텔레마케팅 ABC
치열한 시장 경쟁 속에서 기업이 더 많은 이익을 얻을 수 있도록 도와주는 마케팅 모델로서 텔레마케팅은 점점 더 많은 기업에서 활용되고 있으며 그 의미가 매우 깊습니다. 사회 발전에 영향을 미칩니다.
전화판매는 마케팅 도구로서 기업이 일정 기간 내에 목표 고객에게 신속하게 정보를 전달하고 적시에 목표 시장을 선점할 수 있는 수단이다. 텔레마케팅은 기업의 수익 증대에 도움이 되는 효과적인 판매 모델이 되었습니다. 이를 통해 시간, 노력, 비용을 절약하고 빠른 수익을 얻을 수 있습니다.
저는 수십 년간의 마케팅 경력을 통해 전화 통화에 대해 깊은 이해를 갖게 되었습니다. 과거에는 고객과의 인터뷰나 소통을 위해 직접 방문해야 했고, 시장으로 가는 길에 귀중한 시간을 허비하는 경우가 많았습니다. 더 나쁜 것은 때로는 급히 달려가 고객을 만나지 못하는 경우도 있었습니다. 오늘날 전화는 어디에나 존재하며 마케팅 방식에 혁명을 일으켰습니다. 우리는 항상 사전에 전화를 걸어 약속을 잡은 후 모든 면에서 업무를 수행합니다. 이렇게 하면 업무 효율성이 향상될 뿐만 아니라 위와 같은 귀찮은 현상도 피할 수 있습니다. 최근 몇 년간 텔레마케팅을 통해 고객과의 강력한 의사소통 기술을 연마했습니다. 고객과 전화로 소통하는 과정에서 향상된 의사소통 능력을 활용하면 고객에 대한 명확한 이해를 빠르게 함과 동시에 원하는 의사소통 효과를 얻을 수 있습니다. 텔레마케팅을 사용하면 고객과의 대면 커뮤니케이션 기회를 피할 수 있고 각 가정에서 무자비하게 거부할 확률을 줄일 수 있습니다. 내 기분은 더 이상 예전만큼 낮지 않습니다. 삶도 햇살과 함께 더 밝아지고, 개인 여가 시간도 상대적으로 늘어나서 독서할 기회가 조금 더 많아졌습니다. 지난 2년 동안 나는 훈련 과정에서 이러한 경험을 많은 친구들과 공유했으며, 또한 많은 친구들이 텔레마케팅을 통해 그들에게 가져온 행복을 나와 함께 나누었습니다. 나는 최근 몇 년간 텔레마케팅에 대한 훈련과 축적, 그리고 텔레마케팅이 사람들에게 가져다주는 매력에 대한 나의 느낌을 텔레마케팅 분야에서 발전하고 싶은 많은 친구들과 공유하고 싶습니다.
오늘날 경쟁이 치열한 시장에서 전화, 팩스, 컴퓨터 등 몇 대가 없지만 실제로 가치를 더할 수 있는 기업은 얼마나 될까요? 전화로 주문한 횟수는 얼마나 됩니까? 생소한 시장 개척 텔레마케터를 본격적으로 시작하기에 앞서 텔레마케터를 대상으로 전문적이고 체계적인 교육을 실시해야 합니다.
첫째, 잘 훈련된 텔레마케터를 확보하세요. 전화판매 과정에서 강력한 의사소통 능력을 갖추고, 언어의 매력을 통해 이상적인 의사소통 효과를 얻습니다. 고품질의 텔레마케팅 부서를 갖기 위해서는 기업은 영업사원에게 전문적인 텔레마케팅 기술을 교육해야 합니다. 전문 텔레마케터는 자신만의 이미지를 디자인하고 홍보할 수 있는 능력을 갖추고 있습니다. 텔레마케팅은 전화를 통해 고객과 소통하는 것을 목적으로 합니다. 비록 고객이 우리를 볼 수는 없지만 우리는 우리의 이미지에 주의를 기울여야 합니다. 이는 고객에 대한 가장 기본적인 존중이자 좋은 직업적 기준을 반영하는 것입니다. 만약 당신의 목소리가 퉁명스럽다면, 당신의 목소리는 게으르고 전문적이지 못한 것처럼 느껴질 것입니다. 일상적인 텔레세일 업무에서 텔레마케터는 항상 전문적인 모습을 보여야 합니다.
