고객을 방문하는 프로세스와 방법. 방문 목적 확인
방문 목적 확인은 고객을 방문하기 전에 고객과 방문의 목적, 절차 및 이점을 확인하는 것입니다. 우리가 고객을 만나든, 고객이 자발적으로 우리를 만나든, 이 세 가지 요소를 고객과 명확하게 확인하여 다음 방문을 준비하고 고객의 효율성을 높여야 합니다.
앞서 언급한 문모르를 일깨운 후, 그녀는 고객에게 왜 자신과 그녀의 지도자를 만나야 하는지 물어보러 갔다. 이 고객은 자신의 소프트웨어가 기존 소프트웨어와 어떻게 인터페이스되는지, 하드웨어 요구 사항이 무엇인지, 그리고 견적을 원한다고 말했다. 이 말을 듣고 온온은 고객에게 문의한 덕분에 미리 준비할 수 있다고 느꼈다. 그렇지 않으면, 그녀의 지도자는 이렇게 복잡한 질문에 즉시 대답하지 못할 수도 있다. 그때 그녀의 지도자는 창피할 것이고, 고객은 판매가 프로답지 않다고 느낄 것이다.
고객이 영업 담당자와 만나기로 약속한 경우 영업 담당자는 먼저 고객에게 이번 커뮤니케이션의 주요 내용이 무엇인지 물어봐야 합니다. 간단히 말해서, 그렇죠? 우리는 왜 만나야 합니까? 이것이 목표입니다.
다음으로 고객에게 어떤 형태의 커뮤니케이션을 원하는지, 개별적으로 소통하는지, 만나서 소통하는지, 아니면 토론을 원하는지 물어봐야 한다. 고객은 누구입니까? 간단히 말해서, 그렇죠? 우리는 어떻게 진행할 것인가? 이것은 절차입니다.
마지막으로, 고객이 이번 교류를 통해 무엇을 달성하거나 수확하기를 원하는지 묻고 싶습니다. 간단히 말해서, 그렇죠? 우리는 줄곧 함께 있었다. 서로에게 어떤 유익이 있는가? 이것이 소득입니다. 우리는 이점에 특별한주의를 기울일 필요가 있습니다. 즉, 고객의 이점을 설명해야합니다. 자신의 수요를 합리화하고, 협력 의사를 형성하거나, 자신의 제품을 이해하길 바랍니까?
만약 우리가 고객을 만난다면, 우리는 고객에게 이 정보를 명확하게 설명해야 한다. 예를 들면? 조총님, 내일 방문해서 프로젝트 진도 (목표) 에 대해 얘기하고 싶습니다. 다른 부서의 의견에 따라 우리가 세운 시간 계획을 보여 드리고 싶습니다. 당신의 의견 (과정) 을 주세요. 마지막으로, 프로젝트의 홍보 및 개발 (이익) 을 용이하게하기 위해 시간 요구 사항을 충족하는 프로젝트 일정을 형성하십시오. -응? 이런 식으로, 고객은 너의 방문의 중요성을 깨닫고, 시간을 내어 너를 만나러 오기를 원할 것이다. 이와 함께 이 세 가지 요소를 설명하면 고객이 의사 소통의 주제에 대해 준비하고 생각하고 의사 소통의 효율성을 높일 수 있습니다.
둘째, 인간관계 준비
인간관계 준비도 고객 방문에서 빼놓을 수 없는 부분이며, 주로 영업 사원이 고객을 방문할 때 다른 사람의 소개와 동행이 필요한지 여부를 말합니다. 일반적으로 고객을 처음 방문하면 다른 사람이 추천하는 것이 적당하다. 다른 사람의 추천은 인간관계의 신뢰 장벽을 쉽게 깨뜨리고 원활한 의사 소통을 가능하게 한다. 이 소개자는 고객이 잘 아는 사람, 판매자와 고객이 잘 아는 동료 또는 제 3 자가 될 수 있습니다.
커뮤니케이션의 목표, 프로세스 및 참가자를 파악한 후 영업 담당자는 자신이 혼자 소통할 수 있는지 여부를 평가해야 합니다. 일반적으로 교류는 채택됩니까? 역할 피어 원칙? 즉, 여기 계신 분들의 역할은 고객의 역할과 동등해야 합니다. 상대방이 지도자가 출석한다면, 우리는 지도자가 출석하는 것이 더 적합하다. 상대방이 기술 세부 사항을 교환하려면 기술자 참여를 준비하는 것이 더 적절할 것이다. 물론 영업 사원이 리더나 기술자와 단독으로 소통할 수 없는 것은 아니다. 인간관계가 준비되면 자료를 준비해야 하기 때문이다.
셋째, 자료를 참관할 준비를 한다
자료 준비는 간단해 보이는 과정이지만 사실 학문도 있다. 일반 영업 사원은 항상 자신의 제품 컬러 페이지와 회사 브로셔를 들고 고객을 만나러 간다. 마지막으로 이 재료들은 항상 고객 책상 위에 누워 잠을 자고 청소 이모의 쓰레기봉투로 유입된다.
