CRM 선택의 다섯 가지 주요 혼란을 이해하고 해결하는 방법
이제 CRM (Customer Relationship Management System) 을 모두 알고 있습니다. 그렇다면 CRM 공급업체를 선택하여 어떻게 구현할까요? 여기에는 소프트웨어 공급업체에 대한 고찰뿐만 아니라 기업 자체의 많은 요소들도 고려해야 한다. 기업 자체의 이익에 대한 몇 가지 문제를 돌볼 수 없다면, 강력한 CRM 업체를 선택해도 반드시 좋은 결과를 얻을 수 있는 것은 아니다. 우리 회사도 CRM 공급업체를 선택하기 시작했습니다. 아직 모델을 선정하지는 않았지만 몇 가지 문제를 발견할 수 있고, 자신의 곤혹에 대해 이야기할 수 있고, 재미가 없다.
첫째, CRM 시스템의 목적은 강하지 않다
요즘 우리 회사는 CRM 을 실시할 예정이다. 그 이유는 기업의 마케팅 회사 중 누군가가 컴퓨터에 익숙하고 정보화, 제조업 정보화, 기업 정보화에 관한 책을 읽고 회사가 일부 소프트웨어를 사용하여 기업 관리를 추진해야 한다고 생각하기 때문이다. 마케팅 부서에서는 CRM 이 일부 업무를 수행하는 데 도움이 될 수 있다고 생각하여 회의에서 CRM 구현을 제안하여 마케팅 회사의 업무를 추진했습니다. 마케팅 회사 사장은 그의 보고를 듣고 관심이 많았고, 소프트웨어 하나를 골라서 바로 실시하기로 했다.
실제로 CRM 을 진정으로 이해하는 사람들은 프로젝트를 구현하기 전에 개선이 필요한 비즈니스 장소, 개선이 필요한 프로세스, 관리 모델이 변경될 수 있으며 전략적 목표가 바뀔 수 있다는 것을 알고 있습니다. 이를 위해서는 CRM 구현의 목적을 확인하는 것이 필요하며, 함부로 모델을 선택하는 것이 아니다. 자신의 요구를 이해하는 것이 중요하다. 자신의 수요를 알아야 구현 주기를 잘 파악할 수 있다. 그렇지 않으면 속히 이루어지지 않을 수도 있다.
둘째, 프로젝트 책임자를 마음대로 확정한다
CRM 시스템 구현을 강화하기 위해 장 부사장에게 CRM 에 대한 전반적인 책임을 맡겼는데, 실제로는 프로젝트 책임자였다. 그는 판매 관리를 잘 알고 있으며, 방금 기업의 실제 상황과 CRM 의 원리를 접했다. 시간이 촉박하고 업무가 바빠서 CRM 프로젝트를 추진하기 위해 최선을 다하기가 어렵다.
일반적으로 프로젝트 책임자의 역할은 CRM 프로젝트 구현에서 매우 중요합니다. 그는 전체 프로젝트의 요구 사항을 결정할 책임이 있을 뿐만 아니라, 각 부문을 조율하여 전체 업무를 완성해야 한다. 프로젝트 책임자에게 마케팅 업무 경험뿐만 아니라 CRM 의 기본 기능과 역할도 이해하도록 요구하다. CRM 만 판매, 서비스 및 고객 관리를 촉진하기 위해 컴퓨터 소프트웨어를 사용한다고 생각한다면 실제 CRM 개념을 이해하지 않고는 업무 전개를 추진하기 어렵다. 이러한 분야에서 비조직적' 리더' 의 역할은 무시할 수 없다. 이들은 부서에서 존경을 받으며 고객 관계 관리 시스템 팀의 일원이 되어야 합니다. 최종 사용자가 최대한의 열정으로 CRM 을 홍보하도록 설득할 수 있기 때문입니다. CRM 시스템의 보급은 프로젝트 책임자가 이끄는 정보 부서의 참여에 달려 있으며, 더욱 중요한 것은 사용자 부서의 참여입니다. 시스템 구현의 성공은 사용자 부서의 리더십과 비조직의 "리더십" 에 크게 좌우됩니다. 현재 많은 CRM 프로젝트가 실패하는 것은 기술과 시스템 기능 때문이 아니라 프로젝트 책임자의 선택 때문이다.
셋째, CRM 의 내용에 신경 쓰지 않고 진보만 추구한다. 우리 회사는 어떤 일을 하든 속도를 우선하는 습관이 있다.
그러나 CRM 과 같은 일부 항목의 경우 빠른 진행만 요구하면 성공을 보장하기가 어려울 수 있습니다. 일반 부서장은 어떤 어려움과 문제가 발생하더라도 CRM 에 가능한 한 빨리 온라인 접속을 요구한다. CRM 을 선택하는 것도 마찬가지입니다. CRM 의 기능을 상세히 연구하지 않고 기업 자체의 조건을 고려하지 않는다. Dell 은 가능한 한 빨리 파트너를 식별하고 즉시 구현을 시작하고 싶습니다.
이와 관련하여 많은 기업들이 무거운 교훈을 얻었다. CRM 을 하나의 프로젝트로 확고히 해야 구현의 성공을 보장할 수 있다.