둘째, 숙련된 전화판매 기술.
1． 전화 스크립트 디자인
(1) 독특하고 매력적인 오프닝을 디자인하는 것은 판매 통화에서 거절당하지 않고 고객이 계속해서 들을 수 있도록 하는 중요한 부분입니다.
(2) 30초 원칙(고객이 귀하의 말을 기꺼이 듣는 이유).
(3) 고객의 관심을 끌기 위해 질문을 사용하세요. 이 질문은 고객에게 영향력이 있고 관심을 가져야 합니다.
(4) 제품의 가치를 형성하고 고객에게 수요가 많은 이유를 제공합니다.
제품의 가치를 형성하는 것은 고객이 텔레마케팅 과정에서 왜 당신의 말을 들어야 하는지에 대한 핵심입니다(첫 번째는 제품 소개, 가격, 기능, 기능, 세부 사항 등이고 두 번째는 강조하는 것입니다) 약속의 중요성을 강조하고 방문의 가치를 극대화합니다.)
사례 연구:
전국 대중 연설 세미나가 끝난 후 연설 대회가 열렸습니다. 경기가 끝난 후 10명이 상을 받았습니다. 강사는 넥타이를 풀고 모두에게 이렇게 말했습니다. "오늘은 챔피언에게 특별한 선물을 주고 싶습니다. 이 선물의 가치는 엄청납니다. 이 넥타이를 과소평가하지 마십시오. 일반 넥타이는 기름 종이 봉지에 담거나 종이 봉지로 포장합니다. 상자, 좋은 관계는 나무 상자에 포장됩니다.
내 넥타이의 특별한 점은 넥타이 상자의 천이 넥타이의 천과 정확히 동일하다는 것입니다. 넥타이 뒷면을 보세요. 일반적으로 넥타이 뒷면에 패브릭 라벨이 있습니다. 내 넥타이 뒷면은 순금속 트레이드마크이며, 디자이너 이름과 브랜드 이름이 새겨져 있습니다. 거기에 새겨진 넥타이. 이 넥타이는 이탈리아 유명 넥타이 회사에서 디자인한 것인데 단 4개만 제작되었고 그 버전은 폐기되었습니다. 디자이너는 그 디자인 회사에서 최고의 디자이너이다. 이 넥타이의 가치는 800달러입니다. 강사는 계속해서 이렇게 말했습니다. “여러분, 요점은 이 네 가지 넥타이의 원단이 얼마나 가치가 있는지, 생산 과정이 얼마나 가치가 있는지, 디자인이 얼마나 가치가 있는지가 아닙니다. 세계. 이틀 전, 영국 왕실의 어린 왕자 두 명이 형제들에게 하나씩 두 개를 샀습니다. 나머지 2개 중 1개는 클린턴 전 미국 대통령이 사들여 가져간 것이다. 나머지 하나는 미국에서 가장 유명한 비벌리힐스 옆에 있는 세계 최고의 남성복 매장에서 우연히 주인을 알고 구입하게 되었어요. 지금 생각해보세요. 이 넥타이의 가치가 800달러일까요? "모두가 말했습니다: "그만한 가치가 있어요! "그 직후 누군가가 이 넥타이를 사기 위해 수표를 썼습니다. 그래서 이 사건을 통해, 제품을 판매할 수 없는 이유는 좋은 제품 설명 방법이 있기 때문이고 설명에 문제가 있음을 알 수 있습니다. 제품의 가치를 형성하는 방식에 문제가 있습니다. 따라서 제품의 가치를 형성하기 위해 일련의 단어를 사용하는 것이 매우 중요합니다. .
사례 1: '비서' 장벽을 돌파하는 팁
(비서는 회장을 제외한 모든 사람을 의미합니다)
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A: "좋은 아침입니다. 여기가 XX영업소인가요? "
B: "예, 선생님께는 어떤 종류의 도움과 지원이 필요합니까?" "
A: "이 아주머니에게 XX 코치를 찾는 데 도움을 달라고 부탁하세요. 알겠죠? "
B: "실례합니다. 무엇을 도와드릴까요? "
A: "이 문제는 매우 중요합니다. XX씨와 직접 전화로 소통해야 합니다. 도움을 받고 싶습니다.
