고객 서비스를 잘하려면 영업 담당자는 먼저 고객의 요구에 대한 정보를 얻은 다음 고객 서비스를 모든 사람의 중요한 업무로 만들어야 합니다.
1. 고객의 심층적인 정보를 얻을 수 있는 효과적인 방법이 필요합니다.
단지' 고객이 항상 옳다' 는 구호를 믿거나 직원들이 가슴에' 네, 할 수 있습니다' 라고 적힌 작은 브랜드를 착용하도록 하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객 충성도를 확립하려면 고객의 요구와 기대를 이해하고 충족시킬 수 있는 전략이 있어야 합니다. 이런 전략은 고객의 눈을 통해 당신의 회사를 보는 방법을 찾는 것이다.
먼저 설문지 한 부를 가져간 다음 고객으로 가장하여 작성하세요. 설문지의 형식을 통해 당신의 경력을 묘사할 수 있습니까? 고객이 설문지에 그들의 선택을 표시하는 것은 보통 충분하지 않다. 또한 고객이 의견을 쓸 수 있는 곳이 있습니까? 또 다른 아이디어는 고객을 초청하여 다음 회의에서 발언하는 것이다. 고객의 좋은 말과 나쁜 말을 듣는 것이 마케팅 담당자의 차트 전시보다 더 효과적이다. 고객과 접촉할 때 다음과 같이 물어볼 수 있습니다. "우리가 변하는 것을 보고 싶은 것이 있다면, 그것은.
Welhauser 는 미국에 있는 목재 회사로서 직원들에게 일주일 동안 고객을 위해 일할 것을 요구하고 있습니다. 운송 관리자는 부두에서 화물을 하역하고 회계는 소매센터에서 고객 서비스 대표를 맡고 있다. 그들의 목적은 우리 회사의 업무를 개선하는 방법에 대한 심층적인 정보를 듣고, 이해하고, 얻는 것입니다. 이것은 의심할 여지없이 창의적인 조사 방법입니다.
고객 충성도를 확립하는 또 다른 전략은 우수한 품질에 대한 고객의 기대를 재정의하는 것입니다. 즉, 기대를 만족시키는 것이 아니라 기대를 뛰어넘는다는 것이다. 독특하고 기억에 남는 서비스나 제품을 제공한다. 미국의 대형 상업상품회사는 서비스 지연에 대한 사과를 표현하기 위해 어쩔 수 없이 서비스를 기다려야 하는 고객에게 작은 선물을 보냈다.
고객 충성도를 높이기 위해 고객과 기업 간의 파트너십을 성공적으로 구축하는 회사도 있습니다. 가능하다면 맞춤화 또는 맞춤형 서비스를 통해 고객을 이해하고 관심을 가질 수 있는 파트너를 찾았다는 것을 고객에게 보여주십시오.
고객 서비스를 모든 사람에게 최우선 과제로 삼으십시오.
고객 서비스가 회사의 최우선 과제입니까? 여러분의 기업에 고객 서비스 문화를 이식하는 것이 필요합니다. 당신이 본보기라는 것을 기억하세요. 관리자가 실천하지 않으면 직원을 고객 서비스 교육에 보내는 것도 효과가 없다. 우리는 고객을 존중하는 관념을 세워야 한다. 교직원에게 무슨 문제가 있다면 먼저 고객 문제가 아니라 회사 자체의 문제라고 가정해야 한다. 고객이 자신의 주문에 문제가 있는지, 마지막 순간까지 고객에게 알리지 않도록 적극적인 정책을 수립합니다. 직원 회의에서 고객 만족도를 논의하여 좋은 예와 나쁜 예를 제시하다. 직원들에게 고객 서비스에 대한 관심을 반복해서 일깨워 주다. 고객 피드백을 구하고 고객 만족도를 직원 성과 평가의 일부로 삼아야 한다. 적절한 기대치 및 최소 고객 서비스 수준을 정의하고 제자리에 배치합니다. 예를 들어, 전화는 2 회 이내에 받아야 하고, 방문객은 반드시 30 초 이내에 안부를 물어야 한다.