CRM은 주로 문화적 측면, 비즈니스 프로세스 측면, 기술적 측면이라는 가장 기본적인 세 가지 측면에서 회사에 영향을 미칩니다. 기업 CRM 구축의 품질을 향상시키기 위해 이 기사에서는 구체적인 구현 전략을 논의하고 몇 가지 제안을 제시합니다.
CRM(Customer Relationship Management)은 기업이 고객 중심이 되어야 한다고 주장하는 경영 이념이자 방법입니다. CRM은 고객 중심적이며 기업의 내부 및 외부 자원을 통합하여 고객에게 서비스를 제공하고 고객 고정 및 부가가치를 달성하며 최대 고객과 최대 이익을 얻습니다. 그 의미는 세 가지 수준으로 나눌 수 있습니다. 데이터베이스 및 데이터 웨어하우스 기술, OLAP, 데이터 마이닝 기술의 포괄적인 적용을 기반으로 더욱 발전된 본질적으로 고객 중심 관리 아이디어인 기업 프런트 엔드 비즈니스 애플리케이션에 대한 관리 표준입니다. , 인터넷 기술, 객체 지향 기술, 클라이언트 또는 서버 시스템, 그래픽 사용자 인터페이스, 네트워크 통신 및 기타 정보 산업 성과, 관리 아이디어, 비즈니스 프로세스, 사람 및 정보 기술을 통합하는 CRM 관리 아이디어를 갖춘 소프트웨어 제품 통합 관리 시스템 .
CRM 프로젝트를 구축할 때 기업은 문화적 측면, 비즈니스 프로세스 측면, 기술적 측면이라는 가장 기본적인 세 가지 측면에서 회사에 미치는 영향에 직면하게 됩니다. 따라서 CRM의 성공을 보장하는 열쇠는 관리자와 일반 직원의 지원을 얻고, 단계적으로 진행하여 전체 네트워크에 대한 기술의 영향을 정확하게 예측하는 것입니다.
1. 구현 전략
전반적인 프레임워크로서 구현 전략은 전술적 조치 구현의 기초이자 방향입니다. 구현 전략은 원하는 목표와 밀접하게 관련되어 있으며 고객 요구, 기존 IT 시스템 및 인프라, 운영 조직(예: 영향을 받는 부서, 사용자 수, 지리적 위치 등)에 따라 다릅니다.
규모가 작고 복잡성이 작은 기업의 경우, 전체 CRM 시스템의 여러 모듈을 하나의 조직이나 사업부 내에서 동시에 구현하여 새로운 시스템의 고유한 통합을 최대한 활용할 수 있는 혁신적인 구현이 더 좋습니다. 장점.
그룹 또는 지역 간 기업 프로젝트의 경우 롤링 구현 전략을 채택하고 그룹 회사의 특정 부분 또는 단위에서 일부 모듈을 구현한 다음 "복제" 및 기타 기술을 사용하여 홍보할 수 있습니다. 다른 부서 및 지역 또는 자회사에.
전략의 주요 성공 요인은 다음과 같습니다. 프로젝트 시작 시와 중요한 순간에 최고 경영진의 지원이 있어야 하며, 첫 번째 프로젝트의 개념이 명확해야 하며, 단계별 접근 방식이 유지되어야 합니다. 고객은 시스템에 익숙하고 지식을 공유하고 지식을 전달할 의향이 있는 파트너의 지원을 받아 (외부 전문가의 도움을 받아) 프로젝트를 스스로 관리할 수 있습니다.
2. 고객관계관리 인터넷 플랫폼 및 CRM 공급업체 선택
고객관계관리 플랫폼은 먼저 B/S(브라우저/서버) 아키텍처를 사용하여 전사적으로 CRM 정의를 확립해야 합니다. 범위 내의 모든 부서와 링크로 구성된 인트라넷, 엑스트라넷 및 공용 네트워크(인터넷)입니다.