? "
B: "잠깐만 기다려주세요. "
A: "전화로 도움을 주셔서 감사합니다. "
사례 2:
보증번호 요청 방법
B: "정말 죄송합니다. XX 코치가 에서 연설을 하도록 초대받았습니다. 회사. "
A: "멋지군요. XX 코치가 모든 연설에서 완전한 성공을 거두기를 바랍니다. "
B: "왜 그래? (도움이나 지원이 필요하신가요?)"
A: "이 문제는 매우 중요하므로 XX 코치와 직접 소통해야 합니다. XX 코치의 휴대폰 번호를 알려주실 수 있나요? "
사례 3:
'비서'의 이름이나 성을 묻는 것
B: "죄송합니다. 전화번호를 남기려고? "
A: "좋네요. 도와주셔서 감사합니다. 성은 무엇입니까? "
B: "제 성은 자오(Zhao)입니다. "
2. 텔레마케터는 각 통화를 통해 달성하려는 효과나 목적을 이해해야 합니다.
3. 모든 통화는 시장 세분화 목표를 기반으로 해야 합니다. 고객 그룹(산업, 분야), 고객에게 정보를 정확하게 전달하는 것을 목표로 하며, 고객이 즉각적인 수요형인지 아니면 육성형 수요형인지 판단합니다.
4. XX사에서 아주 좋은 소식을 전해드리려고 합니다. 지금 통화하기 편하시죠? 답변해주셔서 감사합니다.
5. , 말하는 속도와 억양은 프로세스를 통해 고객에게 전달되는 첫 번째 감정입니다. - 전화로 대화할 때 고객의 즐거움을 높이고 고객과 대화하는 것을 행복하게 만드는 NLP 신경 언어학은 음성, 말하는 속도, 신체 언어 및 얼굴의 긍정성을 강조했습니다. 미소는 전화상으로 상대방에게 전달되는 의식적으로 편안하고 친절하며 정중한 태도입니다. 미소는 종종 사람들을 편안하고 자연스럽게 느끼게 하며, 영업 직원은 친절하고 이해심 많고 지지적인 느낌을 줍니다. 판매 통화 중
6.
소통하는 능력이 효과적인 에너지가 되기 위해서는 서로를 지지하고 보완하기 위해 배우고, 결합하고, 활용해야 합니다. 가장 중요한 능력은 경청하는 능력입니다. 잘 들어주면 고객의 실제 요구를 정확하게 이해할 수 있습니다.
사례 분석:
지난해 말 한 상사가 천안지 선생님의 CEO 수업을 듣기 위해 심천에 갔을 때 매우 신이 났고 이런 종류의 것을 가져오고 싶었습니다. 성공하고 싶은 사람이 더 빨리 지역에 교육을 받을 수 있도록 돕습니다. 이에 그는 현지 영업현장의 우수인력들을 신속하게 조직해 시장 적용에 적극적으로 투자했다. 우선, 전화 상담과 설문 조사, 시장 조사를 통해 정확한 분석을 한 결과, 성공하고 싶은 많은 사람들이 잘못된 방법으로 혼란을 겪는다는 사실을 발견했습니다. 글쎄요, 그들은 아시아의 성공적인 권위자인 천 안지(Chen Anzhi) 씨를 초청하여 본토에서 공개 강연을 하기로 결정했습니다. 그들은 생명 보험 업계와 광고 업계에 종사하는 친구들을 대상으로 강력한 전화 정보 통신 공세를 펼쳤습니다. 텔레마케터들이 1,000건의 강의 목표를 완료하는 데는 단 15일이 걸렸으며, 한 사람당 하루 평균 50통 이상의 전화를 걸었습니다. 비즈니스 직원이 8명만 있을 때 전화는 기업에 매우 높은 업무 효율성을 제공합니다. 잘 훈련된 전문가가 하는 모든 고품질 통화는 기업에 막대한 이익을 가져올 수 있음을 알 수 있습니다.
