샤오미 테크놀로지 유한공사는 휴대폰, 스마트 하드웨어, 사물인터넷 플랫폼을 핵심으로 하는 인터넷 회사입니다. 현재 샤오미는 이미 샤오미 포럼, 샤오미 웨이보, 샤오미 위챗, 샤오미 핫라인, 샤오미 사서함, 오프라인 샤오미의 집 등 고객 커뮤니케이션 채널을 구축했다. 고객이 있는 곳이면 샤오미의 서비스는 따라간다. 인터넷 시대에 샤오미는 고객이 좋아하는 방식으로 고객의 조각화 시간을 이용하여 효율적인 고객 서비스를 실현해야 한다고 생각했다. 이런 일대다 서비스 모델은 기업의 운영 비용을 크게 줄였다.
샤오미 고객 서비스 응답이 표준이 아니어서 편하다고 합니다. 사실 샤오미는 표준화된 서비스를 기반으로 하는 개인화된 서비스를 제공한다. 사람마다 감정적 호소가 있고, 샤오미는 사람 간의 소통과 접촉에 더 많은 관심을 기울이고, 고객의 정서적 호소에 대한 만족을 최우선으로 삼는다. 고객이 전화하는 것은 구체적인 문제를 해결하기 위해서일 수도 있고, 단지 불만을 제기하기 위해서일 수도 있고, 기업에 진지한 건의를 하기 위해서일 수도 있다. 샤오미는 이러한 방면에서 시작하여, 먼저 고객 소통의 정서적 수요를 충족한 후에 구체적인 문제를 해결할 것이다. 이렇게 하면 샤오미가 잠시 고객의 문제를 완전히 해결할 수 없더라도 고객은 감정적으로 만족스러운 "답변" 을 받을 수 있습니다.
결론적으로 샤오미는 자신의' 쌀가루' 를 매우 중시하며, 그들의 피드백에 따라 지속적으로 샤오미의 서비스를 반복해 제품 체험을 보완할 것이다. 한편 샤오미는 노련한 쌀가루를 위한 감사의 피드백 행사를 자주 벌이며 쌀가루가 기장 신상품을 우선적으로 사용할 수 있도록 도와주고, 그들을 샤오미 발표회에 초청하기도 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 고마움, 고마움, 고마움, 고마움, 고마움, 고마움, 고마움, 고마움)
문제: 사례에 따르면 관련 이론 지식을 결합해 샤오미의 관행에 반영된 기업이 고객과 양방향으로 소통하는 방식을 분석한다.
정답:
(1) 기업과 고객 간의 커뮤니케이션 방식
① 직원을 통해 고객과 의사 소통합니다. 샤오미는 판매 및 서비스 직원을 통해 고객과 직접 소통한다.
② 활동을 통해 고객과 의사 소통한다. 샤오미는 늘 감사의 피드백 활동을 전개하여 고객이 기업으로부터의 배려와 존중을 충분히 느낄 수 있도록 하여 기업에 대한 고객의 감정을 높인다.
③ 다양한 미디어 플랫폼을 통해 고객과 의사 소통한다. 샤오미는 샤오미 포럼, 샤오미 웨이보, 샤오미 위챗 등을 통해 고객에게 제품이나 서비스 정보를 제공한다.
④ 광고를 통해 고객과 소통한다. 광고 관중이 광범위하여, 전시 형식이 다양하다. 샤오미는 광고를 통해 고객 제품이나 서비스를 홍보, 설명, 알릴 수 있다.
⑤ 홍보를 통해 고객과 의사 소통한다. 주동적인 선전은 기업의 대외 영향력을 강화할 수 있다. 샤오미는 고객이 좋아하는 방식으로 고객의 조각화 시간을 이용하여 효율적인 고객 서비스를 실현해야 한다고 생각한다.
⑥ 제품 포장을 통해 고객과 의사 소통한다. 우수한 제품 포장은 고객의 주의를 충분히 끌 수 있다. 샤오미는 제품 포장을 정성껏 설계해야 하는데, 간결하고 아름다울 뿐만 아니라, 제품 특색과 기업 스타일도 돋보이게 해야 한다. (15 점)
(2) 고객과 기업 간의 의사 소통 방식
① 무료 고객 서비스 전용 회선 또는 온라인 고객 서비스 채널을 엽니 다. 샤오미는 먼저 고객 커뮤니케이션의 정서적 요구를 만족시켜 표준화된 서비스를 바탕으로 고객에게 개인화된 서비스를 제공할 것이다.
② 의견상자, 의견부, 기업사서함을 설치하다. 샤오미는 자신의' 쌀가루' 를 매우 중시하며, 그들의 피드백에 따라 끊임없이 샤오미의 서비스를 반복해 제품 체험을 개선할 것이다.
③ 고객과 기업 간의 의사 소통에 도움이되는 시스템을 수립한다. 샤오미는 좋은 소통 체계를 구축하여 고객 커뮤니케이션 관리의 표준화를 실현하여 고객과 기업 간의 의사 소통에 대한 적극성과 주동성을 불러일으켰다.