회사 고위직 직속하에 IT기술부서, 우수영업사원, 재무직원, 서비스지원직원, 고객사원 등이 참여하여 데이터의 종류와 양, 데이터 흐름의 표준화 절차를 공동으로 정의한다. .조직화하고, 이를 바탕으로 CRM 전반의 운영과 분석을 위한 기본 전제로 합리적인 구조, 종합적인 정보 수집 및 중앙집중화된 관리를 갖춘 데이터베이스를 구축합니다. 이 단계에서 데이터의 높은 품질이 보장될 수 있는지 여부는 후속 CRM 소프트웨어 패키지의 개발 품질에 직접적인 영향을 미치며, 데이터 품질 문제로 인해 발생하는 당사자 간의 데이터 불일치 및 호환성은 향후 CRM 운영 프로세스에서 나타날 것입니다. 성적인 문제, 갈등 문제는 CRM의 효율성을 크게 떨어뜨릴 뿐만 아니라, 회사의 일상 업무의 원활한 진행에도 피해를 줄 수 있습니다. 데이터 품질은 CRM 프로젝트의 성공 또는 실패와 관련이 있기 때문에 심각하게 받아들여야 합니다. CRM 프로젝트를 구현하는 많은 기업의 실패는 데이터 품질을 무시한 데 기인할 수 있습니다.
데이터 기획 이후에는 IT 기술 및 비즈니스 프로세스 관리가 적극적으로 이루어져야 CRM 구현 범위에 관련된 다양한 부서의 CRM 공급업체, 컨설팅 대행사, 내부 IT 부서, 관리자 및 현장 직원과 광범위한 접촉을 할 수 있습니다. , 의사 소통 및 긴밀한 협력, 고급 기술 처리 방법을 지침으로 사용하여 비즈니스 프로세스를 재설계하고, 프로세스 체인과 서로 간의 논리적 관계 구조를 최적화하고, 중복된 작업 링크를 삭제한 다음 조직을 합리화하고 변화를 조직하기 시작합니다. 마지막으로 CRM 구현 범위 내에서 모든 부서, 직원 및 링크에 걸쳐 공유 데이터베이스를 기반으로 하는 전자적이고 지능적이며 안정적인 B/S 비즈니스 처리 프로세스가 구축되었으며, 연선, 네트워크 라우팅 및 VPN 전용 채널을 통해 연결되었습니다. 모바일 오피스를 위한 조직 관리 플랫폼입니다.
물론 기존의 전화 및 팩스, 고급 콜센터, 이메일 시스템, 웹 기반 공용 인터넷 등 기존 네트워크 플랫폼은 기업과 고객을 연결하는 4대 기술 브리지이지만 그중 어느 하나도 없습니다. 필수 불가결합니다. 핵심은 다양한 채널의 성능을 측정하고, 공용 사용 및 유지 관리 비용을 비교하고, 위 채널의 구조적 비율과 적절한 통합을 합리적으로 계획하고, 기업 비즈니스의 성장 및 발전 변화를 따라갈 수 있는 것입니다. 긴밀한 고객 관리, 서비스 지원, 마케팅, 판매, 시기적절하고 정확하며 풍부한 고객 개성을 효과적으로 달성할 수 있도록 채널 구조 설계를 동시에 조정합니다.
구현 전략의 또 다른 중요한 측면은 소프트웨어 공급업체 또는 서비스 제공업체와 고객 간의 구현 관계, 즉 "푸시" 및 "풀" 전략입니다. "풀 전략"은 회사가 필요한 전문가 지원을 받아 시스템 자체를 구현하는 것을 의미하고, "푸시 전략"은 외부 컨설턴트가 최고 경영진을 대신하여 시스템을 구현하고 최종 사용자에게 이를 설명하는 것을 의미합니다. 프로젝트.
중국 기업은 북미, 대만, 싱가포르 및 기타 중화권 지역의 기업과 구별되는 고유한 특징을 가지고 있습니다. 비즈니스 환경도 기업마다 크기, 강점 및 요구 사항이 다릅니다. 자신의 실제 상황에 따라
"풀" 또는 "푸시" 전략을 채택하고 이에 따라 CRM 공급업체를 선택하세요.
현재 인기 있는 프로모션 전략은 컨설팅 회사가 계약 프로젝트 아이디어를 홍보하고 높은 구현 비용을 청구하고 구현 시간을 보장하며 계획을 조직 개념으로 설명하고 비용 및 배송 시간을 단축하는 것입니다. 기타 잘 알려진 이점, 투자 회수 기간 등은 대규모이고 관리하기 어려운 프로젝트 팀의 혁신적인 구현 방법으로 이어질 것입니다. 결정적인 성공 요인은 고위 리더십 지원 및 구현 시간입니다. 사람들은 시스템에 저항하고, 경험이 적을수록 시간이 더 오래 걸립니다.