전화판매의 핵심은 전화판매 시 소통과 표현방식에 있다. 고객의 가장 큰 요구 사항과 그들이 대상 고객인지 여부를 어떻게 파악합니까? 우리는 일반적으로 대상 고객의 깊은 요구를 발견하기 위해 올바른 질문을 사용하여 디자인하고, 올바른 질문을 하고, 효과적으로 소통합니다. 이를 바탕으로 영업 직원은 "적절한 사람을 찾기 위해 올바른 전화를 걸고, 매일 매 순간 주도권을 잡고 모든 고품질 전화를 걸어야 한다"는 비즈니스 전략을 사용해야 합니다. 모든 기업은 고도로 지능적인 태도를 취하고 현명하게 대처해야 합니다. 텔레마케팅을 선택하십시오. 전화 통화를 회사의 미래 시장 점유율을 위한 중요한 생산성으로 만드십시오. 적시에 고객에게 올바른 질문을 하면 세계의 잠재력인 앤서니 로빈스(Anthony Robbins)가 더 큰 이익을 얻을 수 있습니다. 스승님은 이렇게 말씀하셨습니다. "성공한 사람과 실패한 사람의 가장 중요한 차이점은 무엇입니까?" 간단히 말해서 성공한 사람들은 좋은 질문을 하고 좋은 답변을 얻는다. "고객의 구매 패턴을 바꾸고 싶다면 고객이 생각하는 방식을 바꿔야 합니다. 좋은 질문을 하면 고객의 생각을 이끌 수 있습니다. 왜냐하면 세일즈맨이 어떤 종류의 질문을 하느냐에 따라 고객이 무엇을 할 것인지가 결정되기 때문입니다. 응답. 질문 전문 텔레마케터는 고객에게 아무 말도 하지 않고 항상 질문을 합니다. 판매 업계의 모토는 "물어볼 수 있으면 말하지 마세요"입니다. "많이 묻고 적게 말하는 것이 영업의 황금률입니다. 하지만 올바른 질문을 하세요. 유익하고 효과적인 질문을 하고, 고객의 사고방식을 안정시킬 수 있는 질문을 하세요. 고객에게 질문하기 전에 먼저 질문의 목적을 명확히 하세요.
올바른 질문의 원칙:
예라는 질문을 하십시오.
질문하는 방법.
A. "저희에게 연락하게 된 계기는 무엇인가요?" "--잠재 고객에게 삶에 어떤 변화가 일어났는지에 초점을 맞춰 '실행 중인' 질문을 하세요. 그 사람이 달성하려고 하는 목표가 무엇인지, 현재 무엇을 하고 있는지, 과거에 무엇을 했는지 묻는 데 집중하세요.
B. 질문할 때 열정과 관심을 보여주세요. --질문에 대한 고객의 대답의 질은 질문하는 방식에 따라 어느 정도 달라집니다.
C. , 고객의 말하는 속도와 키워드를 일치시키세요.
--고객이 자신이 말한 내용을 반복하는 것을 발견하면 아마도 자신이 말한 내용을 이해하지 못했다고 느끼기 때문일 것입니다. . 그가 말한 핵심 단어를 다시 반복하세요.
D. 전화 통화 중에 고객의 이름을 부르면 고객의 관심을 끌 수 있고 마케팅 담당자가 고객을 존중한다는 느낌을 줄 수 있습니다.
E. 전화 통화 시 이해하기 쉬운 단어를 사용하세요.
--전문 용어를 사용해야 하는 경우 고객에게 명확하게 설명하세요. >F. 전화 통신에서 "우리"와 "우리의"를 사용하면 비슷한 상황과 문제에 직면한 동료처럼 느껴질 수 있습니다.
G. 전화 판매의 경우 필요한 경우 질문하기 전에 먼저 상대방의 허락을 받아야 합니다.
--"질문 하나 해도 될까요?"
7. 좋은 호감을 갖는 방법
말투와 속도를 고객과 동기화하고, 언어 사용 및 텍스트 구성 습관을 유지하도록 노력하십시오. (캐치프레이즈, 용어 등은 고객과의 조화로운 커뮤니케이션 분위기를 조성하고 고객의 이름을 기억하는 데 도움이 될 수 있습니다.)