자료 준비는 고객과 확인한 방문의 세 가지 요소를 밀접하게 둘러싸고 물리적 자료 (문서, 컬러 페이지, 샘플 등) 를 포함해야 합니다. ), 전자 데이터 (PPT, Demo 등. ) 및 주제 자료 (문제 목록, 동일한 주제 등. ). 정보 준비도 역할 등가의 원칙을 따라야 한다. 지도자를 방문하면 기업 발전 전략에 관한 거시적 자료를 준비해야 한다. 임원층을 방문하면 일상적인 업무와 관련된 자료를 준비한다.
예를 들어, 한 번은 한 기업의 회장을 방문했고, 저는' 하버드 상업평론' 에서 2 년 내 기업의 전략적 발전과 조직 변화에 관한 문장 한 편을 준비했고, 문장 속의 일부 관점과 화제를 통해 상대방과 토론을 벌였습니다. 곧 소통 국면을 열어 상대방이 기업 발전에 대한 일부 견해와 우리 프로젝트에 대한 몇 가지 생각을 알게 되었다. 하지만 CFO 를 방문했을 때, 저는 다른 동종 기업의 재무 부서에서 우리 제품을 사용한 성공 사례를 준비한 다음, 어떻게 조직의 영향력을 높이고 부서의 생산성을 높일 수 있는지에 대해 논의했습니다.
또 자료를 준비할 때 고객 교류 현장의 상황도 물어야 한다. 예를 들어 프로젝터가 있는지, 여러 사람이 참여하는지, 혼자 교류하는지 등이 있습니다. 여러 사람이 교류하는 경우, 교류 일정이나 교류 문제 목록을 미리 준비하면 모두가 적극적으로 교류에 참여하는 데 도움이 된다. 프로젝터가 없으면 고객이 찾아볼 수 있도록 교류 전시의 내용을 인쇄해야 한다. 사실, 프로젝터가 있더라도, 나는 또한 고객에게 내용을 인쇄하여 현장에 메모를 할 것을 제안합니다. 현장을 참관하다
방문 현장 통제는 구체적인 소통 형식에 따라 결정되어야 하며, 단일 모델은 진행하기 어렵다. 이 문제들은 나의 앞으로의 주제에서 단독으로 서술할 것이다. 오늘 저는 여러분께 몇 가지 일반적인 기본 원리를 중점적으로 소개하겠습니다.
고객 방문의 기본 원칙. 표현과 표현에 서두르지 마라.
많은 젊은 영업 사원들이 엄격한 제품 교육을 받은 후에 그들의 고객을 방문하러 갔다. 이 젊은이들은 자신의 제품에 대해 매우 열정적이어서 고객을 만나면 제품 설명서를 열어 끝없이 소개한다. 그러나 고객이 이를 듣고 싶어하는지 여부는 분명하지 않습니다.
선생의 회사는 가까운 시일 내에 보안 암호화 시스템을 구매할 것이다. 입찰서가 발송되자 다섯 회사가 두꺼운 입찰서를 가지고 왔는데, 각 제조사들은 그가 규모가 가장 크고, 가장 완벽하며, 가장 좋고, 가장 조건부라고 말한다. 결국 원 선생은 결국 아무도 사지 않았고, 이 구매 품목은 잠시 보류되었다.
나는 왜 구매가 성공하지 못했는지 매니저에게 물었다. 원 사장은 모든 공장이 잘 말하는 것 같지만, 내가 원하는 것은 아닌 것 같다고 말했다. 나는 가장 기능이 많은 제품이 필요하지 않다고 생각한다. 내가 가장 잘 적용되는 한, 모두가 내가 정말로 원하는 것을 신경쓰지 않는다고 생각하게 한다. (존 F. 케네디, 희망명언) 내 생각에, 내가 어떻게 내 돈을 조금도 신경 쓰지 않는 사람에게 줄 수 있을까?
이 예는 고객이 무엇을 원하는지 알 수 없을 때까지 자신의 제품을 쉽게 전시하지 말라는 것입니다. 왜냐하면 당신의 눈에 보이는 우세는 고객의 마음에 열세가 될 수 있기 때문입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
둘째, 고객의 목소리에 귀를 기울이는 법을 배웁니다.
그렇다면 고객에게 부적절한 정보를 맹목적으로 제공하는 것을 어떻게 피할 수 있습니까?
고객과의 의사 소통 성공 여부를 판단하는 직관적인 기준이 있습니다. 즉, 고객과 누가 더 많이 이야기하는지 보는 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 고객이 한 번의 교류에서 판매보다 적게 이야기한다면, 이는 실패한 방문이다.
