 회사가 주요 고객과의 협력에 만족하고 진전을 원하지 않는 경우 제품 연구 및 개발에 거의 또는 전혀 투자하지 않아 제품 기술이 침체됩니다. 그렇지 않으면 주요 고객의 이탈과 경쟁사에 사업을 넘겨주는 결과가 발생할 수 있습니다. 따라서 기업이 최신 세대의 제품을 제공할 수 없어 주요 고객이 이탈하는 것을 막으려면 사업 운영상의 신제품 연구 개발에 일정 비율의 자금을 투자해야 하며, 주요 고객에게 가장 진보된 최신 제품을 고객의 요구에 맞춰 서비스하고, 주요 고객의 상황 변화에 따라 신제품에 대한 맞춤형 서비스를 제공합니다.
2. 주요 고객의 기업 발전 전략과 일관성을 유지하십시오.
대형 고객은 성장 단계마다 서로 다른 비즈니스 전략을 가지게 되지만, 대규모 고객이 어떤 종류의 비즈니스 전략을 채택하더라도 이익 지향적이어야 합니다. 따라서 기업은 주요 고객의 업스트림 공급업체로서 동일한 이익을 추구하면서 자사의 개발 전략을 주요 고객의 개발 전략과 최대한 일치시켜야 합니다. 그렇지 않으면, 회사가 그들에게 대응하고 경쟁력 있는 제품과 서비스를 제공할 수 없기 때문에 대규모 고객이 경쟁사에게 빼앗길 가능성이 매우 높습니다. 주요 고객의 기업 발전 전략과 일관성을 유지하는 가장 좋은 방법은 주요 고객과 전략적 파트너십 또는 동맹을 형성하는 것입니다. 양측은 이익, 명예 및 불명예를 공유하고 회사 자체를 생산 또는 서비스로 전환합니다. 주요 고객 부서는 주요 고객의 전반적인 개발 전략에 따라 주요 고객의 요구에 맞는 제품과 서비스를 제공합니다.
네 가지 보장 대규모 고객을 대상으로 한 조사에 따르면 조사 대상 대형 고객 중 91% 이상이 오랫동안 협력할 수 있는 공급업체는 네 가지 기본 조건을 갖춰야 한다고 생각합니다. 두 번째는 만족스러운 서비스 품질입니다. 세 번째는 적시 납품, 충분한 수량(긴급 요구사항 포함), 원활한 물류입니다. 네 번째는 제품 또는 서비스의 이전 가치가 경쟁사와 동일하거나 그 이상입니다. 즉, 제품이나 서비스의 부가가치가 경쟁사보다 낮을 수 없습니다. 따라서 주요 고객의 이탈을 방지하고 장기적인 협력 관계를 유지하기 위해서는 기업이 먼저 이 네 가지 기본 조건을 충족해야 합니다.
1. 제품 품질을 보장합니다.
우리 모두 알고 있듯이 좋은 제품 품질은 주요 고객과 기업 간의 협력의 초석입니다. 좋은 제품 품질이 없으면 고객 관계가 아무리 좋아도 무기력하고 무기력할 수 밖에 없습니다. 그러나 제품 품질은 언제나 흔한 문제였지만, 기업이 항상 제품 품질을 보장하는 것은 쉬운 일이 아닙니다.
2. 서비스 품질을 보장합니다.
대규모 고객 관리의 핵심 개념에 대해 업계 관계자들은 아주 고전적인 말을 한다. 거버넌스가 아니라 서비스다. 제품과 서비스의 동질성이 점점 더 심각해지는 세상에서, 더 높은 서비스 품질은 기업이 차별화를 창출하고 대규모 고객을 최대한 유지하기 위한 강력한 무기라는 사실에는 의심의 여지가 없습니다. 따라서 대규모 고객이 서비스에 불만을 품고 이탈하는 것을 효과적으로 방지하기 위해 기업은 서비스 품질을 보장하기 위한 다양한 조치를 취해야 합니다.
3. 원활한 물류를 보장합니다.
대형 고객은 기업 제품의 판매량을 많이 소비하므로 동일한 조건에서 제품 수량 및 배송 시간에 대한 대규모 고객의 요구 사항을 충족하여 고객에게 충분하고 정시 배송을 보장해야 합니다. 대규모 고객. 원활한 제품 물류는 긴급하거나 시기 적절한 요구로 인해 대규모 고객이 경쟁사로 이탈하는 것을 효과적으로 방지할 수 있습니다. 상업 시스템의 대규모 고객, 특히 비수기 및 성수기 판매 제품의 경우 회사의 주요 고객 관리 부서는 주요 고객의 판매 및 재고 상태를 파악하고 주요 고객과 시장 판매 동향 및 적절한 제품을 신속하게 논의해야 합니다. 성수기의 재고 수준 및 고객 수요를 논의합니다. 성수기 도래 전에 생산 및 운송 부서를 조정하여 성수기 동안 주요 고객의 공급 요구를 보장하고 품절로 인한 주요 고객의 불만을 방지합니다. -재고품.
4. 최대한의 혜택을 보장하세요.
경쟁사가 경쟁에서 자신의 대형 고객을 빼앗는 것을 방지하고, 상대를 물리치고 더 많은 대형 고객을 유치하기 위해 기업은 경쟁사 제품보다 고객 이전 가치가 더 높은 제품을 대형 고객에게 제공할 수 있습니다. . 이를 통해 주요 고객이 제품을 구매하는 혜택을 극대화할 수 있으며, 이를 통해 주요 고객의 만족도가 향상되고, 양측 간 심도 있는 협력 가능성이 높아질 수 있습니다. 이를 위해 기업은 세 가지 측면에서 업무를 개선할 수 있습니다. 첫째, 제품, 서비스, 인력 및 이미지를 개선하여 제품의 총 가치를 높이고, 둘째, 서비스 및 판촉 네트워크 시스템을 개선하여 주요 고객의 요구를 줄입니다. 시간과 노력을 들여 대형 고객의 금전적, 비금전적 비용을 절감할 수 있습니다. 셋째, 대규모 고객을 위한 적절한 보상 정책을 마련할 수 있으며, 생산업체는 다양한 할인, 협력 등 대규모 고객을 위한 적절한 인센티브 조치를 채택할 수 있습니다. 프로모션, 판매 경쟁, 리베이트 등은 대규모 고객의 판매 열정과 주도성을 효과적으로 자극할 수 있으며, 그 효과는 실제 운영에서 특히 두드러집니다. 핵심 고객이 전체 인센티브 계획에 만족할 수 있도록 핵심 고객 관리 부서가 이러한 인센티브 정책의 구현을 담당해야 합니다.