대부분의 사람들의 노력의 목표는 성공, 유명해짐, 가정을 꾸리는 것입니다. 사람들이 자신의 이름에 대해 깊은 이해를 갖고 있음을 알 수 있습니다. 이름은 사람의 코드네임이며, 이는 사람의 생명의 연장이라고도 할 수 있다. 텔레마케터가 자신을 돕기 위해 다른 사람의 힘을 이용하려면 먼저 상대방의 이름을 기억해야 합니다.
고객의 이름을 부르는 것은 영업사원과 고객 사이의 거리를 단축하는 가장 간단하고 빠른 방법입니다. 마찬가지로 고객의 이름을 부정확하게 또는 부정확하게 부르는 것은 자살하는 것과 같습니다.
"전화를 받는 사람이 바로 노벨 위셀 씨인가?" - 이런 말을 하면 고객은 기분이 좋아지고, 사람들 사이에서 자신이 주목받는다는 느낌을 바로 느낄 수 있다.
8． 좋은 업무 습관 기르기
A. 언제든지 녹음하세요
종이와 펜을 가까이에 두고 언제든지 받거나 걸었던 모든 전화 정보를 적어두세요(2색) 연필, 계산기, 메모란, 전화 기록, 고객 정보, 메모 등).
B. 집 주소 신고
전화를 받든, 전화를 하든 지체 없이 회사와 성명을 말하고, 상대방의 회사와 이름, 전화번호를 물어봐야 한다. 전화번호 및 통신 주소. 전화 통신을 원활하게 하고 수시로 고객의 이름으로 전화하여 고객의 실제 상황을 더 잘 이해할 수 있도록 합니다.
사례 분석:
(전화 받기) "안녕하세요. 안녕하세요. 여기는 XX회사입니다. 저는 XXX입니다. 무엇을 도와드릴까요?" p >
"영업 관리자인 Mr. Wang이 여기 계시나요?"
"죄송합니다. 지금은 안 계십니다. 뭐라고 불러야 할까요?" "제 성은 왕입니다. 의뢰인 중 한 분이 물어볼 게 있는데 언제 오시나요?"
"죄송하지만 짧은 시간 내에 돌아오지 못할 수도 있습니다. 형편이 된다면 안 오실 수도 있습니다. , 전화번호와 원하는 내용을 남겨주세요. 그가 돌아올 때 시간에 맞춰 다시 전화할 수 있도록 거래에 대한 간단한 요약을 제공해 주세요."
"이게 내용이 맞나요? 왕 씨, 즉시 왕 매니저에게 전화를 전달하겠습니다. 전화 주셔서 감사합니다. 안녕히 계세요."
(전화) "안녕하세요. 저는 XXX회사의 XX입니다. 당신은 XX회사 출신인가요? XX씨가 계십니까? 좀 찾아주실 수 있으신가요?" p>
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9． 긍정적인 업무 태도
텔레마케팅을 할 때는 긍정적이고 자신감 있는 태도를 갖는 것이 특히 중요합니다. 왜냐하면 통화 상대 고객은 텔레마케터를 직접 눈으로 볼 기회가 없고 그의 말로만 상대방의 이미지를 개략적으로 설명할 수 있기 때문입니다. 텔레마케터 자신에 대한 자신감은 고객이 자신에 대해 갖는 자신감과 동일한 경우가 많습니다. 텔레마케터가 자신을 중요하게 여기면 전화 상대방도 그렇게 생각할 것입니다.
텔레마케팅도 마찬가지로 긍정적인 태도를 가진 마케터들이 매출액 면에서 다른 마케터들을 크게 앞질렀다.
고객 관계 유지
1. 각 가정 서비스 시스템 관리
1. 고객 서비스 시스템의 분류.
(1) 서비스를 받은 고객: 고객 파일의 분류되고 상세한 관리를 구현하고 정기적으로 전화 추적을 수행합니다.
(2)서비스 대상 고객: 판매 시작부터 고객 파일 분류 및 세부 관리 영역에 고객 정보 입력까지 전화 추적입니다.
(3) 잠재 고객 : 기존 고객을 분석하고, 분석된 니즈를 바탕으로 전화 교육 서비스 기간을 입력하여 회사에 대한 고객의 신뢰를 높여 프로모션 효과를 얻습니다.
(4) 추천고객 : 고품질의 서비스와 과학적인 관리를 경험해 보세요.
2. 텔레마케팅 방법을 사용하여 고객을 추적합니다.