우리 모두는 우리가 의견을 발표하거나 우리가 좋아하는 주제에 대해 이야기하는 사람들과 함께 있는 것을 좋아합니다. 따라서 고객에게 자신을 표현하도록 독려하는 것이 고객의 호감을 얻는 가장 쉽고 직접적인 방법이다. 사람들이 다른 사람의 말을 들을 때 주의력이 여기에 없을 가능성이 높기 때문이다. 우리는 영업 담당자들이 즐거운 대화를 나누는 것을 자주 보았지만, 고객은 매우 졸려서 고객이 전혀 소통에 참여하지 않았다는 것을 보여 주었다. (윌리엄 셰익스피어, 템페스트, 희망명언) 그러나, 사람들은 자신을 표현할 때, 이 주제에 대해 생각하고, 교류에 참여하고 있는 것이 틀림없다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자기관리명언) 따라서 질문을 하고 고객이 자신을 표현하도록 독려하는 것이 고객을 소통에 참여시키는 가장 좋은 수단이다. 영업 담당자는 언어적으로 고객의 선호도, 요구 사항 및 소망을 신중하게 구분하고 고객이 계속 이야기할 수 있도록 격려와 피드백을 적시에 제공해야 합니다.
셋째, 고객의 행동 약속을 얻습니다
주 주임은 한 중앙기업의 정보부 장관이다. 그는 한 영업 사원이 자주 찾아와서 이야기를 나누는 것이 정말 즐거웠다고 나에게 불평을 했지만, 이야기를 마치고 떠났다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 나는 그가 무엇을 하고 있는지 모르겠다.
많은 판매와 고객 간의 소통이 원활하고 대화가 잘 된다. 산과 강이 지나간 후, 그들은 말했다? 안녕히 계세요? 방문이 끝난 것도 많은 방문이 결국 무효가 된 이유다.
그러면 우리는 어떻게 해야 할까요? 이를 위해서는 의사 소통 후 고객과 다음 단계 실행 계획을 확인해야 합니다. 예를 들어, 이번에 그는 고객과 자신의 요구를 소통했고, 다음 만남에서는 교환 방안에 동의할 수 있다. 또는이 시점에서, 이 고객과의 의사 소통은 좋지만, 고객이 다른 사람들의 의사 소통을 소개 할 수 있도록 충분히 완벽하지 않다고 생각합니다. 결론적으로, 방문이 끝나면, 우리는 다음 단계의 일을 안배해야 한다.
고객 방문 요약 방문 요약은 간과하기 쉬운 부분이며, 영업 담당자는 대개 바쁘기 때문에 이 부분은 생략되는 경우가 많습니다. 사실 이 부분은 매우 중요하므로 생략할 수 없다.
액세스 요약은 두 부분으로 나뉩니다.
첫째, 방문 요약 메일을 작성하십시오.
고객과의 의사 소통 과정에서 양측 간의 대화는 일반적으로 의견 차이가 있기 때문에 고객은 자신이 말한 것을 기억하지 못할 수 있으므로 요약 메일을 작성하여 고객이 아이디어를 새로 고칠 수 있도록 하고 이번 교류의 내용을 기록할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객)
한번은 제가 방문한 후, 제 고객에게 상세한 요약 메일을 썼습니다. 보고 나서 고객이 나에게 전화를 걸어 말했다. 우리가 소통할 때 나는 한 가지 문제를 간과했다. 너의 메일을 보니 또 생각이 난다. 왜 내일 오지 그래, 우리 얘기 좀 하자? -응? 원래 고객은 매우 중요한 수요를 잊어버려서, 내 메일을 보고 나서야 생각나서 자신의 상황을 정리했다. 이 이메일이 없으면 고객은 방안이 제기될 때까지 기억하지 못할 수 있습니다. 즉, 재작업에 많은 시간을 낭비하게 됩니다.
또한 요약 메일에서 다음 단계 실행 계획을 확정하여 고객에게 다음 회의 준비를 상기시킬 수 있습니다.
둘째, 방문을 평가하세요.
이 부분은 영업 사원의 자기 반성과 성장의 일부입니다.
방문이 끝나면 방문의 성공 여부와 개선 방법을 평가해야 한다. 성공 평가 기준은 이전에 제기된 적이 있습니까? 우리가 누구와 이야기하는 고객이 많은지 보세요. 또한 방문이 원하는 목적과 효과를 달성했는지, 방문 과정에서 누락한 정보가 있는지, 고객과의 신뢰와 관계를 심화시켰는지도 살펴봐야 합니다.
또한 이 고객의 피드백에 따라 다음 번에 고객과 소통하는 방식과 리듬을 수정하고 조정해야 합니다. 예를 들어, 이번에는 이 고객이 감성적이라는 것을 알게 되었습니다. 다음 번에 그와 소통할 때 프로젝트의 비전과 다른 사용자의 감정을 중점적으로 설명할 수 있습니다. 고객이 이성적이고 엄격하다면 다음 커뮤니케이션은 데이터와 사례 분석에 초점을 맞출 수 있습니다.