이 모델에는 두 가지 특이한 요소가 있습니다. 첫째, 환경이 불가지론적이라는 점, 둘째, 시스템을 구현하고 낮은 수준(때로는 낮은 수준뿐만 아니라) 사용자의 저항을 처리하는 데 드는 비용이 높다는 점입니다. 컨설턴트나 회사 모두 회사나 시스템에 대해 깊은 이해를 갖고 있지 않기 때문에 우리는 풀(Pull) 전략을 옹호합니다. 고객은 구매 프로젝트의 성공에 대해 책임을 지지 않습니다. 이러한 방식으로 고객은 매일 프로젝트를 관리하고 컨설턴트는 회사 내에서 프로젝트를 주도하고 자신의 특정 지식을 담당합니다. 시스템 프로젝트는 최종 사용자를 위한 것이지만 이를 구현하는 가장 좋은 방법은 IT 부서입니다.
앞선 사례에서 칭화유니그룹은 '푸시 전략'을 적용하기 위해 북미터보컴퍼니(North American Turbo Company)와 협력하기로 했고, 베이징의 한 소프트웨어 회사는 '푸시 전략'을 적용해 'UFIDA 소프트웨어'의 CRM 제품을 활용했다. ' 및 또 다른 지역 컴퓨터 소모품 및 수리 서비스 체인점은 '풀 전략'을 채택하여 국내 CRM 제조업체와 협력하여 자체 CRM 시스템을 구축합니다. 북미 및 중화권 CRM 벤더 선정 시 기업 경영 실태를 바탕으로 중국 IT 기업을 위한 CRM 모델을 구축하고, 수입 CRM 제품을 중국 시장에 적용할 수 있도록 2차 개발을 진행해야 한다. 정책 환경, 대중 소비 패턴.
개인적으로 IT 기업은 기술력이 강하기 때문에 네트워크화된 비즈니스 처리를 이해하기 쉽고, '풀 전략'을 더 많이 활용해야 한다고 생각합니다. 외부 경영 전문가, CRM 제공업체와 협력하여 해외 제품의 성공 경험을 참고하고, 기업 자체 사업의 특성에 초점을 맞춰 비교 전환을 꾀하고 있습니다.
3. 구체적인 CRM 구현을 위한 전술적 준비
탁월한 구현 방법론은 기업이 CRM 시스템을 성공적으로 구현하는 데 핵심입니다. 기업의 경우 CRM 프로젝트의 성공 여부는 판매 수익 증가 여부, 고객 만족도 향상 여부의 세 가지 구현 결과로 측정할 수 있습니다.
위의 목표를 달성하기 위해 단계별 프로젝트 구현 방법을 제안합니다. 전체 구현 프로세스는 프로젝트 계획 단계, 수요 정의 단계, 맞춤형 개발 단계, 테스트 단계, 초기화 단계 및 시스템 출시 단계.
CRM 구현 방법론에서는 맞춤형 개발이 주요 작업이며, 프로젝트 구현에서는 기업 조직과 프로세스를 통합하고 재구성하기 위해 보다 표준화된 소프트웨어 프로세스 개념을 구현하는 것이 핵심입니다. CRM 시스템은 기업 관리의 효율성을 크게 향상시킵니다. 더 많은 CRM 제품이 J2EE 플랫폼을 기반으로 하고 객체 지향 기술을 최대한 활용하므로 CRM 구현 프로세스 전반에 걸쳐 고급 기술과 개념이 통합되었습니다. 예를 들어, 수요 분석 중에 컨설턴트는 사용자 요구 사항을 객관화하고 추상화하기 위해 일러스트레이션과 같은 더 많은 그래픽 언어를 사용하므로 CRM 구현 프로세스는 객체 지향 기반을 기반으로 하여 프로젝트 사용자 정의를 더욱 모듈화되고 통합합니다. 더 강력하고 유연하지만 기술을 지나치게 강조하지 않도록 주의하고, IT와 경영진 간의 조정에 주의하고, 소통과 협력을 통해 갈등을 해결하고, 테스트 기간을 적절하게 연장하고, 개선 및 업그레이드를 위한 인터페이스를 확보해야 합니다.
참고문헌:
[1] John McCain: Information Masters/China-Europe Management New Works Translation Series. Shanghai Jiao Tong University Press
[2] One 일대일 마케팅 - 고객 관계 관리의 핵심 전략 중국 경제 출판사
[3] Ray McKenzie, Zhao Zhongqiu 및 Ganquan 번역: 관계 기반 기업 - CRM으로 지속 기업 이익 향상./ Paili Management Think Tank Enterprise Management Press
[4] 고객 관계 관리 전략 및 가치, 베이징: 기계 산업 언론
[5] 중국 고객 관계 관리 웹사이트()