정보 부서와 사용자 부서는 CRM 공급업체의 선택에 차이가 있다.
제가 있는 부서는 정보부에 속해 있습니다. CRM 의 선택에서 사용자 부서와 크게 충돌하지는 않지만, 의견이 쉽게 통일되지 않는다는 것을 어렴풋이 발견했습니다. 때때로 사용자 부서와 정보 부서에서 CRM 에 대한 이해가 다르기 때문에 접촉하는 CRM 업체에 대해 의견이 다를 수 있습니다. 정보 부서는 일반적으로 컴퓨터, 기술, 관리의 관점에서 시스템을 선택하는 방법을 고려하고, 애플리케이션 부서는 사용 관점에서 선택하는 방법을 고려합니다.
응용 프로그램 부서의 의견에 따라서만 선택하면 더 빨리 실현될 수 있지만 시스템의 선진성과 시스템과 다른 시스템의 인터페이스를 보장하는 데는 도움이 되지 않습니다. 정보부의 제안만 고려한다면 홍보에 큰 저항이 있을 수 있다. 특히 운영문제가 발생할 경우 이용부서가 책임을 회피할 수 있다.
다섯째, 입찰 과정에서 블랙 박스 운영
현재 일부 대형 CRM 프로젝트는 대부분 입찰을 통해 확정되었지만, 우리 모두는 입찰자 중 당신의 친구가 있을 수 있다는 것을 알고 있습니다. 그래서 좀 보살펴 주시겠습니까? (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 이렇게 하면 입찰 실제 결과를 확정하기 어렵고 인위적인 요소가 많다. 때때로 일부 프로젝트 책임자는 개인적인 이익을 위해 입찰을 원하지 않고 익숙한 시스템만 만지려고 한다. 사실 결과는 무섭다. 나는 CRM 제조업체를 선택할 때 소프트웨어 회사에 연락하는 회사를 만난 적이 있다. 이 회사는 규모가 작아서 직원이 65,438+00 명도 안 된다. 기업을 위한 소프트웨어를 개발하기만 하면 CRM 개발 및 구현 경험이 없습니다. 그러나 회사는 기업의 한 지도자를 잘 알고 있으며, CRM 의 시행에 대해 매우 우려하고 있어 프로젝트 책임자를 난처하게 한다. 또한, 때로는 많은 연인이 있고, 친구가 없지만, 자신의 체면을 잘 돌볼 수 있습니까?
이 문제를 어떻게 해결할지, 나는 제조업자를 많이 찾아 모두가 참여하게 하고, 서두르지 않고 실시해야 한다고 생각한다. 모든 사람에게 CRM 의 구현과 선택을 모든 사람에게 알릴 수 있는 선택권을 부여하여, 쉽게 말할 수 있고, 암흑 작업을 실시할 수 없다. Lenovo 의' 투명 어항' 처럼 마케팅사 고위층을 CRM 의 선택에 참여시키고, 한 사람의 힘에 전적으로 의지하는 것이 아니라 모두의 힘으로 제도의 집행을 추진하며, 모두의 의지를 거스르지 말아야 한다.
결론적으로 나는 기업에서 많은 소프트웨어 선택을 겪었고, 지금도 몇 가지 경험을 총결하였다. 기본 프로세스는 다음과 같습니다.
먼저 소프트웨어 회사나 학교 선생님들을 초청하여 교육과 토론을 진행해, 특히 앱 부서의 인원과 책임자에게 이를 알리도록 하겠습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 공부명언)
그리고 우리는 그들의 기술력, 유지 보수 서비스 능력 등 소프트웨어 회사의 실력을 조사하고, 소프트웨어를 전시하고, 소프트웨어의 기능과 실제 업무의 차이를 알려주며, 특히 소프트웨어 회사가 우리의 실제 업무 프로세스를 개선할 것을 건의할 수 있도록 합니다. 시스템에 2 차 개발이 필요한지 아닌지를 확정하다. (알버트 아인슈타인, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
그런 다음 소프트웨어 회사가 그들의 전형적인 고객을 제시하도록 하고, 우리는 그들을 방문한다. 먼저 그들의 선진적인 경험을 배우고, 소프트웨어의 구현 효과를 살펴보자. 최근 입찰은 선택권을 입찰위원회의 한 조직에 넘겨 행사할 뿐만 아니라 시스템 가격을 낮추고 기업에 유리한 조건을 확정했다.
CRM 선택형 곤혹스러움에서 기업 정보화의 어려움도 볼 수 있습니다. 기술적으로뿐만 아니라 여러 가지 측면이 있습니다.
"크리에이티브 CRM" 고객 관리 시스템은 나쁘지 않습니다. 얼마 전 사장님이 CRM 고객 관리 소프트웨어를 찾으라고 하셨는데, 회사에서 사용하고 싶습니다. 나는 CRM 고객 관리 소프트웨어 몇 개를 시도해 보았지만, 여전히 CRM 을 생각하는 것이 좋다고 생각한다. 제품 자체 외에도 서비스 태도도 좋습니다. 나는 이것이 진정한' 산 안심, 쓰는 편안함' 이라고 생각한다. 그래서 여러분과 공유한다!