3． 고객 성과 서비스 업무를 수행하는 데는 일반적으로 두 가지 주요 목적이 있습니다.
고객에게 구매에 대해 감사를 표하고 프레젠테이션 중에 구축된 관계를 강화합니다.
다양한 애프터 추적 서비스와 고객을 위한 "소프트 서비스".
다음은 고객 후속 서비스를 수행하는 4가지 방법입니다.
직접 방문:
비용이 많이 들지만, 최고의 결과를 얻으세요. 고객과 직접 대면하여 양방향 커뮤니케이션을 할 수 있는 유일한 방법입니다.
고객센터 전화번호: 감사 카드나 감사 편지를 보낼 계획이라면 감사 전화로 후속 조치를 취할 수 있습니다.
이메일:
전화를 거는 것보다 이메일을 보내는 것이 훨씬 빠른 경우가 많습니다. 많은 영업사원들은 전화 라벨을 만드는 데 많은 시간을 소비한다고 말합니다. 일부 고객은 이메일 사용을 선호하며 고객이 선호하는 방식으로 커뮤니케이션하지 않으면 불만을 느낄 수 있습니다. 항상 이메일을 확인하는 데 익숙하지 않은 고객을 알고 있다면 만일을 대비해 전화를 걸어 보는 것이 좋습니다. 확실하지 않은 경우 두 가지 방법을 함께 사용할 수 있습니다.
감사 편지 및 카드:
고객에게 감사 메모를 보내는 것은 고객 서비스를 제공하는 편리하고 저렴한 방법입니다. 주문을 하고 계속 서비스를 제공하겠다고 약속한 고객에게 편지와 카드를 사용하여 감사를 표할 수 있습니다. 감사 카드는 판매 후 얼마 후에 판매원이 인쇄하여 우편으로 보내야 합니다. 그러나 이러한 감사 카드에는 심각한 단점이 있습니다. 일괄 생산되기 때문에 고객 만족을 창출하는 데 중요한 개인적인 손길이 부족하다는 것입니다. 서비스의 작은 차이가 실제로 변화를 가져올 수 있습니다.
방문 보고서:
방문 보고서는 고객 서비스 담당자 간의 의사소통을 원활하게 하기 위한 보고 형식입니다. 대부분의 영업 직원은 방문 보고서가 없습니다. 이는 영업 계획이 부족하다는 것을 의미합니다. 동의하십니까?
위의 네 가지 방법을 독립적으로 또는 종합적으로 사용할 수 있습니다. 최종적으로 선택한 방법은 다음을 수행할 수 있어야 합니다.
(1) 고객에게 구매에 대해 감사하다고 말하세요. /p>
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(2) 구매에 만족하는지 명확하게 설명합니다.
4． 고객을 감동시키는 서비스 제공
당신에게 감동을 받은 고객이 가장 충성스러운 고객입니다.
부가가치의 발전: 서비스의 부가가치는 고객에게 제공되는 서비스 중 고객이 돈을 지출할 필요가 없는 부분을 의미합니다.
지금 고객이 중요하게 생각하는 것은
A. 서비스 직원이 제공하는 서비스의 수준과 품질이 높은지, 서비스 직원의 행동이 적절한지, 고객이 편안함을 느낄 수 있습니다.
B. 제품 또는 서비스. 귀하의 제품이나 서비스가 고객의 요구를 충족하고 고객의 기대를 뛰어넘습니까?
다. 고객의 감정을 충분히 고려할 수 있는 일류 프로세스가 있는지 여부.
항상 더 열심히 일하고, 더 많이 배려하고, 더 많이 봉사하고, 더 칭찬하고, 고객에게 더 많이 전화하는 것을 기억하세요. "당신이 전화를 하지 않으면 누군가가 당신의 사업을 빼앗을 것입니다.
간단히 말하면, 치열한 시장경쟁 속에서 전화와 마케팅이 결합되는 급변하는 시대에 전화, 팩스 등 현대적인 통신기술을 통해 판매가 이루어지면 성공적인 전화마케팅은 그 규모를 확대할 수 있다. 고객 기반 및 고객 수 개선, 고객 유지 및 기타 시장 행동은 이익 극대화를 의미합니다.
참고: 베이징 비전 온라인 네트워크 기술 유한회사